公共圖書館志愿服務調查研究

[摘 要]從人員結構、工作內容、志愿者管理等方面對廣州市15所公共圖書館志愿服務進行調查，總結出志愿服務對圖書館的影響及實踐中存在的問題，并提出公共圖書館志愿服務未來發展的幾點建議。

[關鍵詞]志愿者;志愿服務;公共圖書館

[中圖分類號]G251.6;G258.2[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041(2010)02-0050-03

圖書館志愿服務活動，就是依據個人意愿，為圖書館利用者無償奉獻，提供自己的知識與技能的一種公益性活動^[1]。廣州市公共圖書館的志愿服務在全國圖書館界是較早開始的，如廣州市少年兒童圖書館1996年就開始招募志愿者。它在一定程度上反映了我國公共圖書館志愿服務的當前水平。為深入了解公共圖書館志愿服務開展的現狀，發現其存在的問題，筆者通過與志愿者負責人面談的方式對廣州市15所公共圖書館①志愿服務的開展情況進行了調查。

1 廣州市公共圖書館志愿服務的現狀

對廣州市15所公共圖書館的調查結果顯示:有1所圖書館從未招募過志愿者，但館長表示今后肯定會開展;有5所圖書館的志愿服務僅在寒暑假期間進行，多是在校中學生的社會實踐活動;另有9所圖書館除了在寒暑假有志愿服務外，平時周末、舉辦大型活動時也有志愿者參與。總體來說，志愿服務在廣州市各公共圖書館是普遍存在的。下面從人員結構、工作內容、志愿者管理三個方面分析所調查圖書館志愿服務的現狀。

1.1 人員結構

1.1.1招募對象。從調查結果來看，圖書館志愿服務的主力軍是學生，其次是社會人士和某些志愿團體的人員。例如天河區圖書館的志愿者主要來自基督教青年協會，該協會于2005年成立了專門的圖書服務小組，致力于天河區圖書館的志愿服務。

1.1.2招募方式。總體看來，招募方式比較多樣，主要有以下幾種:1)報紙;2)跟高校團委聯系;3)圖書館主頁;4)館內公告;5)跟志愿機構聯系。但具體到每個館，多數圖書館只用到其中的一種或者兩三種。

1.2 工作內容

圖書館志愿者多數活動于一線崗位，主要包括借還書、書庫整理、圖書上架和排架，也有部分志愿者針對少兒讀者開展閱讀輔導活動，協助圖書館開展展覽、學術活動等，還有少數人從事館內清潔等工作。

1.3 志愿者管理

1.3.1志愿者的培訓。所調查的15所圖書館都對志愿者進行了崗前培訓的方式，大多數圖書館采用分散培訓的方式，即各部門分別培訓本部門的志愿者。僅廣州少年兒童圖書館和番禺區圖書館使用集中培訓的方式，培訓采用PPT講解和現場演示的模式。

1.3.2負責機構及相關規范。由于大部分的志愿服務分布在流通部的各個崗位，志愿者多隸屬于流通部管理，也有的屬于人事處或者公關部，如海珠區圖書館由一名副館長專門負責該館志愿者的招聘、培訓等各項工作。絕大多數圖書館沒有服務章程，志愿者只需遵循本館的秩序即可，如番禺區圖書館根據《廣東省青年志愿服務條例》的相關內容并結合本館的實際情況制定了《番禺區圖書館義工服務章程》。另外，《廣州市圖書館義工管理辦法》正在審議中，它明確規定了志愿者的權利、義務、培訓內容等詳細事項。

1.3.3經費來源。幾乎所有的圖書館都沒有專門的志愿服務經費，多是從辦公經費中抽出。廣東省立中山圖書館的志愿服務經費可以從財務處領取，比較有保障。

1.3.4激勵措施。大多數圖書館都對志愿者進行獎勵與表彰，常用的方式是頒發榮譽證書、贈送免費圖書證及其他免費項目。部分圖書館比較重視這方面的工作，如:廣州市少年兒童圖書館每年召開志愿者表彰大會，獎勵表現突出的志愿者;廣東省立中山圖書館和廣州市圖書館則在圖書館主頁開辟志愿者板塊，既是對志愿服務的宣傳，又是對志愿者的一種表彰。但調查也發現有個別圖書館是沒有任何獎勵措施的。

2 圖書館志愿服務的積極意義及存在的問題

志愿服務不僅緩解了圖書館因服務時間延長、人力資源配置不足等因素造成的人員緊張問題，還有以下三方面的積極意義:1)志愿者的“奉獻精神”對館員是一種鞭策和激勵。來自社會上不同職業、不同年齡志愿者的加入給圖書館員注入了活力^[2]。2)志愿者本身就是圖書館的潛在或現實讀者，志愿者與館員在共同勞動基礎上的溝通，實際上是讀者與圖書館之間的雙向交流^[3]。圖書館可以從與志愿者的交流中了解到一般讀者對圖書館工作的見解，這些見解不一定是高談闊論，但可能卻是圖書館在此前沒有想到、但又值得完善的地方。所謂有容乃大，圖書館吸收了志愿者的建議，對改善工作必有益處。3)志愿者是圖書館最好的宣傳者。相對于其他傳播渠道，人們更偏向于相信熟悉的人的親身經歷。根據這個傳播學理論，志愿者向身邊的親朋好友講述他們在圖書館的工作經歷、推介圖書館的服務，這是理想的宣傳方式。

在實踐中，志愿服務也存在著如下的問題:1)圖書館志愿者流動性較大，隊伍不固定，短期行為比較明顯，因而缺乏長期的服務意識。在調查的大多數圖書館中，很多志愿者只是為了得到一張社會實踐的證明而去圖書館從事幾天的志愿服務，更多的人僅在寒暑假集中服務，平時并未堅持參與，造成志愿者隊伍零散，沒有穩定的人員保障，即使通過再招募獲得新的志愿者人力，也會影響志愿服務工作的持續性。2)志愿者的培訓工作給本來人手就不夠的圖書館增添了負擔。多數志愿者不是圖書館學的專業人士，在其上崗前圖書館要抽出時間和人員來對其進行知識講解與實際操作培訓。如果志愿者隊伍不夠穩定，經常換人，圖書館就要進行經常性的培訓，既浪費人力，又大大降低了圖書館員對志愿者培訓工作的參與度。3)造成館員“人浮于事”的現象。圖書館不能用志愿者頂替本館的工作人員，不能越俎代庖，具體工作應由本館工作人員牽頭、志愿者協助^[4]。在調查中發現，有些圖書館里本來應該由圖書館員做的工作卻由于志愿者的加入而使得圖書館員閑置起來，館員并未像預想中的那樣去填充其他更需要人的崗位，這樣就傷害了志愿者的工作積極性，易使其對圖書館產生不好的印象甚至中止志愿服務。

3 公共圖書館志愿服務未來發展的幾點建議

3.1 通過多渠道廣泛宣傳，提高社會各界對圖書館志愿服務的認識

圖書館志愿服務可以采用以下幾種宣傳方式:1)依托圖書館自身的宣傳。圖書館志愿服務的負責部門可以在圖書館“宣傳周”“服務月”的活動中趁機宣傳志愿服務，發放小冊子，介紹本館志愿服務的歷史、取得的成效、招募的條件等;在圖書館網站上專門開辟志愿者活動園地，如廣東省立中山圖書館、廣州市圖書館都有在本館的網站上開辟志愿者專欄，介紹志愿服務開展的精彩內容、優秀志愿者風采等:圖書館還可以在本館醒目的地方介紹志愿服務，如海珠區圖書館就在宣傳欄中介紹本館的各種志愿服務活動，效果很好。2)依托志愿組織的宣傳。圖書館應當借助于當前各種志愿服務活動如火如荼宣傳的時機加強宣傳的力度。圖書館可以同志愿組織聯系或申請加入到志愿者協會的服務范圍，組建圖書館服務小組，同時也可以在志愿者協會網站上開辟圖書館志愿者分區。3)依靠圖書館志愿者進行宣傳。主要是“現身說法”，根據自己的經歷向周遭朋友、同學進行宣傳，雖然宣傳面較小，但也不失為一種有效的方法。

3.2制定志愿服務的相關法律條例

法制化是志愿服務的必由之路^[5]。目前，廣東省各志愿者相關單位正探索《廣東省青年志愿服務條例》的修訂及實施細則的制定。圖書館應當借此機會制定符合本館實際的志愿者服務條例，對本館志愿服務給予制度上的保障。資金的缺乏也是志愿服務的制約因素。廣東省作為經濟發達大省，探索政府資助為主，企業、個人資助為輔的資金模式將有助于推動志愿服務的發展^[6]。圖書館作為志愿服務的主辦單位，可以借開展志愿服務的時機多爭取一些資金，保障志愿服務發揮更大的社會服務功能。

3.3參照人力資源管理的相關職能程序，對圖書館志愿者進行全面管理

要把本館的志愿者管理好，就必須有一套切實可行有效的程序:1)工作分析。即在招募前，對使用志愿者的可能性、志愿者的角色定位及工作內容等的分析。根據對這些信息的分析，可以擬出一份簡明的工作說明書，并由此制定志愿服務手冊。2)招募與甄選。通過圖書館網站、館內公告、報紙、電視等傳媒發布招募信息，還可跟義工聯組織、學校、企業聯系招募志愿者。甄選志愿者時應遵循“應選擇一個最適合的人(Best Qualified)，而不是選擇一個完全符合資格的人(Fully qualified)”的原則^[7]。要特別注重考察志愿者的參與動機，甄選能夠持之以恒參與志愿服務的人員。3)培訓。采用集中講授與分散培訓相結合的方式。由圖書館的資深館員或領導負責對志愿者進行集中講授，主要講解圖書館的核心服務理念以及本館的概況、發展政策等，使志愿者對圖書館工作有全面的認識;由圖書館各部門分別對志愿者進行必要的業務培訓，讓志愿者熟習日常工作。4)績效評估。最簡單的方式是跟蹤志愿者是否將培訓所學的知識運用到實踐中去了，或者根據受幫助的讀者的信息反饋來評估。另外，可根據志愿者從事志愿服務時間的長短來評估，廣東省立中山圖書館和廣州市圖書館都是利用這種評估方式來評出“優秀志愿者”或“星級志愿者”的。5)激勵措施。不同的志愿者有不同的志愿動機，在實踐中，可采用諸如物質性獎勵、情感激勵、個人自我激勵等不同的激勵方法，滿足志愿者的不同需求。

3.4加強公共圖書館與志愿者組織的合作交流

公共圖書館是公益性文化機構，與志愿者“服務社會”的精神是完全一致的，公共圖書館和志愿者組織的合作是有其可行性的。具體到實踐中，其運行模式可以是靈活的。以天河區圖書館為例，該館的志愿者全部是廣州市基督教協會的志愿者，該協會于2005年專門成立了圖書小組，發展至今已有100多人。據天河區圖書館的負責人介紹，該館平時只需與義工聯的負責人聯系，就能找到合適的志愿者參加服務。志愿者的檔案全部由義工聯負責，這樣圖書館就省去了專門負責管理志愿者的人力，完全交由義工聯負責。由于義工聯圖書小組人員較固定，該館只需集中培訓，不會花費太多的時間。所以，公共圖書館可以考慮這種模式，既能省去圖書館招募、管理的時間，又能保障志愿服務的時間、效果。

[注 釋]

①所調查的15所公共圖書館是:廣東省立中山圖書館、廣州市圖書館、廣州市少年兒童圖書館、荔灣區圖書館、越秀區圖書館、海珠區圖書館、天河區圖書館、白云區圖書館、黃埔區圖書館、番禺區圖書館、花都區圖書館、南沙區圖書館、蘿崗區圖書館、增城市圖書館、從化市圖書館。

[參考文獻]

[1] 張鐵娥，富月娥.日本大學圖書館界志愿者活動簡介[J].圖書館雜志，2002(4):65—66.

[2] 方允璋.試論社會對圖書館工作的支持與參與[J].圖書館論壇，2000(4):7—10.

[3] 趙志華，祿艷瓊.圖書館引入義工的實踐與思考[J].山東圖書館季刊，2004(2):33—35.

[4] 吳月芳.大學生青年志愿者在高校圖書館活動芻議[J].山東圖書館季刊，2003(1):61—62.

[5] 法制化是青年志愿服務工作的必由之路[EB/OL].[2009-09-25].http://www.volunteers.org.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=150.

[6] 譚建光.廣東省青年志愿者狀況的調查分析[J].青年研究，2000(11):43—53.

[7] 劉海萍.非營利組織管理——高校館對志愿者(義務館員)管理的啟示[J].高校圖書館工作，2003(1):47—49.

[收稿時間]2009-11-09

[作者簡介]代曉飛(1983— )，女，碩士，五邑大學圖書館助理館員。