網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與圖書(shū)館信息咨詢比較研究

[摘 要]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館面臨更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，信息咨詢服務(wù)作為圖書(shū)館的一項(xiàng)重要工作也需要不斷的改革與創(chuàng)新。本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)和圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的比較研究，分析了圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題與不足，為圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)改革與發(fā)展提出了一些具有建設(shè)性的建議，有利于發(fā)揮圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的作用。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;信息咨詢;圖書(shū)館;網(wǎng)絡(luò)信息咨詢

[中圖分類號(hào)]G252.6[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號(hào)]1005-6041(2010)02-0022-04[HT]

20世紀(jì)90年代中期以來(lái)， 以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)為主的信息技術(shù)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人類社會(huì)正在向信息時(shí)代邁進(jìn)，最明顯的標(biāo)志是全球范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)革命。從此，人們的生活就在網(wǎng)絡(luò)的影響下逐漸發(fā)生了改變，網(wǎng)絡(luò)也逐漸成為人們生活中一種不可缺少的工具。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，面對(duì)用戶不斷增長(zhǎng)的信息需求和服務(wù)需求，類似于百度、Google、威客、博客等相繼提供了網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的平臺(tái)。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展給圖書(shū)館的生存和發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息參考咨詢服務(wù)也要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的變化。適者生存，圖書(shū)館要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下積極發(fā)揮信息咨詢服務(wù)的作用，就要不斷的改革與創(chuàng)新。

1 兩大信息咨詢服務(wù)概述

1.1 圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)

早在1975年，國(guó)際圖聯(lián)就已經(jīng)把信息咨詢服務(wù)作為圖書(shū)館的四大職能之一。1984年，美國(guó)馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書(shū)館首先推出電子參考咨詢服務(wù)，可以說(shuō)它是世界上第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館信息參考咨詢服務(wù)。^[1]但是多年以來(lái)信息咨詢服務(wù)長(zhǎng)期停留在以館藏文獻(xiàn)查詢?yōu)橹鞯膶哟危畔⒎?wù)意識(shí)很薄弱。到20世紀(jì)90年代初，信息技術(shù)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，在這段時(shí)期內(nèi)，圖書(shū)館的信息參考咨詢服務(wù)在內(nèi)容、手段、方法、范圍等方面都發(fā)生了變化。服務(wù)對(duì)象不再以本館讀者為主，任何一個(gè)上網(wǎng)用戶都可以成為圖書(shū)館信息參考咨詢服務(wù)的主體，參考咨詢服務(wù)進(jìn)入到一個(gè)新的階段，形成了全新的服務(wù)體系。這種信息參考咨詢服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為背景，以本館信息資源和網(wǎng)上虛擬資源為主要對(duì)象，根據(jù)服務(wù)對(duì)象特定的需要，以知識(shí)和信息為開(kāi)發(fā)手段，從事知識(shí)和信息的調(diào)研、搜集、加工、轉(zhuǎn)換、重組與創(chuàng)新。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸成熟，人們對(duì)于信息需求的意識(shí)增強(qiáng)， 圖書(shū)館的信息參考咨詢服務(wù)的水平也需要進(jìn)一步提高。圖書(shū)館信息咨詢是滿足讀者對(duì)信息本身的需求，它需要根據(jù)用戶的要求進(jìn)行調(diào)查研究、搜集資料、分析整理并最終形成和提供信息產(chǎn)品。其最重要的特征在于它能夠使信息再生，也就是說(shuō)，它能夠通過(guò)信息的集中、濃縮、重組、綜合等方式而產(chǎn)生新的信息，其本質(zhì)是一種信息增殖活動(dòng)。指導(dǎo)和幫助用戶利用館藏文獻(xiàn)資料，提供文獻(xiàn)檢索路徑的咨詢服務(wù)僅僅是新時(shí)期信息參考咨詢工作的一部分，更重要的是提供文獻(xiàn)研究成果、決策參考方案、信息研究報(bào)告、信息簡(jiǎn)報(bào)，制作各種文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息產(chǎn)品和其他信息技術(shù)服務(wù)。開(kāi)展廣域化的信息咨詢服務(wù)已是圖書(shū)館信息服務(wù)的必然趨勢(shì)。目前，圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)大都采取了多種服務(wù)方式與服務(wù)手段(如圖1所示)，以滿足用戶的信息需求。

許多圖書(shū)館在開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)情報(bào)資料、深化服務(wù)層次、開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域方面進(jìn)行了可貴的探索。大部分圖書(shū)館已在某些部門(mén)開(kāi)設(shè)了對(duì)外信息服務(wù)，少數(shù)圖書(shū)館單獨(dú)成立了信息咨詢公司，作為“以文補(bǔ)文”、發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)收途徑，如金陵圖書(shū)館開(kāi)辦了“南京時(shí)代信息資料公司”、四川圖書(shū)館成立了“四川智力資源開(kāi)發(fā)公司”、蘇州市圖書(shū)館與該市情報(bào)所聯(lián)合辦起了“蘇州市圖書(shū)情報(bào)服務(wù)公司”等，大大增強(qiáng)了信息咨詢工作的活力。^[2]蘇州獨(dú)墅湖高校區(qū)圖書(shū)館信息服務(wù)部也專門(mén)與園區(qū)多家企業(yè)建立了合作關(guān)系，提供商業(yè)性質(zhì)的信息咨詢服務(wù)。圖書(shū)館信息服務(wù)的拓展為信息咨詢服務(wù)注入了新鮮的活力，也為信息咨詢服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮作用創(chuàng)造了條件。

1.2 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，不同用戶對(duì)于獲取信息方式在一定程度上發(fā)生了改變，各種大的搜索引擎網(wǎng)站逐漸成為用戶獲取信息、解決問(wèn)題的主要途徑。2001年8月，Google推出名為“Google Questions and Answers”的服務(wù)，但只開(kāi)通了一天就因用戶的需求超過(guò)了資源的承受能力而關(guān)閉。2002年4月，Google重新推出該項(xiàng)服務(wù)，改名為“Google Answers”。最大的中文搜索平臺(tái)百度推出了“百度知道”，另外像新浪“愛(ài)問(wèn)”、威客、博客等一些網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)相繼出現(xiàn)，這些都是網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)具有代表性的一些實(shí)例。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的概念，有些學(xué)者提出了“網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，即包括利用傳統(tǒng)的印刷型出版物和電子文獻(xiàn)信息或網(wǎng)上文獻(xiàn)信息為網(wǎng)絡(luò)用戶和非網(wǎng)絡(luò)用戶提供參考咨詢服務(wù)”。這一概念實(shí)際上將信息咨詢服務(wù)分為兩個(gè)部分:傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)，兩者相互補(bǔ)充。此外，還有研究人員提出“信息咨詢網(wǎng)絡(luò)化，是指咨詢機(jī)構(gòu)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊和數(shù)據(jù)庫(kù)，乃至咨詢用戶之間形成一體化，這一特征的實(shí)現(xiàn)是以網(wǎng)絡(luò)為依托的”。^[3]筆者認(rèn)為，所謂網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)是指信息咨詢代理人和用戶(信息委托者)之間借助于各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息的傳遞和交流以實(shí)現(xiàn)信息的有效利用。具體地說(shuō)，就是信息咨詢代理人針對(duì)用戶的信息需求，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢索、選擇、加工，并形成信息咨詢報(bào)告以提供給用戶。總之，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著人們信息需求的不斷增長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢也會(huì)適應(yīng)市場(chǎng)的需求，進(jìn)一步開(kāi)展多元化的服務(wù)。積極拓展服務(wù)內(nèi)容、人才與技術(shù)雙提升將是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的新亮點(diǎn)。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下兩種信息咨詢服務(wù)優(yōu)劣比較

2.1 咨詢要素的比較

2.1.1 信息資源。信息資源是開(kāi)展信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書(shū)館是知識(shí)服務(wù)的基地，擁有數(shù)以萬(wàn)計(jì)乃至百萬(wàn)計(jì)的文獻(xiàn)資源和其他各類型的電子資源。圖書(shū)館如此豐富、系統(tǒng)、高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息資源是其他信息咨詢機(jī)構(gòu)所沒(méi)有的，這些資源可以給圖書(shū)館信息咨詢帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源，網(wǎng)絡(luò)信息源是網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)成功的基礎(chǔ)和保障，但是在數(shù)量和質(zhì)量上的確與圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源存在較大的差距。另一方面，雖然圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源相當(dāng)充足，但隨著人類社會(huì)的發(fā)展，知識(shí)老化程度加快，圖書(shū)館文獻(xiàn)知識(shí)信息的時(shí)效性大大降低了，而網(wǎng)絡(luò)信息源卻是在不斷地更新中，能夠及時(shí)滿足用戶對(duì)信息時(shí)效性的需求。

2.1.2 咨詢?nèi)藛T。人才是第一生產(chǎn)力。咨詢?nèi)藛T是信息咨詢的重要因素之一，是信息咨詢成功的關(guān)鍵。信息咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)應(yīng)該具備以下幾點(diǎn): 1)具有現(xiàn)代信息技術(shù)知識(shí)，能夠跟上時(shí)代的潮流，及時(shí)解答用戶的技術(shù)問(wèn)題，為用戶的整個(gè)咨詢過(guò)程提供技術(shù)指導(dǎo)。2)具有某一學(xué)科或具體領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)，能進(jìn)一步開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品，提供增值服務(wù)。3)具有信息資源管理專業(yè)的理論知識(shí)，能夠較好地組織與利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。4)有一定的外語(yǔ)水平，能較好地了解國(guó)際信息。而現(xiàn)階段大多數(shù)的圖書(shū)館工作人員并不是具有較高的專業(yè)水平和較強(qiáng)能力的高素質(zhì)人才，人才隊(duì)伍的建設(shè)還在完善中;另外，信息咨詢服務(wù)在圖書(shū)館工作中還處于起步階段，人才的培養(yǎng)還跟不上需要。但網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)則網(wǎng)羅了各個(gè)專業(yè)的高水平人才，所以具有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

2.1.3咨詢方式。信息咨詢的方式在很大程度上影響著信息用戶選擇咨詢機(jī)構(gòu)。圖書(shū)館作為社會(huì)知識(shí)和文化服務(wù)的核心機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)期以來(lái)在人們心目中樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，贏得了人們的信任和支持，被譽(yù)為文化知識(shí)的殿堂，用戶對(duì)圖書(shū)館提供的產(chǎn)品和服務(wù)易于接受。但是從另一個(gè)層面上而言，圖書(shū)館信息服務(wù)的內(nèi)容泛化，圖書(shū)館的服務(wù)水平在一段時(shí)間內(nèi)還有待提高。圖書(shū)館提供的傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)方式大多數(shù)是以單個(gè)、重復(fù)、瑣碎解答問(wèn)題為主要方式，有時(shí)也以信函或電話咨詢方式為補(bǔ)充，是一種被動(dòng)服務(wù)方式，主動(dòng)地為讀者篩選、整合、推薦較為適用的信息，目前還存在一定的問(wèn)題。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)在提供主動(dòng)式的信息服務(wù)方面則具有優(yōu)越性。

2.2 信息咨詢用戶的比較

用戶是信息需求意識(shí)的發(fā)出者和咨詢服務(wù)的接受者，是信息咨詢活動(dòng)過(guò)程中必不可少的組成部分。^[4]在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息咨詢用戶及其信息需求結(jié)構(gòu)的變化將最終決定現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容、模式與管理機(jī)制。用戶是信息機(jī)構(gòu)和信息中心一切活動(dòng)的主體，是它們諸多要素中互相聯(lián)系、相互作用的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，沒(méi)有用戶，就沒(méi)有信息機(jī)構(gòu)和信息中心(包括咨詢?cè)趦?nèi))的一切活動(dòng)。以用戶需求為中心，不但是圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的原則，也是各種各樣信息咨詢機(jī)構(gòu)共同追求的目標(biāo)。現(xiàn)在大多數(shù)圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象泛化嚴(yán)重，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和交叉邊緣學(xué)科的不斷涌現(xiàn)，用戶信息需求正在從單一學(xué)科向多學(xué)科、從文獻(xiàn)型信息向非文獻(xiàn)型信息發(fā)展。而圖書(shū)館限于人力、資源、資金等因素，不可能滿足各行各業(yè)各級(jí)用戶的信息需求，服務(wù)對(duì)象的泛化導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。在網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)方面，國(guó)內(nèi)外一些大型門(mén)戶網(wǎng)站積極實(shí)行走專業(yè)化的路子，從“大而全”向“專而精”發(fā)展，積極滿足用戶的個(gè)性化需求。

2.3 信息咨詢支持系統(tǒng)的比較

支持系統(tǒng)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:1)信息咨詢技術(shù)系統(tǒng)支持，包括咨詢平臺(tái)技術(shù)、信息推送技術(shù)、系統(tǒng)軟件(如Virtual Reference Toolkit)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的支撐;2)國(guó)家政府有關(guān)部門(mén)的政策支持，為信息咨詢提供一個(gè)比較好的咨詢環(huán)境。圖書(shū)館作為國(guó)家的一個(gè)公共服務(wù)部門(mén)，應(yīng)當(dāng)受到國(guó)家和政府的大力支持。但是在實(shí)際的運(yùn)作中，政府在政策和資金方面的支持與調(diào)控力度有限，相應(yīng)的建設(shè)嚴(yán)重滯后。而網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的發(fā)展趨于國(guó)際化，在信息化與國(guó)際化浪潮的推動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)信息咨詢將得到更多的發(fā)展空間。

3 圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展方向

3.1 充分利用資源，開(kāi)展有特色的信息咨詢服務(wù)

圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源和其他各類型的資源是開(kāi)展信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 圖書(shū)館事業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)和革命， 圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)也同樣需要以全新的模式來(lái)適應(yīng)這一形式。要滿足讀者越來(lái)越精細(xì)的信息需求， 圖書(shū)館必須做好網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合工作。信息資源開(kāi)發(fā)本身就是一項(xiàng)具有創(chuàng)造性的工作，有特色、有價(jià)值才是創(chuàng)新。為此，資源建設(shè)應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:1)注重個(gè)性化資源、特色資源的建設(shè)。圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)應(yīng)該因地制宜，根據(jù)實(shí)際需要研究本部門(mén)、本地區(qū)的特點(diǎn)和信息需求的特殊性，突出本館的特色，確定信息資源建設(shè)的總體方向和重點(diǎn)。同時(shí)要注意信息咨詢的互補(bǔ)性、共享性;2)滿足用戶的要求，讓用戶可以利用到具有鮮明特色的個(gè)性化信息。

在開(kāi)展具有特色信息咨詢服務(wù)的方面，圖書(shū)館應(yīng)該注重館藏特色建設(shè)和館藏的個(gè)性化管理，立足本館的資源，發(fā)揮館藏優(yōu)勢(shì)，這是圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)得以區(qū)別于其他信息咨詢機(jī)構(gòu)的最重要特征。同時(shí)也應(yīng)該選擇本身?yè)碛袃?yōu)勢(shì)的資源類型(如具有連續(xù)性、積累性、系統(tǒng)性的資源類型)和靠一蹴而就的方式難以擁有的信息資源(如專利、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、地方文獻(xiàn)等)，這樣有助于形成資源優(yōu)勢(shì)，提升信息咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 服務(wù)理念的提升和服務(wù)方式的創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是圖書(shū)館一切活動(dòng)的突破口和前提。理念創(chuàng)新是對(duì)傳統(tǒng)思維方式、思想方法的一個(gè)自我否定、自我超越的過(guò)程。^[5]沒(méi)有創(chuàng)新的理念，便沒(méi)有創(chuàng)新的辦法;沒(méi)有創(chuàng)新的方法，就不能解決新問(wèn)題。圖書(shū)館員的創(chuàng)新行為是受其思想意識(shí)支配的，咨詢理念的創(chuàng)新在整個(gè)創(chuàng)新體系中起著先導(dǎo)作用。既然理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，那么圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“讀者第一”“利用第一” 的理念， 以現(xiàn)代人應(yīng)有的時(shí)間觀念、效益觀念、全局觀念和信息觀念推進(jìn)信息咨詢服務(wù)向縱深發(fā)展。

傳統(tǒng)的信息參考咨詢服務(wù)是從事該項(xiàng)工作的人員在圖書(shū)館的咨詢臺(tái)等候服務(wù)對(duì)象提出問(wèn)題， 然后予以解答。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 信息用戶從面向圖書(shū)館的信息需求向面向社會(huì)化信息需求模式轉(zhuǎn)變， 傳統(tǒng)的以固定信息機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的信息服務(wù)體系正被以用戶為中心的動(dòng)態(tài)信息服務(wù)體系所取代。圖書(shū)館利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展了電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上互借業(yè)務(wù)、網(wǎng)上訂購(gòu)服務(wù)、網(wǎng)上信息導(dǎo)航、網(wǎng)上文件傳輸?shù)龋?這些服務(wù)方式大大方便了用戶獲取到自己所需的情報(bào)信息。以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息存儲(chǔ)技術(shù)的相互滲透和連接， 已經(jīng)形成全方位的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圖書(shū)館應(yīng)該吸收網(wǎng)絡(luò)信息咨詢當(dāng)中利用RSS、博客、威客等Web2.0技術(shù)，積極開(kāi)展在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上適應(yīng)用戶的信息咨詢服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)信息具有開(kāi)放性、自由性和公開(kāi)性等諸多特點(diǎn)， 使得網(wǎng)絡(luò)信息資源的種類和數(shù)量與日俱增， 各種信息檢索工具種類繁多， 一般用戶難以熟練掌握各種檢索工具， 這就需要圖書(shū)館信息咨詢員提供技術(shù)支持， 因此網(wǎng)絡(luò)化的虛擬參考咨詢服務(wù)方式應(yīng)運(yùn)而生。圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)要及時(shí)捕捉不同層次用戶所需的信息， 及時(shí)提供可供用戶選擇參考的信息資料，方便用戶的同時(shí)，也為圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)形成隱形的宣傳。

3.3 注重用戶需求研究

信息需求是一種社會(huì)需求，信息咨詢也是一種社會(huì)行為，必然受到諸多因素的影響與制約。研究用戶行為的社會(huì)背景和社會(huì)影響因素，是深入揭示信息行為動(dòng)因乃至信息活動(dòng)的先決條件。用戶的信息需求會(huì)在用戶的心理刺激下產(chǎn)生信息行為(如圖2^[6]所示)。

圖2 用戶信息需求與信息行為的關(guān)系

信息咨詢服務(wù)應(yīng)該以用戶為中心，積極了解用戶的心理，滿足用戶顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的雙重獲取。

3.4 提高信息咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢環(huán)境對(duì)咨詢員的素質(zhì)提出了更新更高的要求，所以信息咨詢員除具備圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)之外，還必須掌握計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信和多媒體技術(shù)，掌握包括網(wǎng)絡(luò)信息檢索技術(shù)在內(nèi)的各種現(xiàn)代信息檢索技術(shù)。目前圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)不能滿足用戶需要有兩方面的原因:一是不了解用戶需求，所以不能提供有針對(duì)性的服務(wù);二是滿足不了用戶需求，即知道用戶需求什么，但無(wú)法提供對(duì)口服務(wù)。因此，對(duì)于信息咨詢?nèi)藛T而言應(yīng)該:1)具有較強(qiáng)的信息意識(shí)和對(duì)信息敏銳的感受力、持久的注意力和綜合的分析力;2)具有良好的計(jì)算機(jī)能力，能夠利用網(wǎng)絡(luò)通信和多媒體技術(shù)使信息咨詢服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)化、高速化;3)具有一定的外語(yǔ)水平，能夠及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外信息咨詢的動(dòng)向;4)具有較高的交流技巧。總之，信息咨詢?nèi)藛T是信息咨詢服務(wù)工作能否較好開(kāi)展的關(guān)鍵。

4 總 結(jié)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的創(chuàng)新是一種順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新型信息參考咨詢服務(wù)方式， 同時(shí)也是一種國(guó)際潮流，是圖書(shū)館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書(shū)館正在利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代， 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 圖書(shū)館要抓住機(jī)遇， 充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，同時(shí)圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)要明確定位，引進(jìn)先進(jìn)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理念，真正發(fā)揮出在社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)中的作用。信息咨詢服務(wù)是圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的核心，是圖書(shū)館工作的重中之重，因此，開(kāi)展信息咨詢服務(wù)是當(dāng)今乃至未來(lái)圖書(shū)館的核心工作。圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)圖書(shū)館人的努力，圖書(shū)館社會(huì)功能的發(fā)揮離不開(kāi)各部門(mén)的有序工作。圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)要積極吸取網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)兩種信息咨詢服務(wù)的互補(bǔ)，使圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代躍上新的臺(tái)階。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 唐 軍.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息參考咨詢服務(wù)[J].實(shí)踐研究，2009(5):73—74.

[2] 郝曉倜.從參考咨詢到信息咨詢的轉(zhuǎn)型服務(wù)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008(36):46—47.

[3] 佘志虹.論網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005(1):50—52.

[4] 柯 平.信息咨詢概論[M].北京:科學(xué)出版社，2008:196.

[5] 單長(zhǎng)桂.論新時(shí)期的信息咨詢服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息，2009(5):57—59.

[6] 胡昌平.信息服務(wù)與用戶[M].武漢:武漢大學(xué)出版社，2008:227.

[7] 高 屹.用戶需求研究與深化圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的思考[J].圖書(shū)館論壇，2005(5):169—171.

[8]Jeffrey Pomerantz，F(xiàn)rederic Stutzman.Collaborative reference work in the blogosphere[J].Reference Services Review，2006，34(2):200—212.

[9]何 燕，瞿其春.GoogleAnswers不能取代圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)[J].情報(bào)資料工作，2007(4):94—97.

[10] 榮洪濤.新時(shí)期圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的誤區(qū)及其對(duì)策分析[J].山東圖書(shū)館季刊，2008(2):73—75.

[11] 章金堯.參考咨詢——從傳統(tǒng)到Lib2.0時(shí)代的變遷[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007(12):55—57.

[12] 姜麗芙.威客與圖書(shū)館信息咨詢[J].圖書(shū)館工作與研究，2008(2):54—55.

[收稿時(shí)間]2009-10-26

[作者簡(jiǎn)介]周鵬飛(1989—)，男，蘇州大學(xué)社會(huì)學(xué)院2007級(jí)圖書(shū)館學(xué)在校本科生，發(fā)表論文1篇，獲得國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)計(jì)劃課題，研究方向:信息咨詢服務(wù)。

[說(shuō) 明]本文為蘇州大學(xué)大學(xué)生課外學(xué)術(shù)基金項(xiàng)目的研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào):ky2008217B。