圖書館服務工作回顧與展望

王永紅

在知識經濟日益發展、科學技術突飛猛進、信息市場競爭日趨激烈的二十一世紀，人類社會正面臨知識經濟和信息社會的急劇變革。圖書館作為社會重要的信息資源基地，對信息化、網絡化浪潮的沖擊更為敏感。圖書館是社會需求的產物，其天職就是為社會提供服務。圖書館的社會價值是通過服務體現的。在知識經濟成為社會經濟的主流、社會經濟結構開始發生變化的時候，圖書館自身結構也隨之發生變化。這就要求圖書館無論在信息資源采集、組織加工、信息服務、管理模式等諸方面都需要發生更深刻的變革。而傳統的圖書館在服務模式、服務觀念、服務結構、服務組織、服務重點等方面形成了特有的規律和特點。商品化服務模式相對單一，服務方法簡單，主要表現在以下幾個方面：

一、傳統圖書館服務模式的特點

傳統圖書館主要收藏以紙張為載體的信息，它的服務必然圍繞著紙張文獻和圖書館館舍展開。中國圖書館由于受封建時期皇家圖書館、古代藏書樓的影響，圖書館和圖書館文獻是為少數人服務的。由于傳統的圖書館受不同時期社會政治和經濟發展的制約，在發展過程中與社會的接觸是受限制的，可謂自我封閉的內向型。形成“小而全”、“大而全”、“備而不用”、“萬事不求人”的自我封閉的圖書館服務模式。每個圖書館都試圖建立自己的比較完善的服務體系。由于每個圖書館受所屬領導機構的管理體制的限制，加之資金有限、人員有限、服務有限，不能充分發揮文獻信息的作用。

從服務形式上講又可分為三種：

1、被動型服務方式

傳統圖書館的服務一般是等讀者上門，所有的服務基本是以圖書館為中心，可謂是圍繞圖書館館舍展開的。圖書館的指導思想是盡可能把藏書收全，服務設施齊全，有比較舒適的環境。主要服務方式是：館內閱覽、書刊外借、文獻復制、參考咨詢等。滿足于書刊的借借還還、取取歸歸的服務方式。由于機制、經費、人員、設備的限制，服務工作有許多局限性，同時也束縛了服務人員的思想，缺乏主動服務的意識。

2、單純型服務對象

傳統的圖書館面向比較固定的讀者群，主要對到館的讀者服務，服務對象集中在科研單位、大專院校、國家機關。他們習慣把獲取信息的主要渠道和方式僅僅放在圖書館，獲得信息的方式和渠道比較單一，圖書館可提供的服務方式也比較單純。許多圖書館對書刊的利用率、讀者借閱的滿足率及服務效果從不過問，把圖書館辦得像行政辦事機構。

3、提供淺層次文獻服務

傳統圖書館以收藏、加工、保存圖書、期刊、資料等紙質為載體的文獻信息為主要內容之一；只向讀者提供館藏文獻。

二、網絡環境下圖書館服務模式的轉變

信息高速公路和網絡信息資源的出現，徹底改變了“田園式”的傳統圖書館模式，也給圖書館的發展空間帶來了新的契機。在知識經濟時代，社會生產對知識的需求越來越強烈，傳統的圖書館服務方式受到沖擊，促使傳統的機制、運作方式在發生根本性的變化，新型服務模式的雛形已出現。圖書館服務工作從滿足書刊借閱的文獻需求為主，轉移到以滿足知識信息需求為主、以知識開發服務為主要功能的模式。

1、開放型服務模式

圖書館開始突破圍墻，跳出固定場所，主動接觸社會，擺脫了傳統文獻處理的限制，在信息的采集、加工、組織、服務方面，以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息，建立了輻射型的開放服務系統。例如：國家圖書館利用網絡環境和設施，擴大讀者范圍和領域，在電子閱覽室開展各項網絡信息服務，每天上網瀏覽圖書的讀者已達五六十萬人次，是每天來館讀書讀者的幾十倍。

2、有償服務與無償服務相結合

圖書館主要是公益事業，但在市場經濟條件下，圖書館為了更好地為社會服務、滿足讀者的信息需求，在完成公益性服務的同時，開展各種類型的有償信息服務，已經得到社會和讀者的認可。這樣可以增強圖書館自身的生存發展能力。有償服務與無償服務結合，可以提高服務質量，滿足社會的需求，提高服務的技術含量，擴大服務的效果和服務的能力，使人們在網絡和信息時代離不開圖書館的服務。圖書館利用自己占有信息資源、快速進行信息加工能力的優勢，利用網絡環境，對電子信息資源進行深度分析與重組，提供信息增值服務，使社會效益與經濟效益并舉。

3、主動型服務

面對社會的信息需求，圖書館的服務已經開始走出圖書館，面向社會、面向需求、上門服務。在做好陣地服務的同時，工作人員主動與用戶聯系，了解需求，采用新的服務方式，主動為讀者服務。例如省外一些圖書館的簡報中心，主動與大中型企業聯系，了解信息需求，編輯專題簡報，提供信息服務，收到較好社會效益和經濟效益。

4、針對型服務

隨著社會的發展、信息社會的建立，圖書館開始沖破傳統服務模式，緊密地配合社會需求，提供特色服務和有針對性的服務，不斷提高讀者的滿意率。例如一些圖書館主動為黨政機關提供政策法規方面的專題咨詢服務。又如廣東圖書館主動向政府機關定期提供城市建設、市場發展等宏觀決策性信息；深圳圖書館針對本省的經濟發展，主動為大型企業提供信息咨詢服務。

5、多樣型服務

現代圖書館以用戶為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統的服務方式，擯棄單個、重復、被動、瑣碎的手工服務。把服務模式從“單純服務型”轉變為“服務經營型”，把服務推向市場，開展信息的深加工，如代查、代檢索、代翻譯、代復制、聯機檢索、光盤檢索、聯機目錄查詢、網上專題信息服務等。提供信息資源的范圍和載休更廣泛。圖書館從文獻資料的收藏者和提供者，轉變成為信息產品的生產者、開發者和提供者。例如一些地區的會員制借閱方式，還有一些圖書館為政府機關、大中專學院送信息上門。

三、圖書館讀者服務工作的發展趨勢

隨著現代信息技術的迅猛發展，社會進入網絡化信息時代，在網絡環境下知識信息需求的特點是：知識信息需求的全方位與綜合化，知識信息需求的開放化與社會化，知識信息需求的電子化與網絡化，知識信息需求的集成化與高效化。這就要求圖書館轉變服務觀念,要從單純的為“讀者服務”轉向“協調、合作、共享”。圖書館的服務角色也要轉變，要從熱情、周到的"服務員"轉變到迅速、方便的“信息導航員”。

1、開展網絡信息服務

利用圖書館的整體化優勢進行圖書館網絡的優化組織與協調，使因特網的信息服務功能在圖書館網絡化服務中充分實現。促使因特網上的電子信息資源成為圖書館信息服務的有機組成部分。網絡環境為圖書館的服務提供了得天獨厚的良好機會。在二十一世紀，國內各圖書館一般都開發出自己的圖書館主頁，并利用圖書館主頁進行常規的讀者服務工作。在流通服務中，借閱服務、館藏目錄查詢、讀者借閱查詢、圖書續借、新書通報、證件掛失、超期通知等都可通過網絡實現。最重要的是，通過圖書館主頁，讀者能很方便地利用該館的各種數字資源，通過檢索查詢，獲取需要的信息。

2、開展文獻信息開發和信息咨詢服務

圖書館信息服務人員要根據讀者的需求，對網絡信息進行深層次的加工，從大量的信息中去粗取精，去偽存真，挖掘信息中的精華部分，以二次、三次文獻的形式將學科的新動態、新觀點展現給讀者。同時圖書館工作人員應主動了解重點學科的發展動態及前沿、熱點問題，充分考慮、重視讀者的需求，按用戶特定需要，利用圖書館文獻資源的優勢，對館藏文獻進行有效地組織，并進行數字化處理，建立各種目錄、索引、文摘及具有良好檢索功能的專題數據庫。此外，圖書館還應為具有特定需要的讀者群開展定題檢索、查新服務。圖書館還應利用豐富的網絡資源，建立專題網址庫，作為本館館藏的補充，為讀者提供更多的獲取信息的渠道。

3、開展用戶信息技能培訓

圖書館利用自己“社會大學”，“沒有圍墻的大學”的特殊環境，有意識地通過網絡和計算機技術，培養大眾讀者的信息素質、信息意識能力。針對不同層次的讀者開展各種計算機網絡技術、網上文獻檢索查詢和常用數據庫使用等技巧培訓，使用戶從茫然無序的搜索中解脫出來，最大限度地縮短信息查詢的時間，提高讀者查詢的效率和質量。

4、加強各城市圖書館網絡化服務的共同合作，學習先進的信息技術，熟悉和掌握各省的信息資源的特點。加強與全國各省圖書館在信息服務方面的合作，加強信息資源數據庫的建設。

總之，圖書館已不再是一個封閉的系統，而是整個社會信息網絡的一環，圖書館的服務工作將逐步實現現代化。二十一世紀的圖書館作為一個信息中心、信息寶庫，在不斷發展的網絡環境下，一定會充分發揮自己的職能，更好地為讀者服務。

（作者單位：青海省圖書館 ）