基于社會資本的參考咨詢中的信任機制研究

[摘 要]在社會資本理論基礎上分析了參考咨詢活動中的信任機制、數字化帶給參考咨詢信任的負面影響以及信任機制的培育途徑。

[關鍵詞]社會資本；參考咨詢；信任機制

[中圖分類號]G252.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1008—0821(2010)01—0014—03

參考咨詢是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報提供幫助的活動，它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索。通過用戶與館員的交流與互動實現知識或信息轉移與擴散，幫助用戶解決信息獲取和使用問題，這一過程需要館員與用戶間的交互作用與合作，而“信任是合作的基礎”，參考咨詢工作的效果如何往往取決于彼此的信任程度。

1 社會資本與信任要素

社會資本理論是近30年來經濟學和社會學互動發展的重要成果，是對傳統的資本理論的創新。社會資本是行動者在行動中獲取和使用的嵌入在社會網絡中的資源，它是個人在市場中對有用的人際關系的投資，其核心要素是在個體擁有的人際關系網絡基礎上建立的交互信任和具有普遍互惠性的社會規范。在個體或組織層面的社會網絡中。社會資本能夠推動有價值信息的交流和知識共享，建立在相互信任的基礎上推動相互間的合作，解決物質資本不能解決的問題，提高個人和組織的創造力和工作效率。社會資本存在微觀、中觀、宏觀的分析層次：微觀考慮的是個體通過他所嵌入的網絡來調配資源的潛在能力，關注的重點是個體的結果；中觀強調的是個人之間的關系網絡模型，關注社會資本的結構化及其配置后果；宏觀關注的是社會資本嵌入到更大的政治經濟或文化、規范中。在組織中，個體擁有相對富裕的社會資本的人會獲得更高的報酬和更快的提升，而組織也能夠利用社會資本提高經濟業績。

雖然在社會資本的界定上并沒有形成共識，但是多數學者承認關系和信任是社會資本的構成要素之一。信任關系的產生是在組織或個人隨著對彼此行為的觀察和了解而逐漸形成的。社會資本的關鍵特性就在于信任的傳遞：A信任C是由于A信任B，而B信任C，這樣更大的網絡關系就可以通過總體的信任水平來表現，而不需要每個成員之間的親密接觸。在組織間合作的不同形式中，信任關系的建立有利于降低交易成本，提高合作效率，更可以通過信任的傳遞及建立在信任基礎上合作網絡的良好聲譽獲取更多稀缺資源，提高網絡中的社會資本。

2 基于社會資本的參考咨詢活動中的信任分析

相互信任是用戶與館員在咨詢活動中面對不確定性時所表現出的彼此間信賴，正是不確定的大量存在，使成員間的相互信任顯得可貴。同時，建立在相互信任基礎上的參考咨詢活動一旦出現不誠實行為，比如用戶過渡保護自己的科研思路和技術，館員敷衍了事或者不注意為用戶保密都會帶來嚴重的信任損失，甚至更大的經濟損失。

2.1 圖書館形象與用戶信任

圖書館形象是指社會外部公眾對圖書館內部公眾的整體印象和評價，它來源于讀者、業界同行、行業領導，其中以讀者評價為核心，圖書館形象主要包括：第一，實現社會功能的知識資源水平。第二，館領導層的形象，包括對圖書館發展的認識水乎、決策水平、個人魅力和民主作風等。第三，館員形象，包括館員的個人道德修養、敬業精神、知識水平和人格魅力。第四，圖書館建筑與內部設施形象，比如圖書館建筑物是否符合圖書館的文化功能、是否有專門的殘疾人、老年人便利設施、是否有少兒讀者專門的活動場所。最后，讀者形象，包括讀者的儀表、公共道德觀念、知識水平等。

圖書館形象是建立在公眾、業內同行、各級組織、供應商等的評價基礎上的。積極向上的公眾形象會促使讀者與圖書館價值觀達成一致，能夠積極利用圖書館完成知識與信息獲取行為，使讀者在心理上產生共鳴，從而影響其具體的行為，也加強讀者對圖書館的信任和歸屬感，從而強強圖書館社會資本。而消極的公眾形象能使讀者產生一定程度的自我知覺，促使他們疏遠圖書館，盡量從其他途徑獲取知識和信息資源。廣州大學圖書館被廣州市政府確定為政務服務中心籌建單位之一，參與廣州市政務服務中心公共資訊廳的建設工作，就是建立在多年為廣州市委宜傳部、廣東省公安廳等13個廳、局、委、辦提供信息服務基礎上積累起的社會聲譽起到至關重要的作用。

2.2 個體館員與用戶間相互信任

參考咨詢活動本身是知識交流活動，在用戶之間建立起一種以館員為中心的知識網絡。以高校圖書館員為例，在從事科研立項、成果鑒定的查新咨詢工作中為不同的用戶提供服務，對不同學科研活動的跟蹤使他們對用戶學術行為非常熟識。這樣，本來處于科學研究活動之外的館員成為知識交流活動中重要的環節，并通過館員形成眾多知識鏈交錯形成復雜的網絡結構。在知識流動的過程中，用戶之間可以借助館員的幫助形成社會關系網絡。因此，各成員內部和成員之間的社會關系可以用社會資本來描述。

在參考咨詢工作形成的社會網絡中，館員的價值就是通過自己對某一領域不同的專家學術研究活動的了解，促使他們主動交流進而形成新的社會網絡。在館員層面，信任主要包括個人資本(學歷、技術等)是否能夠達到用戶預期的目的，特別是證書時代往往代表了館員的工作水平；在工作中積累起的社會網絡關系。參考咨詢往往受到潛意識的社會關系影響，通過直接或間接的經驗選擇咨詢館員。在用戶層面，帶給館員的信任是其工作成果是否能夠促進用戶的知識或學術研究活動的改進，如果用戶長期的學術活動沒有創新勢必影響館員參考咨詢的情緒，會使館員失去對用戶在知識創新方面的信任。用戶是否能夠充分信任館員，很好配合館員參考咨詢工作同樣是獲得館員信任的重要因素。

2.3 參考咨詢中信任的二維結構

基于社會資本的相互信任的構成包括結構緯度和社會緯度。結構緯度是指雙方的投入，包括財力、時間和精力。參考咨詢活動中館員與用戶間交往的方式即社會資本的結構緯度，決定了雙方投入的形式、數量與質量。在工作過程中，館員與用戶的社會資本為強聯系，這樣的社會關系網絡中，兩者之間不僅能夠彼此了解，而且有共同的行動方向和對知識或信息的信任。

相互信任的社會緯度是指信任雙方關系的質量。館員與用戶雙方關系的質量對知識特別是隱性知識的轉移與擴散有很大影響。隱性知識的理解和轉移對參考咨詢工作成效影響很大，如果雙方能保持溝通的開放性，特別是對用戶知識創新活動中的思想動態的了解會有助于提升參考咨詢的目標性和實效性，兩者彼此信任，進而形成高質量的社會資本。

2.4 參考咨詢活動中信任的特點

2.4.1 信任的經驗性

參考咨詢活動對很多用戶來說不是一過性事件，正是在大量利用圖書館以及不同館員或圖書館比較中對參考咨詢工作的總結。隨著這種總結的深入，信任得以產生并不斷演變成強關系。在社會資本網絡中，人們通過直接或間接的經驗，選擇合作伙伴，開始合作。

2.4.2 信任的傳遞性

信任嵌入在社會網絡中，參考咨詢活動雙方的社會關系網絡是交互循環的，當一方信任另一方時，另一方可能會由于對方的信任作出值得信賴的行為，反之，不信任也可以通過網絡感染給對方。網絡中社會資本水平高時，一方面會約束不可信行為的出現；另一方面，若一方出現不可信行為，另一方還可利用網絡中社會資本的規范或制度對其進行制裁或報復，并取消對對方的信任。

2.4.3 信任的一貫性

參考咨詢工作在圖書館規章制度中都有明確的規范，對館員的行為進行了界定，同時也對用戶提出了必要的約束條件，這樣就能夠維護雙方在工作接觸中的共同利益。一貫性也體現了相互信任建立與消失在速度上的不對稱，信任需要投入時間與精力才能建立，需要一定的建立成本，而一旦出現背叛行為，相互信任迅速瓦解。

2.4.4 信任的必要性

參考咨詢活動的目的是為用戶提供便捷的信息和知識服務，提升館員和圖書館的價值。參考咨詢必須在館員與不同的用戶間進行知識與信息的交流和溝通中進行，也就是說隱性知識的轉移對于提升參考咨詢的效果更加明顯，因此信任是參考咨詢成功的基礎，完全沒有信任的交流是不可能完成既定工作的。

3 數字化帶給參考咨詢中信任的負面影響

數字參考咨詢服務又稱虛擬參考咨詢服務，是指在數字化信息環境下，圖書館或其他信息機構以網絡為依托，以本地圖書館和廣泛分布在網絡上的數字化信息資源為基礎，通過電子郵件咨詢、電子表單咨詢、BBS咨詢或實時咨詢等形式，向用戶提供不受時間和空間限制的參考咨詢服務。網絡的出現為參考咨詢提供了非常好的工具，大大提高了工作效率，節約了大量的服務成本。數字參考咨詢并不需要館員和用戶面對面地接觸，而是通過互聯網來實現。網絡交往在為圖書館服務創造條件的同時，也產生一些負面影響。

網絡交往中懷疑與不信任情緒也同樣影響到數字參考咨詢服務中。對此，可以從以下3個方面分析：一是用戶準備咨詢時，由于沒有與館員面對面接觸，用戶存在對館員的服務態度和道德素質的擔心；二是在咨詢過程中，對個人信息安全的憂慮，比如姓名、電話、E-mail等。咨詢服務人員還要向用戶了解有羌咨詢的內容和要求(如課題研究的題目、關鍵詞等)，然后通過信息分析為用戶提供相應服務，這會使用戶產生科研泄密的顧慮。三是在咨詢后對某些咨詢結果信任度下降。

4 參考咨詢中館員——用戶信任機制的構建

4.1 維護信任關系的制度建設

法制機制在信任建立的全過程中都發揮著重要影響，是企業間信任產生的重要外部條件和沖突解決機制。因此，圖書館必須針對參考咨詢工作制定部門管理條例和崗位職責，確保咨詢工作的規范化、制度化、科學化，要對咨詢工作進行定期檢查和評估。建立進修制度，保證參考咨詢館員的知識和能力始終保持較高水準，能夠滿足用戶在參考咨詢活動中對知識和技術的要求。同時，對參考咨詢工作中的科研保密進行約定，提高館員泄密的成本代價，從源頭保障用戶的權益不受損失。

4.2 確保合作程序的公平

程序公平是指合作各方在處理問題及相互交往中做到平等對待。圖書館作為社會文化服務機構，在工作中往往處于從屬低位，用戶至上成為圖書館各項工作的指南。但是，參考咨詢必須是建立在沒有歧視性的制度或處事方式。如果用戶始終站在權威或者對館員有歧視態度話，很難保證參考咨詢服務結果的可信度。對公平的認識能從總體上增加目標的一致性，促進雙方以合作的態度進行溝通和交流，增加彼此間的信任度。因此，處于某種知識或技術強勢地位的用戶，應與館員公平交流，平等對待。反之，館員也需要建立一視同仁、公平對待每一位用戶的態度，不能依據用戶的地位或關系而有所偏好。

4.3 加強成員間的溝通和交流

溝通是館員與用戶之間對有用而及時的信息的共享。良好的溝通與交流是館員與用戶建立相互信任的先決條件。參考咨詢用戶的動機往往是通過對知識或信息的獲取來完善或建立科研活動，出于對知識創新的保護心理，潛意識里不愿意對研究項目進行深入闡述。這就需要建立良好的信息網絡，能夠讓用戶知道圖書館對科研保密工作的重視，以及館員道德水準能夠確保其科研秘密不會外泄，增進彼此之間的了解和信任。當雙方的相互信任會日益增強，參考咨詢工作的效益也會隨之提高。