福建鐵路客運(yùn)“軟”“硬”結(jié)合迎春運(yùn)

　　目前，全國(guó)在建的客運(yùn)專線高速鐵路共16條，福建占了3條，福州還被鐵道部列入全國(guó)十大客運(yùn)樞紐中心。在福建省委、省政府新近出臺(tái)的擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)增長(zhǎng)的“投資2000億”大盤子中，鐵路建設(shè)占到610億。福建鐵路硬件建設(shè)如火如荼，而軟件建設(shè)能否與之匹配，2009年的春運(yùn)對(duì)福建鐵路客運(yùn)將是一個(gè)考驗(yàn)。
　　
　　鐵路建設(shè)“一手硬一手軟”?
　　
　　近幾年來(lái)，海峽西岸出現(xiàn)了一波高過(guò)一波的鐵路建設(shè)熱潮。2008年12月7日，福建省省長(zhǎng)黃小晶率隊(duì)進(jìn)京，同鐵道部簽署了《進(jìn)一步加快海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)鐵路建設(shè)的會(huì)議紀(jì)要》(簡(jiǎn)稱《紀(jì)要》)。這已經(jīng)是鐵道部與福建省簽訂的第四份推進(jìn)福建鐵路建設(shè)的共同文件了。根據(jù)新《紀(jì)要》，鐵道部與福建省2004年確定的第一輪鐵路建設(shè)五大項(xiàng)目，都將在2012年前基本建成。
　　今后幾年，海峽西岸每年將有兩條干線鐵路開(kāi)工，京福和沿海兩條時(shí)速350公里的高速鐵路也列入日程。2008年初確定的第二輪鐵路建設(shè)十大項(xiàng)目，在2012年前將全部開(kāi)建，2015年基本建成。同原先的規(guī)劃相比，新《紀(jì)要》把海西鐵路建設(shè)的進(jìn)度整整提前了5年。
　　此前，鐵道部11月頒布的《全國(guó)中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)調(diào)整規(guī)劃》中，與福建有關(guān)的向塘－莆田、合肥－福州、浦城－建寧－龍巖、福州－廈門等海西鐵路新規(guī)劃的項(xiàng)目全部被納入。以此為標(biāo)志，海峽西岸掀起了新一輪干線鐵路建設(shè)高潮。嘗過(guò)福建鐵路“卡脖子”滋味的人，無(wú)不真切地感覺(jué)到，福建的鐵路建設(shè)從來(lái)沒(méi)有像今天這樣受重視。
　　鐵道部部長(zhǎng)劉志軍豪情滿懷地表示，經(jīng)過(guò)兩輪努力，一個(gè)總里程為4800公里的現(xiàn)代化鐵路網(wǎng)，將有力地助推海峽西岸經(jīng)濟(jì)騰飛。屆時(shí)福建在全國(guó)鐵路的地位，不僅不再忝居末座，而且將成長(zhǎng)為東南沿海的鐵路樞紐。
　　福建鐵路硬件建設(shè)如火如茶，軟件建設(shè)能否匹配?
　　近日，人民網(wǎng)開(kāi)展一項(xiàng)以“改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)網(wǎng)友支招”為主旨的調(diào)查，開(kāi)篇發(fā)表了著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家茅于軾題為《鐵路客運(yùn)服務(wù)為何改善慢》的文章。
　　這位素以“實(shí)話實(shí)說(shuō)”著稱的學(xué)者不無(wú)諷刺地寫(xiě)到：“經(jīng)過(guò)三十年改革，中國(guó)真是換了人間，一個(gè)人如果一覺(jué)睡了三十年醒來(lái)，肯定不認(rèn)識(shí)這個(gè)國(guó)家了。但是，如果他去坐一趟火車，還能覺(jué)得不陌生。因?yàn)殍F路的客運(yùn)服務(wù)，三十年來(lái)沒(méi)有什么改進(jìn)。”一方面是30年來(lái)中國(guó)鐵路在技術(shù)方面取得空前進(jìn)步，火車大大提速，裝備設(shè)施現(xiàn)代化了，不比發(fā)達(dá)國(guó)家差多少；另一方面服務(wù)的改善卻步履蹣跚，有的環(huán)節(jié)甚至“一點(diǎn)兒進(jìn)步都沒(méi)有”。　分析了鐵路建設(shè)一手硬一手軟的種種表現(xiàn)，茅老得出結(jié)論：“物的改進(jìn)容易，人的改進(jìn)困難”，“必須從制度上改革”。
　　
　　“軟件”建設(shè)從“制度”入手
　　
　　福州客運(yùn)段是個(gè)擁有4700多名員工的“超級(jí)大段”。曾經(jīng)好一陣子，福州客運(yùn)段以服務(wù)質(zhì)量差和路風(fēng)問(wèn)題嚴(yán)重出了名。
　　2004年，他們?cè)凇凹t旗列車”評(píng)比中丟掉了所有的紅旗。那時(shí)候，福州客運(yùn)段的領(lǐng)導(dǎo)“左手拿著滅火器，右手拿著電熨斗”，時(shí)常為處理各類“突發(fā)情況”而疲于奔命。每年春運(yùn)，福州鐵路分局都要派出上百人的工作組跟車，卻總堵不住以票謀私等等問(wèn)題。
　　當(dāng)此困難時(shí)刻，在福州客運(yùn)段工作多年的閔越民受命出任段長(zhǎng)，其他段領(lǐng)導(dǎo)也陸續(xù)到任。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜、積重難返的局面，新班子大聲疾呼：“可怕的不是失敗，而是把失敗當(dāng)成習(xí)慣。”痛定思痛，他們響亮地提出：“以機(jī)制建設(shè)增強(qiáng)管理效能，以強(qiáng)化制度落實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。”
　　這一回，新班子抓制度建設(shè)首先從自己頭上動(dòng)刀，一整套約束班子行為的嚴(yán)格制度率先出臺(tái)。大事小事都規(guī)定得一清二楚，大大減少了由于管理層個(gè)人資質(zhì)差異所導(dǎo)致的不確定性。隨著各項(xiàng)制度的陸續(xù)出臺(tái)，客運(yùn)段領(lǐng)導(dǎo)層逐步形成了目標(biāo)同向、配合默契的管理強(qiáng)勢(shì)。
　　2005年，南昌鐵路局整頓貫標(biāo)(指貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn))，干部競(jìng)爭(zhēng)上崗。按新的定編方案，福州客運(yùn)段有一半吃機(jī)關(guān)飯的人位置難保。關(guān)鍵時(shí)刻，段班子當(dāng)即決定召開(kāi)中層干部會(huì)議。會(huì)上研究決定采取公開(kāi)、公正、公平的原則，使“定編方案”在陽(yáng)光下操作。結(jié)果通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，全段干部精減到136人，一批年紀(jì)輕、有才華的新生力量被充實(shí)到干部崗位上。
　　同樣在這一年，客運(yùn)段對(duì)第一批積分考核到限的不合格列車長(zhǎng)下達(dá)了免職通知，更猶如一瓢冷水澆進(jìn)滾油鍋，“一哭二鬧三上吊”、以段領(lǐng)導(dǎo)家人身家性命相威脅的鬧劇紛紛上演。但這一回合，段領(lǐng)導(dǎo)背靠南昌鐵路局的強(qiáng)力支持，手中有機(jī)制和制度的力量約束，再加上深入細(xì)致的思想工作，經(jīng)歷了第一個(gè)年度的“碰硬”，到第二年度考核的時(shí)候，人們的心態(tài)開(kāi)始趨于平靜，“制度高于一切，作為決定崗位”的觀念開(kāi)始深入人心。
　　客運(yùn)段領(lǐng)導(dǎo)班子不失時(shí)機(jī)地轉(zhuǎn)入各項(xiàng)制度和機(jī)制的建設(shè)，轉(zhuǎn)入全方位抓制度的落實(shí)。
　　
　　軟件與硬件“比翼齊飛”
　　
　　經(jīng)過(guò)數(shù)年努力，福州客運(yùn)段的各項(xiàng)管理制度已經(jīng)漸成體系。
　　一是全員覆蓋，定量考評(píng)。上至段領(lǐng)導(dǎo)，下到列車員，各有各的考核管理辦法。僅對(duì)列車長(zhǎng)、列車員、地勤人員的積分考核管理辦法就有500多項(xiàng)考核條款。日常考核，逐月積分，年度總評(píng)，按積分排序，確定升遷獎(jiǎng)懲，實(shí)行尾數(shù)淘汰。
　　二是明晰界面，精細(xì)管理。針對(duì)以往段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力高度集中，少數(shù)人在忙、多數(shù)人在看的弊端，福州客運(yùn)段建立了“分層立標(biāo)、按責(zé)定權(quán)、重點(diǎn)卡控、嚴(yán)格考核”的管理運(yùn)作機(jī)制。
　　全面、系統(tǒng)的制度建設(shè)，使福州客運(yùn)段發(fā)生了根本變化。
　　2005年，福州客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)乘務(wù)的“海峽號(hào)”、“鼓浪嶼號(hào)”、“武夷號(hào)”列車一舉奪得鐵道部三面紅旗，“海峽號(hào)”還被南昌鐵路局命名為品牌列車，實(shí)現(xiàn)了局級(jí)品牌列車創(chuàng)建史上零的突破。2007年，他們又歷史性地實(shí)現(xiàn)擁有4趟鐵道部“紅旗列車”、6趟南昌局“品牌列車”的佳績(jī)。
　　隨著各項(xiàng)管理制度的不斷完善，福州客運(yùn)段逐步織起了一張密實(shí)的機(jī)制大網(wǎng)。在這張“網(wǎng)”中，段、車間、班組、崗位，每個(gè)人各有其“權(quán)”，也各有其“利”，更各有其“責(zé)”。福州客運(yùn)段的管理步入常態(tài)，工作有序了，環(huán)境平靜了，昔日成天忙于“救火”的干部們不再忙亂。段領(lǐng)導(dǎo)把更多的時(shí)間和精力用來(lái)思考，琢磨怎樣使客運(yùn)管理躍上新臺(tái)階。
　　面對(duì)成績(jī)和榮譽(yù)，閔越民和伙伴們感到肩上的擔(dān)子更重了。因?yàn)樗麄兛吹剑F路硬件的提等提速，向客運(yùn)工作提出了更高的要求。硬件提等提速可以在一年半載內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而軟件尤其人的素質(zhì)提高卻絕非朝夕之功，非得經(jīng)歷三年五載、十年八載的磨練不可。
　　列車的等級(jí)高了，客運(yùn)服務(wù)的水平如果不能相應(yīng)提高，硬件的功用必然會(huì)大打折扣。然而在現(xiàn)行體制下，微觀層面的制度改革固然也不失其作用，但終不免“十分努力，六分收獲”之憾。
　　以福州鐵路客運(yùn)段為例，鐵路辛辛苦苦花時(shí)間、金錢培養(yǎng)出來(lái)的人才，經(jīng)常被民航、飯店乃至房地產(chǎn)老板用高薪“挖”了去。閔越民無(wú)奈地調(diào)侃自己是“高素質(zhì)人才輸出基地”。盡管為留住人才客運(yùn)段也想出不少辦法，諸如給優(yōu)秀者以更大舞臺(tái)、用事業(yè)留人等等。但對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)，高薪的誘惑卻是現(xiàn)實(shí)的。
　　閔越民說(shuō)，對(duì)于自身職權(quán)范圍內(nèi)的改革，他們絕不會(huì)懈怠，但也希望宏觀層面的改革能加快步伐，給基層的改革者創(chuàng)造一個(gè)更配套、更寬松、更順當(dāng)?shù)沫h(huán)境，才能推動(dòng)鐵路運(yùn)作整體水平盡快提