于敦德：抄攜程“側路”

孫文娟

見到途牛網CEO于敦德之前，他的公司剛剛從南京市珠江路舊址搬遷到中山東路2000平方米的新辦公室，這是2006年途牛網成立以來第二次搬遷，每次搬遷都意味著公司的全新成長。2009年3月30日，當風投們因金融危機而紛紛捂緊口袋之時，途牛網卻獲得了戈壁公司約幾百萬美元的風險投資。風投為什么青睞途牛網?“我們與在線旅游市場里眾多機票、酒店預定網站不同，只專注于旅游度假線路的預訂。”于敦德強調，“我們對這一個細分市場深耕細作，通過途牛網站，游客可以通過輕松地瀏覽選購旅游線路，通過電話咨詢預訂，免去了來回奔波于旅行社之間的辛苦。”

不走攜程的老路

早在東南大學求學時，數學系的于敦德和低一屆的金融系的嚴海鋒同在學校網站先聲網工作，就已成為很好的拍檔。畢業后，于敦德曾先后供職于“博客網”與“育兒網”，并參與了這兩個網站的初期發展。親身見證“博客網”的大起大落，讓于敦德為未來的創業吸收了豐富的“營養”，“博客網”的經歷讓我明白，創業中業務模式最好專一，做得太多反倒沒有一項業務能做深入。而“育兒網”的工作經歷則讓他意識到行業網站更具發展空間。

途牛網啟動時，于敦德25歲，COO嚴海鋒24歲。之所以在行業網站中選擇了在線旅游市場，一方面源于濃厚的興趣，另一方面則是看到了市場空間。中國旅游市場總規模高達1萬億元，每年保持著10％以上的增長速度，而且在線旅游剛剛起步不久，占整個旅游市場的比例非常小，潛力巨大。

2006年到2007年上半年，酒店和機票預定，比價搜索網站開始崛起。這些網站的出現，推進了旅游市場往透明化方向發展。“這是一個在不斷增長的市場，雖然攜程已經成為龍頭，但它不可能壟斷這個高速發展的市場，其他網站絕對有發揮的空間。”

但是途牛網的空間在哪里?于敦德與嚴海鋒決定將在線旅游市場進一步細分，一塊是商旅，也就是攜程那類針對商務人士旅行的機票與酒店服務；一塊是戶外自助游；男一塊則是大眾旅游，即是針對普通大眾的旅游線路預訂服務，旅游線路成為途牛網最現實的選擇。

服務體驗是核心

作為初涉江湖的“無名之輩”，途牛網首要的工作無疑是讓網站產生流量，讓更多的人在瀏覽網頁之后認識自己。于敦德充分發揮在“育兒網”駕輕就熟的在線社區運作經驗，首先以偏社區化的操作手法來推進網友互動，沉淀人群。

于敦德首先帶領團隊在半年時間內，花費巨大的精力建立起國內最全面的景點庫，涵蓋全球4萬多個景點。“做旅游市場，景點數據是根本，其他所有后續工作都建立在景點數據的基礎之上。當時我們幾乎都是手工添加進去的，還有網友參與，是一個景點一個景點完善起來的。”于敦德說，現在景點庫已經超過了5萬個景點。

基于景點庫，途牛網又開發了網友非常樂于參與的兩個產品，一個是路線圖，一個是拼盤。

“拼盤”是網友自己設計一個旅游主題，就能把一些景點給組合出來，添加非常方便，只要把文章貼上，然后利用景點選擇器選—下景點就可完成，例如“最適合度蜜月的十大景點”，“最適合老年人出游的十大景點”等等，系統不斷自動生成相關景點的介紹文字，還可以看到景點庫里豐富的圖片，很好玩。

“路線圖”是一個用來做游記的工具，網友們按照天數把行程很直觀地進行組織，途經的景點都可以利用景點庫的資源選擇出來，每天包含幾個景點，一個行程包含幾天，這樣一個完整的游記就出來了。

隨著聚集的人群越來越多，于敦德和他的同伴在途牛網成立半年后找到了明確的運營模式：國內有眾多的旅行社，將這些旅行社的旅游線路集中在一起并且分類管理，游客通過訪問途牛網了解感興趣的旅游線路，也可以向途牛網的客服咨詢，最后在途牛網完成預訂。當游客與旅行社簽訂合同時，途牛網可以獲得旅行社反饋的3％～7％的傭金。

“做旅游路線預訂，關鍵是要讓客戶獲得良好的服務體驗，在效率和服務水平方面都要下大功夫，這樣才能贏得眾多的回頭客。”于敦德說，途牛網一直都力求在服務這個細致的活兒上精益求精。

在途牛網，一個訂單從詢問開始，到接單、接出單通知書、回訪等經過14個步驟，每個步驟都分得一清二楚。

客戶打來電話，下單員詢問線路編號之后，將信息傳給接單員，接單員告訴旅行社預定的信息，同時與客戶確認，幫助客戶完成支付，最后發短信確認。出行之前，發出行通知單，指導客戶交通路線和行程。旅行完成時，接單員回訪，將回訪信息放在網上。

在確認訂單時，有些客戶會詢問床的大小，是否靠窗，不時需要一些個性化的服務，途牛網往往會盡力去做到，以培養認同感，保證回頭率。對于回訪信息，于敦德非常重視，這是獲得客戶體驗的主要方式。即使一些客戶在回訪中不太滿意，甚至罵途牛網，于敦德也要求把這些信息透明如實地放到網站上。“與其讓他們到別的網站上罵，不如在我們網站上罵，這也能讓我們知曉哪里做得不夠，努力去改進。”與此同時，途牛網加強網絡數據的實時更新，確保客戶可以清楚看到所有旅游路線產品的訂單數量、最新訂單、熱門訂單、老客戶評價等，以此為自己提供出行參考。

目前，途牛網已經發展到北京、上海、杭州等城市，老會員接近10萬人。

他踩油門我剎車

于敦德性格四平八穩，主要負責公司的戰略，把控著公司的發展方向；而嚴海鋒開朗活絡，承擔著銷售、推廣的重任。于敦德把自己與嚴海鋒的搭配形容為“他踩油門，我剎車”。

然而，兩個“80后”的創業伙伴也不可避免地面對著企業發展的種種難題。比如在前兩年，隨著企業規模的擴大，不同背景、性格迥異的員工之間溝通產生了問題，出現了激烈的思維碰撞。“碰撞來自于大家信息的不對稱。”于敦德說，碰撞讓他意識到內部透明化的重要性，通過郵件組、面對面溝通等多種方式加強團隊溝通。每個人發現了問題都可以給大家發郵件，不僅是給自己的直屬領導發，還要給涉及的所有部門與人員都發，在透明溝通中矛盾明顯減少了。

三年來，途牛網每年保持著300％的增長速度，目前月收入超過50萬元。于敦德并沒有好高騖遠：“我希望我們穩扎穩打，未來繼續保持300％的增長，給予客戶更優的體驗。”