信息公開背景下的政府公共關系

2008年5月1日，《中華人民共和國政府信息公開條例》(以下簡稱《條例》)施行，將政府信息公開工作首次上升為法的高度。從《條例》實施至今一年半的情況看，很多學者十幾年前就提出的包括公民的知情權、政府向民眾公開信息是義務而不是職權、政府信息以公開為原則以不公開為例外等設想，不僅體現在我國的法制層面上，并且實實在在的進入了具體的實施層面。

一、政府公共關系的轉型

政府公共關系是指國家機構，主要是行政機關為更好地履行行政職能，在公關思想指導下運用傳播手段與公眾互相溝通、了解、適應，以增強政府的公信力和支持度。《條例》的公布施行被認為是我國推進社會主義民主、完善社會主義法制的重要舉措，也是政府提高科學執政、民主執政和依法執政能力的必然要求。在這種背景下的政府公共關系也較以往發生了很大變化。

(一)由內部型向開放型轉變

由于傳統觀念和人為因素影響，我們的政府公共關系在相當一段時間內處于閑置或半封閉狀態，長期的官僚主義影響、信息的不對稱也使得行政公共關系經常處于緊張狀態。隨著我國政治、經濟、文化及社會等方面發生的變化，公共關系以“收集信息、監測環境，交往溝通、協往關系，建立信譽、塑造形象，咨詢建議、參與決策、社會服務”等獨特功能，在各個領域所表現出來的價值也受到普遍重視。尤其是近幾年，我國各級政府在推動物質文明建設和精神文明建設、政府機構調整、實施名牌戰略、搞活國有企業、治理腐敗、創建國家創新體系、科教興國、安置下崗職工、防御特大災害等各方面表現出來的戰略決策，說明政府的公關意識在逐漸增強，觀念不斷更新，貫穿“創新、廉潔、高效”理念、開放型、現代型的政府形象也越來越清晰。

(二)從單向型向雙向型轉變

單向型還是雙向型的政府關系，不僅僅是政府與民眾溝通方式問題，更是民眾知情權是否得到實現的問題。政府以權力為主導，只限于單向面對民眾，民眾只能消極被動地接受信息而不能積極主動地尋求信息。目前，很多政府部門已經注重在行使公共權力時，通過政府管理機制改進來提升其社會服務水平，在有效傳播與人民群眾生產、生活密切相關信息的同時，兼顧信息的反饋，更好地保障廣大人民群眾獲取信息、利用信息的合法權益，最終達到協調社會各方面關系，不斷滿足民眾物質文化需求，緩解社會矛盾，營造良好社會發展環境的目的。

二、政府公共關系挑戰與機遇并存

社會主義市場經濟社會正由行政性的社會向契約性的社會轉型，行政性的上下級關系正轉型為平等利益主體之間的契約關系。隨著社會主義市場經濟向縱深推進，利益格局越來越多元化，很難判斷什么是公共利益。政府不應也不可能成為公共利益的裁決者，而是要培育一種公共利益的生成機制，引導利益各方對話協商，在公平正義的原則下解決各方利益矛盾和糾紛。由于利益的多元化和社會的復雜化加劇，政府必然會隨時面對各種可能發生的公共危機，需要及時準確了解社會環境變化，全面把握公眾脈搏，選用大眾傳播媒介進行溝通，對政府自身風險防范和危機管理能力提出了嚴峻挑戰。雖然公共關系的職能和作用已經在部分政府機構和社會組織的品牌管理、信譽管理、傳播管理和危機管理方面發揮了重要作用，但仍有很多人至今對其還抱有某種誤解和偏見。這一觀念不改變，政府的公共關系機制就不可能真正建立起來。

值得一提的是5·12特大地震發生后，中央領導迅速靠前指揮，各級政府和軍隊應急預案立即啟動，應對有序。信息披露的迅速及時和高度透明，有關部門通過媒體及時與公眾進行溝通和互動，都體現了政府積極行動、取信于民、高度負責的態度，有效地維護了政府在國際社會和公眾中的良好形象，從某種意義上說，亦可視為我國政府公共關系機制運作的新成效，這一突破極大地提升了整個國家的軟實力。

三、信息公開背景下政府公共關系的著力點

(一)切實推行政府信息公開

按照“信息共享、就近查詢、分級受理”的原則，最大限度地暢通政府信息公開渠道，方便公眾及時了解查詢主動公開的各級各類政府信息。確保政府信息公開工作依法、有序進行的基礎和前提是建立科學高效的政府信息公開工作機制和嚴格的制度規范。此次國務院頒布《條例》的一個顯著特點是依申請公開政府信息。依申請公開是一項全新的工作，各級政府部門應該認真研究制定依申請公開政府信息工作辦法等制度規定，明確申請的受理、審查、處理、答復等各個環節，把“依申請”落到實處，實現“真答復”，規范政府信息依申請公開工作，切實保障申請人合法權益，維護政府信息公開工作秩序。日常工作中不僅注重增強政府工作程序、工作內容的透明度，更要注意政府工作人員有關情況的公開，盡可能讓公眾產生親近感，關系融洽。建立領導部門和領導人深入基層，考察民風的制度，滿足廣大公眾的知情權，爭取公眾的理解、信任和支持，消除民眾與政府的負面情緒，有效地推行政務。

(二)建立危機公關機制

危機公關指在那些非常規的、給社會組織造成重大公關損害的突發性危機事件發生時，組織所進行的公共管理活動。危機事件通常都具有來勢快、影響大、威脅猛，具有典型的非常規突發性特征，且由于信息不全面，其發展往往具有不確定性，難以預料事件的發展。由于時間、影響、范圍的緊迫性，要求組織迅速反應。為此政府在開展危機公關時，必須在事件發生以后立即介入事件，以最快的速度趕往事件現場并采取一系列的緊急措施，及時控制事件發展的態勢。

英國危機公關專家里杰斯特曾提出:危機發生時要做到“三T”原則:1.Tell your own tale(以我為主提供情況)，要求圍繞危機事件為主題向公眾提供具體的真實情況，利用傳媒向公眾跟蹤報道危機事件的發展和處理實況。2.Tell it fast(盡快提供情況)，從時間上講，政府首先應當迅速收集危機事件的真相，采取穩定民心措施。當危機事件發生時，政府應盡快公布真相，在謠言或謠傳蔓延前，主動公布最新情況，讓外界的臆測空間降低，并建立起政府在控制危機和努力挽救民眾生命財產損失的信心。3.Tell it all(提供全部情況)，要求信息全部透明，讓公眾具有知情權，組織應該將所有信息毫無遮掩地向公眾披露。

(三)發揮網絡平臺的巨大作用

如今，計算機和互聯網滲透到社會的方方面面。傳統行政手段上雖然通過公開欄、民意信箱、信訪等手段實現了與民眾之間的傳播溝通，但由于手段相對粗放，收效并不明顯。網絡比起以前的傳統媒體，是一種新興媒體形式，但社會經濟、政治、文化、科技、教育、衛生等話題已經時刻受到公眾的關注與監督。同樣是5·12特大地震發生后，作為地震極重災區的四川省什邡市，面對通訊中斷、道路不暢、物質緊缺的危急時刻，通過及時搶修政府網站的設備、網絡，于5月14日在全國建立“抗震救災專網”，全面發布抗震救災信息，同時公布了抗震救災指揮部10個工作組的組成人員名單和手機號碼，避免了因信息不暢可能造成的梗阻，有效促進了什邡抗震救災的順利開展。各級政府部門應本著實事求是的態度，認真研究中國網絡媒體和網絡民主政治的興起，借助網絡容量巨大、信息豐富、反饋及時、方便查詢等功能，將雙向對稱溝通融入行政管理之中，在互聯網上實現信息共享、政務公開、績效回饋等，不僅可以實現信息傳播與平等溝通，還會極大地提高行政效率。

(四)注重輿論引導的積極作用

要發揮新聞媒體在政府公共關系中的作用，加大傳播力度，借助各種大眾傳播媒介，通過多元化、立體化的傳播途徑和方式，建立和完善政府發言人制度，實行政府新聞發布制度和遇有重大議題舉行專門記者招待會或安排權威媒體深度專訪的制度。及時地把黨和政府的方針政策向廣大人民群眾宣傳，以政府的為民服務和誠摯交流贏得民眾的支持和理解，不斷拓寬疏通與民眾的信息傳遞渠道，堅持及時準確、主動引導的原則和正面宣傳為主的方針，客觀、全面發布政府信息，及時消除各種虛假信息對社會造成的不良影響。高度關注社情民意和輿情動態，及時發現影響或者可能影響社會穩定、擾亂社會管理秩序的虛假或者不完整信息，保證信道暢通。深圳市政府在2007年就專門成立了公共關系處，很多省市部門也設立了“輿論監督獎”，一方面允許輿論監督，通過輿論陣營讓人民理解政府，為民情民生的反饋提供新渠道，以幫助新政策的制定。另一方面，政府從平等原則出發，用公關方式引導輿論走向，讓輿論起到宣傳的作用，為政府作良性廣播，有助于調節政府與民眾的關系。

作者單位:北京聯合大學應用文理學院