淺談電力市場與服務創新

[摘 要]隨著改革開放的不斷深入和社會主義市場經濟體制的建立，行業的壟斷格局被打破，電力市場也發生了根本性轉變，逐步由賣方市場轉為買方市場，如何更好地服務于市場，是電力企業實現可持續發展的關鍵。本文試圖通過對服務創新和電力市場的探討，研究服務創新與電力市場的關系。

[關鍵詞]電力市場;服務創新

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.16.028

[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194(2009)16-0086-03

電力作為商品，過去是“皇帝的女兒不愁嫁”。在社會主義市場經濟條件下，市場競爭必然是優勝劣汰，適者生存，電力企業亦如此。近年來，在社會各行業和城市居民用電市場中，電能面臨著與越來越多的諸如煤、煤氣、天然氣、燃油等可替代品的競爭。面對這樣嚴峻的形勢，供電企業電力市場的開發已經逐步被提到議事日程上來。“電力市場”的觀點已經為大家所接受。

1 電力市場意識

現實生活中，一些低收入階層、老年人以及消費觀念陳舊的客戶，使用煤炭占大多數，液化氣次之。而且，煤炭和液化氣的使用作為生活的一部分，已為人們所習慣。農村對煤炭需求大大超過其他能源，而城市需求液化氣、天然氣占主流。這就迫使電力企業要及時轉變觀念，牢固樹立面向市場的經營理念，合理規劃科學的營銷策略。要增強為客戶服務的意識，提高對客戶服務的質量，改變工作作風，先買“心”后賣電。

電力行業既有社會公益性事業性質，又有市場經濟條件下自負盈虧的企業性質，如何贏得社會效益和經濟效益的雙豐收，這是大家長期以來思考和關注的話題。一些電力企業的做法令人耳目一新:他們或是提供安全、可靠、實惠、優質的電能，以無可挑剔的服務創新來擴大電力市場;或是為孤寡老人、五保戶、殘疾人免費檢查整改線路，修理家用電器;或是在能力許可范圍內，熱心公益事業，造福于當地家鄉父老，也許這些事情很小，卻撞擊著老百姓的心扉，贏得了民心。這種把社會效益放在首位，“曲徑通幽”地推銷電能的方法，先樹立供電企業的社會形象，將用戶的“心”融合于電力產品之中，爾后用戶自然樂于用電，同時也為企業帶來了可觀的經濟效益。

電力企業要積極開拓市場，提高電力在能源消費市場上的占有份額，必須搞好服務創新。這對處于電力體制改革不斷深化背景下的供電企業來說更為重要，要充分明確電力市場的戰略意義，要在服務創新上下功夫，努力增加全社會供電量和售電量。

2 服務創新意識

市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。消費者是怎樣的一些人呢?作為企業又怎樣才能爭取到消費者?消費者不是簡單的有錢并想購買商品的人，而是有文化素質、感情需要的活生生的企業的“衣食父母”。在很多企業經營設施都比較先進齊全，相競爭的產品質量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務便成為顧客是否光臨企業，是否購買企業商品的最重要的決定力量。并且相對于商品、資金、經營設施等硬要素來講，服務是可控性和可塑性最強的。

美國著名營銷學家維特在論述市場競爭和產品內在因素時認為:未來市場競爭的關鍵不在于企業能提供什么產品，而是能提供附加值的多少。服務就是提供產品附加值的一種有效途徑。美國著名的IBM公司一貫秉承“IBM就意味著服務”的理念，為客戶提供周到細致的服務，其領先地位無人撼動。

作為供電企業來說，銷售的電力商品具有“同質性”，即一般來說不同發電企業生產的電力可以認為是無差異的，至于能否把合格的電力按照客戶的要求輸送給客戶，那就要看供電企業的服務品質和服務水平了。對客戶來說，是供電企業的服務質量決定了電能質量、電能售量。從未來市場來說，營銷主要在于利用服務創新創造顧客、留住顧客、使顧客滿意。西安供電局在電熱鍋爐的推廣中就很好地應用了這一先進的營銷策略，他們首先為客戶進行了燃煤鍋爐和燃氣鍋爐與電熱鍋爐的各項費用對比，待客戶有了意向后又為客戶提供方案設計，最終為客戶實施投運驗收把關。正是這種服務思想贏得了客戶，使電熱鍋爐全面推廣，達到了電量增長的目的。為客戶提供方便、快捷、優質的服務，以提高電力企業的信譽，增強競爭力，進而擴大電力消費市場，做到保證連續供電、電能質量好、價格合理、購買手續價簡單、結算方便，是電力企業永恒追求的目標。

3 樹立服務創新理念

3.1 全面理解服務創新是滿足客戶的需求

服務創新的核心是滿足客戶的需求，始終堅持客戶第一的原則。滿足客戶的需求主要包括:

(1)要滿足客戶對電力產品的全部需求。

(2)要滿足客戶不斷變化的需求。

(3)要滿足不同客戶的需求。

3.2 樹立全員參與的服務創新理念

電力企業要樹立、貫徹和實施新的服務創新理念，必須以各種方式向企業職工灌輸以客戶為中心的經營指導思想，既考慮客戶目前需求，又考慮客戶長遠利益和社會整體利益，這是企業建立一個有競爭力的機制的關鍵性工作之一。

3.3 樹立長期利潤觀點

實施服務創新理念最終目的體現在電力企業利潤的獲取與評價方面。在電力供大于求的情況下，電力企業只能在滿足客戶的需要之中獲取預計的利潤。要滿足客戶的需求并達到長期利潤最大化的目標，企業必須既要考察短期利潤目標，又要考察產品的市場占有率、投資收益率等指標;不僅要看到市場上存在的現實的消費者需求，還要分析潛在的需求。為了提高市場占有率，取得較大的市場份額，對于某些有購買潛力但短期內使企業獲利甚微或可能虧損的客戶，也要經營并提供電力服務，以求長期利潤最大化。

3.4 根據優質客戶服務的要求重組企業內部流程

在以市場為導向的客戶服務理念下，電力企業應建立一個以滿足客戶的需求為核心的整體工作流程，實施整體營銷服務。在企業中，客戶服務部門擔負著電力客戶和企業之間的橋梁作用，接受客戶需求信息，負責監督協調有關部門進行辦理，并將處理結果反饋給用戶，內外部信息傳遞快，審批層次少，工作流程簡潔、效率高。同時，整個企業所有部門最終要對客戶負責，形成各部門協同配合的大服務格局。

3.5 建立科學的服務管理體系

服務創新是對管理思路、手段、水平的延伸和創新。管理與服務在本質上是統一的，強化管理是服務創新的基礎工作。服務創新要通過管理，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”;對內做到全員、全方位、全過程地強化服務意識，從而實現企業內部之間、與客戶之間、與上級之間的溝通等。有了這樣的服務理念和管理機制，就會形成強大的服務創新整體功能，就能將微笑、熱情服務提升到以提供優質的電能、合理的價格和高質量的服務為主要特征的

服務管理新階段，使電力企業的整體素質和服務水平得以提高。

4 完善服務創新的措施

對于供電企業而言，隨著我國的電力市場環境發生的變化和網絡技術、電子商務的飛速發展，實現服務創新的機制創新、方式創新、技術創新和形象創新已是大勢所趨。改革現有的服務方式、服務流程、服務標準，將電話呼入、營業受理、故障保修、配網調度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報等各個環節統一納入流程管理，形成一個有機的服務整體。

4.1 服務項目的價格

在區別一個企業與另一個企業的服務時，價格是一種重要的識別方式。當電力市場比較完善時，用戶會有多種選樣，尤其是大用戶，他可能選擇這個電網，也可以選擇自備電廠，也可以選擇直供，只要有價格優勢和優質的服務就可能實現，在電力市場成熟時，服務項目的價格必須要有競爭優勢。

4.2 服務場所

目前往往通過報裝中心、營業所或營業中心，或客戶服務中心的方式來體現電力服務。服務場所是提供優質服務的窗口。以國網公司為例，一走進國家電網電力交易大廳，液晶屏上的天氣預報就映入眼簾，隨時提醒冷暖變化;坐在舒適的椅子上，大屏幕上以規范格式實時發布的交易信息滾動播出;輕輕點擊觸摸式自助屏，交易公告、交易流程等各方面情況的介紹、便民服務信息、安全用電常識一應俱全。這一切都讓登門的發電企業客戶及各界人士體驗到賓至如歸的感受。

4.3 服務人員

在用戶看來，電力服務人員是整個電力服務的一部分，而且是體現整個電力系統門面的重要部分。電力用戶并不看電力企業是如何生產的，他們所見到的所感受到的是電力及其服務。服務人員擔任著服務表現與電力銷售的雙重任務，同時電力服務屬于用戶“高接觸度”的服務。所以說電力營銷管理者必須重視這些人員的選擇、訓練、情緒和控制。電力服務人員要按電業規章及有關規定給客戶解答客戶所提出的問題;對人誠實、態度和藹、百問不厭、百做不厭、辦事公道、執行政策、不徇私情，電力服務人員著裝整齊，掛牌上崗，使用文明語言，禮貌待客，熱情服務。

4.4 服務手段

利用現代信息化管理手段，實現信息的準確、實時和共享，真正做到快速滿足市場需求，提升客戶滿意度，降低管理成本，提高企業運營效率。一是推廣應用電力營銷管理MIS系統，加強銀電聯網實時收費系統建設，方便客戶同城異地辦理用電手續，逐步做到客戶在任一銀行儲蓄所都能就近交納電費。二是加快客戶信息動態管理系統建設，大力開發利用互聯網的服務功能。三是開通“95598”客戶服務系統，做到24小時為電力客戶提供故障報修、業務受理、檢舉投訴、信息查詢和咨詢等多層次和全方位的服務，使客戶只需撥打一個電話就能得到高效、方便、快捷的服務。這對樹立供電企業良好的社會形象，全面提高供電企業服務水平和服務質量具有極大的促進作用。

4.5 服務監督機制

建立有效的客戶服務監督機制，是確保服務行為符合規范，服務質量符合標準的有效措施。具體做好以下幾點:

(1)將供電企業的內部管理活動和服務流程置于全社會的監督之下，做到透明服務，開放服務，主動接受社會監督。進一步堅持走訪客戶制度，主動到地方黨委、政府有關部門進行走訪調查，了解服務情況，征求服務意見。

(2)誠心接受監督。聘請社會各界人士作為供電服務行業義務監督員，定期召開社會監督員座談會，通報供電企業的工作，讓社會監督網真正成為電力優質服務的“助聽器”。

(3)開展客戶滿意率調查，參與社會評議行風活動，廣泛征求社會各界和客戶的意見。

(4)對客戶投訴的熱點、難點問題，供電企業有關責任部門應加強分析研究，妥善處理和解決，并及時制定整改措施。

在社會主義市場經濟環境下的電力企業要生存發展，實現資產的保值增值，必須運用企業已有的資源為社會提供優質的服務，讓客戶滿意，讓政府放心，使供電企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

主要參考文獻

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[2] 劉運龍.電力客戶服務[M].北京:中國電力出版社，2002.

[3] 周健臨.管理學教程[M].上海:上海財經大學出版社，2007.