圖書(shū)館需要一朵怎樣的“云”？

劉　煒

摘要隨著OCLC宣布推出“基于云的服務(wù)”，圖書(shū)館的IT應(yīng)用也進(jìn)入了“云”的時(shí)代。該文分析了云計(jì)算的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，結(jié)合圖書(shū)館業(yè)務(wù)和服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，探討了OCLC“云”服務(wù)的具體內(nèi)容，重點(diǎn)闡述了云計(jì)算將會(huì)對(duì)圖書(shū)館行業(yè)的IT應(yīng)用產(chǎn)生怎樣的影響。

關(guān)鍵詞云計(jì)算圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)基于云的服務(wù)

SUN公司在它的云計(jì)算白皮書(shū)開(kāi)篇中說(shuō)：“云計(jì)算在許多方面只是互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)比喻詞。”這可能正是目前這一領(lǐng)域雖然熱浪滾滾卻又迷霧重重的根源。亞馬遜、谷歌、微軟、IBM、SUN等幾乎所有叫得出名字的IT巨頭都加入了云計(jì)算的行列，每個(gè)企業(yè)對(duì)云計(jì)算的解釋都或多或少地結(jié)合了企業(yè)自身的業(yè)務(wù)方向和現(xiàn)實(shí)利益，現(xiàn)在呼吁統(tǒng)一或者合作，似乎還為時(shí)過(guò)早。從這些企業(yè)連個(gè)簡(jiǎn)單的，旨在彌合異見(jiàn)、促進(jìn)協(xié)同、推崇合作的“開(kāi)放云計(jì)算宣言”都難以達(dá)成的事實(shí)就可以看出，“云計(jì)算”還處于戰(zhàn)國(guó)紛爭(zhēng)的早期階段。但是，這絲毫不影響整個(gè)行業(yè)為“云”而舞，為“云”而狂。

云計(jì)算作為一種IT基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)的交付和使用模式，將會(huì)深刻地影響未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)作和服務(wù)模式。圖書(shū)館以組織和傳遞知識(shí)為己任，毫無(wú)疑問(wèn)也必然會(huì)受到強(qiáng)烈的沖擊。最近OCLC正式宣布將向它的會(huì)員圖書(shū)館提供“基于云的”、Web規(guī)模的協(xié)作式的圖書(shū)館管理服務(wù)，在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)以它的新版WorldCat Local(本地目錄服務(wù))開(kāi)始。這是圖書(shū)館界的第一個(gè)云計(jì)算服務(wù)，作為領(lǐng)域應(yīng)用的專業(yè)云計(jì)算服務(wù)，圖書(shū)館可以說(shuō)又一次成為IT應(yīng)用的弄潮兒，領(lǐng)先于許多行業(yè)。

然而這畢竟只是一家專業(yè)機(jī)構(gòu)(公司)所提供的服務(wù)，對(duì)OCLC來(lái)說(shuō)可能是革命性的，進(jìn)人了云俱樂(lè)部，意味著技術(shù)上的絕對(duì)領(lǐng)先：提高了效率，降低了成本，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)圖書(shū)館而言是不是云服務(wù)則并不重要。“云計(jì)算”會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)怎樣的變化呢?是不是每一個(gè)具體的圖書(shū)館都應(yīng)該關(guān)注這一新的技術(shù)?是不是圖書(shū)館的自動(dòng)化集成管理系統(tǒng)將會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變，從而影響到圖書(shū)館IT部門(mén)的運(yùn)作方式、人員結(jié)構(gòu)的變化以及業(yè)務(wù)流程與管理方式的變化，并最終影響到對(duì)讀者服務(wù)方式的改變?本文將探討這些問(wèn)題。

一、什么是“云”?

對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)用戶來(lái)說(shuō)，“云”是一種新的利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的方式，它把所有的計(jì)算應(yīng)用和信息資源都用互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)，提供隨時(shí)的訪問(wèn)、分享，對(duì)某一相關(guān)功能或資源的管理和使用可以部署在全球任何地方的服務(wù)器和數(shù)據(jù)中心。特別是“云”能力如果與手機(jī)等手持設(shè)備結(jié)合起來(lái)，其應(yīng)用的潛能將會(huì)得到指數(shù)級(jí)放大。這種方式與傳統(tǒng)方式最大的不同，在于它的一些突出的特點(diǎn)和能力，如隨時(shí)取用、超級(jí)計(jì)算、平臺(tái)無(wú)關(guān)、易部署、易擴(kuò)展、按需支付等等。

云計(jì)算從本質(zhì)上說(shuō)不是針對(duì)最終用戶(如家庭用戶、個(gè)人用戶)的，最終用戶對(duì)于是不是使用云計(jì)算也并不在意，甚至也不需要知道，而對(duì)于需要大規(guī)模利用IT設(shè)施支持其業(yè)務(wù)開(kāi)展、利用網(wǎng)絡(luò)提供全球服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，云計(jì)算能夠提供簡(jiǎn)便易行、低成本、按需支付的方式，也就是說(shuō)有了云計(jì)算，任何一個(gè)中小企業(yè)，也能夠像大型跨國(guó)企業(yè)一樣，大規(guī)模利用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的超強(qiáng)能力，開(kāi)展自己的業(yè)務(wù)。

傳統(tǒng)的IT設(shè)施應(yīng)用復(fù)雜，需要購(gòu)買(mǎi)一大批設(shè)備，建立機(jī)房，配備IT人員成立技術(shù)部門(mén)，甚至還要有一支開(kāi)發(fā)維護(hù)隊(duì)伍，才能保證企業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，而“云”的出現(xiàn)簡(jiǎn)化了IT架構(gòu)的實(shí)施，給人們提供了一種理想的方式，即Ⅱ應(yīng)用可以像水電煤氣等公用設(shè)施一樣，實(shí)時(shí)定制，隨時(shí)取用，按需付費(fèi)。

目前人們實(shí)際上已經(jīng)開(kāi)始享受云計(jì)算所帶來(lái)的便利了，《紐約時(shí)報(bào)》的高級(jí)軟件架構(gòu)師Derek Gott—frid此前透露，他通過(guò)使用亞馬遜服務(wù)，在不到24個(gè)小時(shí)的時(shí)間里就編排完成了全部的1100萬(wàn)篇文章，并且生成了另外1.5T B數(shù)據(jù)，累計(jì)只用了240美元。如果用報(bào)社自己的服務(wù)器完成這項(xiàng)工作，也許要數(shù)月或數(shù)年，甚至無(wú)法完成。

目前租用亞馬遜云計(jì)算服務(wù)來(lái)處理自己業(yè)務(wù)的企業(yè)用戶超過(guò)37萬(wàn)，其中不乏《紐約時(shí)報(bào)》和納斯達(dá)克證券交易所等大型客戶，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的年收入達(dá)到5000萬(wàn)到1億美元。Google提供的email、docs等已經(jīng)成為家喻戶曉的服務(wù)，甚至對(duì)微軟的桌面軟件造成了沖擊。許多Web2.0公司也普遍使用了云計(jì)算服務(wù)。然而，這些都還只是剛剛開(kāi)始，根據(jù)IDC(因特網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)預(yù)測(cè)，2012年云計(jì)算的開(kāi)支將達(dá)到420億元，那時(shí)云計(jì)算真的是無(wú)所不在了。

二、“云”開(kāi)幾朵?

人們可以很容易想象，每一臺(tái)顯示器背后，網(wǎng)絡(luò)端口那個(gè)神秘的洞穴延伸至未知遠(yuǎn)處，有一大朵云在為它服務(wù)。讓它可以隨心所欲地存儲(chǔ)和操作海量數(shù)據(jù)文件、調(diào)用數(shù)據(jù)挖掘工具、進(jìn)行高速的可視化呈現(xiàn)。然而這朵云是何種形狀、有多大規(guī)模?由哪些組成?就不容易說(shuō)清楚了。

對(duì)于云計(jì)算的分類其實(shí)現(xiàn)在還沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法。雖然從理論上說(shuō)，云計(jì)算是分布式處理、并行處理和網(wǎng)格計(jì)算的發(fā)展，但是“云”卻根本不是從這幾個(gè)理論中誕生出來(lái)的東西，而是直接來(lái)自于實(shí)踐的進(jìn)展，與中間件技術(shù)、ASP、SOA、Web服務(wù)、SaaS等一脈相承，完全是隨著技術(shù)的成熟與潛在的市場(chǎng)需求相結(jié)合，逐步產(chǎn)生的新的應(yīng)用形態(tài)。網(wǎng)絡(luò)世界一直有一種共享、協(xié)同的趨勢(shì)，從底層硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、帶寬、軟件一直到數(shù)據(jù)資源的共享，然后實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、虛擬化的資源調(diào)度，最后云計(jì)算模式得以誕生。云計(jì)算的特點(diǎn)是把所有的IT資源均當(dāng)成服務(wù)來(lái)提供，包括應(yīng)用程序、存儲(chǔ)空間、計(jì)算能力、編程與運(yùn)行環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施、協(xié)作工具平臺(tái)等等，可以認(rèn)為這是SOA(以服務(wù)為導(dǎo)向)的高級(jí)階段和具體實(shí)施(大多數(shù)SOA還只體現(xiàn)在設(shè)計(jì)階段)。另外收費(fèi)方式雖然不是該服務(wù)的根本性特點(diǎn)，但是卻反映了一種競(jìng)爭(zhēng)力，提供一些便捷、合理、人人用得起的收費(fèi)方式，能夠建立使某種服務(wù)到達(dá)長(zhǎng)尾，開(kāi)辟藍(lán)海市場(chǎng)并賺取超額利潤(rùn)的商務(wù)模式。

目前按照“云”的內(nèi)容，可以把云分為三種：

1、提供資源的云，包括提供存儲(chǔ)空間、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、帶寬等，將“資源”網(wǎng)絡(luò)化虛擬化，以服務(wù)的形式提供，這是“云”的底層的基本能力；

2、提供動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)服務(wù)的云，包括對(duì)原始數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和經(jīng)過(guò)處理的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、分享、組織、轉(zhuǎn)換、分析、挖掘、搜索等服務(wù)，這是較為高級(jí)的能力，把資源連同計(jì)算能力和領(lǐng)域知識(shí)組織技巧一起提供；

3、提供軟件平臺(tái)的云，包括提供SaaS服務(wù)、軟件API、開(kāi)發(fā)環(huán)境、應(yīng)用工具等等。這是最常見(jiàn)的云服務(wù)，也就是“網(wǎng)絡(luò)就是計(jì)算機(jī)”的直觀體現(xiàn)，用戶只需要通過(guò)瀏覽器(包括手持設(shè)備的專用瀏覽器)就能獲得幾乎是任何種類的服務(wù)。

上述這些服務(wù)其實(shí)在“云”出現(xiàn)之前也都有，但是“云”提供了規(guī)模化的特征，并且必須達(dá)到產(chǎn)業(yè)化的安全、可靠、可用、低價(jià)的要求。

在應(yīng)用中人們又常常按照應(yīng)用特征，把云計(jì)算分為下列7種，如表1所示。

三、OCLC帶來(lái)一朵怎樣的“云”?

圖書(shū)館歷來(lái)是IT應(yīng)用的重鎮(zhèn)，“云”時(shí)代也不例外。OCLC已經(jīng)將“基于云”的服務(wù)引入了圖書(shū)館界。這是一種最具顛覆性的引進(jìn)，它使我們看到，在關(guān)照每一個(gè)具體圖書(shū)館的本地業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，圖書(shū)館的數(shù)據(jù)可以如此大范圍地以分布式方式而存在，圖書(shū)館的協(xié)作和服務(wù)也可以在如此Web Scale的大范圍內(nèi)進(jìn)行。這不光會(huì)影響到圖書(shū)館的上游——出版發(fā)行服務(wù)商對(duì)于數(shù)據(jù)信息知識(shí)的組織、整合和提供方式，使其與圖書(shū)館的界線更為模糊，職能更為復(fù)雜；而且還會(huì)影響到圖書(shū)館與用戶的交互，使圖書(shū)館以更為個(gè)性化、更為貼近讀者日常信息接收和知識(shí)交流的方式提供服務(wù)。從圖書(shū)館內(nèi)部的業(yè)務(wù)工作來(lái)看，由于現(xiàn)代圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程除了實(shí)體圖書(shū)館的服務(wù)端(指借閱、流通與參考咨詢工作)，幾乎已經(jīng)完全建立在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上，如果整個(gè)IT架構(gòu)向“云”中遷移，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程將被逐一拆解，然后組合、外包、虛擬化。OCLC目前所提供的方案，就是這個(gè)模式。

當(dāng)然目前這樣說(shuō)可能還為時(shí)過(guò)早。OCLC還剛剛開(kāi)始，其宣稱的服務(wù)還只有搜索(包括整個(gè)World-Cat和本地資源)、編目(即OCLC早就有的聯(lián)合編目)，即將推出的模塊有流通、傳遞(delivery，即館際互借)、印刷與電子資源的采訪、許可證權(quán)限以及其他一些業(yè)務(wù)管理功能(如工作流、配置、統(tǒng)計(jì)挖掘——它稱為合作情報(bào)Cooperative Intelligence)。

OCLC宣稱它的“云”服務(wù)與其他ILS(圖書(shū)館集成系統(tǒng))廠商的產(chǎn)品兼容，而且其服務(wù)是可定制的，并非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。然而明眼人一看就知道，在當(dāng)前情況下，其他ILS已經(jīng)不是必不可少的了。OCLC擁有廣大的圖書(shū)館會(huì)員，并占據(jù)著它們賴以生存的數(shù)據(jù)，還占據(jù)著主導(dǎo)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的權(quán)威地位，這幾點(diǎn)比那些單純的圖書(shū)館IT解決方案供應(yīng)商或數(shù)據(jù)發(fā)行商，競(jìng)爭(zhēng)力不知道強(qiáng)多少倍。但是，ILS廠商也絕不會(huì)輕言失敗、輕易消失，他們也正在將業(yè)務(wù)平臺(tái)架構(gòu)于云計(jì)算之上，而且像目前的大多數(shù)云計(jì)算廠商一樣，都盡可能把自己的核心能力定義為“云”的能力。

OCLC的下一步，將繼續(xù)以整個(gè)圖書(shū)館行業(yè)(它的數(shù)萬(wàn)家會(huì)員)為后盾，利用多年苦心經(jīng)營(yíng)起來(lái)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和知識(shí)組織技巧(KnowHow)，結(jié)合Web3.0(語(yǔ)義網(wǎng)技術(shù))，進(jìn)一步體現(xiàn)和強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，在充滿競(jìng)爭(zhēng)的互聯(lián)網(wǎng)世界爭(zhēng)得一席之地。

面對(duì)OCLC的強(qiáng)勢(shì)，圖書(shū)館如何作為?恐怕作為很小。所有資源在云中皆表現(xiàn)為數(shù)據(jù)，書(shū)目是數(shù)據(jù)，電子書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)是數(shù)據(jù)，讀者也表現(xiàn)為數(shù)據(jù)，圖書(shū)館的服務(wù)則大多表現(xiàn)為對(duì)數(shù)據(jù)的操控，而這一點(diǎn)幾乎完全由OCLC來(lái)做了，只不過(guò)它能夠提供足夠靈活的定制功能，看起來(lái)圖書(shū)館只能依據(jù)自己的情況和讀者的特定需求做一些選擇題，當(dāng)然，這些選擇題必定是在OCLC的框架內(nèi)的。

強(qiáng)大如此的OCLC也不是沒(méi)有問(wèn)題，作為一個(gè)非營(yíng)利性的會(huì)員制組織，它在組織架構(gòu)和體制上的問(wèn)題顯現(xiàn)已久，其資源有限，雖然目標(biāo)遠(yuǎn)大、雄心勃勃，但畢竟不能跟谷歌、亞馬遜等業(yè)界一流企業(yè)相比。面對(duì)圖書(shū)館界的需求和呼聲反應(yīng)遲緩，漠視對(duì)會(huì)員的服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館的合縱連橫缺乏手段等等，這些問(wèn)題使它想要繼續(xù)擴(kuò)展，在圖書(shū)館行業(yè)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，似乎還有很長(zhǎng)的路要走。

但是在我國(guó)，由于書(shū)目數(shù)據(jù)格式和編碼的特殊性，以及特殊的互聯(lián)網(wǎng)文化環(huán)境，OCLC的數(shù)據(jù)和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)并不能發(fā)揮出來(lái)，這給很多國(guó)內(nèi)的圖書(shū)館行業(yè)性的聯(lián)合體留下不少機(jī)會(huì)。

四、圖書(shū)館與“云計(jì)算”

OCLC開(kāi)啟了圖書(shū)館應(yīng)用云計(jì)算的大門(mén)，然而OCLC還只是一朵“私有云”，圖書(shū)館的lT架構(gòu)和應(yīng)用是否能就此全面進(jìn)入“云時(shí)代”，并不取決于OCLC一家，而是產(chǎn)業(yè)界、圖書(shū)館和讀者三股力量共同作用的結(jié)果。云海之上，風(fēng)光無(wú)限。

試想一下，圖書(shū)館界成功采用云計(jì)算的極端情況是怎樣的?

每一個(gè)圖書(shū)館配置一套集成管理系統(tǒng)的模式將一去不復(fù)返了，只有少數(shù)大型、肩負(fù)“中心”節(jié)點(diǎn)職能的圖書(shū)館可能會(huì)承擔(dān)一定的“云”服務(wù)提供者的角色，大多數(shù)圖書(shū)館都是“云”的使用者，直接將業(yè)務(wù)負(fù)載于公共云上。幾乎所有業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)和資源服務(wù)系統(tǒng)都可以通過(guò)“云”來(lái)提供。

再也無(wú)需每個(gè)圖書(shū)館都配備龐大的機(jī)房設(shè)施(除了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間)，圖書(shū)館員可以在閱覽室跟讀者用同樣的電腦，只要能連接上網(wǎng)，每臺(tái)機(jī)器均可進(jìn)行圖書(shū)館業(yè)務(wù)的事務(wù)處理。編目數(shù)據(jù)已經(jīng)在云里了，那是由OCLC或其他聯(lián)合編目中心，根據(jù)出版商的在版編目數(shù)據(jù)服務(wù)轉(zhuǎn)換裝載的，出版商和幾個(gè)大型編目中心也直接對(duì)“數(shù)據(jù)云”進(jìn)行操作。圖書(shū)館登錄到資源發(fā)行商的系統(tǒng)，采訂成功后，相應(yīng)的數(shù)據(jù)就進(jìn)入了館藏系統(tǒng)，如果是數(shù)字資源，許可證管理也同步到位。讀者可以利用任何身份信息(甚至包括生物識(shí)別)注冊(cè)或登錄系統(tǒng)，獲得借閱、咨詢及其他服務(wù)。圖書(shū)館的資源(包括自己進(jìn)行數(shù)字化的文獻(xiàn)珍藏)都分布在“云”上，各類云服務(wù)商提供不同的存儲(chǔ)服務(wù)；圖書(shū)館可以利用云計(jì)算平臺(tái)，進(jìn)行數(shù)字資源的整合、組織、關(guān)聯(lián)、導(dǎo)航甚至可視化服務(wù)。每個(gè)圖書(shū)館背后都以互聯(lián)互通的圖書(shū)館網(wǎng)作為支持，館際互借、資源共享都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)，整個(gè)行業(yè)就是一片云海。

而所有上述一切，只需圖書(shū)館每個(gè)月按照服務(wù)類型和實(shí)際的使用量付費(fèi)，如同抄水電煤氣表一樣，對(duì)管理者而言完全透明，甚至這個(gè)款項(xiàng)是直接從政府采購(gòu)的賬戶中劃轉(zhuǎn)。

圖書(shū)館對(duì)于云計(jì)算而言，通常有兩種角色：一方面是云計(jì)算的使用方、受益者，另一方面又可以做云服務(wù)的開(kāi)發(fā)者、提供方。前者是作為一個(gè)應(yīng)用機(jī)構(gòu)，后者則是作為向讀者提供服務(wù)的知識(shí)中介。在前述的情境描述中，我們可以看到，當(dāng)前幾乎所有的“云”服務(wù)都可以在圖書(shū)館領(lǐng)域得到應(yīng)用：

1．大量的軟件服務(wù)。即各類軟件應(yīng)用，例如目前采用本地安裝形式的圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等，都以一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的形式提供；

2．“云”存儲(chǔ)服務(wù)。大量的數(shù)字資源，不論是自建的還是購(gòu)買(mǎi)的，都可以存放于“云”上，而不再需要“鏡像”于本地；

3．中心圖書(shū)館作為“云”提供商，提供本地?cái)?shù)據(jù)中心或者其他業(yè)務(wù)支持；

4．平臺(tái)服務(wù)。大型圖書(shū)館引入“云”設(shè)施，利用商用的云計(jì)算解決方案，架構(gòu)滿足本地或局部應(yīng)用的“私有云”平臺(tái)；

5．互聯(lián)網(wǎng)整合服務(wù)。圖書(shū)館作為一種服務(wù)中介，需要整合多家平臺(tái)和資源，利用各類公共云，實(shí)現(xiàn)不同“云”之間的互操作，拾遺補(bǔ)缺，向讀者提供更專指、貼心的服務(wù)。

五、結(jié)論

2009年被媒體稱為“云計(jì)算元年”，這既說(shuō)明了云計(jì)算的“熱度”，也說(shuō)明它還處于早期應(yīng)用階段，還有很多不成熟的地方。其中為人議論最多的是安全性、隱私權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的問(wèn)題，這些問(wèn)題在很大程度上并不是技術(shù)問(wèn)題，而是政策法規(guī)制度的問(wèn)題，需要整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的各利益相關(guān)者在發(fā)展過(guò)程中不斷磨合、談判、達(dá)成一致，得到最終解決。

“云”是個(gè)很好的名字，讓人充滿憧憬。然而“云”之所以有如此大的誘惑，并不在于這個(gè)技術(shù)有多么“炫”，而在于它確實(shí)能帶來(lái)價(jià)值。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，“云”計(jì)算最大的價(jià)值在于讓圖書(shū)館人專注于自己的業(yè)務(wù)，擺脫IT的束縛，發(fā)揮IT的最大效益，降低IT應(yīng)用的難度和復(fù)雜性，從而降低管理成本，減少風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行更大范圍的協(xié)作，提供更好的服務(wù)。