基于ISO 9000標準的高校教學質量管理體系的構建與實施

[摘要]本文通過對朱蘭質量模型的分析，建立了教學質量螺旋模型，分析了ISO質量管理原則在高校教學質量管理中具體應用，結合教學管理實際運行過程，構筑了高校教學質量管理體系機構，并闡述了高校如何實施ISO 9000質量管理模式。

[關鍵詞]ISO 9000標準 高校教學質量管理體系 構建實施

提高教學質量是學校永恒的主題，特別是在高等教育招生規模迅速擴大的今天，教學質量的穩定和提高更是高校生存與可持續發展的決定因素。向管理要質量已成為人們的共識，加強教學質量的保障與監控是穩定和提高教學質量的重要管理手段。因此，如何建立一套既科學、規范，又適合本校實情的教學質量管理體系也成了各高校競相探討的重要課題。本文借鑒企業全面質量管理的模式，強調“質量第一、全員參與、過程控制、預防為主、持續改進”等質量管理原則的運用，采取邊研究、邊總結、邊實施、邊改進的方法，對教學質量管理體系的構建與實施進行了廣泛的探索。

一、高校教學質量形成的基本規律

目前，人們已經認識到，產品質量不是檢驗出來的。如果只是依靠產品的出廠前的嚴格檢驗來保證出廠產品的質量，不僅會嚴重損害企業的經濟效益，也難以被需方接受為一個長期可靠的供方。那么，產品質量能否被認為是制造出來的呢?這種認識確實比前面的認識前進了一步，但還不是完全正確的。

實際上，產品質量有一個從產生、形成到實現的過程，在這一過程中的每一個環節都直接或間接地影響到產品的質量。為了表述產品質量形成的這種規律性，美國質量管理專家朱蘭(J.M.Jurna)提出了質量螺旋模型。所謂質量螺旋，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按邏輯順序串聯起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”，見圖1。

朱蘭質量螺旋反映了產品質量形成的客觀規律，是質量管理的理論基礎，對于現代質量管理的發展具有重大意義。借鑒朱蘭螺旋曲線，也可以把高校教學質量形成的基本規律表示成教學質量螺旋曲線，見圖2所示。

從教學質量螺旋可以看到：第一，教學質量形成全過程包括10個環節：人才需求分析、教學計劃、教學設計、制定教學規范、采購、教學設備和設施配備、課堂教學、教學過程監控、教學效果、反饋。這10個環節構成了一個系統。第二，教學質量的形成和發展是一個循序漸進的過程，也即是一個PDCA循環。每經過一輪循環，教學質量就有所提高。教學質量在一輪又一輪的循環中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。第三，作為一個教學質量系統，系統目標的實現取決于每個環節質量職能的落實和各環節之間的協調。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。第四，教學質量系統是一個開放系統，與外部環境有密切聯系。這種聯系有直接的(質量螺旋中箭頭所指處的)，也有間接的。因此，教學質量的形成與改進并不只是高校內部行為的結果。教學質量管理是一項社會系統工程，需要考慮各種外部因素的影響。第五，教學質量形成過程中的每一個環節都要靠教職員工去完成，教職工的質量及對其管理是過程質量及工作質量的基礎保證。因此，教職工是教學質量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。

二、高校教學質量管理體系構建的基本理念

在許多專家對質量管理的基本原則和思想的基礎上，如戴明的質量信條十四條，朱蘭關于質量策劃、質量改進和質量控制的質量三部曲等觀點，形成了ISO 9000：2000版的八項質量管理原則。八項質量管理原則充分體現了管理科學的原則和思想，因此，應充分運用這八項原則，真正促進組織建立一個改進其全面業績的管理體系。結合高校教學質量管理，八項質量管理原則的內容及其理解如下：

第一，以顧客為中心。以顧客為關注焦點是質量管理最核心的指導思想。高校首先要以學生為本，尊重、關心、理解和信任學生，并切實采取諸如突出學生的主體地位，建立民主、平等的師生關系；推行學分制教學管理制度，賦予學生更多的自由權和選擇權；弱化對學生的監管職能，強化咨詢、指導和公共服務等，為學生的全面發展提供優質的教育教學服務，滿足學生的需求和期望。

第二，領導作用。這是質量管理成敗的關鍵。在高校教學質量管理過程中，領導職能是聯結教學計劃工作、組織工作和控制工作等各個職能的紐帶，是實現學校質量目標的關鍵，學校領導者必須堅持不懈地抓質量，做教學質量管理活動的策劃者、領導者和推動者。

第三，全員參與。全員參與是一個組織的管理體系行之有效的重要基礎，也是組織能夠實現不斷改進的保障條件之一。高校的教學質量是學校各部門、各單位、各教學環節工作質量的綜合反映，它涉及高校內部的全體教職工，包括各級領導、教師、管理人員、教輔人員及學生。任何一個教學環節、任何一位員工的工作性質都會直接或間接地影響到總體的教學或教學服務的質量。教學質量管理的一個重要觀念就是要堅持以人為本，致力于發現人的價值，開發人的潛能，充分調動廣大教職工的積極性和創造性，做到人人關心教學質量、個個做好本職工作、全員參與教學質量管理。

第四，過程方法。ISO所強調的是自始至終的過程管理。高校的人才培養質量與企業的產品生產過程具有相似性，也是學校向學生提供教育教學服務的全過程。高校教學質量管理必須貫徹于人才培養的整體結構和整個過程，通過事先預防、過程控制，使教育教學活動的每一個環節及其接口都處于受控狀態。

第五，管理的系統方法。任何管理主體與管理對象都處于特定的系統中，管理主體必須運用系統理論組織管理活動，從整體上把握系統運行規律，運用系統思想調節、控制組織系統的運行，最終引導管理對象實現預定目標。高校教學質量管理也是一個由多層次、多要素組成的復雜系統，應樹立系統整體觀，站在全局的高度，運用系統集成的方式進行管理和決策。這要求既要實現全面的教學質量管理，又要實現全方位的教學質量管理。

第六，持續改進。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。對高校而言，教學質量只有更好沒有最好，教學質量的改進與創新是一個永無止境的歷程，應將持續改進和創新理念貫穿于高校教學質量管理的全過程，促進教學質量管理從傳統的檢評把關型、靜態保持型向動態控制型、改進創新型的轉型。

第七，決策方法。優質目標的實現取決于正確的管理決策和精心的質量策劃。高校要對各種信息進行有效管理，確保教學質量管理到位，確定對信息需求的大致結構與內容，然后識別信息的來源，并充分利用獲得的信息進行分析判斷，以滿足學校的管理與決策的需要，及時調整人才培養質量的目標和規模，有效改進教學實施過程。

第八，互利的供方關系。ISO的運行要求“組織與供方是相互依賴的，互利的關系可以增強雙方創造價值的能力。”組織與供方的良好合作交流，將最終促使組織與供方都獲取效益。就高校而言，其供方應包括：高校各類物資和人力資源采購的供應商和單位、為高校提供各種服務的供應方、聯合辦學方，它們共同構成高校向顧客提供服務的一個組成部分，是“一榮俱榮，一損俱損”的關系。因此，高校對自己的供方不能只講評定、選擇和控制，而不講合作互利。

三、教學質量管理體系結構及功能

教學質量管理體系就是把對教學產生重要影響的教學管理活動有機地連結起來形成一個能夠保障和提高教學質量的穩定、有效的整體。其主要作用是對教學系統進行監督和控制，使其實現預定目標。它既與學校其他管理系統(如科研、設備、人事、財務、后勤等)相互關聯、相互依存、構成矛盾統一的整體，同時又具有自己相對獨立的、包含不同層次的多元子系統。

根據教學質量管理體系的特點，把教學質量管理體系分成三個子系統：教學質量管理系統一教學評估系統一教學信息反饋系統。教學質量管理體系結構見圖3：

(一)教學管理系統

這是教學質量管理體系的一級子系統，其功能是對高校教學質量管理體系的具體組織和執行。它直接影響或者決定著教學質量管理體系功能的發揮。該系統按管理的范圍及功能又可分為以下兩個二級子系統：

1.專家管理子系統。由學校學術委員會及其院(系)學術分委員會組成，成員主要由學校和院(系)聘請有關專家組成。受學校直接領導，只為行政管理系統提供信息及咨詢依據。該系統在教學質量管理體系中起著主導作用。

2.行政管理子系統。由校內主管教學的各級行政管理部門組成，與教學有直接關系的行政管理部門主要有校、院(系)、教務部門等。教學行政管理系統的主要功能是運用行政手段，對教學活動的計劃、組織、協調、指導等工作進行監督、檢查，以確保教學質量整體目標的實現。

(二)教學評估系統

教學評估是對教學質量進行價值判斷的系統測量和調查，為教學管理決策提供依據。因此，這種評估必須通過全面地收集有關信息，按照嚴格的科學程序，有計劃、有組織地進行活動。該系統的成員應包括：由專家管理系統和行政管理系統聘請的專家(同行)、學生代表(在校生和畢業生組成)和教師(自評)。同時，應建立學校教學評估指導委員會行使教學評估系統的工作。教學評估系統是質量保障系統的主要組成部分，也是在教學管理中有效地實施監督和控制。因此，缺少評估，任何管理都是不健全的。

(三)教學信息反饋系統

教學信息反饋系統首先是一個信息系統，具有信息收集、信息處理和信息傳遞的功能。它又是一個反饋系統，即把來自不同對象、不同渠道的有關教學質量的信息反饋給教學管理決策部門，以便對教學質量各執行環節實施有效的監督和控制。因此，教學信息反饋系統也是教學質量保障系統一個重要的子系統。該系統信息的收集主要途徑有：一是通過學校教學評估委員會，收集以價值判斷形態存在的教學質量保障活動的動態信息以及作為成果數量和質量的靜態信息；二是通過用人單位提供，主要收集畢業生對崗位的適應性、畢業生工作能力和知識結構的合理性、學校專業設置的科學性及人才培養模式的可行性等方面的信息；三是通過分布于全校各個教研室、學生小組的信息員，以定期或不定期、問卷調查或座談調查等方式收集對教學工作的意見和建議。這些信息經過整理、歸類、分析以后，及時反饋到管理決策部門和教研室、教師本人，為其作出正確決策提供可靠依據。

四、高等學校怎樣實施ISO 9000質量管理模式

根據我國已通過了ISO 9000質量體系認證學校的經驗，ISO 9000能夠有效地在高等教育質量管理活動中運行并得以發揮重要作用，需要注意做好以下工作。

第一，認真策劃高校質量管理體系。一是建立質量管理體系，要采用過程方法模式。教育領域建立質量管理體系，就是對“教育服務”實現過程和支持過程所形成的過程網絡實施控制，通過識別與體系相關的過程，確定過程相互作用并確保過程有效運行和受控，運用PDCA(即計劃一實施一檢查一處理)方法，以實現策劃結果和持續改進。二是從學校實際出發進行體系策劃和實施。2000版ISO 9000標準在引言中指出：“一個組織質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供產品、所采用的過程以及該組織的規模和結構的影響，統一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的”。學校以培養人才為基本任務，因此，在建立質量體系時，一定要從本學校的實際出發，緊密結合學校的需要進行策劃和實施。

第二，建立文件化的高校教學質量管理體系。引進IS0 9000標準，構筑一個科學的教學質量管理體系，用文件的形式明確要開展哪些教學和教學質量管理活動，活動的目標及開展的程序，由誰來做、誰來查，做完之后怎樣記錄，如何分析和評價，如何進一步提高等等，對于保證和提高教學質量具有重要意義。因為文件化才能實現正規化、法制化、計劃化。高校文件化的質量體系可包括：質量手冊、程序文件、作業指導書(包括規章制度、法律法規、有關外來文件、資料、標準等)、質量記錄等。具體到高校的教學質量管理體系，由四個層次的文件所構成：一是教學質量手冊，一般是各類教學管理文件的匯編。二是教學管理文件，即院校和培訓機構的質量體系程序文件，這些文件支持質量手冊，對教學工作的策劃、開發與準備，到運行、最終結果的各個階段、環節進行控制。三是工作與學習規范，相當于各個崗位工作指導書。四是教學質量記錄和其他質量文件，主要由各種教學文件(教學大綱、教學計劃等)以及科學、合理、分層、分類制定并運用的各種管理工具和圖表組成。

第三，嚴格按照實施步驟進行。高校實施ISO 9000質量管理的步驟主要有策劃設計、培訓輔導、文件編寫、運行、正式運行、體系認證6個階段。這些階段是循序漸進的，必須一步一步地進行。

第四，實行配套改革。毋庸置疑，許多高校管理水平不高與機構設置不盡合理、職責分工有待更科學地加以調整有關。實施ISO 9000質量管理模式要求對現行管理模式、機構現狀進行優化調整、改組、改革。如果不對現行的管理體制作必要調整，ISO 9000質量保證體系將難以發揮切實的功效。因此，高校應下定決心，以ISO 9000質量保證體系建立和運行為突破口，努力做好其他基礎性工作，堅持配套改革，全方位實行管理上水平的重要舉措。

五、高校推行ISO 9000質量管理模式應注意的幾個問題

高校推行ISO 9000質量管理模式時，還應注意以下方面的問題：

一是高校推行ISO 9000系列標準與工商企業的差別。企業的生產或一般服務行業的服務與高校的“生產”或提供的“服務”之間存在著相當的差異性。企業生產的主要是物質產品，而教育的本質是培養人的社會活動。企業生產的產品一般屬私人產品，完全依靠市場機制配置資源，往往以追求利潤為主要目標。而高校是非營利性組織，其生產的“產品”屬于準公共產品，是由公共選擇機制和市場機制共同作用的。因此，在高校引入ISO 9000系列標準必須遵循教育發展規律，尤其是涉及到教學、科研水平等學術評價問題時，不能照搬企業的質量標準和管理模式。

二是ISO 9000系列標準下西方高等教育制度和我國高等教育制度的差別。同樣的理論和成功的經驗在不同的政治制度和文化背景下會產生不同的效果，在引進ISO 9000質量管理理念和方法時，應結合中國國情的實際。我國高等教育制度與西方高等教育制度既有相似性，又有特殊性。在培養目標上，我國高等教育有自身的特殊要求，如對學生進行思想政治教育是我國高等教育的重要內容，應將它納入整個教育管理的體系之中。因此，在引入西方管理思想和方法時切忌生搬硬套。

(責編 何田田)