政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人語(yǔ)境研究

從2009年上半年起，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人開(kāi)始在我國(guó)的一些省市政府部門(mén)逐一亮相。根據(jù)《中國(guó)青年報(bào)》社會(huì)調(diào)查中心的一項(xiàng)調(diào)查顯示:60.3%的人肯定網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人創(chuàng)造了政府和公眾溝通的新模式;49.6%的人認(rèn)為其可以拉近政府和民眾間的距離。①

政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的推出滿足了網(wǎng)民和政府零距離溝通的需要，但由于網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人大部分是由傳統(tǒng)新聞發(fā)言人轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)的，在實(shí)際工作過(guò)程中， 一些網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在和網(wǎng)民進(jìn)行溝通時(shí)沒(méi)有根據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)和規(guī)律做出相應(yīng)的調(diào)整，而是機(jī)械地復(fù)制傳統(tǒng)新聞發(fā)言人的模式，用面對(duì)傳統(tǒng)媒體的方式來(lái)面對(duì)網(wǎng)民， 從而極大地影響了傳播效果。

語(yǔ)境是使用語(yǔ)言的環(huán)境。語(yǔ)言學(xué)研究學(xué)者周禮全先生認(rèn)為了解語(yǔ)境及其變化是正確地表達(dá)和理解的必要條件，也是成功交際的必要條件和重要依據(jù)。②作為構(gòu)成交際的基礎(chǔ)要素的語(yǔ)境，在網(wǎng)絡(luò)特殊傳播中發(fā)揮著重要的作用。筆者試圖對(duì)置身于網(wǎng)絡(luò)背景下的政府新聞發(fā)言人的獨(dú)特溝通語(yǔ)境進(jìn)行分析，為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布效果的優(yōu)化提供合理化建議。

一、網(wǎng)絡(luò)溝通語(yǔ)境的兩種禁忌

一忌高高在上

網(wǎng)絡(luò)是一種極具開(kāi)放性、平等性和民主性的媒介形態(tài)，在富于個(gè)人主義色彩的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)里，人們拒絕權(quán)威，拒絕崇拜。“因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)的權(quán)威很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)組織和機(jī)構(gòu)，而網(wǎng)絡(luò)社會(huì)恰恰推崇松散的社團(tuán)狀態(tài)。”③網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人作為政府紓解民意的一種有效途徑，對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督要抱有平視而非俯視、正視而非側(cè)視、重視而非蔑視的態(tài)度。政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人同時(shí)也應(yīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)民眾期待的是一個(gè)有血有肉的人，能與他們聊家常，明白他們的疾苦，并能夠幫他們想辦法。

華中科技大學(xué)新聞學(xué)院趙振宇教授認(rèn)為，盡管很多地方政府運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段的積極性很高，但不少地方政府還不太習(xí)慣與網(wǎng)民打交道，某些地方政府部門(mén)甚至依舊在用官僚作風(fēng)來(lái)對(duì)待網(wǎng)民，這樣只會(huì)造成更大的民意反彈。④

事實(shí)上，因?yàn)橐痪湓捇蛘咭粋€(gè)詞使用不得體、不恰當(dāng)而引起網(wǎng)民不滿和誤解的例子屢見(jiàn)不鮮。前段時(shí)間，網(wǎng)民“寒笑”通過(guò)湖北應(yīng)城網(wǎng)上市長(zhǎng)信箱反映問(wèn)題，結(jié)果顯示處理結(jié)果是“我沒(méi)時(shí)間跟你閑扯，你有意見(jiàn)到創(chuàng)建辦來(lái)面談。”這種傲慢的態(tài)度引起公眾一片嘩然。之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的表述方式，很顯然是該政府工作人員沒(méi)有將為人民服務(wù)放在首要位置。與此異曲同工的是，寧波網(wǎng)民不久前向區(qū)長(zhǎng)信箱反映居民出行困難的問(wèn)題，過(guò)了6天，等到的回復(fù)就兩個(gè)字:“已閱”。對(duì)于這樣的區(qū)長(zhǎng)，有網(wǎng)民甚至做出了“寧波某區(qū)區(qū)長(zhǎng)比美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬架子還要大”的評(píng)價(jià)。

以上事件警示我們:某些政府部門(mén)如果還用官僚作風(fēng)來(lái)對(duì)待網(wǎng)民，只會(huì)引起網(wǎng)民更多的反感。政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要具有公仆意識(shí)，將網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布打造成公共服務(wù)的窗口。

二忌禮貌式官腔

我國(guó)政府正在由傳統(tǒng)的管制型轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府，許多官員也有意識(shí)地改變了原來(lái)刻板的行政語(yǔ)言表達(dá)模式。但僅僅做到禮貌的回復(fù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，網(wǎng)民關(guān)注的是回復(fù)是否有實(shí)質(zhì)意義的內(nèi)容。《中國(guó)青年報(bào)》社會(huì)調(diào)查中心的調(diào)查顯示:63.2%的人希望網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人別使用“外交”辭令，少一些行話套話。⑤

筆者對(duì)奧一網(wǎng)上設(shè)置的廣東省衛(wèi)生廳的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查。在隨機(jī)點(diǎn)開(kāi)的幾個(gè)網(wǎng)民咨詢帖中，有相當(dāng)一部分問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的回答都如出一轍。例如2009年12月30日和2010年1月25日，有網(wǎng)民分別發(fā)帖反映東莞進(jìn)廠需驗(yàn)血是否必須以及中山市坦洲鎮(zhèn)衛(wèi)生所數(shù)量少的問(wèn)題。廣東省衛(wèi)生廳網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人均給予了類似回復(fù):“同志:感謝您的來(lái)信，我廳將會(huì)繼續(xù)加大對(duì)全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范管理的工作力度。另按照“屬地管理”的原則，有關(guān)情況請(qǐng)您同時(shí)直接向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門(mén)反映及咨詢。”⑥

這樣的答復(fù)看起來(lái)很有禮貌，實(shí)際上卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，是一種回避問(wèn)題的官腔式禮貌。難怪有網(wǎng)民在下面跟帖: “如此答復(fù)啊，不等于沒(méi)答嗎。我們是請(qǐng)求你解決的，你這是踢皮球。”⑦

造成這種局面的原因有多方面， 但其中政府網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)體系的相關(guān)制度不健全、政府行政體制改革的力度落后于網(wǎng)絡(luò)行政平臺(tái)的發(fā)展是不可忽略的重要因素。

二、掌握網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言溝通的手段

網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的傳播普及而產(chǎn)生的一種新型話語(yǔ)體系，它具有個(gè)性鮮明、動(dòng)感直觀、流行元素豐富、求變求異、非文字化等諸多新特點(diǎn)。它所形成的語(yǔ)境，與傳統(tǒng)語(yǔ)境有著鮮明的區(qū)別，帶有創(chuàng)造性的特質(zhì)。

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度能否走遠(yuǎn)，在于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人能否用網(wǎng)民熟悉的方式，能接受的態(tài)度來(lái)解釋和解決問(wèn)題。

1.注重網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的使用

語(yǔ)言是思想的外殼，話語(yǔ)方式是一種文化面孔。當(dāng)前一些網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在面對(duì)網(wǎng)民時(shí)仍然沿襲一些文件語(yǔ)言、教科書(shū)語(yǔ)言，與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的豐富性、生動(dòng)性形成極大的反差，甚至被網(wǎng)民譏諷為“網(wǎng)上的馬列主義老太太” 。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言中，尤其是代表政府在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳達(dá)時(shí)，官話與網(wǎng)言的沖突在所難免。但如果我們忽視網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境的特點(diǎn)，不重視和適應(yīng)它的話，就等于放棄了自己在網(wǎng)上的發(fā)言權(quán)。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人不僅要有新內(nèi)容、新思想，還必須掌握學(xué)習(xí)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言進(jìn)行巧妙轉(zhuǎn)化和銜接的藝術(shù)，以求盡快適應(yīng)新的語(yǔ)境。

南京市人民政府設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇在2010年新春到來(lái)之際，在論壇首頁(yè)的位置推出了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的新春祝語(yǔ)，共有29個(gè)部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人為網(wǎng)民朋友送出了祝福。其中論壇管理員送給網(wǎng)民的話是: “比爾·蓋茨說(shuō)，生活的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不可避免。同樣，政務(wù)工作的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代躍然面前。我們要適應(yīng)新時(shí)代的要求，插上網(wǎng)絡(luò)的翅膀，更好地為網(wǎng)民服務(wù)，更好地推進(jìn)社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步。”南京市質(zhì)監(jiān)局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人則“祝廣大網(wǎng)友吃的放心、玩的開(kāi)心;過(guò)一個(gè)有質(zhì)量又安全的新春佳節(jié)!”⑧這些真誠(chéng)又生動(dòng)的祝福，受到網(wǎng)民的一致稱贊。

2.擅用非文字符號(hào)的表達(dá)

網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)為政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在和民眾溝通的形式創(chuàng)新提供了可能性。除了文字，圖片、視頻、音頻、多媒體等都可以成為網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人詮釋政策、解答疑惑的手段。恰當(dāng)而多樣的表達(dá)方式可以幫助交際雙方營(yíng)造一種氣氛，使得對(duì)話得以順利、愉快地進(jìn)行下去。

2009年9月11日，網(wǎng)友“唐女士”在貴陽(yáng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人“網(wǎng)民評(píng)論”欄目反映，某摩托車(chē)銷(xiāo)售門(mén)面常年在人行道上亂停放摩托車(chē)，妨礙行人走路。貴陽(yáng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人辦公室隨即迅速回了個(gè)表情符號(hào)，是一個(gè)扎著頭帶的卡通形象，意為“正在努力”。 2009年9月12日貴陽(yáng)市云巖區(qū)頭橋辦事處發(fā)帖就此事回復(fù)到:我辦在加大對(duì)該路段占道經(jīng)營(yíng)管理力度的同時(shí)，將配合交警、城管等部門(mén)進(jìn)行集中治理，并納入長(zhǎng)效管理。帖子中還貼出3張圖，分別為“整治前”、“整治中”、“整治后”。借助圖片把整治的過(guò)程直觀形象地展示給網(wǎng)民。

三、坦誠(chéng)面對(duì)質(zhì)疑，善待異見(jiàn)

網(wǎng)絡(luò)媒介環(huán)境為溝通雙方提供了虛擬的交際空間，使得交際主體可以藏匿真實(shí)身份與他人進(jìn)行交際。而由于具備了隱匿性和模糊性的特征，網(wǎng)民在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)往往會(huì)擺脫日常交流的重重顧慮，流露出更加符合人性本能的潛意識(shí)，有時(shí)候也會(huì)不可避免地出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)暴力。和現(xiàn)實(shí)社會(huì)相比，倫理規(guī)范的約束力量在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)里要薄弱許多。

政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人必須意識(shí)到，自己面對(duì)的不再是清一色的新聞?dòng)浾撸菑V泛的受眾群體。 受眾群體的背景差異諸如教育水平、職業(yè)的分化都對(duì)傳播效果產(chǎn)生影響。由于網(wǎng)絡(luò)受眾群體所具有的背景差異和身份的隱蔽性特征，出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的意見(jiàn)必然呈現(xiàn)多樣化。

面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人可以在以下兩方面尋找解決方法:

1.善待異見(jiàn)

正視公眾的期待，需要網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人具有善待異見(jiàn)、從諫如流的胸懷，做好被公眾質(zhì)疑、指責(zé)的心理準(zhǔn)備。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人既要有同網(wǎng)民溝通交流的智慧，又要有善納各種訴求的胸懷，平靜地面對(duì)不期而至的“異見(jiàn)”。《中國(guó)青年報(bào)》社會(huì)調(diào)查中心的調(diào)查顯示，72.3%的人期待網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人對(duì)網(wǎng)上的質(zhì)疑要有坦蕩、寬容和理解的態(tài)度。⑨

2010年1月7日，網(wǎng)友frankteng在南京發(fā)言人論壇上發(fā)表了題為《請(qǐng)各位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不要做網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的終結(jié)者!》的帖子， 對(duì)南京網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人就江北居民過(guò)江難問(wèn)題的回復(fù)表示質(zhì)疑。 frankteng表明“我不是要聽(tīng)你網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的個(gè)人意見(jiàn)，不是要你告訴我大橋擁堵問(wèn)題是老大難問(wèn)題，也不是想讓你對(duì)我們住在江北的市民表示無(wú)限的同情，更請(qǐng)你不要用探討的口氣答復(fù)我，我想聽(tīng)到的是你把我們的意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)單位報(bào)告和反饋，經(jīng)過(guò)調(diào)查研究以后代表政府的意見(jiàn)。請(qǐng)不要做網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的終結(jié)者!”

值得肯定的是南京市發(fā)言人論壇并沒(méi)有回避網(wǎng)民的質(zhì)疑，而是把該帖作為精華網(wǎng)帖置于網(wǎng)站首頁(yè)，論壇總管理員和南京市建委網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、南京市物價(jià)局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人都紛紛在第一時(shí)間回復(fù)，對(duì)網(wǎng)民疑惑進(jìn)行解釋和溝通，虛心接受網(wǎng)友批評(píng)。論壇總管理員更是針對(duì)網(wǎng)友意見(jiàn)一連發(fā)了五個(gè)帖子進(jìn)行回復(fù)并希望對(duì)以后工作進(jìn)一步給出寶貴建議。Frankteng最后被他們誠(chéng)懇的態(tài)度所打動(dòng)，他回復(fù)道:“感謝管理員同志和建委發(fā)言人同志對(duì)此帖的關(guān)注和答復(fù)，你們的態(tài)度讓我們網(wǎng)友很受用。我會(huì)號(hào)召更多的朋友加入進(jìn)來(lái)，大家一起努力，提高生活質(zhì)量。”⑩

從以上的例子我們看出:正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人具備了廣納異見(jiàn)的博大的胸懷和包容的理念，才讓這場(chǎng)網(wǎng)上波瀾得以完滿平息。

2.主動(dòng)引導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人若想作為一種長(zhǎng)期有效的機(jī)制沿用下來(lái)，就必須用主動(dòng)引導(dǎo)的態(tài)度，創(chuàng)造一個(gè)和諧的網(wǎng)上交流空間。

在這一點(diǎn)上，南京發(fā)言人論壇的做法值得推薦。在論壇創(chuàng)立之初，由于一些網(wǎng)友一些不負(fù)責(zé)任的言論，造成了論壇的不和諧。為此，南京發(fā)言人論壇的網(wǎng)絡(luò)管理員特別在公告欄發(fā)表了一封題為《請(qǐng)大家做一個(gè)負(fù)責(zé)任的網(wǎng)友》的倡議書(shū)，指出論壇的宗旨是在政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人與廣大網(wǎng)民之間架起一座溝通的橋梁，新生事物還有許多環(huán)節(jié)有待完善，也期望得到大家的指導(dǎo)與幫助。由于倡議書(shū)態(tài)度誠(chéng)懇，受到了網(wǎng)友的熱烈響應(yīng)， 網(wǎng)民的發(fā)帖中的謾罵性內(nèi)容明顯減少，既凈化了論壇的環(huán)境，又起到了很好的引導(dǎo)作用。

網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人是我國(guó)政府民主化進(jìn)程的一個(gè)縮影，它的出現(xiàn)是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。新聞發(fā)言人由原來(lái)主要面對(duì)媒體記者轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯用鎸?duì)一線網(wǎng)民，在角色轉(zhuǎn)換和溝通技巧上都有待完善。只有不斷加強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的素質(zhì)培養(yǎng)，才能讓這項(xiàng)制度真正成為溝通政府和民眾的橋梁，為真正解民之所憂發(fā)揮應(yīng)有的作用。

注釋

①黃沖: 《80.3%網(wǎng)友希望所在省市設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人》， 《中國(guó)青年報(bào)》，2009年9月15日

②周禮全: 《邏輯問(wèn)題討論集》，上海人民出版社，1983年版， 第693頁(yè)

③董天策: 《網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)》，福建人民出版社， 2009年第3版， 第52頁(yè)

④王麗、李勁峰: 《網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人從新名詞到常態(tài)化 政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情趨向成熟》， 新華網(wǎng)貴陽(yáng)，2009年12月23日電

⑤黃沖: 《80.3%網(wǎng)友希望所在省市設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人》， 《中國(guó)青年報(bào)》，2009年9月15日

⑥奧一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)， http://wz.wen.oeeee.com/Content/48886.htm

⑦奧一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)， http://wz.wen.oeeee.com/Content/48886.htm

⑧南京網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇， 網(wǎng)址:http://www.njbbs.gov.cn

⑨黃沖: 《80.3%網(wǎng)友希望所在省市設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人》， 《中國(guó)青年報(bào)》，2009年9月15日

⑩南京網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇，http://www.njbbs.gov.cn/simple/?t1195.html

(本文為廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十一五”規(guī)劃項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)輿論的形態(tài)格局、社會(huì)動(dòng)員與引導(dǎo)機(jī)制研究” [項(xiàng)目號(hào)09GL-01]的階段性成果。作者單位:廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)新聞與傳播學(xué)院)