滬杭線旅客出行調查報告

為更好地了解旅客出行需求，尋求杭滬線公路客運的解困和發展對策，浙江新干線快速客運有限公司專門組織人員，對滬杭線的公鐵旅客，就出行需求、乘車習慣等方面進行了一次調查。

本次調查分兩方面，一是對公路旅客的調查，通過發放調查表的形式進行。二是對鐵路旅客的調查，通過在火車站候車室、隨車問卷調查以及個別交談等形式進行。調查共開展兩次，公路旅客回收有效問卷1801份，鐵路旅客回收有效問卷711份。

滬杭線客運概況

1．鐵路客運

目前，運行在滬杭線的鐵路旅客列車每天63對，其中在杭州火車東站補員有41對，動車組11對。上述列車中，動車組、白天的部分空調特快和空調快速列車，對公路客運的沖擊較大，數量在21對左右。

上海站和上海南站由于距離不等，票價也不同。以上海南站為例：

動車組：硬座54元，軟座64元；運行78～88分鐘。

空調特快：硬座25元，軟座40元；運行93～102分鐘。

空調快速：25元；運行2～3小時。

2．公路客運

浙滬雙方各有班線車27輛，日發108班。杭州方有新干線（13輛）、杭州長運（4輛）、長運交通客旅（1輛）、浙江現代（1輛）、杭州新國線（1輛）、杭州錦湖（4輛）、浙江友誼（2輛）和杭州長鴻（1輛）等8家單位經營。上海方有14家企業經營，其中新組建的上海交運巴士集團旗下占16輛。

杭州至上海線，杭州集中在汽車東站發車。上海方主要集中在上海南站和總站，恒豐路站、滬太路站和浦東站也有部分班車發車。其中南站和總站的實載率相對較高。

杭州至上海南站的運行時間在1小時45分至2小時間，票價70元。目前日發送旅客在1200～1500人，平均實載率約35%。

公路旅客調查結果分析

第一次公路旅客調查問卷中，除了與我公司服務質量相關的內容外，還設有4個問題——旅客構成、選擇班次的考慮因素、乘車舒適度和票價（“選擇班次考慮因素”可多項選擇）。調查結果如上表：（表1）

第二次調查問卷，共設3個問題——從杭州到上海在哪個站乘車更方便？從上海到杭州在哪個站乘車更方便？選擇乘坐高速班車出行的因素？均允許多項選擇。調查結果如下表：（表2）

通過對調查數據的分析，我們可以得出以下幾個結論：

1．乘坐高速班車的旅客，有85%屬于公務、商務、旅游和探親等人群，這部分旅客往往對價格的敏感度不高，而對方便和舒適等方面要求較高。因此，有73%的旅客認為票價是合適的。

2．旅客選擇公路客運，主要是看中它的班次密度大，可隨到隨走。杭滬線公路客運的班次密度在7～8分鐘。而對旅客來說，間隔時間在15～20分鐘以內，都被認為是隨到隨走。而火車在6:30—20:00間，雖有43趟經過，但其中對上海方向旅客有吸引力的只有17趟左右，平均間隔48分鐘。

3．旅客選擇乘坐哪個班次，主要考慮的是班次時間。一般旅客在購票時，往往會選擇最近的班次。對一些老客戶，會考慮車輛檔次和營運公司。

4．旅客對我公司車輛的舒適度滿意率較高，有近60%的旅客認為車輛舒適。僅2.4%的人認為不夠舒適。

5．對站點，80%的旅客認為杭州東站最方便。對上海方面的站點，85%的旅客認為上海南站和總站最方便。因此，上海方的站點布局還需進一步調整。這從我公司不同站點班車實載率的差異就可明顯看出。

鐵路旅客調查結果分析

對鐵路旅客的調查表，主要設了4個問題，分別是：①選擇乘坐火車的主要考慮因素？（允許多選）②如果汽車在杭州其他站點發車，旅客是否會考慮選擇乘坐？③您認為高速班車票價為多少時，會考慮選擇乘坐？④旅客構成。調查結果如下表：（表3）

對于票價，為了不對旅客形成心理暗示，我們沒有采用選擇題形式，而是改為填空題，讓旅客有一個思考的過程。旅客所期望的票價，主要分布在以下區間：（表4）

從具體數字看，大部分旅客填50元，與動車組票價接近，比較客觀。

乘坐鐵路的旅客，和公路一樣，主要是公務、旅游探親，只是在比例上比公路略低。

選擇乘坐火車的旅客，主要看中火車的安全性和舒適性。

對于“如果汽車在其他站點發車，是否會選擇乘坐”，大多旅客選擇城站和黃龍旅游集散中心，其次是汽車南站。這是因為，城站火車站和黃龍旅游集散中心，對旅客來說比較方便。雖然比例不是很高，但考慮到火車旅客數量大，按出口平均日發8000～10000人次算，這個數量不可小覷。

目前，城站有大量旅游車運送到多個地方，其中上海線每天幾十班，高峰期曾達六、七十班，數量相當可觀，形成了實際意義上的客運市場，旅游車市場成了鐵路運輸很好的補充。

公鐵旅客比較分析

1．顧客群差異明顯

總體上看，坐汽車的旅客，對價格的承受能力相對較強，更多地考慮方便性。對較高的票價，73%的旅客認為合適。而火車旅客對票價的心理價位只有不到50元。

從出行目的看，汽車旅客在公務方面占有更大比例。由于價格因素，兼以安全和準點等方面考慮，旅游團隊更多地選擇火車。

從年齡結構上看，中老年旅客更多地考慮安全因素而選擇火車。青年旅客選擇動車則更多考慮價格及速度方面的因素。汽車隨到隨走的優勢，對中青年散客出行更具吸引力。

2．旅客的出行方式忠誠度不同

汽車旅客由于更注重方便性，所以當在這方面不能滿足需求時，就會轉而尋求其他出行方式。2005年，杭州—上海線從汽車東站遷往北站，實載率大幅下降，以及鐵路動車組開行后，旅客大量流失，就是很好的例證。并且，現在乘坐汽車的旅客，有一部分是因為買不到火車票才分流而來。

很大一部分鐵路旅客忠誠度較高。調查中，有相當一部分旅客明確表示，不管汽車站點如何調整，票價怎么降，都不會選擇汽車。

3．宣傳力度不同，知曉程度不一

鐵路一般重視宣傳，城站火車站也有良好的地理位置以及長期培養的固定客源，在旅客中享有較高的知名度。特別是火車的不斷提速，以及動車組的開行，新聞媒體的大量宣傳，使旅客對火車賦予了較高的期望值。

而公路運輸在宣傳上難以形成有效聲勢，更不可能就某條班線作大量宣傳。杭州班線基本上是按目的地方向來確定發車站點的，某一具體線路究竟在哪個站發車，業內人士都不一定搞得很清楚。當旅客吃不準在哪坐車時，還不如選擇火車來得省事。

調查中還發現，大部分旅客選擇出行方式有固定的習慣，長期乘坐鐵路的旅客，對公路客運極其缺乏了解，對公路客運的站點、票價等，基本上是一無所知，甚至有相當比例乘客不知道高速班車為何物。

4．市場機制作用難以有效發揮

一些旅客對公路客運的服務質量存在意見，抱怨車輛檔次低、車況差。自己有過類似經歷后，就不再乘坐汽車。旅客對公路客運的一次不良印象，往往會造成對公路客運的全盤否定。

運輸企業只是運輸服務產品的生產者，并不負責銷售，銷售環節在車站。因此，某一家企業的服務質量、品牌等要素，在公路客運服務中沒有起到應有的作用。旅客在比較選擇時，更注重服務的類別，如快客班車還是普通班車。至于某一家企業的服務質量，旅客并不關心也不清楚。品牌只有在旅客有比較選擇的機會時，才會發揮作用。

缺乏銷售環節的企業，無法開展營銷活動，旅客意見和生產經營間也難以形成有效的反饋和制約機制。從某種意義上說，單純的客運企業不能算真正意義上的企業。有些企業車輛檔次較低，車況較差，卻能享受類似的票價（票價本身不到位），獲取更高的利潤，是一種典型的劣幣驅逐良幣現象。

調查引發的諸多啟示

1．必須明確顧客群

公鐵特點不同，也吸引了不同的顧客群。在競爭激烈的班線上，公路客運要更好地發展，首先必須根據自身特點，明確主要的服務對象。和鐵路相比，公路客運班次密、買票容易，但票價相對較高，舒適度和動車組相比，還有一定差距。因此，公路客運應該把主要客戶群定位在崇尚自由、追求效率、貪圖方便、票價敏感度低的一部分商務和旅游探親人群。

2．充分發揮公路運輸優勢

和鐵路相比，公路客運僅存的優勢只有班次密度大和機動靈活。在滬杭線上，鐵路的密度也很大，公路客運班次密度的優勢已不明顯。

機動靈活是公路客運固有的優勢，但目前尚未得到很好的發揮。在杭州，鐵路集中在城站和火車東站，而公路客運只集中在汽車東站，對很多旅客來說，不管是坐火車還是汽車，都需要較高的市內交通成本，包括經濟成本和時間成本。如果能在市區合適位置設立站點，降低旅客的市內交通成本，把旅客“堵”在家門口，就能有效地彌補公路客運票價高、速度慢等劣勢。培養和縱容顧客的“懶惰”心理，為顧客提供更優質、更方便的服務，是競爭取勝的關鍵所在。

交通部門“車進站、人歸點”，高速班車的點到點直達，在規范公路客運經營行為、提升服務質量方面，起到了極大的促進作用。但班線情況不一，在政策執行上不能太機械，應該允許有一定的靈活性。

店多隆市，客運班次需要有一定的密度支撐，才能更好地聚集客源。但運力過剩又是極大的浪費，且不符合節能減排的要求。滬杭線日發高速班車108班，平均7～8分鐘一班，班次過密，具備多點發車的條件。假設留一半班次在東站發車，班次間隔時間在15分鐘左右，其他班次另選合適站點發車，既能提高東站出口的平均實載率，又能培育其他站點的客流。從地理位置和旅客意愿看，城站和黃龍集散中心當然是最佳選擇。只是進這兩個站發車，在政策上存在障礙。城站沒有合法和完善的汽車客運站設施，杭州黃龍旅游集散中心是旅游車站，是否允許客運班車進站發車。

3．實行整合，形成合力

要扭轉公路客運的不利因素，需要各經營單位形成合力，有效途徑就是班線整合。整合有多種成功模式，每種模式也各有其利弊。成立線路公司的緊密型整合簡單高效，操作性強，但靈活性差，沒有退路，還涉及到現有車輛的出路、參營單位需額外投入等問題。成立聯盟的松散型整合機動靈活，進可為緊密型，退可恢復原狀，對現營單位沖擊較小，但操作相對復雜，對經營單位的約束力也相對較弱。

當然，對發展前景不很明朗的線路，應該傾向于松散型整合。否則，一旦線路公司還是無法與鐵路競爭，長期虧損，將給后續處置帶來隱患。

4．加強宣傳和營銷

班線整合后，在車站配合下，參營企業可以統一開展靈活多樣的宣傳營銷活動。公路客運在這方面還有大量工作可做，以擺脫目前坐等旅客上門，無法有效留住顧客的現狀。（作者單位：浙江新干線快速客運有限公司）