群體事件中的心理因素與應對措施

我國人多地廣，民俗習慣多樣，旅客流量波動大，基數高，一旦出現道路客運群體事件，影響巨大，損失嚴重，客運公司及站場要引起足夠的重視，要以科學的態度予以防范。

客運公司及其所在站場、辦公等場所，是人群密集區域，特別是節假日、春節、黃金周運輸期間，各種利益矛盾、權利義務相互交錯，形成局部對立人群，易出現突發群體事件，造成人群聚集、抗議、堵門、圍攻現象，嚴重影響安全生產和社會安定。

一般有以下一些矛盾可以激發旅客群體事件的出現:旅客集中回鄉探親、旅游務工、求學出差，人員數量大大超過車站最大接待能力，服務效率和服務質量有所下降，造成旅客滯留站場，旅客權益可能受到侵害，與車站形成矛盾;車站服務人員加班加點，疲勞工作，產生不良情緒，難以履行義務，造成旅客與服務人員矛盾;道路車流量大，超過交通最大容量，車輛周轉速度慢，難以及時到站，造成運力與車站矛盾;車輛駕乘人員工作時間長，身心疲憊，產生不良情緒，難以履行義務，服務質量下降，形成旅客與駕乘人員矛盾等等。

旅客群體事件只是眾多群體事件中的一種，其他還有交通安全事故、治安事件、經濟糾紛事件、意外傷害事件等。如何應對突發群體事件，首先需分析發生群體事件中相關人員的心理狀態，有針對性地對相關工作人員培訓，制定相應的應急預案，達到防范、規避風險的目的。

群體事件中的心理因素

一般群體事件由“閑散群體—圍觀群體—圍攻群體—群體圍攻”四個過程組成，在這些過程中，消極的群體思維起了極大的心理促進作用。

人是一種集群性動物，生活中的人會自覺地將自己歸屬于相應的群體中，形成老鄉、鄰居、同學、同事、戰友、朋友等群體，甚至為了同一目的臨時組成群體，旅客群體就屬于此類。群體思維是指屬于某一群體的個體，因關心某一共同目的，而拒絕理性思維的心理現象，思維的非理性是其最基本、最典型的特征。群體中的個體非理性群體思維，極易導致個體采取聚群方式來對抗工作人員現場秩序維持，形成圍觀群體并推動群體事件發展。此時群體心理可以分析為:

★ 因個體對所屬群體某一共同利益的非理性關心，極易導致個體產生一個非理性認識:當工作人員對群體任何成員的勸導工作都是對群體某一共同利益的威脅或侵犯，群體中的個體就會自覺參與阻礙勸導，會立刻想到向群體成員發出求援信號，煽動、組織、發動其他成員參與群體活動，并且往往認為群體越大越有力量，越能夠有效地形成對抗，越能夠造成威脅，越能應對所受到的外來刺激或認為困難的局面，尤其是群體中骨干分子或首要成員，更傾向于這種思維，從而使現場工作人員的維持秩序變成強烈刺激信號，導致圍觀群體的形成。圍觀群體的許多個體并不是工作人員的勸導對象，或者勸導工作與其并無切身利益關系，他們仍然積極參與對群體某一共同利益的非理性維護，并幻想達到預期的維護目的，還企圖把圍觀群體向圍攻群體演變。此時，群體思維導致個體理智的喪失，而表達出對群體的盲目從眾，另一方面，群體思維導致個體思維情緒相互非理性感染，使圍攻的人群越來越多，即將形成群體圍攻局面。

★ 群體事件反映出個體對自身能力、信心、耐性的缺乏，他們沒有這方面的信心，不敢獨自通過正規渠道等公正途徑解決問題，因此更愿意借助群體的力量來解決問題。此時聚集的圍觀群體中，除當事人以外，其他成員對所發生的事實并不知情，絕大多數成員處于觀望狀態，正在分析此事對所在群體及自身的安全、生存或者共同利益是否構成威脅，威脅程度有多大，同時觀望現場的工作人員會有何種舉動，當事人及群體中的“領頭人”將會作出何種反映，以便自己跟隨大眾采取相應行為。這種觀望心態，是群體思維情緒的感染與群體壓力的共同影響下，形成強烈的相互暗示與模仿心理，產生盲目的從眾行為。

★ 群體思維作用下形成的圍攻群體，并不必然會對現場的工作人員進行圍攻，但它為群體圍攻的產生提供了組織上的準備，若讓群體思維繼續對其產生作用，并出現“挫折—打擊”心理，才是形成攻擊性行為的關鍵性前因。

所以，圍攻群體往往是在與工作人員進行對抗中受挫，或某一成員首先發起攻擊形成攻擊榜樣，或現場出現沖突或傷害事件后，眾多圍攻群體成員在失去理性的作用下，才會產生對工作人員的攻擊行為，引發連鎖反應，從而惡化為群體圍攻。

在這里，人多可以隱藏個體，使得個體匿名感增強，認為可以隱蔽自己，逃避責任，匿名感是增加攻擊可能性的重要心理因素。同時，失去理性和前述個體對群體的迷信相結合，使圍攻群體成員相互消極暗示、模仿、感染、施壓等具體方式，極大地鼓動著盡可能多的人參與圍攻，極易引起圍攻群體不斷惡化和升級。

★ 群體思維的非理性可能導致新一輪群體圍攻行為再次發生。一旦群體圍攻初步得逞，便會更加強化圍攻“有利”的群體思維，有可能導致往后的類似事件繼續采取群體圍攻，或組織更大的群體圍攻。一旦群體圍攻初步受挫，便可能激發群體成員認為群體還不夠大，圍攻還不夠狠的群體思維，則有可能組織更大規?；蛄Χ鹊娜后w圍攻。

5.個別不法分子抱有不可告人的目的，打擊報復社會或企業，利用群體思維的非理性，煽動群體圍攻。這些不法分子深諳群體思維對個體的消極作用和群體思維的形成規律，一旦發現工作人員維護秩序活動這一刺激的出現，他們就會趕緊制造機會，歪曲、夸大、編造、造謠執行活動對群體共同利益構成了威脅，利用群體的非理性思維，想方設法將現場工作人員轉變為圍攻群體的圍攻目標，并強化刺激，引發群體圍攻，達到罪惡的目的。

★ 被圍攻的工作人員也是一個群體，同樣也存在非理性思維的消極影響，也是誘發群體圍攻的心理因素。一方面，被圍工作人員的群體思維出現盲目性，認為自身工作是正確的，缺乏隨機應變能力，安全意識淡薄，疏于防范，為群體圍攻的產生提供了可乘之機;另一方面，被圍工作人員因長時間工作，心力疲憊，產生厭倦情緒，在圍攻群體的沖擊下，出現挫折、威脅、侵犯感，造成痛苦心理，易做出過激行為，如:語言沖突、身體接觸等，加劇了群體圍攻的惡變。

通過以上分析，圍攻群體是充滿群體攻擊扳機因素的危險組織，站場相關工作人員必須對此予以清醒認識，采取相應的措施，消除群體思維非理性化，并盡可能采取一切有效的合理手段，進行干預，引導群體疏散、分化、解體，這才是應對處理的上策。

突發群體事件的應對措施

針對群體圍攻事件相關人員心理因素的分析，須制定一套關鍵時刻控制、管理及處理程序，有重點地培訓相關人員，力求達到防范、規避風險的目的，防止非對抗性事件轉變為對抗性事件。

★ 充分認識群體思維的消極影響及其嚴重后果，客運公司及站場要制定相應的應急處理預案，如:退票流程、機動運力方案、消防方案、緊急疏散方案、緊急救治方案等，當出現群體事件時，啟用各種預案，并馬上在現場找出群體中的“領頭人”或煽動分子，直接指出他的違法行為或惡意企圖，打消他的匿名感，警告他將要承擔的責任，將他帶離現場，并積極采取相應的心理手段，消除群體思維非理性化，及時進行有效的干預，阻止群體圍攻的發展過程，耐心解釋、勸導、疏散群體，第一時間撥打110，請求公安、治安部門支持，節假日、春節、黃金周運輸期間，客運站場可聘請公安、武警、保安等專業職能部門支援，提高處置突發群體事件的能力。

★ 針對當事人或群體“領頭人”高情緒沖突的現狀，進行平穩心理的工作?？梢园此膫€步驟操作:第一，化整為零，讓對方分別低位置坐下，平夷高昂的情緒，使對方頭腦清醒，消除非理性思維;第二，反復傾聽。聽對方反復述說，對說的內容及時應答，挑出明顯錯誤的部分，讓對方自我更正，進一步消除非理性思維;第三，重復對方的話，針對對方正確的部分，作好詳細的記錄，讓對方認為你在認真聽取他的“正確”意見，打消繼續非理性的舉動，停止無理取鬧;第四，及時帶著誠意處理，積極配合對方解決問題，對于不合理要求適時拒絕，對合理的要求努力解決，并爭取對方的理解，最終平穩對方的情緒。

★ 一般人是重視羞恥，而又特別輕視內疚的，把“面子”看得比命還重，在處理沖突過程中，要努力摸清對方的期望是什么，想方設法降低對方的期望值，遠離思維的非理性。

一般而言，人的期望與情緒反應遵循以下規律:實際的所得或感受遠小于對事件結果的期望值，當事人表現為投訴、對抗。實際的所得或感受小于對事件結果的期望值，當事人表現為不滿意。實際的所得或感受基本等于對事件結果的期望值，當事人表現為沒有滿意也沒有不滿意，不在乎。實際的所得或感受大于對事件結果的期望值，當事人表現為滿意。實際的所得或感受遠大于對事件的期望值，當事人表現為非常滿意并感激。

所以，在現場維持秩序的工作人員，要求具備準確判斷當事人心理活動的能力，在危急時刻，判斷出當事人此時此刻需求什么，設法降低當事人的期望值，爭取當事人的理解，才能把握行動的主動性。準確的判斷力來自經驗的積累，包括個人知識、服務經驗、洞察力等，通過日常有針對性的培訓和訓練，能很快提高這種判斷能力。

★ 當現場出現危機時，要遵循以下幾條原則:第一，遵循三個“十分鐘”原則:十分鐘內弄清事件發生的真實原因，十分鐘內作出有效應急處理措施，十分鐘內向自己的上一級匯報真實情況并請示進一步處理意見;第二，遵循正視問題原則:不得學“鴕鳥”藏著掖著，要勇敢面對，不能推、等、靠、要、悶;第三，遵循開誠不公原則:不可去“擠牙膏”，要科學讓步;第四，遵循對外一種聲音原則，不能“七嘴八舌”隨便表態，越是危機時刻越要首先明確企業中誰是組織對外發布信息的唯一出口，由這個人在第一時間傳遞出最合適的信息，特別是有媒體在場時，尤其注意發出準確唯一的聲音;第五，遵循正確認識沖突的原則，沖突是不能消滅的，只能化解和調解，消滅矛盾的一方是不能真正消除沖突的。

★ 有針對性地培訓站場相關人員，理解分析群體事件產生的心理因素及發展過程的幾個階段，密切監控事態的發展過程，同時要特別注意防止旅客聚集時出現擁擠、騷動、踩踏等傷害事件出現，在關鍵時刻實施干擾、分散并引導群體的注意力，將群體條塊分割，防止矛盾集結并逐個瓦解。在處理站場群體事件時，要注意關心、保護現場工作人員，及時疏導工作人員的不良情緒，確保工作人員身體和心理安全，防止受到傷害，及時發現工作人員的失誤并糾正，最大限度地防止工作人員內部產生問題，形成群體圍攻扳機因素。

★ 充分利用先進的管理手段，科學組織運力，積極整合企業內外各職能部門資源，協力合作。如:站場監控錄像，站場內建立咨詢臺，提供便民服務設施，營造舒適候車環境，利用車載GPS信息、交通交警部門信息、媒體信息等信息，及時整合并公布，確保溝通渠道暢通;利用治安、執法部門力量，維護現場秩序，震懾煽動鬧事的不法分子。(作者單位:湖南株洲湘運集團客運分公司)