木工思維啟示

不久前,我們常熟與隆力奇集團董事長徐之偉及其管理團隊會面討論企業轉型的經驗和對策。徐董事長特意讓人從他的辦公室拿出兩塊2米見寬的宣傳板,宣傳板的標題是“木工思維的啟示”幾個大字。在第一塊板上黏著15張A4紙,其中1張是出口日本的佛龕成品圖,11張是佛龕的詳細設計和工藝標準,還有3張數據表格。而第二塊板上黏貼的則是國內某家具產品的規范和標準,除了1張成品圖之外,只有1張到2張A4的設計和工藝規范。

圖形就是最好的語言。兩相對照,結論十分清晰:在標準和規范完善的情況下,7年的木工師傅能夠做出10年師傅單憑經驗所能完成的活計。其中包含了企業轉型的一個核心問題:要實現高速擴張,企業必須建立標準化的管理和運營體系,這樣即便沒有滿門的老師傅,也能達到國際水準的質量。

從企業系統論的角度來看,就是將系統的復雜性交給后臺,并且用信息技術來處理這種復雜性;而把簡單性留給前臺,以降低對前臺業務人員的要求地,進而支持業務的快速擴張。假如市場蒸蒸日上,你卻感到業務發展趨緩,那么很可能就是因為你沒有處理好“前臺簡單性的后臺復雜性”的問題。

在中國目前的教育行業就有現成的例子。圍繞著課外輔導,幾乎有漫天遍野的“名師名教”為學生提供“無效退款”的升學保證。這些培訓公司中的絕大多數是中介服務機構。即便這些中介機構誠實經營,公司總部的管理職能也很少,除了教師檔案和學生檔案之外,再就是銷售人員的業績檔案。因為后臺運營簡潔,這種運營模式的確方便了中介機構自己。但是為了處理因材施教的業務的復雜性,就只有仰賴在前端執行任務的教師了。問題是,受到執行前端復雜任務的教師資源的限制,這類企業不可能做大,更難以做強。

根據國外的經驗,名師名教的主要職責是從事教育產品的開發以及對教師的培養,一家教育和培訓機構必須建立提供個性化定制方案的后臺系統,以支持前端的教師日常教學。個性化定制系統對每個學生進行測評,然后制定專門的培訓和學習計劃;與此同時,系統將學生所需的知識分解為一些知識單元,提交給具備相應技能的教師。這些教師不需要是全才,他只需要按照教學任務單完成分派的任務,并把教和學的情況及時更新到系統中,就算完成了一個任務。系統可以同時管理幾萬名學生的學習歷程,而每一個學生似乎都感到有專人隨時關注著他的學習和成長。這樣,管理者借助于電腦系統能夠游刃有余地處理后臺的復雜性;而前端的簡單性則降低了對失業人員知識和技能的要求,因而有機會實現快速擴張。

任何原則都有反例。比如在專業服務領域,一流的戰略顧問、投資顧問、大牌律師總是比公司后臺系統能夠吸引客戶。所以專業服務公司總是把首要精力用于吸引和培養優秀的專業人才,而對后臺知識管理和運營支持系統的建設重視不足。其實,正是由于對前端知識和技能的高度依賴,這種頭重腳輕的業務模式最終限制了專業服務公司的發展規模。

這就產生了一個問題,到底如何平衡前臺和后臺的權重。一家知名的房地產企業董事長曾經非常熱衷于提升企業的領導力,并特別關注項目公司總經理綜合能力的發展。然而,培養一個全能總經理談何容易,甚至找到有培養潛力的人都很難;好不容易培養出來的,人家又辭職自己拿地開發項目發財去了。后來,董事長想明白了,項目總經理固然重要,更重要的可能是后能系統的建設。

就像隆力奇徐董事長在“木工思維的啟示”中所展示的那樣,表面上影響客戶服務質量的是業務的前端,但長遠來看,只有完善的后臺系統才能降低前端的復雜性,因而能確保以穩定的質量和成為為客戶提供個性化的服務。

鐵打的營盤,流水的兵。這是從游擊隊到正規軍的必經之路,也是企業轉型的路線之一。■