案例３　戴爾：借Ｗｅｂ２．０讓用戶驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新

2007年前后,戴爾曾經(jīng)行業(yè)領(lǐng)先的“按單定制”(Build-to-Order)供應(yīng)鏈系統(tǒng)已經(jīng)在業(yè)界廣泛應(yīng)用,而公司在設(shè)計(jì)方面卻落后于蘋(píng)果和索尼等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,而戴爾的客戶服務(wù)水平也每況愈下,其客戶無(wú)法再獲得及時(shí)、全面的服務(wù)。

為了扭轉(zhuǎn)這一頹勢(shì),戴爾公司創(chuàng)始人邁克爾·戴爾(Michael Dell)重新出山就任CEO,并開(kāi)始推行“戴爾2.0”戰(zhàn)略。那么,他就任后所燒的第一把火是什么呢?那就是通過(guò)一個(gè)新網(wǎng)站向廣大用戶征求對(duì)其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)支持的意見(jiàn)和建議。

歡迎用戶提建議

2007年2月16日,戴爾推出了一個(gè)新網(wǎng)站——“意見(jiàn)風(fēng)暴”(IdeaStorm),用于向廣大用戶征求對(duì)其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)支持的意見(jiàn)和建議。“意見(jiàn)風(fēng)暴”所采用的模式與新聞聚合網(wǎng)站Digg.com有些類似:首先由用戶提出建議,再由社區(qū)投票,獲得選票最多的建議將在網(wǎng)頁(yè)頂部顯示。

戴爾的這一計(jì)劃引發(fā)了強(qiáng)烈的反響,用戶的反饋意見(jiàn)如潮水般洶涌而至,大大超出了戴爾此前的預(yù)期。推出僅僅五天,用戶已經(jīng)在“意見(jiàn)風(fēng)暴”網(wǎng)站上提出了1380條建議,有12.2388萬(wàn)名用戶參加了投票,并提供了2189條評(píng)論。坦白地講,并非所有的建議都是真知灼見(jiàn)。例如,很多開(kāi)放源代碼支持者都建議戴爾在銷(xiāo)售的PC中預(yù)裝Linux操作系統(tǒng)和OpenOffice軟件。截至2月21日,這已經(jīng)成為“意見(jiàn)風(fēng)暴”網(wǎng)站上獲得支持最多的建議,共獲得了6.7萬(wàn)票。

不過(guò),由此也可以看到用戶對(duì)于戴爾新計(jì)劃的支持。一名用戶在評(píng)論中稱:“‘意見(jiàn)風(fēng)暴是一個(gè)絕佳的創(chuàng)意,它將有助于戴爾重回全球第一大PC廠商的寶座。我希望戴爾能推出更具創(chuàng)新性、更時(shí)尚的新型筆記本和臺(tái)式機(jī)產(chǎn)品。戴爾現(xiàn)有的產(chǎn)品線至少落后了五年,需要得到徹底的更新。”

用戶驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新

邁克爾·戴爾認(rèn)為,由用戶驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新是“戴爾2.0”戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵。他說(shuō):“我們需要從不同的角度考慮市場(chǎng),并推動(dòng)用戶參與我們的所有業(yè)務(wù)。這對(duì)于我們能否保持科技行業(yè)領(lǐng)先者的地位非常重要。”由此可以看出,“意見(jiàn)風(fēng)暴”僅僅是戴爾的一個(gè)起點(diǎn)。目前,很多公司都實(shí)施了以客戶為中心的戰(zhàn)略。

在這一模式下,通常由企業(yè)設(shè)定最基本的元素,而客戶可以修改一些次要的因素,例如消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)可以選擇配件。但是,這一模式與傳統(tǒng)模式相比并沒(méi)有本質(zhì)的不同。在新模式下,客戶將積極參加到產(chǎn)品的創(chuàng)建之中。他們所做的并不僅僅是定制和個(gè)性化,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)直到售后服務(wù),他們都為企業(yè)增加了價(jià)值。目前,客戶驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品已經(jīng)逐步成為一些最具創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)的核心,包括用戶生成內(nèi)容網(wǎng)站MySpace、Flickr和YouTube,客戶創(chuàng)建廣告活動(dòng),以及Second Life等虛擬社區(qū)。