木工思維啟示

不久前,我們常熟與隆力奇集團(tuán)董事長(zhǎng)徐之偉及其管理團(tuán)隊(duì)會(huì)面討論企業(yè)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)策。徐董事長(zhǎng)特意讓人從他的辦公室拿出兩塊2米見寬的宣傳板,宣傳板的標(biāo)題是“木工思維的啟示”幾個(gè)大字。在第一塊板上黏著15張A4紙,其中1張是出口日本的佛龕成品圖,11張是佛龕的詳細(xì)設(shè)計(jì)和工藝標(biāo)準(zhǔn),還有3張數(shù)據(jù)表格。而第二塊板上黏貼的則是國(guó)內(nèi)某家具產(chǎn)品的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),除了1張成品圖之外,只有1張到2張A4的設(shè)計(jì)和工藝規(guī)范。

圖形就是最好的語(yǔ)言。兩相對(duì)照,結(jié)論十分清晰:在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范完善的情況下,7年的木工師傅能夠做出10年師傅單憑經(jīng)驗(yàn)所能完成的活計(jì)。其中包含了企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)核心問題:要實(shí)現(xiàn)高速擴(kuò)張,企業(yè)必須建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理和運(yùn)營(yíng)體系,這樣即便沒有滿門的老師傅,也能達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)的質(zhì)量。

從企業(yè)系統(tǒng)論的角度來(lái)看,就是將系統(tǒng)的復(fù)雜性交給后臺(tái),并且用信息技術(shù)來(lái)處理這種復(fù)雜性;而把簡(jiǎn)單性留給前臺(tái),以降低對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的要求地,進(jìn)而支持業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張。假如市場(chǎng)蒸蒸日上,你卻感到業(yè)務(wù)發(fā)展趨緩,那么很可能就是因?yàn)槟銢]有處理好“前臺(tái)簡(jiǎn)單性的后臺(tái)復(fù)雜性”的問題。

在中國(guó)目前的教育行業(yè)就有現(xiàn)成的例子。圍繞著課外輔導(dǎo),幾乎有漫天遍野的“名師名教”為學(xué)生提供“無(wú)效退款”的升學(xué)保證。這些培訓(xùn)公司中的絕大多數(shù)是中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。即便這些中介機(jī)構(gòu)誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng),公司總部的管理職能也很少,除了教師檔案和學(xué)生檔案之外,再就是銷售人員的業(yè)績(jī)檔案。因?yàn)楹笈_(tái)運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)潔,這種運(yùn)營(yíng)模式的確方便了中介機(jī)構(gòu)自己。但是為了處理因材施教的業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,就只有仰賴在前端執(zhí)行任務(wù)的教師了。問題是,受到執(zhí)行前端復(fù)雜任務(wù)的教師資源的限制,這類企業(yè)不可能做大,更難以做強(qiáng)。

根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn),名師名教的主要職責(zé)是從事教育產(chǎn)品的開發(fā)以及對(duì)教師的培養(yǎng),一家教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須建立提供個(gè)性化定制方案的后臺(tái)系統(tǒng),以支持前端的教師日常教學(xué)。個(gè)性化定制系統(tǒng)對(duì)每個(gè)學(xué)生進(jìn)行測(cè)評(píng),然后制定專門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)計(jì)劃;與此同時(shí),系統(tǒng)將學(xué)生所需的知識(shí)分解為一些知識(shí)單元,提交給具備相應(yīng)技能的教師。這些教師不需要是全才,他只需要按照教學(xué)任務(wù)單完成分派的任務(wù),并把教和學(xué)的情況及時(shí)更新到系統(tǒng)中,就算完成了一個(gè)任務(wù)。系統(tǒng)可以同時(shí)管理幾萬(wàn)名學(xué)生的學(xué)習(xí)歷程,而每一個(gè)學(xué)生似乎都感到有專人隨時(shí)關(guān)注著他的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。這樣,管理者借助于電腦系統(tǒng)能夠游刃有余地處理后臺(tái)的復(fù)雜性;而前端的簡(jiǎn)單性則降低了對(duì)失業(yè)人員知識(shí)和技能的要求,因而有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。

任何原則都有反例。比如在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,一流的戰(zhàn)略顧問、投資顧問、大牌律師總是比公司后臺(tái)系統(tǒng)能夠吸引客戶。所以專業(yè)服務(wù)公司總是把首要精力用于吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才,而對(duì)后臺(tái)知識(shí)管理和運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)的建設(shè)重視不足。其實(shí),正是由于對(duì)前端知識(shí)和技能的高度依賴,這種頭重腳輕的業(yè)務(wù)模式最終限制了專業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展規(guī)模。

這就產(chǎn)生了一個(gè)問題,到底如何平衡前臺(tái)和后臺(tái)的權(quán)重。一家知名的房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)曾經(jīng)非常熱衷于提升企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力,并特別關(guān)注項(xiàng)目公司總經(jīng)理綜合能力的發(fā)展。然而,培養(yǎng)一個(gè)全能總經(jīng)理談何容易,甚至找到有培養(yǎng)潛力的人都很難;好不容易培養(yǎng)出來(lái)的,人家又辭職自己拿地開發(fā)項(xiàng)目發(fā)財(cái)去了。后來(lái),董事長(zhǎng)想明白了,項(xiàng)目總經(jīng)理固然重要,更重要的可能是后能系統(tǒng)的建設(shè)。

就像隆力奇徐董事長(zhǎng)在“木工思維的啟示”中所展示的那樣,表面上影響客戶服務(wù)質(zhì)量的是業(yè)務(wù)的前端,但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,只有完善的后臺(tái)系統(tǒng)才能降低前端的復(fù)雜性,因而能確保以穩(wěn)定的質(zhì)量和成為為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

鐵打的營(yíng)盤,流水的兵。這是從游擊隊(duì)到正規(guī)軍的必經(jīng)之路,也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的路線之一。■