“微笑服務”執行力思考

摘要:微笑服務廣義的理解是服務品質，在服務行業執行中存在普遍的問題，通過究其原因，探討解決辦法，以點帶面，實現管理有效性的分析及控制。

關鍵詞:微笑服務 品質 執行力 思考 對策

0 引言

“微笑服務”是服務品質的表現，是管理品質的體現。我們經常看到企業大張旗鼓的評選各類“微笑大使”、”服務明星”，開展各種“微笑服務”活動，結果往往是“雷聲大雨點小”，收效甚微。認真思考“微笑服務”執行品質，比馬不停蹄地大力開展各種優質服務活動更具意義。如果能夠由此以點及面，追本朔源，對工作效率和工作效果的提高一定會大有裨益。

1 關于“微笑服務”

微笑，《高級漢語詞典》解釋為“略有笑容或不明顯的、不出聲的笑”。有些企業把微笑規定的更具體，就是露出六顆或八顆牙齒的笑。這些無非都是要求我們在為客人提供服務的時候，更多地表現 “熱情、主動、禮貌、周到”。所以，“微笑服務”是通過禮貌友善的態度主動為客戶提供細致周到和快速有效的服務，廣義地說，“微笑服務”是指企業服務軟件的品質。

2 關于“執行力”

執行力，就是保質保量完成工作任務的能力;是企業制度、人員、企業文化等要素的綜合體現，是企業從最上到最下的全部貫徹能力。

3 “微笑服務”執行中常存在的問題

3.1 服務禮貌不到位。禮節禮貌、微笑待客天天講，許多崗位在醒目處都張貼著“今天你微笑了嗎?”“請點頭、微笑、問好”等提示語。實際效果始終不如人意。

3.2 服務行為不規范。制定的服務質量規格標準與實際提供給客戶的服務之間存在差距。工作人員提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，使得服務標準成為一紙空文。

3.3 服務意識薄弱。主要體現在服務人員態度刻板、生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時;服務效率低下，動作緩慢等等。

4 “微笑服務”執行中存在問題的原因分析

4.1 管理者不能以身作則。榜樣的力量是無窮的。管理人員嚴以待人，寬以律已;不注重提高個人職業素質和修養;不能按照管理規定嚴格要求自己。比如沒有關注細節的嚴謹態度，缺乏發現問題的洞察能力，對同事缺少關愛和理解，不注意尊重員工，等等。

4.2 工作缺乏務實的態度。管理者在組織管理中，缺少敏銳的判斷力。對工作中出現的問題和偏差，缺少敏感的捕抓能力;或者一付無所謂的態度;或者沒有認真探求存在問題的內因，工作措施缺乏針對性、有效性和高效率。

4.3 輕視標準和制度，沒有把服務標準和工作制度強硬實施、長抓不懈。標準和制度如果不能嚴格執行，就如同上發條、旋瓶蓋，沒有擰緊到位，結果只能是無濟于事。服務工作環節多、涉及人員多、變化因素多，一個環節松脫，一個員工馬虎，或出現一個突發事件，都有可能導致一連串的責任或投訴。只有在日常管理工作中，不折不扣地按照既定標準、制度、程序嚴格執行，才能及時發現問題，通過及時改進，達到有效的預先控制，體現應有的管理效果和效率。

4.4 只有形式上的培訓，忽略改造人的思想與心態。毛主席說人的思想最難改造。人的思想和心態沒有改造，做事情只有形式上的培訓是做不到位的。

4.4.1以功利為目的的思維導向 我們生存的環境、接受的教育，背負著沉重的功利包袱。“少時不努力，老大徒悲傷”， “吃得苦中苦，方為人上人”，……無不在灌輸著為達目的不惜代價的頑固的功利思想。用提拔、晉升、加薪等利益實惠，簡單地引導員工認真工作的事例屢見不鮮。有人把這稱為現實的態度，正是因為這樣現實的態度，才會有忘記微笑的員工。它把員工帶入一種不良的習慣思維模式里，把服務工作做為個人既得利益的交易砝碼，它必定不會有恒久的工作樂趣和耐心。所以可能有一個人的微笑服務，或者一時的微笑服務，但很難有每個人由始至終的真誠的微笑服務。

4.4.2 不茍言笑的特質 據報道，北京市曾組織600多名小學生參加 “微笑體驗”活動。走上街頭向陌生人微笑，面對孩子們的笑容，三千過路人，僅有一成多人回報以會心的微笑。這是中國人的特質。

5 “微笑服務”執行對策

5.1 管理者親臨現場，了解顧客、了解員工、了解工作流程和細節 這個道理很簡單，如果球隊的教練把所有的時間都花在辦公室，那么球隊的情況會怎樣?稱職的教練總是在球場上觀察著每個球員的表現與合作能力，甚至在更衣室里，如此才能深入地了解球員及其真正實力，也才能將自己的經驗、智慧與專業看法直接傳授給他們。管理者親臨現場，第一時間掌握顧客需求，了解員工狀態和服務技能，發現工作流程中存在的問題，從細節著眼，發現問題、思考問題、解決問題，就是對員工進行最有效的現場示范培訓。

5.2 建立自動更新的良性循環管理機制 任何服務標準、工作流程、管理制度的制定，都有它的局限性，所謂此一時，彼一時。由于時間、地點、季節、客源、經營方式、員工流動等各種因素的不斷變化，管理和服務中的不協調此起彼伏。按照美國質量管理專家戴明提出的PDCA循環理論指導工作，是一個很清晰的管理思路和方法。

5.3 對服務標準的執行要象紀律一樣嚴明 西方管理學中有個“熱爐法則”:當人用手去觸碰燒熱的火爐時，就會受到燙的懲罰。“熱爐法則”給我們運用強制手段進行控制提供了啟示:一，服務只要有標準，有實施標準的流程，就要強制執行;二，做不到位，就要進行迅速處理，任何拖延行動都可能使下屬輕視對不良行為的糾正。三，一視同仁。管理者以身作則，如果自己不能做到，就不要制定標準要求他人了。

5.4 通過以人為本的精神文化建設，引導人、凝聚人、激勵人。文化是企業的靈魂，擁有全體員工共同認同的人生價值觀，并付之行動，就是一鼓強大的力量，勢不可擋。服務工作者，當務之急要強化四個理念。

5.4.1 助人為快樂之本。索取是生存，給予才是生活。一味的得到和索取只能是滿足個人生存和欲望的需要，而不斷地給予別人才能真正體現你的社會價值、個人能力，生命的過程才會涌動活力。研究機構調查顯示，精神愉悅的主要因素是對親情友情的滿足和依賴。這種滿足源于一個最樸素的道理，種瓜得瓜，種豆得豆。只有對別人賦予最真誠的關愛和幫助，才能得到心靈的快樂和愉悅。幫同事整理整理衣領，為客人遞張擦汗的紙巾，給陌生人一個友好的微笑……點燃別人，照亮自己。

5.4.2 責任體現價值。社會學家戴維斯說:“自己放棄對社會的責任，就意味著放棄了自身在這個社會更好生存發展的機會?！比绻粋€員工放棄了對工作的責任，也就放棄了在工作中生存發展的機會。責任不論大小，它是一種認真的態度。把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。走路的時候不弄出聲響;說話的時候不影響別人;開會的時候把手機關上;上班前把自己整理的干凈整潔;餐桌一塵不染;餐具潔凈光亮……。每一個細節都體現的是責任。培養責任感就是培養優秀的習慣，培養成功的能力。

5.4.3 誠信成就未來?？鬃釉?“人而無信，不知其可也?！闭J為人若不講信用，在社會上就無立足之地，什么事情也做不成。誠信是公民的第二個“身份證”。今天，世界發達國家對誠信體系的虔誠維護，就是我們發展的明天。誠信是各種商業活動的最佳競爭手段，是市場經濟的靈魂，是企業服務的一張真正的“金質名片”。

5.4.4 團結就是優勢。木桶理論告訴我們，一只水桶能裝多少水不但取決于最短的一塊木板的長度，還取決于木板與木板之間的結合是否緊密。如果木板與木板之間存在縫隙或縫隙很大，同樣無法裝滿水。因此一個團隊的執行力不僅取決于每一名成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協作、相互配合，這樣才能形成一個強大的整體。培養員工的團隊精神，引導員工的合作意識。提倡員工互敬互重、彼此包容，尊重差異、共同提高;這是企業重要的文化導向，利益與成就分享、工作與責任共擔。

如果企業的員工具有以上四個理念并付諸實施，我們成就的就不僅僅是一種態度，一種服務品質;我們成就的將是一個人生，一個品牌，一個產業，一個社會，和諧社會!

參考文獻:

[1]柏楊著.《丑陋的中國人》.古吳軒出版社出版.

[2]俞世維著.《贏在執行》.中國社科出版社出版.

[3]包熙迪，夏藍著.《執行力》天下文化出版社出版.

[4]菲利浦.霍斯著.《螞蟻軍團》(美).企業管理出版社出版.

[5]劉波，吳起全著.《你為誰工作?》世界圖書出版北京公司出版.