海南旅游客運(yùn)“亂象”將終

時(shí)值隆冬，北方凜冽的寒風(fēng)正在叫囂乎東西、隳突乎南北，而此時(shí)有如陽(yáng)春三月，以五指山、天涯海角、白鷺天堂等聞名遐邇，頭頂最大的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和唯一的熱帶島嶼桂冠的海南島，自是吸引大批游客蜂擁而至、流連忘返。

有數(shù)據(jù)顯示，20年間，該省接待國(guó)內(nèi)外游客增長(zhǎng)了25倍，旅游收入增長(zhǎng)了161倍。更大的利好消息則是，12月31日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，提出海南島的發(fā)展目標(biāo)為:到2020年，旅游服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平與國(guó)際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面接軌，初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。

而在同一天，記者卻從海南省旅游發(fā)展委員會(huì)獲悉，一組“海南旅游‘揭丑揭黑’系列報(bào)道評(píng)論”得到海南省委書記衛(wèi)留成的批示，要求相關(guān)部門解決海南旅游存在的問(wèn)題。且海南省旅游發(fā)展委員會(huì)等十部門將從今年1月1日起聯(lián)合開展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)。

海南旅游一直號(hào)稱繁榮，但海南旅游的服務(wù)質(zhì)量卻屢遭詬病，其中尤以侵害旅客合法權(quán)益的“四黑”(黑社黑導(dǎo)黑店黑車)問(wèn)題，投訴最為密集，其旅游客運(yùn)市場(chǎng)“亂象”也由來(lái)已久。

“打黑風(fēng)暴”力度空前

一面是旅游市場(chǎng)的紅紅火火，一面卻是旅游客運(yùn)市場(chǎng)有關(guān)“黑車”的投訴率逐年飆升，“黑車”問(wèn)題已成影響海南形象和制造安全隱患的“毒瘤”。為了規(guī)范旅游客運(yùn)市場(chǎng)，海南交通運(yùn)輸管理部門掀起一場(chǎng)猛烈的“打黑風(fēng)暴”。

12月21日，因私自改變行程、違規(guī)聘用“黑導(dǎo)”，海南美景旅行社有限公司、海南通達(dá)假日旅行社有限公司分別被海南省旅游委處以10萬(wàn)元罰款的行政處罰，這是海南省截止目前對(duì)旅行社開出的最大數(shù)額“罰單”。

而旅游車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量與行為規(guī)范，直接關(guān)系著海南省旅游形象，從9月21日開始試運(yùn)行的海南省旅游客運(yùn)管理服務(wù)平臺(tái)在加強(qiáng)駕駛員權(quán)益保障的同時(shí)，對(duì)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范也做了嚴(yán)格規(guī)定，駕駛員當(dāng)月被投訴核實(shí)累計(jì)3次，將取消其上崗資格，并在3年內(nèi)不得被海南省其他旅游車公司聘用。

截止目前，共有5名旅游車駕駛員因違反相關(guān)規(guī)定被取消上崗服務(wù)資格，且海南省道路運(yùn)輸企業(yè)3年內(nèi)不得聘用這5人從事?tīng)I(yíng)運(yùn)駕駛工作，其中兩名同時(shí)被吊銷了道路運(yùn)輸從業(yè)資格證，處罰之嚴(yán)厲由此可見(jiàn)一斑，這也充分體現(xiàn)了海南運(yùn)管部門打擊“黑車”的決心。

該省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司處罰違規(guī)旅游車司機(jī)，也是力度空前。10月11日，該公司對(duì)因服務(wù)質(zhì)量不佳的4名旅游車駕駛員分別作出開除、罰款等嚴(yán)肅處理，其中，兩司機(jī)被開除。這也是該公司9月底成立以來(lái)首次對(duì)旅游車駕駛員和車輛作出嚴(yán)厲處罰。

而12月31日的會(huì)議決定，海南省“交通旅游”將聯(lián)合執(zhí)法，力度更大。由于歷史原因，多年來(lái)，交通、旅游兩大部門存在著信息溝通不暢等問(wèn)題，造成海南省旅游客運(yùn)市場(chǎng)稽查工作十分被動(dòng)，由于職責(zé)各異，交通部門難以查處“黑社”、“黑導(dǎo)”，旅游部門對(duì)“黑車”、“套牌車”也束手無(wú)策，嚴(yán)重影響了國(guó)際旅游島建設(shè)和旅游客運(yùn)市場(chǎng)的有序競(jìng)爭(zhēng)。雙方明確，必須下大決心，打破常規(guī)，突破部門界限，建立雙方工作長(zhǎng)效機(jī)制和日常工作機(jī)制，從根本上整治海南省旅游客運(yùn)市場(chǎng)秩序。

從“滾動(dòng)發(fā)班”到“自由選車”

由于各種原因，海南旅游客運(yùn)效益一直較差，其中最突出的莫過(guò)于旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問(wèn)題，導(dǎo)致旅游客車收益極低，還有各旅游客運(yùn)企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，游客、旅行社對(duì)此投訴不斷。

為解決這一難題，海南交通運(yùn)輸管理部門曾作出很多嘗試，其中尤以成立統(tǒng)一服務(wù)中心，采用“滾動(dòng)發(fā)班”運(yùn)行的模式最富盛名。

2005年10月8日，由海南12家旅游車公司出資開辦的省統(tǒng)一旅游汽車服務(wù)中心成立，對(duì)該省旅游車實(shí)行統(tǒng)一滾動(dòng)調(diào)派、統(tǒng)一結(jié)算運(yùn)費(fèi)的管理模式。該中心對(duì)遏制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”引發(fā)的旅游客運(yùn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，穩(wěn)定市場(chǎng)、價(jià)格和行業(yè)曾起到了積極的作用。交通運(yùn)輸部、該省領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此給予高度評(píng)價(jià)，“滾動(dòng)發(fā)班”模式一時(shí)成為典范，吸引許多省份前來(lái)學(xué)習(xí)。

但是，這種模式也暴露出種種問(wèn)題，12家公司因利益之爭(zhēng)導(dǎo)致的調(diào)派不公開、不公平等問(wèn)題也隨之而來(lái)。旅行社由于缺乏用車知情權(quán)、選擇權(quán)，服務(wù)中心人員趁機(jī)“炒車”和索要小費(fèi)等，導(dǎo)游與司機(jī)的矛盾日漸凸顯，加上管理權(quán)集中在12家公司，多頭管理，最后是沒(méi)人管理。服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)也是每況愈下，進(jìn)一步滋長(zhǎng)了“黑車”的盛行。

2009年5月27日，經(jīng)12家公司舉手表決同意，該中心關(guān)閉，備受爭(zhēng)議的“滾動(dòng)發(fā)班”模式正式叫停。8月21日，海南省省長(zhǎng)羅保銘親自主持召開省政府專題會(huì)議，研究旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)體制改革和籌建旅游客運(yùn)管理服務(wù)公司等事項(xiàng)，明確提出了改革的具體要求。羅保銘指出，旅游客運(yùn)服務(wù)是公共服務(wù)，不以盈利為目的。要?jiǎng)?chuàng)新旅游客運(yùn)管理體制，發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，政府要花錢買規(guī)范，買秩序、買平安。

會(huì)議做出一項(xiàng)重要決定:由省交通運(yùn)輸廳負(fù)責(zé)，會(huì)同省旅游委等有關(guān)部門，注冊(cè)一家由政府主導(dǎo)、非盈利的以管理服務(wù)為唯一宗旨的旅游客運(yùn)管理服務(wù)公司，由省財(cái)政撥付注冊(cè)資金和管理運(yùn)行費(fèi)用。

9月21日，省旅游客運(yùn)服務(wù)公司開始試運(yùn)行;9月29日正式啟動(dòng)。省長(zhǎng)助理、省旅發(fā)委主任陸志遠(yuǎn)表示，新成立的公司有四大亮點(diǎn):一是由政府主導(dǎo)的、以管理服務(wù)為唯一任務(wù)的、非盈利性的以國(guó)有獨(dú)資企業(yè)。二是堅(jiān)持公平、公開、公正的原則，旅行社租車可在網(wǎng)上點(diǎn)擊選擇自己所中意的車輛，享有更多的知情權(quán)和選擇權(quán);三是公司負(fù)責(zé)人由交通、旅游等政府部門委派，管理決策實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。四是成立了省旅游監(jiān)督委員會(huì)，成員由交通、旅游、工商、監(jiān)察、物價(jià)等行政管理部門工作人員及旅游車經(jīng)營(yíng)者及司機(jī)代表、旅行社及導(dǎo)游代表組成。實(shí)行定期對(duì)話機(jī)制，傾聽(tīng)旅游行業(yè)的呼聲和建議。

一個(gè)最明顯的變化是，旅游車調(diào)派由過(guò)去的“滾動(dòng)發(fā)班”轉(zhuǎn)向“自由選車”。一個(gè)以公開、公平、公正為宗旨的旅游客運(yùn)平臺(tái)搭建起來(lái)了。

2009年國(guó)慶之前，啟動(dòng)僅僅兩天的公司出色地完成了游客運(yùn)送任務(wù)，運(yùn)營(yíng)模式初步凸顯出體制改革的新活力。這也為國(guó)務(wù)院《意見(jiàn)》要求海南做“我國(guó)旅游業(yè)改革創(chuàng)新的實(shí)驗(yàn)區(qū)”的戰(zhàn)略定位打開了良好的局面，“這是海南旅游客運(yùn)體制機(jī)制的一次重大變革，其活力已開始凸顯。”該省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)董憲曾表示。