無敵人壽保險公司的難題

幾乎可以毫不夸張地說，無敵人壽保險公司(Invincible Life Assurance Company)是菲利普馬爾霍蘭(Philip Mulholland)的孩子。第一次世界大戰后不久，他成立了這家公司。當他還只是一名年輕的保險推銷員的時候，他就已經確信，與東部任何一家現存的人壽保險大公司相比，一家由本地人開辦并且實行本地化管理的公司會為迅速發展的中西部地區提供更好的服務。他成立這家公司已經好幾年了，最初是在本地經營人壽保險業務，然后逐步發展成為一家全國性的公司。在發展新險種方面，他是一位開拓者。比如，團體人壽險和員工退休金計劃，最初都是由無敵公司在本地出售和推廣的。

無敵公司不僅是馬爾霍蘭的孩子，也是他的生命。在公司發展的頭10～12年期間，他幾乎都是在辦公室度過的。甚至周末大部分的時間，他也用于拜訪推銷員，建立新代理商，或者親自處理客戶索賠。20多歲時，他結婚了。但僅過了幾年幸福的婚姻生活他的妻子就不幸去世了，他成為了一個孤獨無子的鰥夫。從那時起直至他的生命結束，他的整個心思都撲在了無敵公司上。在他生命的最后20年里，他住在離辦公室三個街口遠的一套簡陋的酒店公寓里。他回到酒店僅僅是為了休息。

馬爾霍蘭是個沉默寡言的人，每個認識他的人都很尊敬和喜歡他。在他去世的時候，他把一生大部分的財產都捐給了慈善機構，還留下了適當的遺產為員工子女教育成立獎學金，他的朋友們并不因此而感到驚訝。雖然公司很早就是一家大公司了，他仍一直使用簡樸的小辦公室。他特別愿意幫助年輕人，尤其是聰明的年輕人。當他注意到他們從他辦公室走過的時候，就會花費許多時間和他們一起討論有關問題(以及人壽保險面臨的挑戰)。實際上，有了馬爾霍蘭手下的這幫“年輕人”，美國的人壽保險業興旺發達了。這些年輕人都是他發現并培訓長大的，他最終都為他們找到了人生的坐標；他們中的一些人還成為了如今美國保險業的巨頭。

創始人遺留的問題

然而，也正是這些特點，導致公司完全缺乏秩序和組織制度。馬爾霍蘭從來沒有自吹自擂地說，他可以在任何一方面都比別的任何一家保險公司做得好。公司里的每個人都清楚地認識到了這一點。然而，這家公司還是在緩慢地發展，對馬爾霍蘭先生而言，它仍然是那間最初的小辦公室，放著一張廉價的桌子和一臺針式打印機。最后，所有大大小小的事情都要由他決定。比如，他決定所有人的薪水，從辦公室文員到公司高層人員無一例外。官方有一個“保險人委員會”(underwriting committee)，專門負責處理那些有問題的投保申請以及保險金額超過10萬美元的保險單，州保險委員會成員堅持要求成立這樣一個委員會。但是，地區銷售經理通常和馬爾霍蘭先生在電話里就直接“槍斃”了那樣的保險單；雖然馬爾霍蘭總是打算在下一次委員會會議上“提出”這些問題，但他很少這樣做。事實上，委員會的崗位空缺持續了好幾年，一直沒有增補新人。新的保險單和保險合同——人壽保險業務的“新產品”也是由馬爾霍蘭先生自己解決的，他只用精算部門來解決機械的計算問題。他親自審查并決定每個人的任命或升遷。結果，除了純專家型的工作外，他不允許高級管理人員做任何事情，公司的日常工作、經營管理等主要都是由他自己親自決策。

更糟糕的是他的善心以及他過度關心年輕人的后果。在公司興旺的時候，馬爾霍蘭先生對那些早年曾和他一起工作的人非常慷慨。公司的薪酬是嚴格保密的，只有馬爾霍蘭先生知道每個人的收入是多少。但是，每個部門的老員工們的收入比他們的管理者還要高一點，這卻是一個公開的秘密。同樣，在每個部門里，那些得到馬爾霍蘭先生賞識的聰明的年輕人，經常在部門經理不知情的情況下，直接接受他的指揮，去完成某些特別任務并獲取單獨的、不向外透露的薪水。馬爾霍蘭先生經常把頭銜作為一種獎勵，頒發給那些有特別貢獻的人，而不是作為一種職位和職銜的象征。結果，有25位副總裁要向那些本身沒有副總裁職位和職銜的人匯報工作。并且，因為馬爾霍蘭先生自己決定一切，所以每個人都擁有直接向他匯報的責任，而并不僅僅限于部門的負責人。不管是名義上還是實質上，只對總裁負責但從來沒有獲得過任命的人員就將近100人。

在馬爾霍蘭先生活著的時候，這種方式很管用。但是，馬爾霍蘭先生，這位無敵人壽保險公司的創建者和公司唯一有過的總裁和董事長，在他77歲生日和公司成立50周年的前幾周突然去世了。

繼任者的苦惱

幾天之后，公司董事會成員們開會，幾乎沒有一點分歧，全體一致同意詹姆斯·溫特斯(James Wintress)繼任新總裁。

除了溫特斯先生本人，公司其他人對此并不十分驚奇。溫特斯先生已經擔任投資部門經理近15年了。他不是高級副總裁里最年長的人，而是最年輕的。但是，由于其他幾人年紀都在70歲或以上，他成為了團隊里唯一可能的候選人。他是唯一真正掌握實權的部門經理，因為馬爾霍蘭先生自己缺乏財務管理經驗，所以才將投資決定權交給了這位投資副總裁。溫特斯也是公司管理層中有過其他公司管理經驗的人。在加入無敵公司之前，他曾是一位高級證券分析師，也是一家大銀行的信托主管。最終，溫特斯先生是唯一一位所有董事會成員都了解的副總裁，因為馬爾霍蘭先生曾經把供董事會討論決定的投資建議書留給了他。

但是，溫特斯本人卻非常驚訝。他別無選擇，只有接受。他知道，其他高級管理人員都不夠年輕，不能擔任總裁一職。因此，63歲的他認為自己還很年輕。馬爾霍蘭的管理方式造成了每個職能部門之間的相互隔絕。除了投資，溫特斯幾乎不了解任何保險業務，尤其不懂得如何推銷保險。對理賠、制作新保險單等更是一竅不通。實際上，溫特斯曾經希望再工作兩年之后就退休。那時，根據公司的政策，他有權得到薪水3／4的退休金(公司沒有強制性的退休年齡規定)。

溫特斯自己已經完全準備好了回答董事會關于他如何履新的問題。他已經決定，從公司外面眾多的“馬爾霍蘭式年輕人”中間引進新總裁，他們離開無敵公司以后發展得很好。實際上，他腦海里已經有幾個人選了。

他提出這一建議(其實沒有誰要求他這樣做)的一個原因是，他意識到公司的組織混亂。他指出，在無敵公司成長并深受馬爾霍蘭熏陶的人。會理解和欣賞這個地方的精神以及這位老人的成就，會尊重并維持這兩點，在重組公司的過程中不會殘酷地或者粗心地傷害別人和公司的精神。他想，這樣一個人，已經習慣了組織管理狀況更好的公司，將會知道公司需要立即進行重組。最終，他指出。他腦海里的那個人應該在45歲或者50剛出頭，足夠年輕，精力充沛，能夠完成公司面臨的繁重的重組任務。

盡管溫特斯已經年過六旬，相對來說也缺乏經驗，但他還是決定出任總裁一職。準確地說，真正讓他走出這一步的原因，是他對公司重組的關心和公司艱難而痛苦的用人決策。他指出，依靠公司已經擁有的高水平技術能力和在職能領域的出色表現，公司再過5年好日子是沒有任何問題的。他不十分了解這些職能領域也并不十分重要。因此，他有5年的時間整肅公司的組織機構，要讓公司有序經營，要留下一個可管理的公司給繼任者。他決定并讓董事會清楚地知道，5年是他可以服務的最長時間限度。

求助

受命之后，溫特斯開始思考如何精確地著手組織工作。他覺察到，他不能同其他董事一起討論心中的疑慮，因為這會暗示著對已故的馬爾霍蘭的批評，也會暗含著對董事會的批評，因為是他們讓他用自己的方式去管理公司。他也強烈地感覺到，他不能同公司的任何一位管理者討論事情，因為會流言四起，整個公司都會被弄得雞犬不寧。因此，他決定尋求一位老朋友的建議。

他的這位老朋友是40年前和他一起在證券公司工作的同事，現在已經是一家大型投資銀行公司的高級合伙人。亞瑪撒·格雷(Amasa Gray)先生聲名顯赫，他對組織問題的研究很有造詣，還親自成功地重組了許多實業公司。他是一個謹慎、公正、可靠的人。

花了兩三天時間聽溫特斯介紹情況之后，格雷將他的建議總結如下：

你非常清楚，你不可能在5年內完成組織工作。為了完成這項工作，你將不得不向人們的性格、傳統和禮儀做出無數的妥協。同樣，組織里沒有什么工作比人們的理解和支持更好，同時你也無法快速改變老員工的習慣和態度。你也知道，這個時間用來修正標準也是不夠的，比如開始在你的年輕員工中培養管理者、這是一件沒有10年或者15年不會出成果的事情，而你最多只有5年。你很清楚，你需要的是真正的結果，而且是越快越好。5年里，你不僅僅是需要一位繼任者。你的高級管理人員大多比你年長，他們比你更早需要接班人，而你沒有任何人可以接替他們，你甚至還不知道哪些人應該被替換掉、哪些崗位應該繼續保留、候選人應該具備哪些素質。

你現在需要做的是，采取一種簡單的方法，弄清楚你認為適合于公司的組織、工作結構和人事安置原則究竟是什么。基于這些原則，任何妥協都是不允許的——如果必要的話，你必須冷酷對待這些人。你也必須做大量的實質性重組工作，實質性廢除一些崗位，實質性理清薪酬制度，實質性建立新的職能部門扣組織機構。你要讓公司的每一個人都清楚你追求的目標是什么，還要讓他們知道你所做的一切都是為了公司的業務發展。首先，你必須找到這種方法。然后，你必須決定，你打算立即采取什么措施，為什么要這樣做。在完成這些工作之后，你必須和你的董事會成員以及高級管理人員一起討論你的工作計劃。然后，你就可以或許也應該尋求公司外部的幫助。

但是，在你沒有把這些事情都想清楚之前，任何高談闊論、尋求外部幫助的做法都是有害無益的。動腦筋的事情只有你自己可以完成。給你自己3個月的時間去思考，把方法和基本原則都想清楚，到那個時候，你就該忘記所有的傳統、慣例、人員和策略了。等你找到了工作方法和上述原則后，我會很高興和你再次坐在一起；但到那時，我可能就幫不上多少忙了。

溫特斯先生聽完這些，并不是非常高興。他希望聽到的是如何做工作，而非工作的內容是什么。然而，他非常坦誠地承認，格雷是對的，這是總裁的工作，并且是一份無法推卸或者無法委托他人代勞的工作。盡管這樣，他仍然懷有疑慮。一方面，他感覺從格雷的思想看，他沒有足夠的抱負和雄心，5年之內只找到一種工作方法，那是遠遠不夠的。另一方面，他也感覺格雷太苛刻，他在心里稱之為“沒有人性”，因為格雷認為“任何妥協都是不允許的，如果必要的話，你必須冷酷對待這些人。”然而，整體而言，格雷的主張給他留下了非常深刻的印象。因此，疑惑了幾天之后，他靜下心來思考無敵人壽保險公司重組的正確之路是什么。