淺析酒店高績效團隊塑造

摘要：團隊是一種為了實現某一目標而由相互協作的個體組成的正式群體，因此。所有的工作團隊都是群體，但是只有正式群體才能成為工作團隊。本文闡述了高績效團隊在酒店企業建設中的必要性，對如何打造酒店高績效團隊進行探討。

關鍵詞：酒店；績效；團隊；塑造

對《財富》上榜的500強調查顯示，超過1/3的企業宣稱“團隊合作”是本企業的核心價值觀，100％的公司都曾運用項目團隊，87％的公司運用功能團隊來完成諸如提高質量等等的某種具體任務，47％的公司現在正采用固定的工作團隊作為完成工作的基本方法。可見，團隊作為一種先進的組織形態，在企業發展中正發揮著重要的作用。

團隊，又叫工作團隊，是近年來西方組織中廣泛采用的一種管理形式，斯蒂芬?羅賓斯認為：團隊是為了實現某一目標而相互協作的個體所組成的正式群體。顯然，團隊強調的是集體績效，內部成員作為團隊的構成分子，都擁有共同的效益目標，彼此之間緊密協作和相互負責，并且往往責任共擔、技能互補、成果同享。

一、團隊內涵與5P要素

近些年來，隨著全球化進程的不斷推進和加深，團隊逐為世界各國企業界普遍采用的一種組織模式，并獲得了極大發展。

1.團隊內涵

團隊是由少數技能互補，致力于共同目的、共同的業績目標，運用共同的方法并且責任共擔的所組成的具有特殊功能的集體。其中，技能互補是團隊成立前提條件，只有通過技能互補成員彼此之間的協同合作，才能讓業績凸顯增值效應，共同的目標是團隊追求卓越和高效益所在，它使所有的成員自覺聯合起來，朝著一個共同的目地發展；使用共同的方法是衡量團隊成熟與否的重要標志，它只有在團隊成員之間形成高度信任感和相互依賴關系的時候才會出現，責任共擔是成員對自己、對他人、對整個團隊做出的承諾，它們維系著高效團隊的兩個保證因素：責任心和信任。

2.高績效團隊建設的5P要素

(1)目標(purpose)。團隊應該有一個既定的目標，為團隊成員導航，知道要向何處去，沒有目標這個團隊就沒有存在的價值。

(2)人(People)。人是構成團隊最核心的力量。3個以上的人就可以構成團隊。目標是通過人員具體實現的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的—個部分。在—個團隊中可能需要有人出主意。有人定計劃，有人實施，有人組織協調不同領域的人一起完成某項工作，還有人去監督團隊工作的進展，評價團隊最終的貢獻。

(3)團隊的定位(place)。團隊的定位包含兩層意思：第一，團隊的定位。團隊在企業中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬?第二，個體的定位。作為成員在團隊中扮演什么角色?是訂計劃還是具體實施或評估?

(4)權限(Power)。團隊當中領導人的權利大小跟階段相關，一般來說，團隊越成熟領導者所擁有的權利相應越小，在團隊發展的初期階段領導權相對比較集中。團隊權限關系的兩個方面：一方面，整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權?另一方面，組織的基本特征，它的業務是什么類型。

(5)計劃(plan)。計劃的兩層面含義：第一，目標最終的實現，需要一系列具體的行動方案。可以把計劃理解成目標的具體工作的程序。第二，提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步的貼近目標，從而最終實現目標。

二、以高績效團隊目標模型看其在酒店企業重要性

構建高績效團隊模型應以高績效團隊精神為基礎，以團隊領導為核心，以有效溝通機制、團隊成員角色優勢互補為保障，以具有挑戰性的團隊目標為指引，以團隊業績與個人績效相結合的考評體系為反饋。為此可構建如圖所示的高績效團隊模型。

從高績效團隊模型可以分析出酒店企業進行高績效團隊塑造的重要性：

1.酒店高績效團隊形成有利于酒店企業的發展

新經濟的新變化要求酒店企業采用高績效團隊工作形式，酒店企業要想在激烈的競爭環境下生存、發展，就必須改變過去對外界變化的應變能力較差的傳統管理模式，使企業具備較強的組織靈活性，更好地應付外部環境的變化和適應企業內部的改革、重組。

2.進一步強化激勵考評機制

高績效團隊建立使員工擁有一個更大的活動天地，享有寬松、自主的環境，極大地激勵團隊成員的工作積極性和創造性。

3.提高勞動生產率

高績效團隊的組織模式使酒店企業組織結構大大簡化，使酒店企業決策層能騰出更多的時間和精力，制定正確的經營發展戰略，尋找更好的市場機會，從而產生了比個體簡單相加高得多的勞動生產率。

4.優化酒店企業內部公關

高績效團隊強調通過溝通協調，提高員工歸屬感和自豪感，增強企業內部的凝聚力。同時，團隊的工作形式要求其參加者只有默契的配合才能很好地完成工作。

5.極大地提高員工素質與技能，使其角色互補

高績效團隊鼓勵成員一專多能，并對職工進行工作擴大化訓練，要求成員積極參與組織決策。團隊工作形式培養了職工的技術能力，使員工素質和技能得到極大的提高，同時形成角色互補。

6.提高信息傳遞的速度與質量

高績效團隊工作模式以計算機網絡、信息處理軟件等為支撐技術，通過共享信息，提高了信息傳遞的質量和速度。

三、酒店高績效團隊建設現狀問題

酒店業是現代社會一個朝陽產業，酒店高績效團隊建設是近幾年餐飲文化提出來的新課題。在過去，人們對酒店的定位就只是吃飯睡覺，認為此行業并不需要高深的理論和團隊管理，其實這是一個很大的誤區。縱觀國外酒店業百年發展史，一家好的酒店必有一套成熟的團隊管理制度和運作程序。與國外酒店企業相比，至今國內酒店高績效團隊不足之地具體表現在以下幾個方面：

1.誤認為團隊利益高于一切，講團隊等同于一般群體

很多酒店認為培育團隊精神就是要求團隊的每個成員都要犧牲小我，換取大我，否則就有違團隊精神，就是個人主義在作祟。這使許多酒店重整團體優勢，遠離個人英雄主義，但追求趨同的結果必然導致團隊成員的個性創造和個性發揮被扭曲和湮沒。而沒有個性就意味著沒有創造，這樣的團隊只有簡單的復制功能，而不具備持續創新能力。其實團隊不僅僅是人的集合，更是能力的有機結合。團隊精神的實質不是要團隊成員犧牲自我去完成一項工作，而是要充分利用和發揮團隊所有成員的個體優勢。如有些酒店由于文化差異使一些有思想的營銷人員與酒店資歷老的營銷團隊營銷理念發生沖突，從而導致富有建設性的營銷理念被夭折，而其人員也受到排擠，被認為不合群，最終導致人才流失。

2.重人情，輕紀律，害怕沖突

不少酒店在團隊建設過程中過于追求團隊的親和力和人情味，認為“團隊之內皆兄弟”，嚴明的團隊紀律是有礙團結的。這就直接導致了管理制度的不完善，或雖有制度但執行不力，使制度形同虛設，致使許多酒店在團隊建設中虛有其表，沒有“規矩”，不成“方圓”，就更談不上“高績效”了。紀律是勝利的保證，只有做到令行禁止，團隊才會戰無不勝，否則充其量只是一群烏合之眾。

3.酒店營銷人員自身不足，認識不夠

營銷人員其專業化程度遠遠不夠，受專業訓練的機會不多，特別是在人文知識方面的欠缺，往往限制了自身的發展和創新。不要說外語，就連漢語的文字功底都需要很好的補課。同時還表現在對自我認識的不足，在思想上過一天是一天，混一天是一天，沒有長遠目標和職業規劃，小農經濟意識在他們腦海里根深蒂固，也就是沒有自我發展的宏觀規劃，團隊自成一盤散沙。

4.逃避責任，缺少投入，不公平的競爭環境

在團隊協作中，逃避責任是指團隊成員在看到同事的表現或行為有礙于團隊集體利益的時候，不能夠給予提醒。酒店團隊成員逃避責任的主要原因是內部各部門之間的溝通與協調不力，導致團隊內部分化對同事的表現心懷不滿，把責任層層推卸或壓在團隊領導身上。

四、塑造酒店高績效團隊思路

1.建立有效的激勵機制

美國哈佛商學院詹姆斯教授的一項研究表明，一個人如果受到激勵，就會發揮他全部潛能的80％，沒有受到激勵，其潛能只能發揮出20％，可見激勵對于團隊工作而言是不可或缺的條件。團隊管理者可根據團隊成員的不同需要制定和實施不同的激勵機制。例如，對于酒店團隊中各個團員來說，從努力到個人目標的飛躍，或團隊績效目標的實現就是最好的獎勵，只要他們從事的工作能給他們提供個人責任、信息反饋和適度獎勵，他們就能從內部得到激勵。通用電器公司總裁杰克?韋爾奇曾對GE的領導者們說：“你們是一個不斷獲勝的隊伍中的一員，最佳團隊中的一員，全世界最推崇的團隊一員。你們必須熱愛你的員工，擁抱你的員工，獎勵你的員工，激勵你最好的員工。如果失去最好的20％員工，是你們的失職，如果留下最差的10％員工，同樣也是你們的極大錯誤。”這說明了建立有效的激勵機制十分必要。

2.進行團隊成員培訓

在知識經濟時代，如何提高團隊的競爭力，對團隊成員進行持續不斷的專業培訓，是一個明智的方法。它有利于提高團隊成員的技能與覺悟，促進團隊成員以及整個團隊的成長。酒店團隊分階段成員培訓的主要內容有：

(1)業務技能的培訓。業務技能培訓可以提高自身的專業技能：另一方面，使團隊隊員相互間在知識、技術等方面有足夠的理解，利于成員間合作。

(2)團隊價值觀和團隊文化的培訓。這類培訓可以促使個人的價值觀與團隊的價值觀一致，使團隊成員在思想上與團隊保持高度一致。

(3)團隊技能的培訓。酒店團隊技能的培訓包括人際關系技能的培訓，包括：營銷能力、維持團隊行為規范的培訓、團隊目標實施技能培訓，團隊決策技能的培訓、團隊績效評估方法的培訓等。這些培訓將促進成員在酒店團隊中更好地協作，促進團隊朝著高性能發展。如摩托羅拉、IBM等已樹立了這樣的典范。每年這些公司都對新進入的員工進行帶薪培訓，它們認為一個接受了培訓的員工，能夠更加容易的融入公司團隊，提高團隊的工作效率，也能為公司帶來更大的收益。

3.謀求正確的領導力，建立和諧的溝通渠道

酒店業未來戰略目標的實現不能僅依靠酒店管理者個人的能力，必須有一支有遠大抱負和共同追求的管理團隊，要靠有關酒店營銷、技能等一群高素質的團隊來完成，而這群人最基本的特質就是具有正確的領導力。

溝通在酒店業團隊合作中十分重要。要走出團隊合作中出現的沖突，就必須溝通，因為溝通可以講清利益分配問題，協調個人利益與團隊利益之間的關系。溝通能讓成員更好地理解團隊的共同目標，理解合作的好處，能增強團隊成員之間的凝聚力，有益于增強團隊的合作氣氛，能使團隊成員認識到合作的重要性。

4.培養強烈的競爭意識，提高團隊成員的責任感

談及團隊精神，很多人認為團隊內部不能有競爭，避免“內斗”。但如果一個團隊內部沒有競爭，在開始的時候，團隊成員也許會憑著一股激情努力工作，但時間一長，他們會發現無論是干多干少，干好干壞，結果都一樣，那么他們的熱情就會減退。競爭是人類生存和發展中普遍存在的實踐活動，它是促進生產力提高、科學昌盛、文化繁榮的一種力量，也是促進人們創新能力發展的重要推動力。在酒店團隊中，既存在著競爭又存著協作，酒店高績效團隊的成功就是凝聚力和競爭力相互協調的結果。

礙于人際關系和激烈的競爭，人們對他人的錯誤視而不見，即使這會影響整個團隊。具有諷刺意味的是，當團隊成員由于逃避責任導致整體效益下降而影響個人利益時，成員們則會相互怪罪。而優秀的高績效團隊的成員是通過積極擔負責任來促進彼此的關系，表現出相互的尊重和期待，當然，也有共同的良好收益。

五、結論

21世紀高效運作的組織，將是那些能夠最有效開發利用其惟一寶貴財富一組織成員的知識和能力的公司。全員參與、團隊制的組織，生產率水平高、適應性強、成本低廉，可培養出素質較高、更具忠誠感和責任感的成員等。這些有利因素一定會幫助酒店業在未來的激勵競爭中處于不敗之地。然而；正如其他任何變革一樣，團隊制度的改造必然會遇到阻礙。在這個過程中，都會有一些潛在的危險使團隊建設偏離正軌。對于發展過程中的困難和障礙，組織的全體成員對此都要有一個充分的估計和心理準備，冷靜面對即將到來的挑戰。但是我堅信，建立一支相互信任、進行有益爭論、全力投入、注重集體結果的優秀團隊一定會對酒店業未來的發展做出巨大貢獻。