基于沖突化解的管理創新原理

摘要:將解決工程技術領域創新問題的TRIZ理論應用于管理創新是可行的，但需要依據管理對象系統所具有的復雜性、模糊性和環境適應性特征進行調整。針對它的復雜性，需要對管理沖突作分類研究;針對它的模糊性，需要構建解的理想化水平的模糊判定方法;針對它的環境適應性，需要將環境變量引入管理創新方法中。借鑒TRIZ理論，從化解管理沖突的角度出發，提出了管理創新所依據兩個基本原理:一是化解沖突是管理創新的動力;二是管理創新是一個從局部優化到系統優化的過程，管理創新多從局部開始和交替發生。

關鍵詞:管理創新;管理創新原理;管理沖突;沖突化解;TRIZ(發明問題解決理論)

中圖分類號:F272.3 文獻標識碼:A

一、問題的提出

研究管理創新方法的成果已有很多，其中一個重要的研究方向是將解決工程技術領域的創新問題的TRIZ(發明問題解決理論)應用于管理創新。許多TRIZ專家認為[1-2]，TRIZ應用于管理創新是可能的，并已經給出了許多研究成果[3-8]。

TRIZ解決技術與產品發明問題是基于沖突解決的，它是將技術和產品發明問題抽象為一對對沖突問題，然后篩選化解這些沖突的原理解。TRIZ共篩選出了39個工程技術參數，由此構成了39*39的技術沖突矩陣，對應每一個沖突，給出化解沖突的1-4個不等的原理，由此形成了技術沖突問題解決矩陣。

管理中的一個分支領域——沖突管理，是以管理中的沖突為研究對象的。沖突管理從識別沖突和化解沖突的角度出發以解決管理問題，被認為是一種有效的管理理論。雖然沖突管理并不是被作為一種實現管理創新的方法，但它至少揭示了管理中沖突的普遍存在和化解沖突對管理的重要性。雖然其中還有一個重要觀點是利用組織中的沖突來實現管理的目標。

TRIZ是解決技術創新問題的有效方法，這一點已經毫無疑問;TRIZ應用于解決管理創新問題的有效性也已經得到了很多專家的認可，有關的研究還方興未艾。但技術系統與管理系統畢竟不同，將TRIZ應用于管理領域，必須依據管理系統的特征有所改變;并且，TRIZ理論中有所依據的技術系統演進的一般規律，它們構成了技術創新的原理。那么，管理系統有哪些區別于技術系統的特征?管理創新所依據的原理是什么?這正是本文所要回答的問題。

二、幾個重要概念

按照TRIZ理論，研究管理創新原理是為了最終給出管理創新方法，或者說，管理創新原理是管理創新方法的一部分。基于沖突化解的管理創新方法研究首先要明確什么是管理、管理系統的特征以及什么是管理沖突等幾個重要的概念。

(一) 管理及管理對象系統

不同的專家對管理有不同的理解。本文關于管理的概念采用馬慶國在其不久前發表的一篇論文中的研究成果[9]。其關于管理的定義被描述為:為了實現一定目標，對一個系統及其構成要素(在目標達成前)的安排。馬先生有關管理就是“安排”的思想，很適合于管理創新方法的研究:“安排”是一種狀態，從一種狀態轉換到另一種狀態的過程，就是管理創新。因此，管理創新方法的研究首先就是要從一種狀態開始。企業從一種狀態(可能是非理想狀態)向另一種理想狀態轉移的過程，就是優化“安排”的過程，也就是創新的過程，就是TRIZ方法中的理想化。非理想化狀態就是存在沖突，向理想狀態轉移的過程就是化解沖突。

顯然，本文所研究的管理創新包括變革性創新和原始性創新，前者是指把已有的成熟理論應用于尚未應用過它們的企業;后者是指發明新的理論。對于絕大多數企業來說，變革性創新是更經常的、并且可以滿足企業的需要。馬慶國先生在同一篇文章中還提出了管理對象系統的概念。他把管理的對象劃分成兩類系統:第一類系統:直接對象不包括人的系統，如煉油裝置系統等;第二類系統:直接對象包括人的系統，如企業、學校、醫院等。本文所研究的管理系統，就是企業這種第二類系統。

(二) 管理沖突

在沖突管理理論中，有關于管理沖突的很多定義。本文將從“基于沖突化解的管理創新方法研究”的角度重新定義管理沖突。要定義本文所要研究的管理沖突，首先研究一下TRIZ中對沖突的定義。TRIZ的創始人G. S. Altshuller將沖突分為三類:管理沖突(Administrative Contradictions)、物理沖突(Physical Contradictions)及技術沖突(Technical Contradictions)。

Altshuller所定義的管理沖突是指為了避免某些現象或希望取得某些結果，需要做一些事情，但不知如何去做。但他認為管理沖突本身具有暫時性，而無啟發意義。因此，不能表現出問題的解的可能方向，不屬于TRIZ的研究內容。

物理沖突是指為了實現某種功能，一個子系統或元件應具有一種特性，但同時出現了與該特性相反的特性。物理沖突出現的幾種情況:

技術沖突是指一個作用同時導致有用及有害兩種結果，也可指有用作用的引入或有害效應的消除導致一個或幾個子系統或系統變壞。技術沖突常表現為一個系統中兩個子系統之間的沖突。

從TRIZ對沖突——無論是技術沖突還是物理沖突的定義來看，沖突都是圍繞“功能”的，如頻繁使用的“有用功能”、“有害功能”、“功能增強”、“功能變壞”等這些術語。因此，技術發明中的沖突問題，就是系統與子系統、子系統之間的功能沖突問題。這是問題的一個方面。問題的另一個方面，所謂功能的“有用”與“有害”;所謂功能的“增強”與“變壞”，是針對什么而言的?應該是針對系統要實現的目標而言的。因此，從TRIZ解決發明問題的過程來說，應該是首先明確設計任務、即明確系統目標，然后是為實現目標要解決設計中的沖突問題。

對管理創新而言，管理創新的目的就是為了滿足企業目標，而要達成企業的目標，這個過程就需要克服很多障礙、也就是要化解很多沖突，這些沖突第一層次的就是企業能力與目標的沖突。在增強某一部分能力時，可能會削弱另一部分的能力，這就產生了類似于技術沖突中的另一個層次的沖突。因此，管理沖突除了包括與TRIZ中的技術沖突、物理沖突相類似的沖突、以及管理沖突理論中所研究的沖突類型之外，還應該包括另外一個更高層次的沖突——能力與目標的沖突。

基于上面的分析，本文給出管理沖突的定義:所謂管理沖突是指在管理對象系統中所出現的系統能力與所要達到的系統目標之間的不相適應的狀態。這里，系統能力與系統目標都有多層次性。管理沖突出現的幾種情況:(1)企業能力與所要達到的目標之間存在欠缺;(2)企業目標的實現受到了外部環境的限制;(3)一個子系統目標的達成損害了另一個、或者多個子系統、或者系統目標的達成;(4)由認知沖突和情緒沖突對系統、或者子系統目標達成的損害。

在上述四種情況中，第(4)種情況是已有的沖突管理理論中所研究的典型的沖突問題。而上述的第(2)、第(3)種情況，沖突管理理論雖然也涉及，但不是研究的核心問題。第(1)種情況不是目前的沖突管理理論所研究的對象。

顯然，上述對管理沖突的定義比沖突管理理論中對沖突的定義更寬泛，這是由解決企業管理創新的實際需要決定的。這樣的管理沖突既包括了企業系統與外部環境的沖突，也包括了企業內部的各類沖突;既包括了上至企業所面臨的戰略性沖突，也涵蓋了一個具體操作、甚至是要素之間的沖突;既包括了已有理論所重點研究的“主觀性沖突”①，也囊括了與人的主觀認知沒有關系的“客觀性沖突”。

沖突管理中所定義的管理沖突，主要是針對的沖突的“主觀知覺性”。比如，羅賓斯所定義的“不一致性”都與人的“主觀”有關[10]。按照這樣的定義和列舉的管理沖突發生的四種情況，可以把所有的管理沖突涵蓋其中，以期使按照此思路構建的管理創新方法能夠最大限度地解決企業所將會面對的各類創新問題。要弄清基于沖突化解的管理創新原理，首先需要認清管理系統區別于技術系統的特征。

三、管理對象系統特征

企業管理中充斥著沖突，因此，TRIZ中的沖突理論對解決管理創新問題具有特別重要的意義。比如在組織結構的設置中，要提高決策效率和減少人工成本就要減少管理的層次，但管理層次的減少一般就需要增加管理的幅度，而管理幅度的增加又會增加控制的難度和成本、特別是可能會增加企業管理的風險，就是一種典型的管理沖突。

從管理學原理中已知影響管理層次和幅度設計的多方面的因素，對于一個特定的決策“境況”，必定有一種、或者有限數量的幾種方案是適宜的，構成解集中的一個“可用”子解集。當由于受企業的資源狀況限制所選定的解不能夠“理想”地達到目標時，則問題就集中在解決資源上，或者尋求對原理的突破(創新)。

前面已經談到技術對象系統與管理對象系統有所不同，前者主要是物的系統，盡管在現代設計理念中更強調人與物的結合;而后者更多的是人與物、人與人組成的系統，其中因為有了人的參與使系統變得更為復雜。因此，復雜性是管理對象系統的一個重要特征。另外，技術發明的原理主要依據的是自然科學的原理、比如依據物理學、生物學等原理，因此，化解技術沖突的原理和方法是“放之四海而皆準”的，與哪個國家的企業、哪個地區的企業、哪個領域的企業、企業規模的大小等因素無關。但是，管理創新主要依據的是管理原理，管理是什么?至今，管理學界普遍認為“管理是科學，也是藝術” [11]，也有人說:“管理是科學，是技術，也是藝術” [12]。中國科學院系統科學研究所顧基發先生把科學分為物理、事理何人理三大范疇，并提出W(物理)S(事理)R(人理)系統方法論，指出“WSR系統方法是從物理、事理、人理3個方面探討如何有效解決管理問題的新方法” 。顯然，事理、人理已經超出了自然科學的范疇，屬于社會科學、人文學科的范疇。因此，管理除了具有復雜性、還同時具有多面性和不能精確定量的特征。這種特征可以被簡稱為模糊性。

既然需要依據社會科學以及人文學科的原理，因此，在一個特定的企業考慮化解管理沖突所依據的原理和方法時，不僅要考慮到企業所處的外部環境，還要考慮企業自身的內部環境。這種特征被稱為環境適應性。因為與技術系統比較，管理對象系統具有復雜性、模糊性和環境適應性三個顯著特征，所以，當借鑒TRIZ理論中的基于沖突化解的原理解決管理創新問題時，需要針對這三個特征對管理創新過程模型做出調整。

一是針對它的復雜性，管理創新的原理解集更龐大，因此，需要對管理沖突作分類研究，相應的解集就可以被分類，每一類管理問題、對應的管理沖突、對應的解集就可以少很多，由此建立起來的管理沖突問題化解矩陣就會簡單很多，獲得相應的解就會更容易、更直接。

二是針對它的模糊性，對解的理想化水平的判定要采取不同于TRIZ中的方法，這種方法應該能夠適應對模糊變量的判定，即需要引入模糊變量，構建解的理想化水平的模糊判定方法。

三是針對它的環境適應性，需要將環境變量引入管理創新方法中，依據環境變量對一般原理解再作修正，以獲得適應環境的“適宜解”。

四、化解沖突是管理創新的動力

TRIZ原理是從已有的發明專利中利用統計學原理歸納出來的，它所依據的基本原理是產品演化的一般規律性。同樣的，如果我們借鑒TRIZ理論，也需要從已經發生的管理科學的演變歷史中，特別是在各個時期所發生的創新中，歸納出帶有一般規律性的東西。這種規律性不僅為現在的創新提供思路，而且對未來的管理的發展具有預見性。

縱觀從科學管理的誕生到管理科學不斷進步的歷史，我們有理由相信，化解沖突是科學管理誕生的緣由和管理創新的動力。

下面從泰勒的科學管理誕生以來的管理科學中的一些創新成果來論證這個結論:

1.化解“勞資雙方沖突”產生科學管理。泰勒的科學管理原理，是起源于要化解“勞資”雙方的矛盾。化解的方法:提高勞動生產率。而如何提高勞動生產率?依靠科學的操作方法和管理方法。于是就誕生了泰勒的科學管理。如果泰勒不是從這樣的路徑去探索化解“勞資”雙方矛盾的方法，而是從如何調整雙方的分配關系出發，那么他就可能是一個經濟學家或者政治家了。

2.化解“績效與規范模式之間的沖突”產生了權變理論。在權變理論產生之前，人們傾向于采用由管理學家或者成功企業所推薦的“規范模式”去取得相應的績效，但結果并不總是隨人愿。由福利特(Mary Parker Follett)和巴納德(Chester I. Barnard)等人建立起來的組織系統觀念為人們研究組織提供了一個宏觀的框架，但是，它并非總是能夠適應復雜多變的環境。因此，在他們之后，弗萊蒙特.E.卡斯特(Fremont E. Custer)和詹姆斯.E.羅森茨韋克(James E. Rosenzweig)又提出了組織的權變-系統觀念。權變理論是從化解“績效與規范模式”之間的沖突的角度，將環境變量引入管理系統。即在組織方面，不存在“全能的”原則和結構，成功的組織建構往往依賴于組織模型與環境的要求協調一致。

3.化解“庫存量減少與缺貨損失增加之間的沖突”產生了JIT生產模式。近四十年來，現在流行于市的先進的管理理論或者模式，大多首先產生于日本，如精益管理、企業文化等，這些管理科學中的創新成果，都是從化解沖突開始的。典型的如JIT(被稱為準時制，Just in Time)生產模式。JIT生產模式就是要化解“減少庫存量就會增加缺貨損失”之間的沖突，也就是要突破傳統上的一個假設，達到一種新的現實:減少庫存量、甚至實現零庫存也不增加缺貨損失。

日本成功地應用了產生于美國的工業工程的原理，并成功地創造出了其獨特的精益管理模式，從低層次的角度來說，是為了化解“技術創新能力與降低成本”之間的沖突;從高層次的角度來說，是為了化解在日本表現更為突出的“資源與欲望”之間的沖突，認為節約是應該永遠追求的。

4.化解“可靠性增加與成本上升之間的沖突”產生了6σ管理模式。6σ②在80年代誕生于摩托羅拉，在短短的5年時間里，摩托羅拉運用6σ使其產品質量提高了10倍，從而在1988年榮膺極富盛名的Malcolm Baldrige國家質量獎。

除了摩托羅拉公司以外，國外還有諸如通用電氣、杜邦等企業，運用6σ塑造出良好的管理水平并由此帶來豐厚的利潤，而國內的寶鋼、格蘭仕、澳柯瑪和海南航空等也曾通過它成長為明星企業。6σ管理模式的產生，就是要化解“增加可靠性就會增加成本”之間的沖突，也就是要突破這樣一個傳統的假設。

5.化解“滿足個性化需求與成本上升之間的沖突”產生了大規模定制生產模式。大規模定制(Mass Customization， MC)生產是根據每一個客戶的特殊需求以大批量生產的效率和效益提供定制產品的一種生產模式。傳統觀念認為，要實現大規模生產，就必須要采用標準化的生產方式，通過提高生產品批量來降低成本，從而實現盈利。而定制化生產，則要求產品多樣化，以滿足客戶個性化需求，這必然就無法實現大批量生產。這就是在“降低產品成本”與“滿足客戶個性化需求”之間產生了沖突。大規模定制生產模式的創新，首先在于突破了傳統的一個假設:就對控制產品成本而言，定制與大規模之間存在替代關系。

五、從局部優化到系統優化

通過對大量專利的分析，Altshuller提出了八條產品進化定律，其中的定律5說的是零部件的不均衡發展規律。該定律指出，雖然系統作為一個整體在不斷改進，但零部件的改進是單獨進行的，不同步的。在其后的20世紀90年代，美國的Ideational Inc.的專家們，將Altshuller的產品進化八大定律發展成為技術系統進化的八種模式，其中的模式3是:系統的不均衡發展導致沖突的出現;模式6是:部件的匹配與不匹配交替出現。

無論是Altshuller提出的八條產品進化定律，還是后來的美國專家們提出的技術系統進化的八種模式，都指出了技術系統的進化是始于局部的，是局部的交替進步導致系統的改善。

對于管理系統的進化也是如此。管理系統的系統性創新是局部創新所累積的結果，而局部創新是系統性創新所必不可少的過程。基于沖突化解的管理創新原理，就是主要考慮從化解局部性、而非系統性沖突開始，由一個個局部性管理創新求得系統性改善。而不是一開始就從系統性優化的角度，建立所謂的系統性優化模型。系統性優化模型可以用數學模型來表達、甚至還可以求解，但它卻不是管理系統進化的真實路徑。這里可以借助于木桶理論:木桶總有短板是常態;無短板是瞬態。木板的升高是在交錯中升高，很難想象所有的木板同比例地升高，而且通常也沒有必要。

海爾集團的成長過程，也可以驗證管理系統演化過程中各個部分能力交替上升的規律:成長初期以“砸冰箱”開始樹立質量意識，由此開始形成了海爾集團優秀的企業文化;隨后以“五星級服務”豎起了海爾集團優質服務的品牌，一度時期成為其核心競爭力;進而形成所謂 “整合”的觀念;現在，海爾集團在研究與開發、物流管理、供應鏈管理等方面全面提升，從系統上趨向于“理想化”水平，標志著它已經成為一個現代化的國際知名的企業。

管理學家所總結的、與企業生命周期階段相對應的企業管理對象的累進，也說明企業管理是局部演進的。如美國學者雷蒙德#8226;A#8226;諾伊在其所著的《雇員培訓與開發》一書中，總結了企業管理的九種領導模式。這九種模式指出企業在初創憑借經驗管理、在以后關注效率、再以后關注成本，以后逐步關注質量、柔性、知識、創新、文化、直到戰略。可見，企業在發展的不同階段，其管理的對象和重點是有所不同的。

按照基于沖突化解的管理創新方法，如果企業需要系統性的創新，則意味著企業與外部環境產生了系統性的沖突，企業的命運則岌岌可危了。

如果企業感覺到企業內部沖突重重，必須從系統上解決問題了，則企業應該考慮啟動實現管理創新的“項目”——ERP、BPR等。而在實施這些項目的過程中，也會遇到各類局部沖突，這時仍然要采取本文的基于沖突化解的管理創新方法。

六、結論

將解決工程技術領域的技術和產品創新問題的TRIZ理論應用于管理創新，需要針對管理對象系統的復雜性、模糊型和環境適應性對管理創新過程模型做出相應的調整。TRIZ中解決技術和產品創新問題要依據技術系統進化的基本原理，同樣的，解決管理創新問題也需要依據管理對象系統進化的基本原理，這個基本原理的核心內容是:(1)化解管理沖突是管理創新的動力;(2)管理系統的優化是一個從局部到系統的過程，管理創新多從局部開始和交替發生。

注釋:

① 沖突管理理論中有學者將沖突分為兩類:一類叫認知沖突(cognitive conflict)，表現為每個人對工作內容與工作目標有不同的觀點或者意見;二類叫情緒沖突(affective conflict)，表現情緒上或者人際關系的不協調。因兩類沖突都與人的主觀因素有關，故稱為“主觀性沖突”。也有學者將上述兩種沖突成為C類沖突和A類沖突(C-Type conflict and A-Type conflict)。參見:Allen J. Magrath， KennethG. Hardy .A strategic framework for manufacturer reseller conflict[J].Marketing Science Institute Report，1988(3): 88-101.

② 6σ是數理統計中一個專用的數學符號，被稱作“標準差”。6σ用Z值來衡量一種產品或者服務的質量水平。Z值是規范的上限(或下限)與均值之間所包含的標準差的個數。當Z值達到6時，意味著每百萬次機會中出現缺陷的個數為3.4，這被認為是完美的流程或服務，是企業追求的目標。如果是處于3σ水平，則意味著每百萬次機會中出現缺陷的個數為66 807。

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[12] 劉源張.為《管理學報》創刊題辭[J].管理學報， 2004，1(1):封2.

(責任編輯:石樹文)