個性化管理是酒店營銷必行之道

時下，隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，消費者對酒店服務(wù)的需求也在不斷地發(fā)生著變化，對個性化服務(wù)的需求也突出地體現(xiàn)出來。酒店個性化管理，成了酒店營銷必行之道。在這樣的形勢下，許多星級酒店意識到，要想在競爭中處于不敗之地，讓酒店在競爭中脫穎而出，打造出一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲瑑H僅靠提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。隨著市場競爭的加劇，賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，酒店在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧酒店。因此，一些大型餐飲企業(yè)已把個性化營銷做為提高服務(wù)打造品牌的手段，除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)滿足客人的普遍需求外，還針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化的超值服務(wù)，從而使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。

在國內(nèi)外酒店營銷過程中，類似的靠著個性化服務(wù)取勝的成功案例不勝枚舉。假日酒店是一家全球知名的酒店業(yè)集團(tuán)，擁有一流的管理水平和經(jīng)營理念。在服務(wù)經(jīng)營方面，假日酒店集團(tuán)從一開始就把注重細(xì)節(jié)作為自身經(jīng)營的一個基本原則，在提供個性化服務(wù)時也不例外。它是第一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店：是第一個在其汽車旅館的走廊上放置自動售貨的冷飲機(jī)的酒店，也是第一個在汽車旅館里搭起“狗舍”，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。假日集團(tuán)對顧客需求的關(guān)懷與滿足可謂達(dá)到了體貼入微的地步。正是在細(xì)節(jié)方面的巨大成功，才使假日酒店在服務(wù)方面獲得了顧客很高的評價，提高了酒店聲譽(yù)。另外，在最佳西方國際酒店的餐廳內(nèi)就餐時經(jīng)常出現(xiàn)的一些細(xì)節(jié)更是把西方酒店對細(xì)節(jié)的關(guān)注演繹到了極至。例如服務(wù)員在回答顧客提出的問題時，并不是立刻回答，而是馬上后退兩步，再微笑著回答。服務(wù)員之所以要后退兩步是因為怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上。如此小小的一個細(xì)節(jié)，如果他們沒有如此做，或許顧客絲毫不會在意，但正是因為他們關(guān)注到了這一細(xì)節(jié)，所以他們在服務(wù)水平上就搶先了一步。在成都有一家餐館，店主奇思妙想給每道菜都起了一個很另類很有創(chuàng)意的外號，當(dāng)顧客四人進(jìn)門，店員就會扯起嗓子喊：“英雄四位，雅座伺候”。顧客與店員的良好互動，體現(xiàn)了餐館的獨到之處，也調(diào)節(jié)了顧客用餐時的氣氛。顧客吃得開心，商家賺得歡心。在濟(jì)南有一家餐館將自己的經(jīng)營風(fēng)格與彩票巧妙結(jié)合了起來。他們的招牌菜是以彩票術(shù)語命名。在這里顧客可以一邊吃飯一邊看墻上的彩票中獎號碼分布圖，餐館大廳中為顧客備有電腦、紙、筆供顧客們使用。這家餐館的這種個性化營銷策略，在為彩民們提供了交流場所的同時，也為自己帶來了固定的客源和豐厚的收益。

所謂個性化服務(wù)在英文里叫做Personal service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。個性化服務(wù)可以分為兩個層次，第一層次是酒店出于對客人的尊重或關(guān)心，或為滿足客人心理與觀念方面或物質(zhì)方面的要求，而主動提供給客人的服務(wù)。如為客人建立完善的檔案，為客人準(zhǔn)備有特色的餐廳和餐位，為客人提供個性化的菜單，為跟著大人前來就餐的兒童提供獨特的兒童自助餐等等。這些看似不起眼的服務(wù)，卻細(xì)微之處見真情，令客人對酒店的服務(wù)有一種耳目一新的感覺。這些服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新，拓寬了酒店的服務(wù)范圍，從滿足賓客的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需求，在給客人帶來意外的驚喜、充分的心理滿足的同時，也為酒店贏得更多的“回頭客”。第二層次是酒店按照特殊客人的特別要求，為客人提供細(xì)微化的服務(wù)，讓客人在酒店有一種“賓至如歸”的感覺。比如應(yīng)客人要求為客人訂購機(jī)票，陪客人購物，美容，為客人印名片、找旅行社、訂購鮮花，了解客人飲食和習(xí)慣上的喜好，在餐飲和服務(wù)細(xì)節(jié)上盡量迎合客人的這種喜好等。個性化服務(wù)與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店只有為客人提供了個性化服務(wù)，才能讓入住的客人有家的感覺，而酒店才能靠著個性化服務(wù)，贏得客人的青睞。

個性化服務(wù)的靈活性較大，要做好個性化服務(wù)，上至管理人員下到服務(wù)員，都要下一番工夫。作為酒店的管理者，更應(yīng)該重視加強(qiáng)提供個性化服務(wù)，以進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)管理水平；而作為酒店服務(wù)員，在個人服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)上要具備以下要求：第一，熟悉、掌握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。第二，熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識。第三，在服務(wù)上要具備超前意識，想客人之所想，急客人之所急。第四，在最短時間內(nèi)減少與客人的陌生感。第五，個性化服務(wù)要具有持續(xù)性。

個性化管理是酒店營銷的，必行之道。餐飲管理中的個性化服務(wù)沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取決干管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，敢于實踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會了個性化服務(wù)的內(nèi)涵后，個性化服務(wù)才能服務(wù)到位，才能名副其實。所以，在酒店個性化營銷的過程中，無論是管理者還是普通員工，都要時刻保持最佳的精神狀態(tài)，把超值、個性化創(chuàng)新服務(wù)作為追求的最終目標(biāo)，才能了解客人的需求，對客人實施持續(xù)性的個性化服務(wù)，從而使酒店的美譽(yù)度和知名度在社會公眾中不斷提高，從而達(dá)到成功營銷打造品牌的目的。