于敦德：抄攜程“側(cè)路”

孫文娟

見(jiàn)到途牛網(wǎng)CEO于敦德之前，他的公司剛剛從南京市珠江路舊址搬遷到中山東路2000平方米的新辦公室，這是2006年途牛網(wǎng)成立以來(lái)第二次搬遷，每次搬遷都意味著公司的全新成長(zhǎng)。2009年3月30日，當(dāng)風(fēng)投們因金融危機(jī)而紛紛捂緊口袋之時(shí)，途牛網(wǎng)卻獲得了戈壁公司約幾百萬(wàn)美元的風(fēng)險(xiǎn)投資。風(fēng)投為什么青睞途牛網(wǎng)?“我們與在線旅游市場(chǎng)里眾多機(jī)票、酒店預(yù)定網(wǎng)站不同，只專注于旅游度假線路的預(yù)訂。”于敦德強(qiáng)調(diào)，“我們對(duì)這一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)深耕細(xì)作，通過(guò)途牛網(wǎng)站，游客可以通過(guò)輕松地瀏覽選購(gòu)旅游線路，通過(guò)電話咨詢預(yù)訂，免去了來(lái)回奔波于旅行社之間的辛苦。”

不走攜程的老路

早在東南大學(xué)求學(xué)時(shí)，數(shù)學(xué)系的于敦德和低一屆的金融系的嚴(yán)海鋒同在學(xué)校網(wǎng)站先聲網(wǎng)工作，就已成為很好的拍檔。畢業(yè)后，于敦德曾先后供職于“博客網(wǎng)”與“育兒網(wǎng)”，并參與了這兩個(gè)網(wǎng)站的初期發(fā)展。親身見(jiàn)證“博客網(wǎng)”的大起大落，讓于敦德為未來(lái)的創(chuàng)業(yè)吸收了豐富的“營(yíng)養(yǎng)”，“博客網(wǎng)”的經(jīng)歷讓我明白，創(chuàng)業(yè)中業(yè)務(wù)模式最好專一，做得太多反倒沒(méi)有一項(xiàng)業(yè)務(wù)能做深入。而“育兒網(wǎng)”的工作經(jīng)歷則讓他意識(shí)到行業(yè)網(wǎng)站更具發(fā)展空間。

途牛網(wǎng)啟動(dòng)時(shí)，于敦德25歲，COO嚴(yán)海鋒24歲。之所以在行業(yè)網(wǎng)站中選擇了在線旅游市場(chǎng)，一方面源于濃厚的興趣，另一方面則是看到了市場(chǎng)空間。中國(guó)旅游市場(chǎng)總規(guī)模高達(dá)1萬(wàn)億元，每年保持著10％以上的增長(zhǎng)速度，而且在線旅游剛剛起步不久，占整個(gè)旅游市場(chǎng)的比例非常小，潛力巨大。

2006年到2007年上半年，酒店和機(jī)票預(yù)定，比價(jià)搜索網(wǎng)站開(kāi)始崛起。這些網(wǎng)站的出現(xiàn)，推進(jìn)了旅游市場(chǎng)往透明化方向發(fā)展。“這是一個(gè)在不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)，雖然攜程已經(jīng)成為龍頭，但它不可能壟斷這個(gè)高速發(fā)展的市場(chǎng)，其他網(wǎng)站絕對(duì)有發(fā)揮的空間。”

但是途牛網(wǎng)的空間在哪里?于敦德與嚴(yán)海鋒決定將在線旅游市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，一塊是商旅，也就是攜程那類針對(duì)商務(wù)人士旅行的機(jī)票與酒店服務(wù)；一塊是戶外自助游；男一塊則是大眾旅游，即是針對(duì)普通大眾的旅游線路預(yù)訂服務(wù)，旅游線路成為途牛網(wǎng)最現(xiàn)實(shí)的選擇。

服務(wù)體驗(yàn)是核心

作為初涉江湖的“無(wú)名之輩”，途牛網(wǎng)首要的工作無(wú)疑是讓網(wǎng)站產(chǎn)生流量，讓更多的人在瀏覽網(wǎng)頁(yè)之后認(rèn)識(shí)自己。于敦德充分發(fā)揮在“育兒網(wǎng)”駕輕就熟的在線社區(qū)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，首先以偏社區(qū)化的操作手法來(lái)推進(jìn)網(wǎng)友互動(dòng)，沉淀人群。

于敦德首先帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在半年時(shí)間內(nèi)，花費(fèi)巨大的精力建立起國(guó)內(nèi)最全面的景點(diǎn)庫(kù)，涵蓋全球4萬(wàn)多個(gè)景點(diǎn)。“做旅游市場(chǎng)，景點(diǎn)數(shù)據(jù)是根本，其他所有后續(xù)工作都建立在景點(diǎn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上。當(dāng)時(shí)我們幾乎都是手工添加進(jìn)去的，還有網(wǎng)友參與，是一個(gè)景點(diǎn)一個(gè)景點(diǎn)完善起來(lái)的。”于敦德說(shuō)，現(xiàn)在景點(diǎn)庫(kù)已經(jīng)超過(guò)了5萬(wàn)個(gè)景點(diǎn)。

基于景點(diǎn)庫(kù)，途牛網(wǎng)又開(kāi)發(fā)了網(wǎng)友非常樂(lè)于參與的兩個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)是路線圖，一個(gè)是拼盤。

“拼盤”是網(wǎng)友自己設(shè)計(jì)一個(gè)旅游主題，就能把一些景點(diǎn)給組合出來(lái)，添加非常方便，只要把文章貼上，然后利用景點(diǎn)選擇器選—下景點(diǎn)就可完成，例如“最適合度蜜月的十大景點(diǎn)”，“最適合老年人出游的十大景點(diǎn)”等等，系統(tǒng)不斷自動(dòng)生成相關(guān)景點(diǎn)的介紹文字，還可以看到景點(diǎn)庫(kù)里豐富的圖片，很好玩。

“路線圖”是一個(gè)用來(lái)做游記的工具，網(wǎng)友們按照天數(shù)把行程很直觀地進(jìn)行組織，途經(jīng)的景點(diǎn)都可以利用景點(diǎn)庫(kù)的資源選擇出來(lái)，每天包含幾個(gè)景點(diǎn)，一個(gè)行程包含幾天，這樣一個(gè)完整的游記就出來(lái)了。

隨著聚集的人群越來(lái)越多，于敦德和他的同伴在途牛網(wǎng)成立半年后找到了明確的運(yùn)營(yíng)模式：國(guó)內(nèi)有眾多的旅行社，將這些旅行社的旅游線路集中在一起并且分類管理，游客通過(guò)訪問(wèn)途牛網(wǎng)了解感興趣的旅游線路，也可以向途牛網(wǎng)的客服咨詢，最后在途牛網(wǎng)完成預(yù)訂。當(dāng)游客與旅行社簽訂合同時(shí)，途牛網(wǎng)可以獲得旅行社反饋的3％～7％的傭金。

“做旅游路線預(yù)訂，關(guān)鍵是要讓客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，在效率和服務(wù)水平方面都要下大功夫，這樣才能贏得眾多的回頭客。”于敦德說(shuō)，途牛網(wǎng)一直都力求在服務(wù)這個(gè)細(xì)致的活兒上精益求精。

在途牛網(wǎng)，一個(gè)訂單從詢問(wèn)開(kāi)始，到接單、接出單通知書、回訪等經(jīng)過(guò)14個(gè)步驟，每個(gè)步驟都分得一清二楚。

客戶打來(lái)電話，下單員詢問(wèn)線路編號(hào)之后，將信息傳給接單員，接單員告訴旅行社預(yù)定的信息，同時(shí)與客戶確認(rèn)，幫助客戶完成支付，最后發(fā)短信確認(rèn)。出行之前，發(fā)出行通知單，指導(dǎo)客戶交通路線和行程。旅行完成時(shí)，接單員回訪，將回訪信息放在網(wǎng)上。

在確認(rèn)訂單時(shí)，有些客戶會(huì)詢問(wèn)床的大小，是否靠窗，不時(shí)需要一些個(gè)性化的服務(wù)，途牛網(wǎng)往往會(huì)盡力去做到，以培養(yǎng)認(rèn)同感，保證回頭率。對(duì)于回訪信息，于敦德非常重視，這是獲得客戶體驗(yàn)的主要方式。即使一些客戶在回訪中不太滿意，甚至罵途牛網(wǎng)，于敦德也要求把這些信息透明如實(shí)地放到網(wǎng)站上。“與其讓他們到別的網(wǎng)站上罵，不如在我們網(wǎng)站上罵，這也能讓我們知曉哪里做得不夠，努力去改進(jìn)。”與此同時(shí)，途牛網(wǎng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新，確保客戶可以清楚看到所有旅游路線產(chǎn)品的訂單數(shù)量、最新訂單、熱門訂單、老客戶評(píng)價(jià)等，以此為自己提供出行參考。

目前，途牛網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到北京、上海、杭州等城市，老會(huì)員接近10萬(wàn)人。

他踩油門我剎車

于敦德性格四平八穩(wěn)，主要負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略，把控著公司的發(fā)展方向；而嚴(yán)海鋒開(kāi)朗活絡(luò)，承擔(dān)著銷售、推廣的重任。于敦德把自己與嚴(yán)海鋒的搭配形容為“他踩油門，我剎車”。

然而，兩個(gè)“80后”的創(chuàng)業(yè)伙伴也不可避免地面對(duì)著企業(yè)發(fā)展的種種難題。比如在前兩年，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，不同背景、性格迥異的員工之間溝通產(chǎn)生了問(wèn)題，出現(xiàn)了激烈的思維碰撞。“碰撞來(lái)自于大家信息的不對(duì)稱。”于敦德說(shuō)，碰撞讓他意識(shí)到內(nèi)部透明化的重要性，通過(guò)郵件組、面對(duì)面溝通等多種方式加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通。每個(gè)人發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題都可以給大家發(fā)郵件，不僅是給自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)發(fā)，還要給涉及的所有部門與人員都發(fā)，在透明溝通中矛盾明顯減少了。

三年來(lái)，途牛網(wǎng)每年保持著300％的增長(zhǎng)速度，目前月收入超過(guò)50萬(wàn)元。于敦德并沒(méi)有好高騖遠(yuǎn)：“我希望我們穩(wěn)扎穩(wěn)打，未來(lái)繼續(xù)保持300％的增長(zhǎng)，給予客戶更優(yōu)的體驗(yàn)。”