試論公共圖書館服務便利原則與創新對策

張　斌

摘要：讀者第一，服務至上是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館服務要遵循便利這一核心原則，服務對策要從服務競爭、服務效益、服務領域等方面進行創新。

關鍵詞：公共圖書館；圖書館服務；服務效益

中圖分類號：F293文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145（2009）12-0044-03

“讀者第一，服務至上”是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館現代化發展的最終目的就是為讀者提供更好的服務。同社會上其他行業的服務相比，圖書館服務有著特定的原則與內涵。圖書館服務要遵循便利這一核心原則，服務方式上要從服務競爭、服務效益、服務領域等方面進行不斷創新。

一、圖書館服務要遵循便利原則

為服務對象提供方便，是任何一種服務共同追求的目標。不能提供方便的服務注定不會受人們歡迎，甚至被拋棄。方便是服務的本質，方便是服務的核心。圖書館服務中的方便原則，主要體現在：館舍位置要方便讀者，資源組織要方便讀者，服務設施要方便讀者，服務方式要方便讀者等。

（一）館舍環境要方便讀者

網絡條件下，“圖書館離我們有多遠”問題已不太重要，但是，“圖書館的環境是否適合”是許多讀者關心的問題，因為親身到圖書館享受恬靜、舒適、典雅環境之愜意感受，是網絡環境下所不能提供的。網絡環境再發達，也不可能取代作為現實場所的圖書館。既然圖書館是人們向往的理想去處，就應擁有優美舒適的環境。圖書館的各種環境是否適合于讀者氛圍，是影響圖書館利用率的重要因素之一。就我館來說，它所處的地理位置就相對較理想。它坐落于龍亭湖畔，身處于全國4A景區內，環境十分優雅。

（二）資源組織要方便讀者

從知識組織論的角度看，圖書館是組織文獻信息資源的社會組織。圖書館的資源組織方法，要遵循兩個原則：一是文獻保障原則，即要全面收集和充分揭示文獻信息資源；二是讀者保障原則，即要按照讀者需求組織資源。讀者保障原則要求圖書館按照方便讀者檢索利用的原則組織資源。

首先，在館藏資源的物理載體組織上要方便讀者利用。這些要求圖書館在館藏資源的空間布局上最大程度地拉近讀者與資源之間的時空距離。其做法諸如：（1）書庫和閱覽室采用大開間格局，所有書庫和閱覽室安排在同層或臨層位置，采用藏、借、閱一體制度，以此縮短讀者在館內的走動距離。（2）實行開架借閱。開架借閱可以使讀者更直觀更自由更自主零距離地接觸到圖書文獻，從而能更直接地借閱到自己所需圖書文獻資料。（3）設立新書架，新書到館后分編加工之前先投入流通（國外圖書館大都采用此法），以此縮短讀者與資源之間的時間距離。

其次，館藏資源的內容組織要方便讀者利用。圖書館要建有一套完善的館藏資源檢索體系。力求達到“一索即得”的效果。“檢全率”和“檢準率”就是衡量檢索系統質量的標準。用“檢全率”和“檢準率”衡量檢索系統的質量，有一個缺陷：“檢全率”和“檢準率”只考慮了檢索的最終結果，而沒有考慮檢索過程是否“省力”的問題。檢索過程是否“省力”是影響讀者是否愿意使用某一檢索系統的極其重要的因素。一個檢索系統不僅要講究科學性，還要講究方便。數字圖書館條件下的機檢系統的方便性主要表現為檢索界面的易操作性。易操作性的理想境界就是通常人們所說的“傻瓜性”，使那些不懂或不甚懂計算機操作的人們能運用自如。數字圖書館能夠吸引人的一個重要原因，是它具有方便于讀者使用的資源檢索系統。

（三）服務設施要方便讀者

服務設施要方便讀者，首先應在建筑格局和設施上考慮讀者利用的方便。日本的公共圖書館建筑，在服務設施的方便性上考慮得非常周到，大都采用了模數式建筑，即大開間、靈活隔斷的開放式建筑模式，各閱覽分區都是用低矮的隔板進行隔斷，走進圖書館的大門，各主題分區一目了然，非常通透，充分顯示了書中有人、人置書海的意境。如大阪府立中央圖書館，用無遮掩的樓梯和電梯連接著各層閱覽室，長長的、寬敞舒適的服務臺設在每層樓的中央，讀者站在每一層樓梯口都能眺望到自己所要查閱資料的位置。在服務設施的方便性上還有一個重要問題，那就是專為弱勢群體提供方便。還是以日本為例，所有兒童閱覽室一律配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童坐閱；本著“無障礙設計”的思想，對盲人、殘疾人專門設置特別的設施，提供特別的服務，如輪椅通道、傷殘讀者接待室、專用電梯、閱覽專座、專用廁所等，有的圖書館甚至還從樓梯扶手上為盲人讀者設計了特殊的觸摸符號，使他們知道該到何處轉彎。這樣的服務設施，讓人感覺到方便無處不在。

（四）服務方式要方便讀者

1．以靈活多樣的服務形式開展特色服務。隨著因特網的迅猛發展，信息資源網絡以其豐富的資源和便捷的工具改變著圖書館的信息服務。E-mail、Telnet、BBS等為信息服務的開展提供了電子化的手段，而Archie、WAIS等則為科研圖書館信息服務人員提供了電子化的索引工具。所有這些都使公共圖書館信息服務面目一新，從形式到內容都發生了質的變化。在網絡環境下，科研圖書館服務具有以下特點：（1）開放性。服務開放性體現在多方面，不但圖書館的布局應該開放，把最好的區域給讀者，而且應突出參考咨詢區，配備專業的咨詢館員。（2）主動性。要面向社會，以靈活、多樣的形式，主動為讀者和用戶服務。（3）特色服務。根據所處的環境和自身的特點，推出特色服務。（4）對圖書館員的要求更高。圖書館的信息服務要從低層次借閱服務轉移到更高層次的信息咨詢服務，更多的圖書館員將從事信息的組織工作，利用各種有效手段為讀者提供信息服務。圖書館信息服務的首要任務就是提高為社會服務的水平，根據當今社會的新需求，對現有館藏信息資源進行多層次的開發利用。

2．為制定發展決策和科研選題提供參考服務。單位的領導在制定本單位的發展規劃決策時需要了解當前的發展動態，研究人員在確定研究課題進行理論研究和開發新技術、新產品時，首先要通過廣泛查找有關文獻資料了解現有研究水平、研究成果、今后的發展趨勢等，才能避免課題的重復，使自己的研究成果更具有新穎性和先進性。

3．通過調研，利用豐富的館藏資源，開發信息產品，主動提供服務。研究人員需要的信息資料一般都是經加工后的深層次情報，圖書館可根據用戶需求，對大量的一次文獻進行系統的搜集、分析研究、歸納整理成綜述、研究報告、專題總結等二三次文獻，供用戶選擇；或和某些特定的研究人員或科研單位建立長期的信息服務關系，就他們提出的某些課題連續提供對口性的文獻信息資料。

4．為技術成果的轉讓提供中介服務，成為科技交流的信息中介人。一方面公共圖書館聯合科研單位擁有大量科研人員研究的新成果、開發的新技術、新產品，另一方面公共圖書館與廣大的科研人員、學術團體、生產企業有著廣泛的聯系，這也是公共圖書館的開展信息服務的優勢，因此要深化公共圖書館的信息服務，僅僅是提高其收藏的文獻資源的利用率是遠遠不夠的。更要為科研成果和生產企業牽線搭橋，促進科研成果信息的流通，使更多的科研成果轉化為生產力，為社會創造價值，也使科研人員的勞動得以實現和激勵，同時也可以促進科技人員之間的交流。

5．從細微處方便讀者，讓讀者感到方便無處不在。如在日本，圖書館的門口一般都設有還書箱，讀者還書時若碰到閉館，可將書放在還書箱中，第二天由工作人員辦理還書；大阪市立中央圖書館有23個分館，不論在哪個分館借的書都可以隨便在任何一個分館還書。日本幾乎所有的圖書館都免費向讀者提供精美且詳盡的圖書館簡介、讀者指南之類的資料。

二、圖書館服務要有創新對策

圖書館服務的創新正被國內外同行們不斷實踐著、推進著。其中做好如下三方面的創新尤為關鍵，值得關注。

（一）增強服務競爭和服務效益觀念

現代傳媒及信息網絡的飛速發展，經營性書店及各類讀書組織的不斷出現，逐漸形成與圖書館爭奪讀者、用戶的趨勢，挑戰圖書館的生存、發展空間。

1．圖書館服務的創新應樹立競爭意識，增強職業危機感。要努力營造服務特色，打造服務品牌，致力于提高服務人員素質和服務水平，并堅持以雄厚的資源優勢、良好的社會信譽、不斷提升的服務效率去積極參與市場服務份額的競爭。處于現代社會，誰也不能保證自己端的就是“鐵飯碗”，許多同仁仍然抱有的“皇帝女兒不愁嫁”的傳統心態必須丟掉。我們還應該認識到，讀者是圖書館生存的社會前提，圖書館失去了讀者，存在的前景也就黯淡了。因此圖書館加入競爭的目標之一就是穩定自己的讀者群體，挖掘那些社會上潛在的讀者，建立自己競爭優勢的手段，也存在于為讀者所提供的服務之中。

2．要重視提高服務效益。服務效益主要體現在服務于讀者而產生的社會效益上。要加強管理，“盤活存量，帶動增量”，實行科學化、制度化、規范化、法制化管理；要摒棄人浮于事、服務環節缺乏協調甚至以鄰為壑、忽視分工協作的現象。必要時我們不妨將投入產出原理運用到服務工作的管理中，對有限的人力物力財力資源進行合理配置，以達到提高服務效率的目的。提高服務效益還要借助一套科學合理的效益評估體系。長期以來，圖書館界對自己服務工作的研究比較薄弱，服務效益的評估也沒有得到重視。近十年公共圖書館評估活動中，評估指標的重點是辦館條件，服務內容有所涉及，但還遠遠不夠，不能充分體現整體服務效益。有專家認為：“圖書館作為一個服務系統，沒有服務的評價指標，沒有讀者的評價，是一個片面的評價。”“在對一個館的服務進行綜合評價時，應是讀者滿意度、吸引讀者率、文獻利用率、主觀努力度這四個因素的綜合值。但這四個因素又不是等值的，應有一定的比重權數，一般情況下四者的比重權數為5∶2∶2∶1，或6∶1∶2∶1，或7∶1∶1∶1（因圖書館的層次、規模、條件等不同）。”總之，評價的重點應從重視圖書館本身的條件向讀者提供服務的滿意程度轉變。服務效益的評估目的在于提高服務水平和質量，更好地滿足讀者的需求；評估過程實質上是一個實行服務質量管理、提高服務效率的過程。

（二）拓展公共圖書館的服務領域

社會需求的擴展變化以及現代信息技術的發展迫使圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務內容及方式。主要表現為從深度與廣度兩個方面進行挖掘拓展。

挖掘深度就是更多地利用現代信息技術，改變我們的服務手段，圖書館的查詢、外借預約、館際互借，催還業務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過網絡功能來實現。同時積極實現網絡參考咨詢、強化網絡信息服務，提升圖書館服務工作的技術含量。

拓展服務廣度就是努力擴大服務范圍、不斷創新服務內容。借鑒發達國家公共圖書館服務的經驗，我國圖書館服務領域的創新空間還是非常廣泛的。國內不少同行也做了許多有益的嘗試，如開展社會服務和休閑服務，嘗試會議服務、建立館外服務站、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者教育內容等。如遼寧省圖書館自1998年以來嘗試會議服務，為使服務有的放矢，服務人員重視事前的調研工作，認真走訪有關部門、領導機關及會議接待部門，掌握會議的詳細情況。會議期間，館里多個部門協同作戰，為會議提供系列服務，服務內容主要有：電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現場辦證等。又如佛山市圖書館從1997年起，先后在社區、部隊、監獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站，服務不光走出了館外，甚至走出了市區、深入較偏遠地區。近幾年，類似的特色服務在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。

（三）充當文化使者，營造文化殿堂

公共圖書館是一個信息服務機構，更是一個公眾的社會文化機構。現代社會中的市民接觸到的多元文化的機會遠遠超過了從前，圖書館本身也處于多樣文化的包圍之中，其舉動對當地文化傳承無疑影響很大。圖書館的服務應該溝通人與人之間的感情交流，也是提供人們相互交流的一個平臺。因此，現代公共圖書館最顯現的一個新型功能就是努力使自己成為主流文化的倡導者，成為提供各種先進文化展示、交流及先進文化教育的場所，通過圖書館人的文化服務，使公共圖書館成為當地公眾流連不舍的文化圣殿，成為當地最具文化象征的標志。

為了給讀者創造一個溫馨而又易于接近的環境，圖書館人應充分發揮自己的想象力，推出各種深受讀者喜愛的文化服務設施和文化服務方式。如佛山市圖書館積極利用本館的文化設施展覽廳、報告廳、音像廳，舉辦多種文化活動，“周末到圖書館去聽講座、看展覽”已成為佛山市民的一種精神享受和休閑選擇。僅2001年，該館全年就舉辦各種展覽、報告會、研討會、講座、培訓班一百多場次；該館堅持每年與所在社區——祖廟街道辦事處聯合組織“祖廟之夏”暑期青少年活動，讀書演講比賽、普法知識大賽、卡拉ＯＫ比賽、名著名片欣賞、生理健康知識講座等豐富多彩的文化活動，成為青少年暑期生活的重要組成部分。

總之，“讀者第一，服務至上”是圖書館的基本宗旨，便利原則體現了現代圖書館服務的內在品質。圖書館的未來將是希望與奮爭并存，我們堅信，只要在服務方式上不斷創新，讓廣大讀者滿意，圖書館事業的未來將會更加美好。

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