數字時代圖書館員心理素質問題研究

吳香琴

關鍵詞:圖書館館員;心理素質;數字時代

摘 要:從數字時代圖書館的特點入手,探討了圖書館人力資源與館員心理素質之間的關系,進而研究數字時代圖書館館員需具備的心理素質,并結合館員心理素質之相關問題提出建議。

中圖分類號:G250文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)03-0123-02

1 數字時代圖書館人力資源與館員心理素質

數字時代館員的心理素質對圖書館組織的重要性遠勝于以往任何時期。館員的人格特質、態度、人生觀、情緒管理的能力對于圖書館的服務品質影響甚大,甚或可左右讀者對圖書館的滿意度與忠誠度。因此,圖書館組織需同時兼顧硬件層面(技術層面)及軟件層面(館員心理素質層面)。

館員擁有的素質大約可分為三部分:能力素質、知識素質及心理素質。能力素質包括認知能力、記憶力、注意力、邏輯思考能力及敏銳的感受力與觀察力等。擁有敏銳感受力與觀察力的館員,在服務讀者時,較易從讀者的肢體語言辨認其需求與心態。知識素質除了指圖書情報學專業知識能力外,也包括跨學科領域知識整合的能力。在科技發展的今天,讀者需要的是多元知識的整合,館員必需提供信息價值,甚至知識價值的服務,儼然已從信息型館員轉型為知識型館員。

至于心理素質涵蓋的范圍很廣,包括創新的人格特質、好奇心及對一切人事保持高度興趣、意志力、溝通與化解沖突的能力、充沛的精力、服務熱忱等。根據研究顯示,一個人是否能成功,心理素質占了80%。事實上,館員的能力素質也會受到其心理素質之影響,例如:當館員情緒狀態不佳時,其專注力及記憶力都會衰減。所以,館員個人致勝的因素在于心理素質的提高。

2 數字時代圖書館員心理素質問題的來源

有關數字時代圖書館員心理素質問題牽涉范圍極為廣泛,以下列舉館員工作壓力沉重及負面工作情緒等問題進行探討。

2.1 工作壓力

總體來說,館員個體的身體狀況、能力水平、性格傾向、情緒、認知等都會導致壓力的產生。如焦慮、完美主義等。

2.1.1 讀者的要求和期望

從讀者對圖書館員的角色期待來看,他們希望館員有端莊大方的儀表、彬彬有禮的態度、百問不厭的耐心、博古通今的才學,都希望從館員那里得到熱情周到的服務。特別是在高校圖書館,低年級讀者大多思想上還不夠成熟,對他人缺少理解和尊重,對圖書館工作求全責備,要求館員的工作盡善盡美。這無疑給館員的工作造成了很大的壓力。

2.1.2 繼續學習

館員不但要有必備的道德素質和業務素質,而且要具備自學能力。新情況不斷出現在我們面前,如何正確運用新科技、準確操作新儀器、合理解決新問題都要求館員有終身學習的能力。

2.1.3 競爭機制

年度考核評優、職稱評定、論文寫作等都給館員帶來了很大的壓力,不斷深入的人事制度改革也是壓力之一,對于低學歷、低職稱的館員壓力更大。

2.1.4 網絡

一是網絡減少了館員和讀者間的溝通,使以往的工作方式發生了變化。沒有互聯網的時候,圖書館的工作是館員與讀者之間的互動,現在網絡擔當了舉足輕重的角色,成了館員、網絡、讀者間的互動。二是網絡還減少了館員間的溝通。網絡帶來的便捷和高效率,使工作人員減少溝通和交流,獨立工作、獨擋一面使他們精神高度緊張。他們必須獨立面對讀者,工作中產生的不良情緒和消極心理沒有可以傾訴的對象。

2.2 負面工作情緒

2.2.1 館員自我價值觀低

高校圖書館的服務對象是高校師生,他們的素質都很高。如何給這些讀者提供良好的服務,也形成了館員的工作壓力。由于價值觀的不正確,許多館員大都缺少成就感,認為自己的工作沒有價值。特別是在與高校教師的對比下,自我評價低,并長期缺少教師和學生的尊重,易導致館員感到挫折、毫無工作成就感,日漸消極悲觀與精疲力竭,終而對服務對象失去耐心。

2.2.2 壓抑自己情緒

館員有壓抑自我情緒的傾向。館員可能為顧及職場倫理,而放棄個人內心想法或壓抑自己真實情緒,傾向遵從館長、直屬主管或圖書館組織的規定;身負主管職務的館員亦可能對屬下的表現未達自己的預期而有所不滿,但卻由于社會規范約束,而以封閉隱諱、不具建設性之情緒反應;或館員在服務讀者的過程中,面對讀者的惡劣言詞或態度,仍需壓抑自我情緒而提供服務。

由上述研究可知,館員身為專業工作者,基于數字時代圖書館的經營發展從產品導向成為顧客導向的趨勢之下,除需兼顧傳統的圖書館使命,尚得適應嚴苛且多元的讀者需求。面對不斷推陳出新的信息科技所帶來的變遷與工作壓力,必需求新求變及不斷學習,若未做好壓力與情緒管理,則易衍生負面的工作情緒,對圖書館組織及館員皆有不利的影響。因此,圖書館組織如何協助館員提高心理素質,已成為數字時代圖書館經營管理層面刻不容緩的議題。

3 數字時代圖書館員的心理素質管理

圖書館組織需正視數字時代圖書館員的心理素質問題,并加以有效管理,以協助圖書館組織之運作更為順暢。以下將分別從解決組織文化、人際壓力、科技壓力及情緒勞務等四個方面,提出建議。

3.1 組織文化方面

圖書館組織應建立溝通渠道順暢的組織文化,加強館內縱向(館員與管理階層)與橫向(跨越部門)間策略性、互動性、正式與非正式的溝通,以形成圖書館組織開放的氣氛,即時反映出館員在業務上的相關需求。同時,讓館員能有紓解與表露負面工作情緒的機會,可降低館員面對數字時代的不確定感。

此外,可以采取包括輪崗、工作面擴大和工作系統化等方法進行調節。輪崗是當員工覺得一項工作已經不再具有挑戰性時,就把館員換到水平、技術要求相近的另一個工作崗位上去,從而減少他們的枯燥感,增強其工作積極性。工作面擴大是當工作數量不足、內容簡單時通過工作的橫向擴展,增加館員的工作數量,豐富工作內容,使工作本身具有多樣性。圖書館工作中很多心理問題可以通過工作擴大化消除。工作系統化是對工作內容的縱向擴展,增強館員對自己工作從計劃、執行到評估的控制程度。它強調任務的完整性,是很有效的管理策略。

3.2 自我價值方面

圖書館的工作性質決定了其工作環節程序化,工作缺乏挑戰性、刺激性,而且工作繁雜、管理嚴格。非圖書館人或許會覺得圖書館的工作很輕松,而實際上,圖書館工作并不輕松,既有不少智力活也有不少體力活,而且在工作時間上還必須遵循嚴格的坐班制。館員工作的時間、強度、要求等,外界是難以想象的。館員們辛勤的勞動得不到應有的理解和尊重,難以體驗事業的成就感,他們的自我價值實現感得不到滿足。總之,他們迫切需要社會對其勞動的承認,需要物質激勵和精神鼓勵。

長期以來,圖書館和館員不被重視,也與對圖書館和館員的評價體系不科學有關。比如,館員誰干得好,干得多?誰的服務水平高,誰的低?誰有敬業精神,誰沒有?原則和尺度都不好把握。即館員的工作較難量化,較難定性比較,特別是難以建立客觀的評價體系。這是圖書館長期“吃大鍋飯”,搞平均主義的重要原因,也是引起館員心理問題的原因之一。絕對的公正合理是沒有的,但相對科學的評價體系還是可以建立起來的,這需要館員們結合自身工作實際積極地出謀劃策,需要圖書館及學校高層領導進行科學的決策,逐步建立科學的評價體系,對館員的評價做到公正、公開、客觀、科學,有說服力。

3.3 科技壓力方面

數字時代新的科技技術日新月異,圖書館組織應將個人、組織和圖書館目標,依照重要性的高低以及明確性加以排列。首先,需分清服務對象與服務項目;其次,需設定服務項目的優先次序,以免館員因館內資源與設備不足,或館員缺乏相關的訓練,衍生無法執行任務與掌控科技的無力感。

3.4 情緒勞務方面

圖書館組織應將館員在圖書館中需有的工作態度、行為及面對主管、同事及讀者時應表現的情緒規則,作成訓練手冊,協助圖書館組織于甄選新進館員時有所依循,以了解應試者是否能展現組織所要求的情緒,以期找到適合圖書館的館員。此外,更能協助館內工作人員清楚自己在職責范圍內所應有的情緒狀態。其后,圖書館組織可參仿企業機構設立館員心理諮商中心、外聘心理諮商師或由館內同仁組成心理輔導團隊,以提供館員遭遇工作壓力與負面情緒時,能有另一個紓解的渠道,以避免館員因工作量負荷量過重而衍生過度的壓力與負面情緒。

參考文獻:

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