Ｗｅｂ２．０時代的人才管理

朱偉正　李　炯　許金晶

知識經濟、互聯網、80后,這些新元素顯著地改變了職場生態,尋找一條新的人才管理模式開始成為擺在每一個組織面前的課題。

當管理遭遇互聯網

2009年,一個叫做“開心網”的網站開始成為許多人既愛且恨的新鮮玩意兒。許許多多的白領在凌晨三四點的鬧鈴聲中揉著惺忪的睡眼端坐在電腦前興致勃勃地打開開心網的網址,為的只是到“好友”虛擬的菜地里去偷顆“菜”。

對于大多數企業管理者來說,這是一個夢魘,IT部門被要求將開心網的網址列入黑名單,以防止員工在上班時間在這個虛擬的世界里給車子貼罰單、經營牧場或偷菜……

一些使用MSN Messenger的員工開始發現,他們與MSN Messenger相關聯的郵箱中會不時出現好友邀請自己在開心網上注冊的信件——幾個月之后,一些堅持沒有在開心網上注冊的員工甚至會發現,郵箱中出現所謂好友對自己在開心網上“發表的照片作出了評價”的郵件,以至于微軟的Hotmail系統已經開始把來自開心網的部分電郵默認送入了“垃圾郵件”的文件夾。

開心網不是第一個廣受企業管理者憎惡的互聯網產品。三年前,在中國本土出產的網關管理軟件的市場材料中都不難發現把封鎖“QQ”作為一項重要的功能來宣傳,直至今天,仍有許多企業禁止員工在上班時間使用這個擁有全球最大注冊數量的即時通訊產品。

騰訊曾經為此非常苦惱,為了進入企業市場,騰訊曾一度專門開發了在QQ基礎上的RTX作為企業內部的即時通訊工具,并且推出了與QQ界面顯著不同的TM(Tencent Messenger)系列產品。與RTX類似,TM系列的產品同樣是在QQ的基礎上開發的,其基本功能與QQ幾乎相同,只是省略了諸如QQ寵物、QQ音樂等娛樂功能。

與QQ同樣曾經飽受企業管理者詬病的產品還包括在國內并未廣受關注但在歐美如火如荼的Facebook、Myspace等知名SNS網站。

美國的一家域名服務器公司OpenDNS公布的數據顯示,即便是在美國,企業屏蔽的網站列表排在前三名的也分別為:MySpace、Facebook和YouTube,它們都是Web2.0時代的弄潮兒,而著名的成人網站Playboy僅僅名列第四。

Web2.0產品在強化人與人之間的溝通的同時,也挑戰了傳統的公司管理,許多管理者為此苦惱,但是,難道這些令人頭痛的小精靈們只會給管理帶來麻煩嗎?

Web2.0,天使還是魔鬼?

Coleman Parkes Research的研究顯示了這些小精靈們的另外一面:使用社交網絡軟件的企業高管們表示,只要部署得當,社交網絡工具能夠提供一些切實的價值。美國知名的旅游預訂公司Sabre Holdings的負責人之一約翰·塞繆爾(John Samuel)甚至開發了一款名為Sabre Town的社交網絡工具用以提升工作效率。他表示Sabre Holdings對于利用社交網絡共享工作經驗“非常感興趣”。

IBM關于利用Web2.0工具提升組織效率的案例或許可以打消大部分企業管理者對于Web2.0是否可以為組織帶來價值的疑慮。

在IBM的這項叫做Enterprise2.0的項目中,IBM為員工提供了在企業范圍內使用支持Web2.0技術的工具和服務,譬如標簽、評級、網絡、RSS和共享。

Enterprise2.0工具和服務利用了社交軟件特征,比如社交書簽和鏈接、標簽、評級、用戶注釋和討論、開放式創建和編輯策略、RSS提要綜合等。這些工具還通過共享和聯網來鼓勵協作和貢獻。

IBM從事軟件開發的員工喬·列儂指出,過去十年中,Facebook和MySpace這樣的社交網絡席卷全世界,擁有上億的用戶。針對隨著網絡成長起來的年輕一代,這些網絡成了Web2.0的基礎。許多企業認為這些社交網絡很幼稚,對雇員的生產率不利,有些企業甚至禁止在公司中使用社交網絡,通過防火墻加以阻止。但是不能忽略這類服務的一個重要方面,即讓人們互相溝通,建立朋友和熟人圈子。這些聯系會延伸到其他成為潛在客戶的公司,雇員之間的友誼有可能提高銷售量。列儂舉了一個有趣的例子:多年以前,企業主管就開始利用打高爾夫作為其社交網絡的基礎了。現在他們可以通過社交網絡達到目的,而在球場上就可以專心打高爾夫了。

列儂并不諱言Web2.0工具降低員工生產效率的可能性,但他同時也強調,使用面向企業的社交網絡(比如LinkedIn和PairUp)在一定程度上可以消除這種風險。“LinkedIn是一個巨大的專業網絡,通過‘Connection按鈕可以鏈接到其他用戶。LinkedIn記錄就像是一份簡歷,詳細記錄了聘用和教育的歷史,允許互相提意見,就像是推薦信一樣。LinkedIn對企業來說有很多用處,最重要的一項是招聘。雇傭新人不但費時費力,而且往往招不到合適的人。LinkedIn可以讓您與具備專業技能并尋找新崗位的人聯系,從而減少招聘過程中的遇到困難。”

Y世代VS游戲管理

Y世代是指在數碼時代成長和以因特網為生活重心的世代,這一世代已逐漸成為了職場的主力。

不列顛哥倫比亞大學的約翰·海里威爾和黃海芳曾共同撰寫了一篇關于信任、薪酬和工作滿意度之間關系的論文。論文的主要結論證實,信任是管理中最值得思考的部分。他們通過建立的模型計算得出的結論是:“假如你擁有了一位新上司,而且你對他管理的信任度有所上升(比如上升了1/10),那么你的薪水可能將相應上升36%。”

這份研究揭示了組織中關系管理對于團隊績效的重大影響。2007年的一天,這篇論文被微軟安全測試團隊的一名叫做羅伯特·馬森的員工發現,他所在的團隊總監羅斯·史密斯——一位在微軟工作了20多年的老員工——意識到了這篇論文可能給團隊帶來的巨大價值,于是,一項計劃在他腦海中逐漸成型。

身處一個典型的腦力密集型企業,史密斯的團隊中擁有大量Y世代的人才,他們通過不同的方式學習并且熱愛社交網絡工具,這給傳統管理模式所帶來了顯而易見的挑戰。史密斯希望能夠將這些員工在社交網絡上表現出來的旺盛的精力帶到微軟的辦公室里,并且通過共享公司的人力和資源去鼓勵他們進行創新。“我們想創造一種環境,使團隊能夠更加自由地去思考‘如何做,而不是局限于‘做什么。”

史密斯開始考慮如何在團隊中通過社交網絡增進信任,他相信這樣做將會顯著提升組織的績效。

他的第一步是通過頭腦風暴來識別并確認日常生活中可能對信任造成影響的行為。史密斯的團隊創造了一些游戲和實驗,通過投票來列出這些行為的先后順序,從而探索怎樣做能夠幫助增進信任。通過投票可以得到一份信任元素的排序清單,此外,團隊成員們開始把每一條信任行為寫成一句話。然后,這個信息被開放成為一個維基(Wiki)進入網絡社區。大約有40%的Windows安全測試團隊成員參與到了這項工作之中。

史密斯的第二步是致力于保持溝通的開放及順暢。史密斯的團隊在2007年的秋天開始了每周一次的“免費Pizza”會議,史密斯解釋說:“這些會議以信任作為開端,并將計劃融入其中。會議的主題可以從表達自己的想法到進行一場腦力風暴,然而真正的目的是讓這個計劃持續下去,并為團隊成員搭建一個聯系平臺。這個平臺上,每個人的想法都可以得到平等的對待,并且每個人的意見都是被有效尊重的。我們努力確保會議里摒棄任何形式的等級觀念,這為大家提供了一個分享想法和分享他們所從事項目的一個論壇空間。”

經過上述的步驟,史密斯成功的將學習、信任和尊重的精神植入了他的團隊。他們將這一成果稱為42號項目。因為在小說《銀河系漫游指南》中,對于生命、宇宙及萬物起源問題的答案是42。這是一臺名叫“深思”的計算機花了700多萬年計算出的結果。在史密斯和他的團隊成員們看來,42這個數字不僅很好地表達了團隊所采用方式的與眾不同,而且表達了該計劃目的的廣泛性。

游戲管理是針對Y世代另一個有效的工具,有人甚至認為游戲和游戲精神是Y世代的根本,因此史密斯將游戲作為團隊重要的學習手段。“當某一產品需要某些行為來推動時,圍繞產品設計一種具有生產力的游戲將能起到幫助。Windows安全測試團隊在過去常用的一種方式是在某個晚上發起一個名叫‘痛擊蟲子(注:Bug,也指程序中的小漏洞,找出它們是史密斯及其團隊的主要任務)的活動,并給活動中發現蟲子最多的那個人頒獎。我們已經嘗試著向前更邁進一步。使用游戲是影響組織行為變化的強大手段,但是它需要細致的設計和小心的使用。”

團隊成員可能被鼓勵去嘗試一項安全功能并描述出他們的感受或者發現的問題。這種做法對于彌補產品缺陷非常有效,但這并不是團隊日常工作的一部分,所以很少有人愿意花時間去做。史密斯以此開發了一款游戲,并為每一個參與游戲的選手進行獎勵,同時還為員工們設計了一個戰績排行榜,結果給相關的生產活動帶來了400%的參與度。

如何在Web2.0下管理公司?

史密斯團隊的案例無疑為那些深陷Web2.0泥潭的公司帶來了一線希望——Web2.0本無對錯,關鍵在于你如何利用它——因為它可能是有史以來最好的激勵團隊士氣和創造力的產品。

“Web2.0時代,人才與組織的關系已經從‘策略伙伴更進一步到‘事業伙伴的關系。真正的人才不只在組織內創造價值,也有可能重新改寫市場的游戲規則,從而發現新的藍海。”美商惠悅企管顧問公司臺灣分公司組織變革/人才資產顧問咨詢總經理魏美蓉認為Web2.0對于激發員工潛質意義非凡。

魏美蓉引用通用前CEO杰克·韋爾奇(Jack Welch)的名言“人才是策略的第一步驟”,提出企業需從營運策略角度重新定義何謂人才;落實營運策略需要哪些“核心能力”;如何量身訂做優秀人才的激勵與培育計劃,并建置持續學習成長的的人才管理平臺,打造源源不絕的人才庫,加深人才板凳的深度,強化組織競爭力,是讓企業有能力不斷轉型、確保競爭優勢的不二法則。同時,人才管理機制的建置也是吸引、激勵與留住優秀人才的關鍵。

IBM公司董事會主席兼CEO薩姆·帕米薩諾(Sam Palmisano)也把Web2.0時代的SNS看作增強組織競爭力的有效手段,他認為,在全球化經營的時代,全球整合企業的核心是人才團隊。雖然全球信息系統與緊密相連的產品供應鏈是整合計劃的關鍵組成部分,但是歸根結底,關乎企業成敗的還是負責構思并提供產品配送和服務的企業員工。

帕米薩諾進一步指出,近期社交網絡軟件的發展,如博客、Wikis和標簽等新興技術的出現,幫助組織增強了其內外部知識的可視性。他認為“通過允許用戶輕松展示他們的專業知識和技能并獲得觀點反饋,這些工具可幫助企業管理者促進發展聯系、增強合作關系,并為跨越傳統邊界的知識流提供承上啟下的平臺;而允許用戶為其他組織控制知識的可視性和導向,則大大提高了對傳統技能管理;此外,非正式小組定期會面以討論大家感興趣的話題,這對維持公司內部的知識流動起著重要作用。”

帕米薩諾還指出,打破傳統組織界線、實現共同協作也是Web2.0對組織的重要貢獻之一。在他看來,基于Web2.0的協作工具將人才匯聚在了一起,他們共同就提升組織績效的新觀點和新方法展開對話,“為公司的發展獻計獻策,幫助跨國企業獲得了更大的領先優勢。”

另一方面,Web2.0還改變了組織的培訓,這種改變幫助員工快速地發展了技能和能力,從而滿足了不斷變化的商業環境的需求。

大量研究表明,對員工進行培訓可改變底線收益。ASTD(美國培訓與發展協會)的調查顯示:培訓能夠幫助大幅度提高公司的股東回報。愿意為員工培訓而投資的公司在利潤、股票和證券收益方面都實現了豐厚回報。

通過培訓獲得的其他收益還包括:鼓舞員工士氣、增強處理工作環境變化和使用新技術的能力、提高團隊績效、縮短執行任務的時間、降低錯誤發生率、減少浪費、改善健康、提高安全度、提高員工和客戶的忠誠度等等。

但即便是最好的培訓系統,也只能滿足少數人高效開展工作的需求。一般來說,企業培訓經費中約70%的部分被用于了高端的培訓項目,而Web2.0的出現改變了e-Learning,互動和小組討論開始取代傳統的單項教學,員工開始通過分享經驗而模糊了老師和學生之間的界限。這種員工之間的分享不僅提高了學習的效率,也為企業中隱形知識的分享和管理提供了可能。

更重要的是,它令企業中員工之間的人際關系得到改善,從而大大增強了知識員工對于組織的忠誠度,同時也令企業的生產力得到了提升。IBM的一個研究團隊對該公司顧問人員進行的匿名數據研究發現,經常同上司進行郵件往來的員工,每個月的收入比其他員工平均多出588美元,這一研究有力的支持了人際關系的改善將有效提升企業生產力的觀點。

社交網絡的七大發展趨勢:

1. 社交網絡正從傳統的桌面市場向移動市場轉移。

2. 社交網絡不僅僅是個人的交流場所,同時也是企業的營銷場所。

3. 社交網絡將成為企業理想的廣告媒介,可提供更具針對性的潛在客戶。通過社交網絡,廣告主不僅僅銷售廣告,還可以與潛在客戶交流。

4. 企業需挖掘出社交網站的上能夠影響消費者購買決定的“靈魂人物”。

5. 眾包(Crowd Source),發動群眾的力量。眾包指在產品和服務等開發項目中,以低工資或無償地招募愿意參加的不特定數目的人員來進行開發工作的開發形態。

6. 社交網絡為企業提供越來越多的創收機會,社交網絡企業家不斷涌現。

7. 隨著企業網絡活動的日益頻繁,企業需要保護好自己的網絡形象。

立即開始聯網

■ 文/William C.ByhamDDI主席兼CEO

編譯/許金晶

當員工新進入一家公司或者在公司被提升時,有以下一些關于社會網絡的事情要做:

明確哪些人應該在你的社會網絡中。這些人不應該只是和你在同一時間、同一地點吃午飯的人。你首先要問問自己,誰能給予你幫助?誰知道事情進展如何?誰善于解決棘手問題?誰是供應鏈、信息鏈上的關鍵一環?你的老板可以在認識同事、組織會議、讓工作走上正規和撥打介紹性電話上給予你很大的幫助,但他不是唯一擁有有價值信息的人。我印象最深的一次接觸是早期在一家零售商工作時發生的,這個人是負責公司調動的,他總是知道誰會被晉升;我還從法務部的朋友那里獲得了有用的建議,他們能告訴我公司在大的方向上所面臨的主要問題;而我在公司位于華盛頓的游說部門的一個好朋友則透露給我即將出臺的政府條例。

敢于介紹自己。大多數人的感性程度會高于理性。如果你打電話給別人表示自己是新人,希望認識某某部門的同事時,沒人會掛下電話。當我所在行業的競爭對手雇傭了一位新高管時,我會給他發去祝福信息并表示希望上門拜訪,而這種請求從來沒被拒絕過。在競爭對手的銷售員散布關于我公司的錯誤謠言時,認識它們的高管就會使解決這一問題變得非常容易。我只需要拿起電話,說明情況,然后就搞定了。

記住社會網絡不是單向的。要經常跟他們分享你知道的信息,與他們保持聯系,比如每季度一次給他們發送相關文章,或者在他們換工作時送上祝福。很多經理人在每周都會花上一個小時時間維護他們的社會關系,但是付出越多的努力就會獲得越多的回報,一家大公司的市場經理就聲稱自己在這方面每天都要花兩個小時。

由于在跨國公司中,橫向關系變得跟垂直關系一樣至關重要,而公司會更頻繁地調整自己的發展方向,維護一個良好的社會網絡顯得非常關鍵。早期花在建立關系網的時間會給您在接下來解決問題、調節資源并獲取成功的道路上節約大量的時間。

IBM實現Enterprise2.0的協作工具和服務

博客

多數準備投資Enterprise2.0戰略的公司都以建立企業博客為起點。通常從發布在企業內網上的個人博客開始。其他雇員可以留言和訂閱博客RSS提要。隨著博客的成長,可能經過擴展讓多個人共同維護。參與者越來越多,就需要建立一個平臺,讓每個參與者或者產品團隊都擁有自己的博客。

一旦企業內網的博客活躍起來,就可以考慮將博客發布到外網網站上讓客戶或者潛在的客戶查看,通過正反兩方面的反饋意見來了解客戶的真正需要。定期發布產品更新可以讓客戶通過RSS及時收到通知。甚至可以更進一步,發布播客(實際上就是音頻博客帖子)和視頻博客帖子。

Wiki

Wiki是可控任何訪問者編輯的一組網頁。最著名的Wiki的例子是網絡百科全書Wikipedia。Wiki一般允許任何人使用WYSIWYG(所見即所得)編輯器創建新的頁面或者查看和編輯已有的頁面。Wiki可以保存舊版本的修訂記錄和編輯者的留言。這樣,如果發表了錯誤的信息,作者還可以返回原來的版本。

Wiki已成為管理企業文檔和信息的一種流行方法,是Enterprise2.0一個重要的方面。這樣能實現真正的文檔協作編輯,因為任何能夠訪問該頁面的人都能編輯它、進行相關的修改或者發表更新的內容。多數Enterprise2.0廠商都都把Wiki作為平臺的一部分來提供。

會議和消息工具

會議工具已經存在很長時間了,但過去要求參加會議的每個人都要在其計算機上安裝相同的軟件。這就意味著,MacOS、Linux及其他非Windows操作系統用戶就不能參加Microsoft Net Meeting會議。

對這個問題的答案是Web會議,該領域的工具和服務日漸普及。Web會議工具通常提供為宿主服務或者能夠部署到企業自有Web服務器上的可下載模塊。Web會議軟件通常具備下列功能:幻燈片演示、實時的即時消息和聊天室、VoIP音頻、視頻功能、白板、屏幕共享設施等,并且能夠記錄會議以便日后查看。