物流誠信管理研究

黃 河 （江蘇海事職業技術學院，江蘇 南京 211170）

隨著經濟全球化和市場競爭的加劇，越來越多的企業為了增強其核心競爭力而將物流業務外包。但在我國物流業的發展過程中出現了一些不和諧的現象：一些物流企業追求短期利益，甚至做 “一槌子”買賣，不誠信現象時有發生，于是出現了物流外包潛在需求與現實有效需求脫節的尷尬局面，這既影響了物流業的成長，也阻礙了市場經濟的發展。

1 物流誠信

1.1 物流誠信的內涵

18世紀西方經濟學家麥克魯德的 “信用創造資本”理論認為：信用就是貨幣，貨幣和信用都是財富，信用是生產資本，能帶來利潤。我國古代商訓也有 “信以生利”之說，二者不謀而和。

誠信是 “建立在信任基礎上，不用立即付款就可獲得資金、物資或服務的能力。這種能力以在約定時間期限內償還所獲得的資金、物資或服務的承諾為條件[1]。”誠信即是誠實守信，反對隱瞞欺詐、弄虛作假。

物流誠信是物流企業對社會的一種信義的踐行承諾，即公平、公正、高效、守約地把商流活動的物質成果傳遞給最終消費者，并忠實地為物流信息使用者們提供優質服務的品質。

1.2 物流誠信的意義

物流是一種控制過程的服務，不論是采購供應環節、生產配送環節和產成品銷售環節以及增值服務，物流企業對客戶的服務質量會直接影響客戶的生產經營[2]。物流業的特殊性和風險性以及對市場流通的關鍵性作用，決定了物流行業的誠信比制造業和銷售業更重要。

物流企業的誠信是一種無形資產，良好的信譽可以不斷地從市場上開發得到客戶、資源、信息及融資，可以極大地降低物流企業與其他市場主體之間的交易成本，給交易雙方帶來良好的經濟收益和社會效益[3]。

2 物流誠信缺失的現象

據中國企聯的調查顯示，在企業遇到的失信現象中，被拖欠款所困擾的企業占被調查企業總數的80%，違約的占71%，侵權的占47%，虛假信息的占31%，假冒偽劣產品的占28%，質量欺詐的占13%。在這些不誠信的現象中，一些物流企業扮演了怎樣的不光彩角色呢？

2.1 貨物欺詐

貨主將貨物交給物流公司便對貨物失去了控制，一些心術不正的物流公司見利忘義甚至蓄意詐騙，侵吞客戶的貨物。

2.1.1 見財起義。物流公司對貨主托運的貴重而未保價的貨物，惡意侵占，而事后只按 “規定”進行少量賠償，貨主常投訴無門，自認倒霉。如某快遞公司將客戶托運的兩部價值17 000元的筆記本電腦調包成磚頭，事后只同意按運費的3倍賠償。

2.1.2 蓄意騙貨。一些貨運部只提供貨運信息服務，而一些毫無誠信的司機擅自將貨物拉到外地處理掉；也有一些貨運部與司機預謀共同騙走貨物，這些貨運部大多規模小，易蒸發；還一些物流經營者通過外省市信息中介機構聯系配貨，以虛假身份證明簽訂運輸合同，途中將承運貨物異地變賣。

2.2 貨款欺詐

因市場經濟發展的需要，物流企業普遍開展了代收貨款業務，物流企業充當了買賣雙方的 “中間人”，成為了默認的信譽機制，但這種信任并沒有有效的法律法規對其進行約束，這為一些缺失誠信的物流企業提供了可乘之機。

2.2.1 占用貨款。 “代收貨款”是物流商為發貨方承運、配送貨物的同時，向收貨方收繳款項轉交發貨方的附加值業務。但一些物流公司收款后不是及時轉交發貨方，而是挪作它用，甚至賴賬不給。

2.2.2 卷款潛逃。更有一些物流公司收款后卷款潛逃。2005年8月四川省川運運輸公司老板攜帶近千個商家的近3 000萬元貨款潛逃，其旗下遍部全省34個城市的57個門店也隨之關閉。至今為止，物流企業攜款潛逃案件在全國各地時有發生，這不僅影響物流行業，也給生產者、消費者乃至整個市場造成很大傷害[4]。

2.3 運價欺詐

貨主將貨物托付給物流企業，不管運費是預付還是到付，貨主都難以抗拒物流公司的肆意漲價行為，原因是貨物已經處于對方的掌控中，拒絕付款甚至有得不到貨物的風險。

2.3.1 惡意漲價。一些物流公司首先以低廉的報價誘騙貨主，承攬長途貨運業務，然后將貨物運至途中某地以甩貨相威脅，或運至終點以扣貨相要挾，找出種種理由漲價，最后貨主被迫無奈，只得忍氣吞聲，任其宰割。

有的物流公司對不了解物流運作的客戶弄虛作假，漫天要價。

2.3.2 侵占運費。一些貨代公司 “低進高出”，惡意攬貨外包。2008年深圳 “新干線貨運代理公司”老板以低于市場的價格承攬貨主運輸業務，然后以高于市場的價格轉給運輸企業承運，事后以種種理由拖欠、侵占運輸企業運費，最后人去樓空。該騙子詐騙了深圳數十家運輸企業，涉案金額上百萬元[4]。

2.4 運量欺詐

一些物流企業服務意識淡薄，隨意 “甩柜”，造成貨物滯留；缺乏責任心甚至野蠻作業造成貨損貨差。

2.4.1 爆艙、甩柜。船公司為保證船舶滿載，往往以滿載量120%以上的貨量承接。一旦出現艙位不夠，即所謂的“爆艙”，船公司就會拒絕多余20%左右的那些運費較低、重量較大、特種貨物或與其關系一般的托運人的貨物裝船。 “甩柜”的直接受害者是貨主和貨代，他們很可能因為貨物被甩而導致交貨延期，二次報關或商檢，甚至失去各自的客戶。

2.4.2 貨損、貨差。貨損貨差是因在裝卸、運送、保管或交付過程中的不妥善而導致的貨物損壞或丟失事故，如一些物流公司人員野蠻裝卸或儲運操作不當造成貨物或包裝損壞；責任心不強造成貨物被盜；收發貨差錯導致貨物丟失，等等。

2.5 運時欺詐

交貨延遲會嚴重地影響生產、經營和消費。一些物流公司經常不能在承諾的時間內交貨，從而造成工廠停工待料，商店缺貨斷供的嚴重后果，同時會使供需雙方產生誤解而流失各自的客戶。

另據中消協統計，快遞業投訴集中反映在快遞不 “快”。一些快遞公司允諾一兩天內到達的貨件，往往要拖上幾天甚至更久。這種 “快遞”變 “慢遞”往往會給客戶帶來很大的直接和間接損失。

2.6 信息欺詐

一些貨運公司和黑司機常利用虛假信息在物流市場蓄意詐騙。

2.6.1 虛假證件。黑司機利用假身份證、假車牌、假電話等虛假信息，貨物運走后，連人帶車一起消失，而此時的托運人無法找到承運人，即使報警，破案也難。

2.6.2 虛假廣告。一些無照經營 “黑快運”、 “黑快遞”，在媒體上發布虛假廣告，利用上門接貨的方式，將消費者的貨物騙到手后不見蹤影。

2.6.3 違規泄密。在合作過程中，物流公司能夠知曉客戶企業的運營信息乃至商業機密。一些物流企業出于私利而將客戶信息泄漏或出賣給其他利益主體，導致客戶遭受巨大的損失和危害。

3 物流誠信缺失的原因

為何物流行業頻現誠信缺失？一是經濟利益的驅使；二是物流企業內外部缺乏有效的管理手段和約束機制。具體表現在：

3.1 門檻過低

只需幾萬元注冊費，再申請一個營運證，就能成立一家物流企業。有的小公司租一間房子、雇一輛車子、放一張桌子、裝一部電話就做起物流業務，面對日益激烈的市場競爭，這些公司采取非正常手段拿到客戶訂單，但最終因為資源不足、服務能力限制不能完成合同條款而造成違約，失信于客戶。

3.2 競爭無序

由于物流行業介入門檻低，部分實力差，軟硬件條件非常有限的企業也加入到物流行業；由于缺乏競爭優勢和市場監管，往往只能靠相互殺價惡性競爭，甚至虧本經營，一旦難以為繼，往往卷款、攜貨潛逃。

3.3監管缺乏

長期以來，物流行業的主管部門不明確給我國物流業帶來了很多困惑和企業無法解決的難題。如今，物流業已被納入國家十大調整振興產業， “沒人管”一下變成了 “人人管”，交通局、商委、發改委、經貿委等爭相 “搶著管”。無頭管理和多頭管理都不是好事，物流業需要一個有明確的權利和義務的主管部門。

3.4 打擊不力

我國企業違規成本比較低，不誠信可能賺到1 000萬，而處罰也許只有10萬，這使得企業敢冒風險，成為不誠信的關鍵。物流業涉及商務、交通、海關、稅務、工商、公安等多個部門，各部門間又缺少溝通、協調，使得物流市場一直處于監管空白區，造成對不誠信行為打擊不力。

3.5 管理不善

物流企業自身疏于管理，員工甚至領導素質低、品德差、能力弱，又缺乏制度約束，致使物流運作經常失信于客戶， “唯利是圖”取代了 “顧客至上”。

4 物流誠信缺失的對策

4.1 完善法律法規

4.1.1 構建誠信保障體系。應借鑒發達國家的先進經驗，盡快制定和完善符合我國國情的信用方面的法律法規，同時要加強執法檢查，加大對失信者的處罰力度，使失信者付出沉重代價。

4.1.2 建立嚴格準入制度。提高市場準入門檻，對注冊資金、設施設備、賠償能力等都要有一個統一的標準。政府應該授權具有管理職能的部門，對行業進行清理整頓，按資質進行審批，不符合條件的堅決清理整頓。

4.1.3 制定規范行業準則。通過制定行業準則來促進第三方物流企業的誠信經營，使從業人員形成共同的道德價值觀。

4.2 加強監督管理

4.2.1 建立誠信認證體系。為增強物流企業的誠信意識、提高物流業的誠信水平，應給物流企業建立信用檔案，加強信用評估和評價，如在中國物流誠信認證網上，除對物流企業資質、資信進行認證外，還對被投訴企業和推薦企業名單進行公示。

4.2.2 制定相關處罰條例。政府有關部門應組織制定、實施我國物流企業信用治理的相關處罰條例，提高失信物流企業的違規、違法成本，通過嚴懲來遏制失信行為，更好地發揮監管職能。

4.2.3 加強銀企業務合作。一些地區出臺了相關的地方法規或采取和銀行合作的方式。在廣州，物流公司必須要在銀行備案，并獲得代收貨款資質，才能從事代收貨款業務。在濟南，物流協會與銀行聯手推出代收貨款業務，因該代收貨款業務整過流程不涉及現金，可以有效規避資金風險。

4.3 倡導行業自律

4.3.1 承諾服務質量。對物流服務的質量作出承諾已經成為國際物流標桿企業的信用標識。如FedEx承諾貨物可在一天之內抵達美國的任何地方，UPS的 “準時送達保證條款”等等。我國的物流企業應參照國際物流標桿企業做出自己的服務承諾，并勇于承擔自己的失信責任。

4.3.2 建立誠信聯盟。針對物流市場的混亂局面，全國許多地方的物流企業紛紛成立 “誠信物流聯盟”，加盟成員需繳納一定數額的經營保證金。聯盟成立后，將以統一的形象和服務理念面對客戶，以優質服務贏得市場。

4.3.3 物流賠付制度。物流企業與商家合作提供誠信物流服務。如在支付寶交易過程中，賣家使用支付寶系統的推薦物流服務，將享有支付寶與推薦物流公司協定的理賠內容：對于物品在運輸過程中的遺失、破損及非本人簽收給客戶造成的損失，都能得到相應的賠償。目前與淘寶合作的推薦物流公司有：EMS、e郵寶、申通、圓通、韻達、宅急送、中通、天天等。

4.4 增強內部管理

4.4.1 構建誠信的價值理念。把誠信的思想體現在企業文化當中，在企業內部形成倡導誠信、推廣誠信、實踐誠信的價值體系。一是要增強企業領導的信用意識。二是要通過多種形式加強誠信教育，提高員工的誠信意識和誠信經營水平，強化誠信為本的價值觀念。

4.4.2 完善規章與考核制度。物流行業提倡誠信價值觀，但由于人的價值取向、對組織目標的認同等存在差異性，如果沒有制度約束，很可能出現一部分員工置企業和客戶利益于不顧的現象。因此企業必須建立嚴格的規章制度，用制度化的管理、考核和信息化的監控與溝通來保證物流業務的誠信運作。

4.5 利用信息技術

4.5.1 物流公共信息平臺。許多地區物流企業與相關部門共建誠信物流信息網，引用多個服務項目，如：誠信品牌和誠信體系的建設、貨運保險、證件查驗和貨物跟蹤等綜合服務，進一步提高物流企業誠信服務水準。

物流誠信認證網主要對物流企業的資信進行認證和對信譽進行評價，如中國物流誠信認證網的 “黑名單”公示，中國物流企業網的 “物信通誠信認證”服務以及錦程物流網的 “信譽通”服務等。

4.5.2 車輛查詢系統。運輸車輛誠信查詢系統，可為客戶核查運輸車輛的真實性。該系統的運輸車輛資料來源于交通部門的運輸車輛登記庫，當輸入車牌號碼、車主姓名后，即可辯明真偽或查詢相關資料。

4.5.3 司機會員卡。利用智能IC卡記載司機的個人信息、聯系方式以及車輛承載力、動向等動態信息，司機憑會員卡進入貨運市場攬貨。該模式將有助于司機與客戶之間建立一種誠信關系。

4.5.4 GPS監控。GPS實時調度系統可實時了解監控對象所處的方位及運行狀態，便于對監控對象實施全方位的管理和調度。該系統也可為客戶提供貨物跟蹤與查詢，從而取信于客戶。

4.5.5 RFID系統。RFID能實現遠距離動態識別。如在冷鏈物流中，少數不誠信司機為節省能源，途中關閉電源而致使貨物受損。 “RFID冷鏈溫度監控系統”能通過RFID溫度標簽實時記錄貨物在途的溫度變化，并經RFID天線傳送到公司監控系統，客戶也可以上網查詢實時溫度信息。

4.6 貨主防范策略

4.6.1 選擇合適的物流供應商。收發貨方為避免遭遇不誠信而帶來損失，可實地考察也可查詢相關物流誠信認證網，盡量選擇資質齊全、信譽良好、服務規范的物流企業。

4.6.2 仔細核對承運人證件。首先要辨別證件真偽，其次查明身份證、駕駛證、行駛證信息與人、車是否一致，必要時拍下承運人和貨車相片。托運貴重或大宗物品時，最好派人押運。

4.6.3 認真履行貨運手續。貨物托運前仔細看清合同欄目要求及約定事項，對需要雙方補充約定的事項，一定要仔細斟酌。仔細填寫托運單所列項目，簽名、印章要清楚。注意保存貨運手續及憑證，便于發生問題后討回公道。交、接貨物時，雙方應現場查驗認可。

4.6.4 采用合適結款方式。可能情況下，要求物流公司先付押金后承運，盡量不要委托其代收貨款，貨款可通過銀行轉賬，也可利用第三方支付平臺結算。

5 結束語

市場經濟是契約經濟，信用是契約關系的靈魂。誠信缺失或能帶來眼前利益，但失去的是整個未來。面對提供優質服務的國際物流巨頭的大舉入侵，我國物流業不僅要改變 “弱、小、散、亂”的狀態，走規模化、專業化的道路，更要有誠信至上的服務理念和行為，誠信服務才是我國物流業求生存促發展的根本。

[1] 中國信用體系建設課題組.企業信用管理實用手冊[S].北京：清華大學出版社，2004.

[2] 丁克義.誠信與物流[J].中國物流與采購，2004(10):88-89.

[3] 崔秀芝.物流企業話誠信[J].中國儲運，2007(11):92-93.

[4] 洪厚興.物流公司卷款潛逃[N].現代物流報，2009-05-08(B3).