如何進行大客戶管理

細節(jié)不能決定成敗，卻能讓客戶感受到你的態(tài)度。一個好的企業(yè)必須是可以為客戶帶來某種幫助，讓客戶感受到你的價值，還有你的敬業(yè)精神。對于大客戶，第一步學(xué)會關(guān)心，第二步令她感動，第三步讓你成為她的歸屬。

什么是大客戶

管理大客戶即管理未來，企業(yè)要拓展關(guān)系，建立信任，提高客戶認識，為客戶創(chuàng)造價值，更重要是和大客戶共同管理未來。

有效的大客戶管理，給企業(yè)帶來顯著的回報:能夠為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢，是樹立更高客戶忠誠度的關(guān)鍵，使企業(yè)獲得高收益，能將競爭降到最低程度，幫助企業(yè)正確投入時間、金錢、資源。

什么是大客戶?是規(guī)模大的客戶嗎?是一定不能失去的客戶嗎?是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎?是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎?是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎?是能將我們的公司引向期望方向的客戶嗎?事實上，大客戶通常有一些標(biāo)準(zhǔn):

◇他們占據(jù)了公司利潤收益的很大一部分。

◇他們對公司目標(biāo)的實現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響。

◇他們的離去將嚴重影響公司的業(yè)績。

◇他們與公司的關(guān)系長期且穩(wěn)定。

◇他們對公司未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力。

◇公司在他們身上花費了大部分的時間。

應(yīng)該特別強調(diào)的是，大客戶的規(guī)則只有一個，那就是公司來制定規(guī)則。公司的大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。大客戶管理的核心是建立關(guān)系，而這需要時間。為此，大客戶管理根本不應(yīng)被視為一項銷售計劃，而應(yīng)被看作是一項與企業(yè)整體有關(guān)的計劃。

大客戶管理離不開兩點:一是拓展客戶關(guān)系以增進了解;二是根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動以獲取競爭優(yōu)勢。大客戶管理強調(diào)以共同利益為目標(biāo)和客戶結(jié)成伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系的構(gòu)建須遵循三個黃金規(guī)則:著眼于長期;尋求雙贏方案;信任比金錢更重要。歸根結(jié)底，大客戶管理不是你為客戶去做事情，而是你和客戶一起做事情。

大客戶管理

大客戶管理是一個“苛刻”的命題，它不是一項“銷售活動”，而是一個嚴肅的、跨部門的管理流程，需要來自公司上層的嚴格管理。大客戶管理需要有計劃，有明確的目標(biāo)和結(jié)果，需要尋求企業(yè)資源與市場機會之間的適當(dāng)平衡。

在技能上，大客戶管理要掌握的技能與能力驚人地廣泛:除了具備銷售人員的基本能力如了解產(chǎn)品與市場、了解客戶、處理人際關(guān)系、陳述與談判、自我組織與時間管理、獨立的自我激勵等之外，還必須能夠進行戰(zhàn)略策劃、管理變革與創(chuàng)新、做好項目管理、精確分析和監(jiān)控、幫助客戶開發(fā)自身市場等。

在系統(tǒng)和程序上，公司應(yīng)運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實時分享，以保障部門間的工作銜接，搭建良好的交流平臺。還應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進公司與客戶持續(xù)的雙向溝通。

在資源上，公司必須把有限的資源向大客戶傾斜，提供客戶需要的各種附加利益，以使客戶的購買得到預(yù)期回報，實現(xiàn)利益最大化。在產(chǎn)品特征相近的情況下，提供附加利益還可以使公司形成區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢，使客戶感到公司時刻為他們的利益著想，逐步贏得客戶的好感并加深信任。對公司而言，它所做的不僅是接受訂單。客戶希望企業(yè)能在自己身上花費很多時間，能和他們一起準(zhǔn)備促銷活動、調(diào)整產(chǎn)品種類、分析銷售數(shù)據(jù)，甚至實施產(chǎn)品種類管理。

大客戶管理10策

大客戶管理，從以下10個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。

1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。

大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。

2.充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。

許多營銷人員往往陷于一個誤區(qū)，那就是:只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作。充分調(diào)動起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的一個重要因素。

3.新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進行。

大客戶在對一個產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時作出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。

4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。

大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，其一舉一動，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽，客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時掌握信息并報請上級主管，及時給予支援或協(xié)助。

5.安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。

一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有1/3的時間是在拜訪客戶中度過，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。

6.根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。

每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等;為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視，他是你們營銷渠道的重要因子。

7.經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。

市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系之間一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。

8.對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫摺?/p>

生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧绺鞣N折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。

9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。

大客戶的銷售狀況事實上就是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部很重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進行調(diào)整。這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個重要前提。

10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。

每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的公司:永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來安全打折扣。