化解矛盾從了解真相開始

作為班主任，特別是作為初中班主任，天天面對青春懵懂、精力旺盛的少男少女，應(yīng)付他們之間的突發(fā)矛盾是工作中常有的事。所謂“初生牛犢不怕虎”。他們一旦鬧出點(diǎn)大的動靜，后果往往很嚴(yán)重。

這不，某一天的午休時(shí)間，我的手機(jī)響了，電話里傳來火爆的聲音：“諸葛老師，有個(gè)事要向你反映一下，我女兒雅被她們宿舍的同學(xué)欺負(fù)了。她們宿舍的人合伙把雅從上鋪趕到下鋪。還把她的東西亂丟一氣，太不像話了。雅氣得一直在哭。馬上要月考了，影響考試怎么辦?”

我腦袋“嗡”地一響。心想：難道是前天物理老師報(bào)告的雅和璇在課堂上發(fā)生口角的事，因沒及時(shí)解決好，已經(jīng)升級啦?果真如此，我是戛負(fù)責(zé)任的。我安慰家長說：“請別著急，容我下午去了解具體情況，再與你聯(lián)系。”

下午，我到教室，分別找雅、璇和班干部談話，要她們書面報(bào)告情況。反饋回來的情況是：雅和璇前天在物理課堂確實(shí)吵得很兇，老師勸都勸不住。爭吵源于雅把璇放在雅書桌里的面包拿了出來，放回到璇的桌面，璇不知緣故，便詰問雅：“你干嘛把我的面包拿出來?”雅語氣不好地回敬：“又不是我的東西。為什么要放在我的抽屜?”兩人話不投機(jī)，于是就吵翻了。

這就奇怪了，她倆做同桌，是兩人自愿申請的，一直以來關(guān)系也不錯，怎么突然說翻臉就翻臉了呢?雅說：“璇在背后說我壞話，叫同宿舍的其他人不和我好。”這就更奇怪了，雅與宿舍里的另外三人情同姐妹。還不時(shí)聯(lián)手搞點(diǎn)惡作劇，捉弄生活老師。璇作為新來的插班生，哪有這么大能耐輕易拆散她們?況且爭吵前一周，家長會前，璇和宿舍里的其他同學(xué)還聯(lián)合夸獎雅“執(zhí)著向上，堅(jiān)持不懈；積極學(xué)習(xí)。主動向老師問問題；努力認(rèn)真；第九節(jié)課經(jīng)常參加體育運(yùn)動；用功學(xué)習(xí)；英語口語好，天真活潑；熱愛勞動；對人真誠”。情況突變，必有緣故。

傍晚，我到了女生宿舍，找到生活老師，問：“宿舍里的人真的合伙把雅從上鋪趕到下鋪嗎?”生活老師說：“哪里，雅只是搬回原來她自己睡的下鋪。本學(xué)期開學(xué)后不久，雅宿舍里的其他四位同學(xué)，擅自把兩個(gè)原本分開的架子床拼在一起睡，上鋪兩人。下鋪兩人。拼床違反宿舍管理規(guī)定，提醒了多次，她們硬是不改。后來，雅也搬到拼床的上鋪，變成三人擠在一起睡。擠在上鋪的曾，睡眠質(zhì)量不好，一直不想三個(gè)人睡在兩張床上，覺得‘那樣好不衛(wèi)生，踩來踩去的，臟死了，而且又?jǐn)D’，就和另—個(gè)同學(xué)商量好，叫雅搬回去。雅不太想搬。說自己的床有一陣子沒睡過了，要搬也要洗干凈床單后再搬。但大家說當(dāng)夭洗床單來得及，硬是叫雅搬走了被褥。雅覺得面子上過不去，心里有怨氣，一邊搬—邊哭，當(dāng)天關(guān)系就僵了。”

原來，教室里的爭吵來自宿舍里的風(fēng)波。雅以為自己被孤立，心里產(chǎn)生了過激反應(yīng)，以牙還牙似的把璇的面包“搬離”自己的書桌，還給宿舍里的人留下一句狠話：“你們不理我，我就不理你們嘍，又不會怎樣。”脾氣越吵越大，矛盾越吵越深，委屈越想越多，于是就有雅向家長告狀，家長興師問罪的一幕。

說到雅的脾氣，我倒是領(lǐng)教過的。那是前些時(shí)候，我在歷史課堂上，講到工業(yè)文明的精確設(shè)計(jì)與農(nóng)業(yè)文明的隨遇而安的區(qū)別時(shí)，特別提到，雅一定要改掉書桌一貫“陳設(shè)”凌亂的缺點(diǎn)，方為適應(yīng)了工業(yè)文明的潮流。雅當(dāng)即發(fā)飚，把抽屜關(guān)得啪啪響。我也沒有退讓，給了她一頓狠批，她才服了軟。

想來，正是雅散漫的習(xí)慣，使她不能和好朋友長時(shí)間擠在一起睡；也正是她倔強(qiáng)的脾氣，使她不能妥善化解矛盾，反而激化了沖突。

我把了解到的情況告訴了雅的家長，同時(shí)還建議：家長不僅要關(guān)注雅成績的提高，更要關(guān)注雅的秉性塑造。因?yàn)槌煽冎皇巧钚腋５臈l件，秉性卻是生活幸福的前提。雅的成績一直很優(yōu)秀，也基本不犯紀(jì)律，但恰恰是她身上的這些光環(huán)，使老師、家長忽視了對她心性的磨煉，使她的綜合素質(zhì)尚存欠缺。家長、老師要鼓勵她汲取教訓(xùn)，不斷覺悟，超越自己。家長得知上述情況，安心了許多。

我也同雅交換了自己的看法：一個(gè)人的成功，智商的作用只占百分之二十，情商的作用占到了百分之八十。倔強(qiáng)和沖動會迷糊自己的眼睛，使自己看不清事情的真相，使自己做出后悔的舉動，使自己啜飲孤獨(dú)的苦酒。勤以做事，寬以待人。多讀點(diǎn)勵志書籍，才能跳出同學(xué)關(guān)系的泥潭，不蹈覆轍。雅表示，愿意嘗試修復(fù)同學(xué)關(guān)系。

我還找來另外幾個(gè)當(dāng)事人座談，說：就事論事，你們并沒有做錯什么，但結(jié)果卻不是你們預(yù)先想要的樣子。所以。作決定不僅要考慮對錯與否，還要考慮合適與否。能站到別人的角度想問題，才是成熟的表現(xiàn)。好心辦了壞事，也是智慧不足的表現(xiàn)啊。殲敵一萬自損三千，不要以為自己有理，就窮追猛打，要看到自己的損失，要珍惜曾經(jīng)有過的同學(xué)情誼，學(xué)會原諒，不要給自己的初中生活留下缺憾。她們表態(tài)，不會再計(jì)較太多。

一場風(fēng)波總算平息。但根據(jù)我以往的經(jīng)驗(yàn)。女生的友情出現(xiàn)裂隙，能修復(fù)到什么程度是不確定的，最終要看她們各自在人生觀、世界觀、價(jià)值觀方面的契合點(diǎn)有多少。最初的同學(xué)親密關(guān)系，往往是自發(fā)懵懂的，進(jìn)入青春期后，經(jīng)過自我大發(fā)現(xiàn)，人生觀、世界觀、價(jià)值觀逐漸明晰，因?yàn)楦魅诉x擇的不同，親密關(guān)系發(fā)生變化，甚至分道揚(yáng)鑣，實(shí)屬正常現(xiàn)象。我要力爭讓她們做回朋友，或確保讓她們成為相安無事的同學(xué)，堅(jiān)決避免她們互相成為陌路人，因此，后續(xù)的協(xié)調(diào)工作仍會有不少。

綜觀自己當(dāng)班主任的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為，要妥善處理學(xué)生的沖突，班主任遇事不能心煩氣躁，自亂分寸，要先安慰家長，然后按程序著手處理。及時(shí)到位、客觀公正、找準(zhǔn)實(shí)質(zhì)、說清道理、尊重結(jié)果，是解決沖突的基本原則。具體到處理事件時(shí)。可以分五步走。

第一步，找到當(dāng)事學(xué)生和相關(guān)知情人，讓他們書面報(bào)告事件經(jīng)過。書面報(bào)告很必要，它使報(bào)告人慎重告白，可避免日后處理尖銳問題時(shí)學(xué)生說法前后矛盾的麻煩。收書面報(bào)告時(shí)，要仔細(xì)閱讀，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，及時(shí)請學(xué)生補(bǔ)正。

第二步，依據(jù)學(xué)生書面報(bào)告，還原事情的真相，找出因果關(guān)系，判斷是非曲直，分清輕重緩急，設(shè)定處理方案。這一步非常需要智慧，特別需要班主任以博覽群書或深厚閱歷為依托。首先要判斷自己有無能力、有無權(quán)限處理事件。不在能力和權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)和通知家長。其次要準(zhǔn)確判定事情的實(shí)質(zhì)，看清事情真相。如果出現(xiàn)誤判，處理后果糟糕是可想而知的。三則要發(fā)現(xiàn)突破口，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，明白可用資源，理清談話思路。凡事預(yù)則立，不打無準(zhǔn)備之仗。

第三步，與當(dāng)事學(xué)生面對面溝通，必要時(shí)請家長在場。三方坐下來擺事實(shí)，講道理，溝通思想，消除誤會，達(dá)成共識。經(jīng)驗(yàn)告訴我，重大沖突的發(fā)生，主要有三類原因：(一)當(dāng)事人的愚昧無知；(二)當(dāng)事人的思想偏差；(三)當(dāng)事人性情幼稚沖動。對愚昧無知者，輔以知識經(jīng)驗(yàn)；對思想偏差者，教會辯證思維；對幼稚沖動者，曉以利害；遇到復(fù)雜案例則三管齊下。

在第三步驟，有時(shí)一個(gè)回合即可把矛盾化解，有時(shí)則需要好幾個(gè)回合。如果班主任有人格魅力，則問題的解決會順利得多。這一步，班主任的說教能力尤其重要，特別見功夫。有了鐵齒銅牙、靈活變通的說教能力，甚至第一、二步留下的不足，都能得到彌補(bǔ)。常常有班主任在這個(gè)環(huán)節(jié)被學(xué)生氣得面紅耳赤。眼急嘴拙，那都是班主任心態(tài)沒有擺正，事實(shí)陳述不清，陷進(jìn)道德判官的誤區(qū)，感情用事，忘記自己是學(xué)生成長陪伴者身份的緣故，因此貽誤了教育契機(jī)。

第四步，整理事件相關(guān)材料，歸建學(xué)生成長檔案；向上級匯報(bào)事件處理經(jīng)過，以獲得進(jìn)一步指示；向家長通報(bào)事件處理意見，請家長理解，形成家校合力；在班級傳達(dá)事態(tài)進(jìn)展，讓全班學(xué)生吸取教訓(xùn)，懲前毖后。

第五步，持續(xù)跟進(jìn)，觀察調(diào)控，鞏固效果。解決學(xué)生矛盾，要春風(fēng)化雨般，做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

我把自己應(yīng)對學(xué)生沖突的對策，歸結(jié)為“調(diào)查—定性一溝通一歸檔一跟進(jìn)”五步工作法。這一對策，在自己多年的班級管理實(shí)踐得到了反復(fù)驗(yàn)證。在實(shí)際運(yùn)用中，卓有成效，許多班主任在處理學(xué)生沖突時(shí)，會略去第一、二、四、五步，只做第三步的工作，于是只能就事論事。抓不住要害，最終陷入被動，把事情弄糟。希望我的做法，能給大家提供借鑒。