居民對社區衛生服務的利用及滿意度調查報告

[摘要] 目的 了解居民對社區衛生服務的利用及滿意度的情況，并根據調查結果提出初步的建議。方法 采用偶遇法對237位居民進行面對面問卷調查。結果 居民到社區衛生服務機構的目的以診療為主，占96.2%;居民對社區衛生服務機構的滿意度為68.8%，居民對社區衛生服務中的就近方便、醫護人員態度好、環境凈美的滿意度在68.0%以上;居民希望能得到如醫生出診、定期上門體檢等更及時的、優質的服務。結論 社區衛生服務的開展，得到了當地居民一定的認可，但應進一步加強社區衛生服務的宣傳教育和職能建設等工作。

[關鍵詞] 社區衛生服務; 滿意度; 調查

[中圖分類號] R195.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)03-85-02

社區衛生服務是供需雙方互動的體系，社區居民對社區衛生服務的認可和充分利用是社區衛生服務的目標，也是社區衛生服務得以生存和發展的前提條件[1]。滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健衛生服務產生的某種期望，然后對所經歷的醫療和保健服務進行比較后形成的情感狀態的反映[2]。廣州市番禺區東環街社區衛生服務中心是為解決東環街的群眾“看病難、看病貴”問題而設的社區衛生服務機構，受到政府的大力支持和居民的歡迎。通過本次抽樣調查，了解居民對社區衛生服務的利用和滿意度情況，以便我們正確認識社區衛生服務工作現狀、及時改進工作，使社區衛生服務真正被社區居民所接受并得以健康持續發展。

1 對象與方法

1.1 調查對象

東環街社區衛生服務中心就診的居民(農民)179人，下鄉調查居民(農民)58人，共237人。采用偶遇法進行面對面問卷調查，調查員由中心統一培訓的5名醫務人員擔任。

1.2 調查方法

居民的一般人口學特征、首選就診地點、步行時間、對社區衛生服務的利用、滿意度和期望(可多選)。

1.3 統計學方法

統一收回調查問卷并進行檢查核對，應用SPSS11.0統計軟件錄入數據庫進行統計分析。

2 結果

2.1 一般情況

本次共調查居民(農民)237例，其中男81例，女156例;年齡層次以40~60歲居多，40歲以上占67.9%;文化程度以初中所占的比例最高，占47.3%，初中及初中以下占86.5%;戶籍以番禺為主，占84.8%;職業以農民居多，占一半以上，其他依次為工人(36.%)、退休職工(5.5%)、個體戶(3.8%);醫療費用負擔方式以補充合作醫療為主，占85.2%。

2.2 居民到中心就診的目的(可多選)和步行時間

居民到中心就診的目的以診療為主，占96.2%;選擇其他服務如預防接種、體檢、康復、健康教育等均不超過16.5%。到中心就診的步行時間以小于15min居多，占70.9%。

2.3 居民對首診醫療機構的選擇

居民首選就診醫療機構以東環街社區衛生服務中心最多，超過一半(58.2%);選擇其他醫療機構依次是村衛生站或個體診所(20.7%)、番禺人民醫院等區級醫院(11.4%)、市橋醫院等鎮級醫院(9.7%)。

2.4 居民對社區衛生服務的滿意度及其原因(可多選)

居民對社區衛生服務總的滿意度為68.8%，其中涉及到具體的社區衛生服務依次是就近方便、醫護人員態度好、環境凈美，在163位滿意者中所占比例均在68.0%以上。有74位(31.2%)居民對社區衛生服務中的藥品、醫療設備等感到不滿意。居民看病時首診醫療機構為東環街社區衛生服務中心對社區衛生服務滿意度最高(76.8%)，首診醫療機構為人民醫院等區級醫院對社區衛生服務滿意度最低(40.7%)，選擇不同的首診醫療機構的居民對社區衛生服務滿意度的差別有統計學意義，P=0.001。見表1。

2.5 居民對社區衛生服務的期望(可多選)

居民期望的衛生服務，位于前三位的依次是醫生出診、定期體檢和指導保健，分別占37.1%、23.2%、15.6%;其余期望為:家庭護理(11.8%)、家庭病床(5.9%)、普及衛生知識(5.1%)、咨詢電話(1.7%)、精神衛生服務、臨終關懷，其他均為0。

3 討論

東環街社區衛生服務中心作為廣州市番禺區第一個財政實行收支兩條線管理、真正體現以非營利為目的的醫療機構，為解決東環街群眾“看病難、看病貴”問題發揮著積極的作用。在本次對東環街抽樣調查中，女性多于男性，中老年人居多(40歲以上占67.9%)，文化程度偏低(初中及初中以下占到86.5%)，職業以農民和工人居多，體現了社區衛生服務為弱勢群體提供基本醫療服務的特征。

社區居民對社區衛生服務滿意與否是體現社區衛生服務“以人為本”精神的重要指標，也是檢驗社區衛生服務效果的敏感指標[3]。東環街社區衛生服務中心開展以來，得到了當地居民一定的認可，超過一半的居民在需要看病的時候首選東環街社區衛生服務中心，并且居民對社區衛生服務總的滿意度達到68.8%，其中滿意度較高的衛生服務依次是就近方便、醫護人員態度好、環境凈美，均在68.0%以上。居民看病時首診醫療機構為東環街社區衛生服務中心對社區衛生服務滿意度最高(76.8%)，選擇不同的首診醫療機構的居民對社區衛生服務滿意度的差別有統計學意義;居民對社區衛生服務滿意度越高，看病時越偏向社區衛生服務機構。同時根據中心的統計，截止到2007年10月底，中心的每周門診量從開業時的55人次增加到307人次。這都表明東環街社區衛生服務中心已逐漸被當地居民所認可、接受，為其可持續發展奠定了良好的基礎。在社區衛生服務工作中，應該從影響患者滿意度的各影響因素著手，真正實現社區衛生服務方便、快捷、連續、綜合、價廉的特點，才能為居民提供滿意的服務[4]。居民對中心提供的就近方便、醫護人員態度好、環境凈美等衛生服務感到滿意，可見東環街社區衛生服務中心體現了方便、人性化、舒適、經濟等社區衛生服務的特征。

東環街社區衛生服務中心的發展建設過程中，尚存在一些改進之處。居民到中心就診的目的仍然以診療為主，占96.2%，選擇其他服務如預防接種、體檢、康復、健康教育等均不超過16.5%，反映了居民對社區衛生服務的利用還局限于基本醫療服務，這提示應加強社區衛生服務“六位一體”功能的建設和對居民的宣傳，使其了解社區衛生服務的全部功能以便更好地利用，得以拓展社區衛生服務的范疇;同時應加強社區醫生培訓和再教育工作，轉變其知識結構，使其適應于社區工作;居民對社區衛生服務機構的藥品、醫療設備不盡滿意，這提示應加強社區衛生服務機構的藥品、醫療設備建設，但并不是盲目引進高級藥品和醫療設備。

醫生出診、定期上門體檢和指導保健等社區衛生服務項目得到了居民的歡迎和期望，反映了居民在患病時或日常生活中力求方便、及時、優質的衛生服務的心態。社區衛生服務深入社區和家庭提供服務正符合人們這種力求方便、及時、優質的心態，因此具有較好的運行基礎。居民對社區衛生服務的有效性、綜合性、連續性等特征未能很好的了解，體現在對社區衛生服務的期望整體偏低。

建議:①加強政府責任，積極扶持社區衛生服務機構的發展;②加大宣傳教育力度，提高居民對社區衛生服務的利用率;③加強社區衛生服務人員的培訓和再教育工作，提高衛生服務質量;④完善社區衛生服務機構的職能建設，提供更加可及的、綜合的、連續的服務。

[參考文獻]

[1] 袁兆康，周小軍，萬紅，等. 就診居民對社區衛生服務的利用及滿意度調查[J]. 中華全科醫師雜志，2006，5(7):429-431.

[2] 解瑞謙，劉軍安，孫奕，等. 深圳市居民社區衛生服務滿意度及排序評價[J]. 中國全科醫學，2005，5(7):544-546.

[3] 李倩，黃濤，李博聞，等. 不同等級醫療機構開展社區衛生服務的滿意度分析[J]. 中國社會醫學雜志，20O6，23(3):35-56.

[4] 汪勝，姜潤生，郭清. 社區衛生服務患者滿意度影響因素分析[J]. 中國農村衛生事業管理，2006，26(11):9-11.

(收稿日期:2009-07-26)