圖書館管理癥候式分析之員工沉默

羅澤宇

關鍵詞:圖書館管理;癥候式分析;員工沉默;文化根源;改善方法

摘 要:根據圖書館管理中員工沉默動機的不同,提出了員工沉默的三種類型:默許沉默、漠視沉默和人際恐懼沉默,分析了員工沉默的文化根源和負面影響,認為通過培養組織信任的氛圍可以改善員工沉默的行為。

中圖分類號:G251.6文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)03-0115-02

引言

圖書館管理過程中出現了問題,或者說管理理念存在著盲點,需要拿出來分析,筆者借用文學批評的一個術語,將這種分析稱之為圖書館管理的“癥候式分析”。文章作為“癥候式分析”之一種,旨在分析圖書館人力資源管理中早已司空見慣的員工沉默現象。員工沉默不僅影響管理者的決策質量,也會給沉默員工帶來許多負面效應。信息向上流動可以有效維護組織健康,多方和多渠道的觀點可以幫助組織正確決策。員工沉默使得有關管理問題的負面信息不能有效地傳遞給管理者,而管理者基于不完全或不準確信息很難做出正確決策。沉默對員工產生影響有三個方面:感到沒有被重視、感到缺乏控制以及認知失調。當員工感覺到他們不能完全地表達自己的想法時,他們會感覺到沒有被重視;如果員工感覺自己沒有得到很好的評價時,他們也會更少的重視、認同和信任組織,會產生內部動機和滿意度降低、心理上退出、甚至離職。

1 員工沉默的概念及范疇

討論沉默概念時需要先界定范疇。首先,沉默行為不包括一般的無意識行為。換言之,文章討論的沉默行為是有意識和深思熟慮的員工決定。第二,排除員工沒有相關主意、信息和觀點的沉默行為。最后,強調員工沉默發生在員工之間面對面的交互中,例如會議和討論。

在以上界定范疇內,再綜合現代管理學的觀點,員工沉默是指員工本可以在公開場合基于自己的經驗和知識提出想法、建議和觀點,從而改善所在部門或組織的某些工作,卻因為種種原因,會選擇保留觀點,或者提煉和過濾自己的觀點。值得注意的是,沉默(silence)行為和“聲音”(voice)行為并非相對的兩極,沉默也可以是過濾觀點后發出“聲音”,例如報喜不報憂。當圖書館組織中的大多數成員對組織事務表示沉默時,組織沉默就產生了。員工沉默上升到組織層面時,其定義為:員工對組織潛在問題有所發現并有能力做出改進時,出于各種目的,而有意保留自己觀點和意見的行為。這一概念的前提是員工對組織問題有所發覺并有自己的看法,這一概念的核心則是員工保持沉默是出于各種目的的有意的行為。

2 員工沉默的類型及影響

員工沉默是一個基于復雜動機的復雜行為。研究表明,圖書館員工沉默具有三個維度,名為默許性沉默、防御性沉默和漠視性沉默。

2.1 默許性沉默

這是指圖書館員工預期自己沒有能力改變現狀而被動、消極的保留觀點,意味著消極的順從。依據期望理論,一種行為傾向的強度取決于個體對于這種行為可能帶來的結果的期望強度,當員工預期到組織或者上級已經決定了此類問題的方案,而自己的言論和建議對決定的影響微乎其微時,自然會選擇沉默并保留觀點。下列情況都屬于默許性沉默范疇:“領導基本已經決定了,自己的意見不會起太多作用”;“我的建議不會影響現行的狀況”;“領導采納我建議的可能性很小”。

2.2 防御性沉默

這是圖書館員工為了避免發表意見而產生人際隔閡,這種隔閡可以是同事間,而更多是上級和下級間的。它是員工為了自身的心理安全而采用的更為主動的、有意識的自我保護,盡量不得罪人,以維持良好的人際關系,對別人要隱惡揚善、和和氣氣,對自己則唯唯諾諾,不堅持己見。人際恐懼沉默的好處便是維持現有的人際關系網。而員工一旦打破這種人際關系網,非但網絡資源喪失,常常還帶來群體內的嚴厲懲罰。下列情況都屬于防御性沉默范疇:“可能影響同事間的人際關系,對于他人工作中的欠缺和疏忽選擇沉默”;“還是收斂一下,不要提出我的看法,以免成為眾矢之的”;“沒有必要得罪領導和同事”。

2.3 漠視性沉默

這是指圖書館員工由于對組織低水平的承諾而消極保留觀點,意味著漠視組織的利益。員工對組織的感情依戀和目標認同不高時,員工很難站在組織的立場上去考慮問題,而選擇對個人利益精打細算,并常常將個人利益凌駕于組織利益之上。因此,當員工計算其建議不能增加自身利益(但可能使組織整體受益)甚至可能削弱自身利益時,會選擇主動保留觀點。下列情況都屬于防御性沉默范疇:“別人的事情和我沒關系,沒必要講”;“我對企業的事情不關心,無所謂”;“采用中庸之道,不多說也就沒有太多責任”。

漠視性和默許性沉默比較類似,是一種圖書館員工行為的忽略和不作為,常常表現在員工對工作或組織的低水平工作投入,它們經常可以被解釋為被動認可和接受組織情境。因此,默許沉默和漠視沉默的情景下,員工順從于目前的情景,不愿意去付出努力講出觀點、投入或是試圖改變。相對于默許和漠視沉默,防御沉默更主動和有意識地在外部威脅中保護自己。他們擔心建議改變后的結果,這種結果可能會影響同伴的利益或者讓上級尷尬,從而影響自己的利益。

3 員工沉默的文化根源

沉默作為一種無聲的語言,有其深刻的文化根源。孔子曰:“天何言哉?四時行焉,百物生焉,天何言哉?”馮友蘭認為:“以天不言為一命題,即含有天能言而不言之意。”教道文化信奉“言語道斷”,所以要“不落言筌”,講求內省功夫。于是人們奉行“沉默是金”,唯恐“言多必失”。

中國人的社會取向(社會取向是中國人價值觀念中很強烈的一種性格傾向)的幾個重要特點:第一,強調人際或社會關系的和諧。中國人往往寧可犧牲個人的許多利益,來努力維持和諧的人際關系,起碼要維持一種表面的和諧關系。第二,重視別人的意見或批評,不重視個人自身對事物之看法和意見的社會取向。第三,重視因人因時因地制宜。第四,習于壓抑自我以求和諧。中國人因特別重視表面社會關系的和諧,便格外講求壓抑自己。最好少活動少說話,不把心中真正的意見表達出來,這就是心理學上所講的“壓抑作用”(suppression)。在很多場合中,中國人都好像沒有反應。殊不知,“不反應”就是中國人最標準的反應。

以上這些特點都是滋生圖書館員工沉默的文化根源。

4 員工沉默的改善

許多研究認為,由于缺乏信任的內在理念導致了圖書館員工沉默行為的發生。例如圖書館管理者常常認為,員工是自私和不值得信賴的,管理者才最了解組織中的重要問題。員工常被認為是不努力的,如果沒有一些誘因和制裁,員工是不能被信任并以組織利益來行動的。在此種管理理念下,組織常常采用集權的決策,并缺乏上行信息反饋機制。

而在上述組織體制下,圖書館員工預期到自己的建議被上級采納的可能性不大,默許沉默出現概率將大大增加。另一方面,此種組織體制和管理理念也常常導致員工積極性和自主性下降,員工在組織中實現自身價值和滿足自身需求的可能性也大大降低,從而影響員工對組織的感情依戀和目標認同。因此,員工常常忽視組織利益而聚焦在自身利益上,而權衡利益后自己觀點的保留也會更普遍,此為漠視沉默。第三,強調規范和體制而忽視信任的組織體制和管理理念也常常不利于形成心理安全的組織氛圍。員工和組織、管理者以及同事之間相互猜忌,員工更傾向于自我保護,擔心由于自己的失言而影響同事和上下級關系,人際恐懼沉默也會大大增加。因此,在缺乏信任的企業里,員工總會把自己的真實想法隱藏起來,選擇沉默或是只做表面形式的交流。

因此,改善圖書館員工沉默的較好方法并不是通過幾條制度(如簡單對“合理化建議”進行獎勵),而是要扭轉錯誤管理理念,培養組織信任氛圍。例如建立共同的價值觀、共同的任務和目標,以保證整個組織有共同的前進方向;坦誠而且可信的領導,并采取更有效的溝通方式來積極傾聽員工的聲音并及時給予反饋,努力建立一種非強迫性的融洽氛圍;組織和管理者行為正直誠實,勇于承擔責任,尊重并積極維護員工利益,以一貫公平的方式工作;更合理的授權以使員工承擔更多的責任和風險,而非謹慎和順從;組織和管理者言出必行以提高員工對組織和管理者行為的可預期。通過員工對組織、對上級和對同事的信任的培養,建立起組織內相互信任和開放性的文化,以此來維系員工和組織的感情依戀,保護員工的內在積極性,降低同事間和上下級間的潛在人際沖突,讓員工不再選擇沉默。

參考文獻:

[1] 鄭曉濤等.中國背景下員工沉默的測量以及信任對其的影響[J].心理學報,2008,(2).

[2] 鄭曉濤等.透視員工沉默[J].企業管理,2006,(12).