ＡＩＧ的公關自救

劉柏光

2009年3月15日,美國國際集團(AIG)決定向公司部分高管支付1.65億美元,向金融部門的員工支付4.5億美元,作為2008年獎金,這是AIG在過去一年連續虧損近1000億美元,并已經向政府申請1800億美元救助款之后所做的瘋狂舉動,自然國內輿論伐聲不斷。

《紐約每日新聞》大字標題毫不客氣地聲稱:“A.I.G是只豬(P.I.G.)。”民眾也舉行抗議游行。惹怒的對象還包括美國參議院財政委員會和美國國會,總統奧巴馬也對AIG的這一行為表示憤怒,并宣稱會通過一切可能的法律途徑阻止其這一行為。至此,美國政府、媒體以及公眾站到了統一戰線,使AIG深陷政治與輿論的雙重漩渦。

事件發生以后,AIG相關負責人并沒有做出太多回應,只表示會對紐約州司法部的傳喚做出適當的反應。不過在重重壓力下,AIG金融產品部門中獲得獎金最高的20名高管中,15人同意全額返還本月中旬拿到的獎金,返還總額超過3000萬美元,加上其他員工承諾返還的獎金,總額將達5000萬美元左右。這種用實際行動說話的做法雖能平息一定憤怒,但AIG要想恢復以往信譽,路還很漫長。

此前,AIG已是風雨飄搖,經歷過多次危機。2008年9月,傳出瀕臨破產消息后,隨即引發市場恐慌,AIG遭遇了歷史上最激烈的“退保潮”。據香港媒體報道,AIG旗下友邦香港總部一天之內即收獲800張保單退單,同期,數百名投保人9月17日在新加坡分支機構外聚集,打算終止與這家世界最大保險機構簽訂的保險單。

為了應對洶涌而來的“退保潮”,AIG反應還算迅速,首先連發三份聲明向外界表明其保單的安全性。AIG在聲明里表示,其面臨的問題不會影響到其子公司友邦保險在華各分支機構所簽發的保險合同項下每一位投保人、被保險人或受益人的利益。與此對應,友邦中國對外也正式發布聲明,稱將滿足對保單持有人所做出的承諾與責任。

9月17日,AIG在第一時間內主動對外公示的消息中,還有這樣一條,“美國政府假手美聯儲向陷于破產邊緣的AIG提供了為期兩年、額度為850億美元的有抵押循環貸款以確保滿足AIG的流動資金需求。”這一消息也使資本市場和喪失信心的客戶看到了轉機。

還有消息稱,當頻繁接到客戶的咨詢電話后,AIG旗下AIA友邦保險代理人索性主動聯系那些尚未來電咨詢的客戶,發放多封郵件解釋“AIG事件”的影響,搶先安撫客戶。“我們獲得了850億美元貸款”,這一消息足以讓客戶們心中的石頭落地。

與“退保潮”幾乎同時,AIG危機傳出后,國內保險業紛紛傳聞,“AIG旗下友邦保險已開始裁員,先裁其在上海的外籍員工(包括香港員工)及部門主管,原因是這部分人員薪水較高。”這一傳聞首先引發國內保險業員工普遍恐慌。

隨后9月17日,AIG旗下友邦保險有關負責人針對傳聞給與了快速而明確的回應,友邦保險目前并沒有裁員,其對未來中國市場有信心。對于AIG危機是否影響到友邦保險的擴張計劃一問,該負責人稱,友邦保險近期在中國并沒有增設分支機構的計劃,其將繼續對已開發市場“精耕細作”,這一策略對穩定“裁員”風波,穩定中國市場起到了積極作用。

在整個危機事件中,雖然AIG一直被不利輿論纏身,但依然能夠在風雨飄搖中度過 “退保”與“裁員”危機,究其原因,除去美國政府的金融支持外,AIG在應對危機中,一直保持的那種開放的溝通方式,遵循的快速透明法則也起了很大作用。

在應對過程中,反應迅速,信息透明是其主要特點。還有另一個十分引人注意的行動,即尋求第三方機構進行壓力測試,香港保險業監理專員張云正在新聞發布會上強調,針對AIG在港經營保險業務的機構——友邦保險進行的壓力測試顯示,友邦保險資產及財務狀況仍然健全。可以說,這一次對友邦內部財務信息的透明化處理,對消除市場疑慮,平安度過危機起到了重要作用。

看來,AIG在危機應對方面并不是小學生,近來發生的“獎金門”事件又到了考驗其自我救贖能力的時候,但目前來看,表現只是差強人意。

作者系迪思傳媒集團第一事業部總經理