心理學視角下的消費者權(quán)益保護法分析

摘要:文中以心理學需要論為切入點，對我國《消費者權(quán)益保護法》展開了分析，并在此基礎(chǔ)上對我國消法的缺陷提出了改進建議。

關(guān)鍵詞:消費者權(quán)益保護法 需要 構(gòu)建

0 引言

人是情感性的動物，心理活動和行為存在極大的關(guān)聯(lián)性。立法活動作為人類的活動行為之一，不僅僅受到立法者本身價值觀念的影響，更受到大眾的心理認可和接受程度的影響。如果立法與大眾的傳統(tǒng)心理相違背，無論立法技巧如何的高，立法內(nèi)容如何的完善，都不能被稱之為“良法”。我國的消費者權(quán)益保護法由于缺乏有效保護機制的支持，使其更像是一部宣言書。

著名的心理學家馬斯洛把人類的需要分為生理的需要、安全的需要、社會的需要、自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要。以上五種需要呈遞增狀態(tài)，需要不斷得到滿足，又不斷產(chǎn)生新的需要，從而使人類的活動不斷地向前發(fā)展。下面我們就用這種需要理論來對消費者權(quán)益保護法展開分析:

1 心理學視角下看消費者權(quán)益保護運動

早在19世紀中、下葉，英國在《貨物買賣法》中，就應(yīng)廣大消費者的要求，給予購買質(zhì)量低劣和不適于預(yù)定用途商品的消費者以法律上的索賠權(quán)，并對欺騙消費者的行為給予嚴厲處罰，為維護消費者的正當權(quán)益邁出了需要的一步。現(xiàn)在，全世界共有90多個國家的300多個消費者組織在開展活動。現(xiàn)以日本為例:二戰(zhàn)剛結(jié)束時的日本國民生活非常悲慘，很多人變賣家產(chǎn)和衣服到黑市上買糧食，人稱之為“竹筍式生活”。當時糧食實行配給制，但卻經(jīng)常遲送甚至根本不送，使糧食狀況更加惡化。在這種情況下，出現(xiàn)了一些消費者團體并開始活動。這一時期生理需要處于第一位的狀態(tài)，還不可能也顧不到談及其它的需要，因此消費者運動更多的是為了生存而戰(zhàn)。五十年代后期，經(jīng)過戰(zhàn)后的經(jīng)濟復(fù)興期，以劣質(zhì)商品和欺詐性販賣方式為特征的新的消費者問題大量出現(xiàn)。面對這種狀況，消費者運動在以往的物價問題之外，又加上了商品的質(zhì)量和安全性問題，開始向追求質(zhì)量層次上轉(zhuǎn)變。這是人的需要的又一次升級，緣于生理需要得到了相對地滿足。進入七十年代后，消費者運動不再僅僅停留在對劣質(zhì)商品和虛假表示的驅(qū)逐以及反對漲價運動上，而是對損害消費者權(quán)益的企業(yè)進行批判，科學地追求商品的安全性，代替消費者進行訴訟，要求修訂法律和建立立法。這是在生理的需要、安全的需要滿足下的需要的又一次升華，進入社會需要和自尊需要的更高層次。通過日本維權(quán)運動的實例我們可以清晰的看到人類需要的演進過程，這也是人類歷史發(fā)展的必由之路，不可逾越。

2 心理學視角下消費者權(quán)利分析

人類行為決定于人類的需要，因此我們的立法活動當然也不例外，比如在消費者權(quán)益保護法中對消費者的權(quán)益的規(guī)定與其說是法律的賦予，不如說是人類個性化的彰顯或說人的內(nèi)在需求的外在化、法律化更加貼切。保障安全權(quán)是出于人類安全的需要的要求，也是在溫飽解決后的最基本的需要。但我們需要明白，從一種低級的需要到高一級的需要不是一蹴而就的，得有一個認識的過程;知悉真情權(quán)既是安全需要的表現(xiàn)又是人的自尊的需要外露，伴隨消費者安全意識的增強，人們已經(jīng)走出了盲目購物的誤區(qū)，對產(chǎn)品的安全系數(shù)、性能指標及其整體的功效都有了明明白白知道的欲望，這也驗證了人們安全需要的增強。從另外的角度看知悉真情權(quán)也是知識的需要、認識的需要即自尊的需要的一種表現(xiàn)方式，現(xiàn)在不是正流行一種叫做“明明白白購物”的活動嗎;自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)我們也可以認為其是人的社會的需要和自尊的需要的表現(xiàn)形式也可以把它們看作是私法自治的題中應(yīng)有之意;接受教育權(quán)、獲得尊重權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)都在不同程度上被社會的需要和自尊的需要所包容;依法結(jié)社權(quán)既可以歸結(jié)到安全的需要，因為當一個人面對比自己強大的一方時都會不同程度的感到己方力量的薄弱，需要一種依靠，而依法結(jié)社權(quán)的存在，就給了這種便利，我們都有從孩童生活的經(jīng)歷，當自己受到委屈，最先想到的是父母。作為弱勢一方的消費者也是同樣的，當消費者面對強大的經(jīng)營者的時候感覺是孤立的、無助的，需要得到別人的支持、幫助，而消費者保護組織就能給我們這樣的幫助，我們就能在這一組織中感受到一種安全感、歸屬感。

3 心理學視角下經(jīng)營者義務(wù)分析

當我們聽到經(jīng)營者的義務(wù)時往往從一種消極的角度看待這一問題，更多的是想到強加的或強制的，但我們不妨試著從另外的視角看待這一問題，站在心理學的角度看，與其說是經(jīng)營者的義務(wù)不如說是經(jīng)營者的一種謀求發(fā)展的積極態(tài)度。經(jīng)營者要想抓住顧客的根本是什么呢?顧客的需要是經(jīng)營者的生存之本。如果經(jīng)營者不能認識到這一點，那就不可能做大做強。1950年，美國的速溶咖啡剛剛面市時，購買者寥寥無幾。經(jīng)過調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，在當時美國的婦女存在這樣一種觀念:擔負繁重的家務(wù)勞動如煮咖啡之類是家庭主婦的天職，任何試圖逃避或減輕這種勞動的行為都應(yīng)受到譴責。經(jīng)營者經(jīng)過調(diào)查后調(diào)整了廣告思路，不再強調(diào)速溶咖啡簡便的特點，而是著重宣傳速溶咖啡和豆制咖啡一樣醇香、美味。消除了女性顧客購買時的心理障礙，最終打開了市場。聰明的商家把消費者的抱怨作為商機，他知道消費者之所以抱怨是因為產(chǎn)品不能滿足需要，所以他們會積極地接受顧客的抱怨，并把它轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品的改革、創(chuàng)新中去，最終贏得用戶的信任。經(jīng)濟學統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，所以精明的商家能從消費者的抱怨中發(fā)現(xiàn)商機，不斷滿足客戶的需要，從而最大程度上減小開發(fā)成本的支出。所以從這一層面上講與其說是經(jīng)營者的義務(wù)不如說是經(jīng)營者做大做強的經(jīng)營理念的需要。

4 心理學視角下的消費者保護機制構(gòu)建

我國目前的消費者權(quán)益保護法中，對消費者保護的渠道可謂不少。渠道雖多但卻在實踐中收效甚微，消費者維權(quán)的結(jié)果往往是“協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡”，最后弄得消費者懶得奉陪。法院是人們利益維護的最后屏障，如果我們忽略法院的強權(quán)色彩，從另一種維度看消費者(起訴人)和法院之間的關(guān)系則更像是一種“交易”關(guān)系。交易的雙方都是基于一定的需要，消費者的需要就是減小損失、討回公道，法院的需要就是穩(wěn)定經(jīng)濟秩序，保證社會整體的安定團結(jié)。如果有一方不能滿足自己的所需，就會放棄交易，也就意味著矛盾沒有被化解。動機源于需要，動機是人們一切行為的內(nèi)在動力，是人們從事某種活動的直接原因。在上述“交易”中，大多數(shù)的消費者會抱有一種求廉的動機，對價格變化特別敏感。當然他不僅僅只是考慮金錢，還要考慮時間成本、機會成本和痛苦成本等等地支出，如果不能在“交易”中受益，往往會選擇放棄“交易”，我們現(xiàn)有的保護機制遠遠不能適應(yīng)這一要求，從而導(dǎo)致消費者的需要得不到滿足，利益得不到維護。或許美國經(jīng)濟法學家波斯納的判斷能給我們有所啟示:經(jīng)濟思考總是在司法裁決的決定過程中起著重要的作用，即使這種作用不太明確甚至是鮮為人知;法院和立法機關(guān)更明確地運用經(jīng)濟理論會使法律制度得到改善。我們的法院在與消費者的“交易”過程中恰恰忽略了此點。為了促使交易的實現(xiàn)，我們應(yīng)該重新構(gòu)建我們的現(xiàn)有的保護機制，從而使消費者的利益真正得到保護。

4.1 加強信息透明度的建設(shè) 我們應(yīng)加強信息的透明度建設(shè)力度，目的是增加消費者在與經(jīng)營者的協(xié)商中的話語權(quán);對經(jīng)營者形成強有力地震懾。前一段時間在河北、山西發(fā)生“肉疙瘩”中毒事件，衛(wèi)生部在此次事件中反映迅速，措施恰當、及時。短時間內(nèi)就達到了信息眾所周知，一方面避免了悲劇的進一步發(fā)生，另一方面對毒肉疙瘩的生產(chǎn)企業(yè)形成了致命的打擊。我們能從中發(fā)現(xiàn)，這一過程中政府投入的成本有限，但在實踐中卻發(fā)生了效用的最大化，這就是透明度得到加強的結(jié)果，且信息透明度加強后，消費者就可以在與經(jīng)營者的交涉中占據(jù)主動位置，從而實現(xiàn)最小成本下維護自己的利益。

4.2 根據(jù)仲裁法的規(guī)定必須有雙方的書面協(xié)議，仲裁機構(gòu)才能受理。但在生活實踐中，不說我們廣大的消費者法律意識還沒達到這樣的水平，就是一些法律工作者也未必人人會為了一件小額的商品和商家簽訂一份仲裁協(xié)議，這就會使得仲裁制度在一定程度上形同虛設(shè)，不能有效發(fā)揮其應(yīng)有的效能。鑒于此我們是否可以設(shè)置一定的標的額作為上限，在限度以下不必必須要求以雙方有書面的仲裁協(xié)議為要件，如果一方要求仲裁，另一方應(yīng)當應(yīng)允、配合，從而最大程度上減小不必要成本的支出，使雙方的受益都能實現(xiàn)最大化。

4.3 法院是保護人們利益的最后屏障。但我們的司法制度能不能得到人們的認可與遵行，關(guān)鍵是看雙方在“交易”過程中能不能實現(xiàn)雙贏。從實踐來看現(xiàn)有的制度不能滿足消費者的需要，因此才會出現(xiàn)消費者放棄“交易”。我們是否可以沿著上面的思路對之進行構(gòu)建:設(shè)置一定的標的額作為上限，對在標的額限度下的案件在簡易訴訟程序的基礎(chǔ)上進一步縮短審理期限，并可參照仲裁程序?qū)嵭幸粚徑K審;在消費訴訟中實行舉證責任倒置等等，這些舉措將會大大減輕消費者的負擔。

當然上述的構(gòu)建會對我國現(xiàn)有的司法制度形成一定的沖擊，但法律不應(yīng)是人為的硬性規(guī)定，而應(yīng)是順應(yīng)社會發(fā)展需要的產(chǎn)物。正如一位哲學家所言:法律有種種長處和補救方法，這些長處和補救方法，依據(jù)時代習尚，國家制度性質(zhì)，當前利益的考慮和應(yīng)予矯正的弊風會有變動和起伏。