關于醫院人性化服務的研究與實踐

楊素梅

（遼寧省鐵法煤業集團總醫院，遼寧 調兵山 112700）

隨著醫療服務同質化的日益加劇，人性化服務成為醫院之間實現競爭差異化的一項重要策略。人性化服務作為一種新的服務理念，是服務策略與服務藝術有機結合，為病人所接受的、滿意的服務形式。作者結合本院醫療服務與管理的實踐，對打造獨具特色的人性化服務品牌作一初步探討。

1 醫院人性化服務的內涵

人性化服務是指醫院在醫療服務過程中貫徹以人為本的理念，一切制度、設施、流程、環境、言行等均以病人的需求為出發點，注重為患者提供情感的、精神的和文化的服務，最大限度地滿足患者就醫過程中的各種需求，讓病人感到優質、方便、快捷、舒適[1]。由此可以看出，人性化服務具有廣泛的內涵。

2 醫院人性化服務的特點

人性化服務作為一種新的服務理念，同傳統的醫療服務相比具有如下特點。

2.1 人性化服務的便利性

判斷醫療服務的優劣，要看這項服務是不是以病人為中心，以患者就醫方便、快捷、高效為目標。人性化服務強調從患者的實際需求出發，改善就醫環境，優化就醫流程，完善服務設施，縮短診候時間，真正體現了“以病人為中心”的理念。

2.2 人性化服務的超值性

一般而言，醫院為病人提供了必要的服務，病人就會感到滿意，如果提供的服務超出了病人的預想，病人就會感動。人性化服務強調在為患者提供基本服務的同時，給予患者更多的意外驚喜和感動服務，如為特殊的患者包餃子、為外地的患者郵寄化驗單等。

2.3 人性化服務的情感性

人性化服務強調的是“人病”服務模式，即醫療服務的對象首先是“人”，其次才是“病”，在對患者進行疾病診療的同時，要尊重、關心患者的心理需求，做到友善、熱情、周到、細致，從而使患者對醫院產生信賴感[2]。

2.4 重視在細微處下功夫

細節決定成敗。人性化服務的特點就是著眼于患者的心理感受和實際需求，站在患者的角度，從每一項措施、每一個環節、每一個步驟入手，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，真正讓病人感到方便、快捷、高效。

3 我院推行人性化服務的具體做法

我院從五方面詮釋了人性化服務的構成要素，即人性化服務語言，人性化服務行為，人性化服務制度，人性化服務流程，人性化服務設施。理念決定發展，思路決定出路。近年來，我院始終把人性化服務作為提升醫療服務水平的切入點，修訂了服務用語，規范了服務行為，強化了服務制度，優化了服務流程，改善了服務設施，美化了服務環境，贏得了礦區廣大職工及家屬的一致好評。

3.1 人性化服務語言

語言是情感交流的工具，是相互理解、溝通心靈的紐帶。通過語言交流，醫護人員可以了解病人的生理情況及心理需求，以便合理施治，同時促使醫患關系和諧發展。我院推行的人性化服務語言，分為稱呼用語、十字文明用語、一般用語和崗位用語，共制定了60條文明用語。崗位用語分為醫療服務用語、護理人員服務用語、藥局窗口文明服務用語、檢驗科工作人員文明服務用語、影像科工作人員文明服務用語、收款處文明服務用語、注射室文明服務用語。我院制定的人性化服務語言，形式上要求醫護人員在與患者交流過程中做到簡明清楚，多使用“請”、“謝謝”等正面語言，不使用“不知道”、“不可以”等負面語言。

3.2 人性化服務行為

我院在規定了醫護人員的行為準則，并細化為儀表、言談、舉止、診療和醫德醫風等5方面的行為細則。每個行為細則又涵蓋了具體的內容，如儀表方面規范了醫護人員的著裝、儀容、化妝、胸卡佩戴等內容，并要求醫護人員以大方端莊儀表，熱情誠懇態度，親切微笑服務，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

3.3 人性化服務制度

圍繞方便病人創新制度。以往的總醫院管理制度，多從方便醫院和醫護人員的角度制定，偏重于保證醫療工作的完成，對方便病人考慮得不多。而人性化服務制度，在保證正常醫療工作的同時，更多地從方便病人出發，以病人滿意為前提，實現了醫院工作從“以醫療為中心”向“以病人為中心”的轉變。為此，我院推出了一系列方便患者就醫的新舉措。一是推出了彈性工作制度即掛號室提前上班、取消手術日限制、每天都做特殊檢驗項目等；二是推出了無假日醫院、專家全天門診制度。為了使患者能夠利用周末休息時間看上病、看好病，我院規定，門診各科室節假日、雙休日照常開診，均有專家坐診。臨床科室節假日、雙休日照常三級醫師查房、診治及手術。三是推出了報告單集中發放制度。為了使患者進行的多項檢查能夠“一站式”集中取到結果，我院在門診大廳設立了報告單集中發放處，專人負責發放門診檢驗報告，減少了病人在醫院內的無效移動，提高了就醫效率。

圍繞維護病人權利制定規章制度。在首診負責制的基礎上，我院推出了首問負責制；實行生命綠色通道保障卡制度；建立值班院長、總值班24小時值班制度；為接受社會對醫療服務的監督，我院制定了社會服務承諾制度，聘有社會監督員；實行服務缺欠道歉制；建立服務質量投訴制度等。

人性化服務流程。我院全面優化就醫流程，完善計算機網絡管理系統，增加服務窗口，實行分層收費，提前掛號時間，推出電話預約掛號，建立了急救綠色通道；合理的就醫流程，不僅方便患者就診，而且有利于爭取時間搶救危重病人。

3.4 人性化服務環境與設施

醫院設施作為承擔醫院服務活動的載體，是提高醫療質量和服務質量的物質基礎，因此，我院加強了人性化服務環境與設施的管理。

溫馨的就醫環境。總醫院的門診大廳和走廊、各診療室的過道上都掛有健康教育宣傳牌板，讓患者在就醫的過程中了解更多的健康常識。實施優化、美化的“環境工程”，今年以來，我院院內種植草坪2600平方米，擺放鮮花3000盆。做到有花、有草、有綠，診室病房實現室內家庭化，室外園林化，營造溫馨的就醫環境。

明顯的院內路標。走進門診大廳，就有服務人員熱情主動的導醫。醫院的每個路口都有用不同顏色標志出不同科室的箭頭和路牌，患者及家屬靠路標指引就可以輕松找到要去的診室或部門。門診設專家出診時間公示板及當日專家出診牌。各樓層均設分布圖、指示牌等。

周到的便民設施。在門診大廳設導診服務臺，配備10名專職導診員，對來院就診患者實行全程導診服務；門診大廳安裝電子鐘，方便病人看時間；門診大廳及住院部各樓層設IC卡電話，方便病人通訊聯絡；門診大廳設電子顯示屏、觸摸屏，介紹醫院概況、設備、科室設置、專家簡介、藥品價格等，方便病人就醫、咨詢；為行動不便病人免費提供輪椅和平板車；門診為病人免費提供飲用水，護理員為病人送開水到床頭；各病房設有針線盒，供病人在住院期間隨用隨取；為特殊病人在衛生間設坐便椅等。

近年來，我院在醫療服務過程中，不斷創新服務內容，完善服務內涵，打造了獨具特色的人性化服務品牌。患者對總醫院的信任度和滿意度提高了，愿意到總醫院看病的患者也越來越多，無論是門診人次還是住院人次都呈逐年上升趨勢。

[1]李成修，劉運祥等.打造醫院獨具特色的人性化服務品牌[J].中國醫院，2008，12（3）：20-22.

[2]肖慶蓮.論醫院品牌建設[J].中國衛生事業管理，2003，（9）：531-532.