線索和藍(lán)圖

羅杰·安迪森　卡洛爾·黑格　林恩·吉爾尼　編譯／陳　然

在咖啡館為顧客提供服務(wù)的服務(wù)員和負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)的職員之間的差別是什么?如果你僅僅想應(yīng)付課程要求或完成網(wǎng)上培訓(xùn)項目設(shè)計,你可能回答——沒有差別。你的角色僅僅是當(dāng)上一級的管理者提出培訓(xùn)需求時,滿足其要求。在壓力之下,為了節(jié)約時間和金錢就可能偷工減料以倉促完成任務(wù)。在這種情況下,你提供的培訓(xùn)有時是失敗的。因此,這就會降低個人及部門的可信度。

那么,該如何重新安排自己的角色?如何從接受訂單者轉(zhuǎn)變?yōu)楸恍湃蔚念檰?以滿足甚至超出委托人的期望呢?

一位管理者打電話給你:“我有個培訓(xùn)問題,我想為公司的電話服務(wù)代表做顧客關(guān)系技巧課程培訓(xùn)。”

作為接受訂單者,許多人可能會做出這樣的回應(yīng):先開會弄清管理者想要什么,然后迅速分析并確定應(yīng)該安排什么樣的課程內(nèi)容,最后該項目完成后可能讓管理者挺滿意。如果電話服務(wù)代表不得不去上課,他們的績效并無多少改觀或者管理者最終抱怨培訓(xùn)不起作用時,又該怎么辦?

委托人說有培訓(xùn)問題或需要培訓(xùn)課程,這一表述并不準(zhǔn)確。培訓(xùn)不是一個問題,而是解決辦法。受到信任的顧問對該說法的回應(yīng),應(yīng)是先提出“什么因素使您那樣想”,使委托人說清他認(rèn)識到的需要或問題,從而獲得有關(guān)電話服務(wù)代表業(yè)績等情況的有價值的認(rèn)識。最終的解決方案可能仍舊包括培訓(xùn),但正確的詢問卻能為某些“偵探”工作開啟了大門,從而保證培訓(xùn)者能獲得受訓(xùn)者的信息,如工作績效、工作環(huán)境等。

行動中的“培訓(xùn)偵探”

當(dāng)培訓(xùn)者調(diào)查委托人的需要時,培訓(xùn)者的目標(biāo)是理解并根據(jù)企業(yè)的需要界定問題或機(jī)會。通過扮演“偵探”的角色,他們獲知受訓(xùn)者被期望達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果,發(fā)現(xiàn)如何將之與現(xiàn)在的結(jié)果進(jìn)行對比。培訓(xùn)者要閱讀各種報告和其他文件材料,以求找出受訓(xùn)者工作效率下降、錯誤率上升以及其他影響工作的線索。培訓(xùn)者可以四處拜會管理者、主管和雇員,在雇員工作時觀察雇員,通過這些方法尋找績效不佳的線索。

有悟性的“偵探”尋求的線索

在個人或工作群體中遇到績效問題固然司空見慣,但在完成任務(wù)的過程中,同樣可以發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)。

通過調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)和信息后,扮演偵探角色的培訓(xùn)者要分析信息,對比當(dāng)前實際和應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)來確定業(yè)績改善的需要。這也就是“差距陳述”,它清楚地回答了早先提出的問題,即“什么使您那樣說”(見圖表1)。

從“偵探”到“設(shè)計師”

在獲得了有關(guān)績效差距的信息之后,培訓(xùn)專家從“偵探”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸O(shè)計師”。設(shè)計師要以委托人的偏好和組織規(guī)范為基礎(chǔ),提出解決方案的詳細(xì)計劃書,確立目標(biāo)和希望達(dá)到的結(jié)果以及培訓(xùn)的范圍、成本、時間和方法。

計劃書是提交給委托人企劃案的一部分,指出所發(fā)現(xiàn)的問題。在此基礎(chǔ)上,設(shè)計師拿出可能的解決辦法,將之交給委托人討論和選擇。

有效的解決方案

如果委托人最初的需要被發(fā)現(xiàn)是與過程相關(guān)的,有效的解決方案除了某些形式的培訓(xùn)之外,還包括幾個要素:

1.工作援助或電子支持

2.指導(dǎo)和監(jiān)控

3.信息和持續(xù)溝通項目

4.特定的在職經(jīng)歷

制定藍(lán)圖

在委托人選擇解決方案、驗證計劃書之后,設(shè)計師要制定方案計劃和日程安排,包括假設(shè)、交付成果、成本、許可、任務(wù)、可能參與的團(tuán)隊成員,以及所有使選定解決方案奏效的相關(guān)要素。一旦獲得委托人的認(rèn)可和支持,接下來就是設(shè)計解決方案的各個要素和實施方案計劃的時間。

培訓(xùn)趨勢

今天,我們發(fā)現(xiàn),培訓(xùn)從業(yè)者和雇用他們的組織正從接受訂單者轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫叫湃蔚念檰枴Ｔ跀U(kuò)展了的角色中,他們正超越解決個體雇員或工作群體的績效問題,并像我們在這里討論的那樣去觀察工作本身,以及雇員完成任務(wù)和產(chǎn)生成果的過程與實踐。受到信任的顧問還獲得了更大的權(quán)利,為尋找績效問題的根源將眼光放到了更廣大的組織及其文化之上。