第十一回 一局棋殘 市場誠信驚未立 多措并舉 法規支撐盼春來

長期以來，道路運輸行業管理與企業管理的重心放在促進道路運輸行業規模的發展與安全運營水平的提高上，而行業誠信經營與優質服務水平一直未受到足夠重視。

人無信不立，企無信不興，國無信不強。2006年以來，交通運輸部先后制訂頒發了《道路運輸企業質量信譽考核辦法》(試行)、《機動車維修企業質量信譽考核辦法》(試行)、《道路運輸駕駛員誠信考核辦法》(試行)和《道路運輸從業人員管理規定》，以對道路運輸企業的質量信譽情況及從業人員的誠信情況進行準確、科學、公開、公正的評價。

這些制度的出臺，啟動了道路運輸市場誠信體系的建設，為道路運輸市場誠信體系建設奠定了重要基礎，并取得了一些成效。

初見成效

根據調研結果，行業對當前道路運輸市場誠信建設工作的滿意度的大致情況如下表:

通過調查，全國省、市、區各級交通主管部門和運管機構普遍認為開展質量信譽考核工作非常有必要，既是有利于促進道路運輸行業的發展與服務質量水平提高的好措施，又是有利于開展行業監管工作的好辦法，是行業監管手段的一個重大創新。

例如，2007年，深圳巴士集團為促進公共汽車服務質量規范化、標準化，制定了《深圳巴士集團公共汽車服務質量標準》，明確了駕駛員、乘務員的服務規范和用語、忌語、線路經營權授權書條款及車廂的標識等，并每年以《服務質量目標管理責任書》形式對下屬的7個分公司進行考核。

2008年，深圳市出臺了《深圳市出租小汽車行業經營服務及考評規范》，制定了深圳市出租車企業經營、駕駛員服務要求、經營及服務質量監督和額度考評等內容通報制。由深圳市交通局出租車管理分局按照該規范的標準，每月對各企業進行量化考評，然后將每月量化考評情況向各出租車經營企業進行通報，促進企業及時進行整改。

幾部企業質量信譽考核辦法頒發后，引起了全國省、市、區各級交通主管部門的重視，各級運管機構把質量信譽考核作為道路運輸管理工作的重要任務來抓，建立了考核工作機制。

一些獲得質量信譽考核AAA等級的經營者反映說，誠信經營本是我們應該做好的事，但實行質量信譽考核后，企業獲得了質量信譽考核AAA的榮譽牌，得到了報紙、電視等新聞媒體的大力宣傳，良好的聲譽使企業的競爭能力得到增強，地位得到提高，為企業取得了政府采購招標的資格，帶來了更多的業務，是企業少投資而獲得高回報的好事。

不容樂觀

當前，道路運輸行業的誠信經營水平主要取決于從業者的道德素質，行業誠信狀況處于依靠傳統道德觀念與企業管理、企業文化維系的狀態。

由于缺乏有力的約束機制，受利益最大化的驅動，部分道路運輸從業者產生唯利是圖、見利忘義等行為，使得行業的整體服務水平不高，誠信經營狀況堪憂。

通過調研，道路運輸市場主要存在的失信行為如下表:

評價內容

運管機構

道路運輸企業

從業人員

誠信建設十分必要

90%

83%

70%

誠信建設可有可無

8%

11%

25%

誠信建設沒有必要

2%

6%

5%

從消費者對道路運輸誠信服務水平滿意度調查來看，道路運輸誠信服務滿意率僅為11%，整體狀況堪憂。

道路運輸市場存在的失信行為，嚴重影響“三個服務”水平的提升，損害消費者的利益;道路運輸市場的正常秩序受到影響，帶來道路運輸安全生產隱患，造成社會不穩定因素;同時，也嚴重影響交通運輸在國民經濟建設中保障能力和近年來交通建設成果的有效發揮，阻礙道路運輸業又好又快發展。

根據調研情況分析，長期以來道路運輸行業服務水平難以有效提高的根本原因，是市場主體受利益最大化的驅動，缺乏足夠的自覺性和積極性來提高自身的管理水平和服務質量。

并且，由于行業主管部門缺乏市場主體服務水平評價體系和激勵機制，導致了一些服務好的企業沒有得到應有的表彰和利益，一些服務質量差的企業也沒有受到應有的損失和懲罰，評價體系和激勵機制的缺失極大損害了企業自覺提高誠信程度和服務水平的積極性。

領域 主要的失信行為

客運 經營者炒賣線路牌經營權，以包代管;從業人員違規經營，亂班亂線、甩客宰客，群體上訪事件增多。

貨運 相互壓價、惡性競爭、超限超載、要挾加價、貨差貨損、坑蒙拐騙。

站場 客運站場排班配客不公正、不公平，巧立名目亂收費，結算不及時;擅自改變站場功能;貨運站場經營者攜款潛逃及擅自泄露客戶信息。

維修 違規經營、偷工減料，使用假冒偽劣配件、以次充好，巧立名目亂收費，對消費者“索、拿、卡、要”，買賣維修出廠合格證。

駕培 相互壓價，惡性競爭，減少培訓內容，巧立名目增加收費，教練員對學員“索、拿、卡、要”。

由于道路運輸具有點多面廣、流動分散的特點，受法律制度、人員素質、管理手段等因素制約，而行業管理的主要內容是行政許可與執法，行業監管很難到位，單純依靠運管機構檢查、處罰，也很難使市場主體自覺、快速、有效的提高安全和服務水平。

任重道遠

道路運輸誠信建設是一項復雜的系統工程，也是一項嶄新的工作。

當前，道路運輸行業誠信建設缺乏有力的法規支撐。調研組呼吁盡快完善相關法律法規，解決好誠信建設的法律支撐缺乏問題。建議交通運輸部在全國組織科研單位與運管機構及相關人員，征集相關意見，盡快向國務院提出修改《中華人民共和國道路運輸條例》的建議，開展修訂工作;同時，適時啟動《道路運輸法》的起草工作。

在制訂和修訂相關法規時，應根據道路運輸企業和從業人員的誠信水平，在市場準入、市場退出、資源配置、法律責任方面設置相應的獎懲措施，為道路運輸誠信考核工作提供可靠的法律支撐與保障。

信息化建設滯后是關鍵原因。由于政府財政投入不足，運管機構和企業資金能力有限，信息系統的建設無法實施，誠信建設信息化進程緩慢。盡快開展道路運輸管理信息系統建設，解決好誠信建設的手段落后問題變得尤為重要。

調查結果顯示，建立全國聯網的道路運輸管理信息系統，應當自上而下逐步推進。目前，盡管有不少地區已經建有區域性道路運輸管理信息系統，但“信息孤島”現象非常突出，其核心原因由于信息化工作的管理體制還沒有完全理順，多頭指導、多頭管理、權責不一。

同時，由于缺乏足夠資金，引導和推動力度薄弱，各地均不愿放棄已經進行較高投入的現有道路運輸信息系統，導致全國道路運輸信息系統聯網工作進展十分緩慢。

因此，調研組建議列支專項資金，按照“統一規劃、統一組織、統一標準、統一維護”的原則，盡快建立全國聯網的道路運輸管理信息系統，實現全國道路運輸信息互聯互通和信息共享，為道路運輸誠信建設工作奠定堅實基礎。