美國(guó)公共圖書(shū)館的服務(wù)理念與運(yùn)作方式略談

[摘 要]本文主要從圖書(shū)館豐富生活、圖書(shū)館歡迎每個(gè)人、圖書(shū)館管理與監(jiān)督、績(jī)效評(píng)估及公共關(guān)系活動(dòng)5個(gè)方面對(duì)美國(guó)公共圖書(shū)館先進(jìn)的服務(wù)理念及運(yùn)作方式進(jìn)行了介紹與論述，認(rèn)為應(yīng)該積極學(xué)習(xí)其先進(jìn)的職業(yè)理念，優(yōu)化圖書(shū)館行業(yè)環(huán)境。

[關(guān)鍵詞]美國(guó)公共圖書(shū)館;服務(wù)理念;管理模式;績(jī)效評(píng)估;公共關(guān)系

[中圖分類(lèi)號(hào)]G259.712[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041(2010)05-0092-03

2010年4月，“中美圖書(shū)館員專(zhuān)業(yè)交流項(xiàng)目——廣東省圖書(shū)館管理人才高級(jí)研修班”在廣州市舉辦。來(lái)自美方的7位專(zhuān)家分別從不同角度對(duì)美國(guó)公共圖書(shū)館發(fā)展?fàn)顩r做了專(zhuān)題講座，并輔以現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、討論交流等形式豐富了學(xué)習(xí)內(nèi)容。經(jīng)過(guò)此次學(xué)習(xí)，筆者對(duì)美國(guó)公共圖書(shū)館的基本情況、服務(wù)理念、運(yùn)行機(jī)制、公共關(guān)系活動(dòng)等方面有了一定了解，并對(duì)美國(guó)同行的敬業(yè)精神與職業(yè)理念心生敬佩。 現(xiàn)結(jié)合本人的感悟?qū)⒚绹?guó)公共圖書(shū)館值得我們借鑒的地方做個(gè)簡(jiǎn)要介紹，以求拋磚引玉。

1 圖書(shū)館豐富生活

美國(guó)公共圖書(shū)館系統(tǒng)是一個(gè)龐大的社會(huì)公益服務(wù)體系，共有16 600所公共圖書(shū)館。每一個(gè)居民都可以利用圖書(shū)館來(lái)獲取技能培訓(xùn)、從事娛樂(lè)活動(dòng)、進(jìn)行學(xué)術(shù)研討交流等。“圖書(shū)館豐富生活”已成為美國(guó)公共圖書(shū)館的一個(gè)重要特征。

1.1教育培訓(xùn)

開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)、支持終身學(xué)習(xí)是美國(guó)公共圖書(shū)館的一項(xiàng)重要職能。在美國(guó)，利用圖書(shū)館不是學(xué)者的專(zhuān)利，而是每一個(gè)普通居民都享有的權(quán)利，圖書(shū)館會(huì)根據(jù)不同居民的需求提供相應(yīng)的教育培訓(xùn)服務(wù)。以對(duì)求職者的援助為例，根據(jù)美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)和圖書(shū)館與信息創(chuàng)新中心在馬里蘭所作的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約2/3的圖書(shū)館館員曾幫助讀者完成網(wǎng)上求職申請(qǐng)，并提供軟件或其他資源為求職者服務(wù)，42%的城市圖書(shū)館開(kāi)辦過(guò)求職課程，為求職者提供培訓(xùn)。大多數(shù)美國(guó)人已習(xí)慣利用圖書(shū)館去獲得技能培訓(xùn)并尋找新的工作機(jī)會(huì)。

1.2 資訊服務(wù)

在美國(guó)，63%的成年人擁有公共圖書(shū)館讀者證，美國(guó)人年平均借閱量為7.3冊(cè)，美國(guó)公共圖書(shū)館每天流通的資料(790萬(wàn)份)幾乎和FedEx(聯(lián)邦快遞船舶物流)在全球范圍內(nèi)流通的包裹(800萬(wàn))一樣多。^[1]以企業(yè)資訊服務(wù)為例，每月公共圖書(shū)館為商業(yè)雇主和雇員提供的服務(wù)次數(shù)約為280萬(wàn)次。除了為小企業(yè)提供資訊，美國(guó)公共圖書(shū)館也是居民獲取政府信息的重要渠道，來(lái)自任何地方的公眾都可以在圖書(shū)館查閱到有關(guān)政府的資料。

1.3社區(qū)活動(dòng)中心

美國(guó)公共圖書(shū)館兼具社區(qū)活動(dòng)中心的功能，為居民舉辦各類(lèi)免費(fèi)講座、提供會(huì)議室以及各類(lèi)文件(如稅表、候選人投票資料等)供大家免費(fèi)索取。另外，每個(gè)公共圖書(shū)館都專(zhuān)門(mén)為兒童設(shè)立了圖書(shū)專(zhuān)區(qū)，為不同年齡的兒童提供適合他們年齡和學(xué)習(xí)特征的書(shū)籍，并定期為兒童舉辦各種活動(dòng)，如講故事、木偶戲、音樂(lè)欣賞、美術(shù)創(chuàng)作等。^[2]根據(jù)美國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料，兒童書(shū)籍約占公共圖書(shū)館全部藏書(shū)的31%。

2 圖書(shū)館歡迎每一個(gè)人

在最能體現(xiàn)獲取自由的美國(guó)公共圖書(shū)館里，每個(gè)讀者都可以免費(fèi)利用圖書(shū)館的資源。不管是長(zhǎng)是幼、是貧是富，不管是美國(guó)公民還是他國(guó)移民，圖書(shū)館歡迎所有人。其開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)包括辦理讀者證、借還圖書(shū)等均是建立在方便讀者、倡導(dǎo)閱讀的基礎(chǔ)之上。任何人可以不受阻礙地走進(jìn)圖書(shū)館，出示有效證件即可辦理借書(shū)證，無(wú)需繳納押金，借閱數(shù)量也不受限制。如果讀者所需的圖書(shū)暫缺，圖書(shū)館將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與其他圖書(shū)館進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)館際互借為讀者提供服務(wù)。為方便讀者下班時(shí)間還書(shū)，公共圖書(shū)館的門(mén)前一般會(huì)設(shè)立還書(shū)箱，開(kāi)車(chē)還書(shū)的讀者甚至不用下車(chē)直接將書(shū)投進(jìn)還書(shū)箱即可。為更好實(shí)踐圖書(shū)館“歡迎每一個(gè)人”的服務(wù)理念，這類(lèi)方便讀者的小細(xì)節(jié)在整個(gè)公共圖書(shū)館的服務(wù)過(guò)程中隨處可見(jiàn):如為老年讀者設(shè)置大字號(hào)的書(shū)籍，為殘疾人設(shè)置無(wú)障礙通道，為新移民準(zhǔn)備外文書(shū)籍，為監(jiān)獄和養(yǎng)老院定期送書(shū)上門(mén)等。因?yàn)樽吭降姆?wù)，公共圖書(shū)館曾獲得2006年最高“出色工作”評(píng)級(jí) (見(jiàn)圖1:下圖依次為地方新聞、公共學(xué)校、地方警局和公共圖書(shū)館)。

3 圖書(shū)館管理與監(jiān)督

美國(guó)公共圖書(shū)館實(shí)行董事會(huì)管理制度，由董事會(huì)對(duì)圖書(shū)館運(yùn)作進(jìn)行管理和監(jiān)督，其主要職責(zé)包括決策、評(píng)估圖書(shū)館業(yè)務(wù)與雇傭、解雇圖書(shū)館館長(zhǎng)。董事會(huì)成員沒(méi)有特別的待遇和行政級(jí)別，基本上是一種榮譽(yù)職位。圖書(shū)館的服務(wù)成效經(jīng)董事會(huì)考評(píng)確認(rèn)之后，由圖書(shū)館館長(zhǎng)直接向市長(zhǎng)匯報(bào)。勝任圖書(shū)館館長(zhǎng)的人除學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等基本條件之外，需具備識(shí)別組織新項(xiàng)目、從州縣政府爭(zhēng)取更多經(jīng)費(fèi)和獲得額外贊助以及獲得本地居民支持的能力，同時(shí)需得到董[LL]事會(huì)的滿(mǎn)意與信任。另外，“圖書(shū)館之友”等社會(huì)團(tuán)體在圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展中也起著不可低估的支持與監(jiān)督作用。“圖書(shū)館之友”由熱衷圖書(shū)館事業(yè)的人士組成，主要是經(jīng)常利用圖書(shū)館的熱心讀者、離職的專(zhuān)業(yè)館員、圖書(shū)館委員會(huì)的卸任人員等。其主要職責(zé)是幫助圖書(shū)館爭(zhēng)取政府與民眾的支持、爭(zhēng)取基金會(huì)或社團(tuán)贊助、充當(dāng)志愿者為圖書(shū)館日常事務(wù)和各種活動(dòng)出力、宣傳推廣圖書(shū)館等。

美國(guó)公共圖書(shū)館“圖書(shū)館之友”的做法值得我們借鑒，我們也需要這樣一種社會(huì)支持團(tuán)體，一方面為我們圖書(shū)館爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)方面的支持和贊助，另一方面又可宣傳推廣圖書(shū)館品牌，監(jiān)督我們的工作和服務(wù)。

4 圖書(shū)館評(píng)估

出于擴(kuò)展服務(wù)、改善經(jīng)營(yíng)、了解服務(wù)和計(jì)劃的影響力及對(duì)資助單位及時(shí)反饋的目的，美國(guó)公共圖書(shū)館會(huì)定期開(kāi)展評(píng)估活動(dòng)。美國(guó)的大型圖書(shū)館往往會(huì)設(shè)置評(píng)估館員的職位，幫助全館設(shè)計(jì)評(píng)估計(jì)劃，并做績(jī)效分析。圖書(shū)館評(píng)估通常是從投入、過(guò)程、產(chǎn)出及效果等4個(gè)方面進(jìn)行(見(jiàn)圖2)。

關(guān)于圖書(shū)館的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)各州暫未統(tǒng)一。從2008年起，美國(guó)《圖書(shū)館雜志》開(kāi)始每年發(fā)布美國(guó)星級(jí)圖書(shū)館排名，各圖書(shū)館可依據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量本館工作(http://www.libraryjournal.com/article/CA6629180.html)。有關(guān)《圖書(shū)館雜志》的指數(shù)評(píng)分主要是基于4項(xiàng)人均服務(wù)產(chǎn)出指標(biāo):讀者來(lái)館訪(fǎng)問(wèn)情況、流通情況、規(guī)劃實(shí)施情況與網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)利用情況。這4項(xiàng)指標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，簡(jiǎn)潔有力，易于操作。除此之外，美國(guó)公共圖書(shū)館常用的評(píng)估方法還包括用戶(hù)調(diào)查、焦點(diǎn)小組訪(fǎng)談及“美國(guó)公共圖書(shū)館等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”(http://www.haplr-index.com)等。

對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行整體的績(jī)效評(píng)價(jià)可以對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)工作進(jìn)行審視。美國(guó)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)我國(guó)各級(jí)圖書(shū)館開(kāi)展有關(guān)績(jī)效評(píng)估工作具有重要的參考價(jià)值。

5 公共關(guān)系計(jì)劃

公共關(guān)系是一種特殊的管理職能，它幫助一個(gè)組織與公眾確立并維持多渠道的溝通、了解、接納和合作，樹(shù)立并維護(hù)良好信譽(yù)，進(jìn)而提高該組織的社會(huì)地位，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。美國(guó)公共圖書(shū)館非常重視公共關(guān)系活動(dòng)，并在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)之前制定周密的計(jì)劃。

圖書(shū)館公共關(guān)系計(jì)劃所傳達(dá)的信息，包括圖書(shū)館的特點(diǎn)(作業(yè)輔導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)、終身學(xué)習(xí)、信息支援、娛樂(lè)休閑)、信息(圖書(shū)館助人成功、全天候服務(wù)、閱讀學(xué)習(xí)探索、閱讀的小孩會(huì)成功)及個(gè)性信息(財(cái)政預(yù)算、誠(chéng)信、媒體、社區(qū)合作伙伴)等。而良好公共關(guān)系的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)溝通策略與技巧，用貼近公眾語(yǔ)言習(xí)慣的方式傳送簡(jiǎn)單而難忘的信息，才能保持熱心和坦誠(chéng)。公共關(guān)系的主要溝通渠道包括媒體宣傳、材料宣傳(如書(shū)簽、展覽、直接郵件等)、網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)、Blog等。在實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃時(shí)，倡導(dǎo)與相關(guān)機(jī)構(gòu)(如政府部門(mén)、社區(qū)領(lǐng)袖、學(xué)校、民間團(tuán)體、圖書(shū)館之友、基金會(huì)等)開(kāi)展廣泛合作，并通過(guò)演講、游行等多種方式進(jìn)行推廣。

目前，美國(guó)公共圖書(shū)館正流行口頭宣傳，鼓勵(lì)員工主動(dòng)向他們的朋友傳遞信息，印制宣傳圖書(shū)館信息的T恤和徽章等。圖書(shū)館將最新消息及時(shí)傳達(dá)給員工、為員工提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、聆聽(tīng)員工的意見(jiàn)與建議、對(duì)員工的工作給予認(rèn)同和鼓勵(lì)、慶祝成功等。

從拓展外部關(guān)系到獲取內(nèi)部支持，美國(guó)公共圖書(shū)館的公共關(guān)系計(jì)劃對(duì)我們有諸多啟發(fā)。圖書(shū)館開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)可以爭(zhēng)取社會(huì)公眾的信任，為自身事業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和發(fā)展條件。

“他山之石，可以攻玉”。學(xué)習(xí)與借鑒美國(guó)公共圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)與做法，相信會(huì)有助于我們自身的發(fā)展與提高。

[參考文獻(xiàn)]

[1] OCLC.美國(guó)公共圖書(shū)館積聚起來(lái)的力量[R/OL].[2010-05-10]. http://www.sciencenet.cn/upload/blog/file/2010/5/2010512164552987690.pdf.

[2] 尹鴻博.美國(guó)公共圖書(shū)館管理啟示[J].圖書(shū)情報(bào)工作， 2010，54 (3): 138—137.

[收稿日期]2010-06-23

[作者簡(jiǎn)介]王 艷(1980—)，女，碩士，館員，深圳圖書(shū)館數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)部副主任。