國內(nèi)數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)研究

[摘 要]本文分析了國內(nèi)數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，指出我國數(shù)字參考咨詢個(gè)性化履務(wù)推進(jìn)過程中存在的問題，井對(duì)數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展提出了一些建議。

(關(guān)鍵詞]數(shù)字參考咨詢；個(gè)性化履務(wù)；DRS

[中圖分類號(hào)]G252.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008—0821(2010)01—0099—03

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，圖書館中最重要的服務(wù)手段——傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)正在發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變，其中數(shù)字化環(huán)境的形成已使數(shù)字參考咨詢服務(wù)以一種全新的方式映人人們的眼簾，今天，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上龐雜的信息資源，用戶間的個(gè)體需求差異日益凸顯，因此，個(gè)性化服務(wù)已成為順應(yīng)用戶個(gè)性化價(jià)值追求、滿足數(shù)字領(lǐng)域用戶實(shí)際需求的服務(wù)趨勢和現(xiàn)代圖書館用戶服務(wù)發(fā)展的重要方向和必然趨勢，同時(shí)，它也成為參考咨詢服務(wù)應(yīng)對(duì)信息資源多樣化的一個(gè)重要措施。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成和信息技術(shù)的發(fā)展為數(shù)字參考咨詢服務(wù)(n真Iitd Referenoce Services，簡稱DRS)全面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)開辟了廣闊的前景，展望未來，個(gè)性化信息服務(wù)必將受到人們的青睞，個(gè)性化服務(wù)讓我們看到了拓展數(shù)字參考咨詢新的空間。

1 國內(nèi)數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

目前，我國數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)還處于初始階段，圖書館所開展的數(shù)字參考咨詢還僅局限于基本功能，比如：E-mail咨詢、常見問題解答、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、電話咨詢、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、BBS圖書館版、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞等，這些功能并未真正體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特色，而且大部分功能僅限于校內(nèi)讀者使用；而外部用戶無法進(jìn)入，即使能夠進(jìn)入系統(tǒng)，也無法享用其服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)還處在“用戶找信息”的初始階段，特別是在接受與處理提問的數(shù)量和內(nèi)容深度、廣度及相關(guān)的技術(shù)、管理與服務(wù)保障等各個(gè)方面程度都還比較低，若要實(shí)現(xiàn)“信息找用戶”的主動(dòng)性、個(gè)性化的服務(wù)，仍面臨許多問題。

1.1 缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理

DRS是一種典型的多種資源(包括倌息資源、專家資源、服務(wù)資源)集成服務(wù)，它僅靠單一的服務(wù)體難以很好完成的，因此需要真正的資源共享。資源共享又要求不同的DRS系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)之間實(shí)現(xiàn)互操作或交換，而互操作或交換的前提則需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理，后者是實(shí)現(xiàn)資源共享的前提和根本保障。標(biāo)準(zhǔn)化包括DRS系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采用的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、信息交換與共享標(biāo)準(zhǔn)等。而目前我國的圖書館普遍缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理。

1.2 沒有充分體現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念

“以用戶為中心”是個(gè)性化服務(wù)的顯著特征。以用戶為中心包含兩層含義：一是以用戶需求為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)和安排服務(wù)功能與設(shè)施；二是創(chuàng)建符合個(gè)性化需求的信息環(huán)境，為用戶提供定向的預(yù)定信息與服務(wù)，并幫助建立個(gè)人信息系統(tǒng)。實(shí)際上，國內(nèi)許多DRS服務(wù)不盡如人意，低水平重復(fù)，究其原因主要有：①并未以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行資源組織與服務(wù)，而更多地是從資源管理的角度進(jìn)行資源組織和服務(wù)；②符合個(gè)性化需求的信息環(huán)境條件還不具備。

1.3 缺乏協(xié)作共享的服務(wù)制度

目前，我國DRS服務(wù)范圍大多面向內(nèi)部用戶提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)外則有一定限制。即使是對(duì)外開放的一些咨詢系統(tǒng)，外部用戶也只能定制資源鏈接而不能真正享受到免費(fèi)的個(gè)性化服務(wù)，這就人為地隔斷了數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)間通過網(wǎng)絡(luò)建立起來的資源共享體系，削弱和限制了DRS服務(wù)功能的發(fā)揮。從數(shù)字化的內(nèi)在發(fā)展要求看，DRS應(yīng)該成為一個(gè)徹底消除服務(wù)壁壘開放的協(xié)作共建的服務(wù)系統(tǒng)。共建就必然涉及協(xié)作與分工、權(quán)益與義務(wù)等問題，有必要建立協(xié)作共享的服務(wù)制度及相適應(yīng)的服務(wù)保障機(jī)制。

1.4 全面開展個(gè)性化服務(wù)還存在一定的技術(shù)壁壘

目前正在運(yùn)行的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，采用多種服務(wù)模式，但由于技術(shù)支持不到位，其個(gè)性化服務(wù)形同虛設(shè)。這方面的主要問題有：①信息分類問題。分類問題涉及兩個(gè)方面。一是系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)信息的分類。二是用戶的個(gè)性化分類。②信息搜索問題。③安全與隱私保護(hù)問題。

1.5 服務(wù)人員信息素養(yǎng)不高，學(xué)科館員數(shù)量過少

一支合格的數(shù)字參考咨詢隊(duì)伍，是整個(gè)信息咨詢服務(wù)的知識(shí)保障。個(gè)性化信息環(huán)境中的參考咨詢服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員及咨詢專家提出了更高的要求，咨詢?nèi)藛T面臨咨詢問題種類繁多，覆蓋面廣的現(xiàn)狀，不僅需要解答資源查找、文獻(xiàn)檢索等問題，還涉及數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)硬件故障、軟件使用等；另外，隨著用戶信息能力的增強(qiáng)，咨詢問題的難度加大，許多問題甚至涉及一定深度的專業(yè)知識(shí)。

目前，我國多數(shù)數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員是由圖書館員擔(dān)任，由于年齡、學(xué)歷等各方面的原因，其中部分人員的信息素養(yǎng)相對(duì)較低，有的甚至無法滿足用戶的特殊信息需求；有的咨詢機(jī)構(gòu)雖然開展了數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)，但由于經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等原因并沒有配備咨詢專家，即使配備了咨詢專家的機(jī)構(gòu)，其數(shù)量也是有限的，這就導(dǎo)致了咨詢機(jī)構(gòu)不能很好滿足甚至無法滿足用戶的專業(yè)信息需求，這也是制約數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)的重要因素。

2 對(duì)進(jìn)一步拓展數(shù)字參考咨詢個(gè)性化服務(wù)的思考

DRS是基于因特網(wǎng)幫助用戶獲得信息的實(shí)時(shí)交互式應(yīng)答服務(wù)機(jī)制，與傳統(tǒng)的服務(wù)機(jī)制相比，它在資源觀、用戶觀和服務(wù)觀方面已有很大進(jìn)步。DRS不僅注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源及數(shù)字化信息源的組織與利用，更強(qiáng)調(diào)開展以“用戶為中心”智能性的個(gè)性化服務(wù)，它的核心就是具有特定知識(shí)和技能的咨詢專家對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)。DRS是一種更為靈活的、個(gè)性化的信息搜集、信息傳遞、信息獲取方式，在技術(shù)設(shè)計(jì)開發(fā)、資源采集利用、服務(wù)人員配置、服務(wù)政策制定和實(shí)施、服務(wù)理念構(gòu)建和深化、管理機(jī)制運(yùn)行和完善等多方面都圍繞如何最大限度地滿足用戶信息需求這個(gè)中心而開展，將形成以用戶為中心的DRS系統(tǒng)。我認(rèn)為，數(shù)字參考咨詢可以從以下幾個(gè)方面著手，來深化其個(gè)性化信息服務(wù)。

2.1 以用戶為中心，加強(qiáng)用戶研究

個(gè)性化信息服務(wù)的根本就是要以用戶為中心，尊重用戶，研究用戶的行為和習(xí)慣，為用戶選擇更切合的資源。要真正做好個(gè)性化服務(wù)，必須將用戶中心原則作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，并真正貫徹到信息服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)方面。為此，必須加強(qiáng)對(duì)用戶的調(diào)查研究，切實(shí)做好用戶資料的收集、分類和保密工作，分析用戶群類型、特征及需求，才能有針對(duì)性地為特定讀者提供他們真正需要的有價(jià)值的信息。比如，技術(shù)設(shè)計(jì)方面，圖書館界開發(fā)的My Library、MyGateway等個(gè)性化定制服務(wù)系統(tǒng)，提供個(gè)性化鏈接(MyLinks)、個(gè)性化更新(My Updates)，開辟個(gè)性化公告板服務(wù)和發(fā)展團(tuán)體定制服務(wù)；DRS使用的信息推送技術(shù)(Push Teehnolgy)是一種保障用戶個(gè)性化信息需求的形式，通過對(duì)信息資源的分類、開發(fā)、共享利用，為各種類型用戶建立個(gè)性化檔案，按用戶所需，以固定的信息頻道自動(dòng)地、動(dòng)態(tài)地傳送新的信息。

2.2 建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)

由于DRS個(gè)性化服務(wù)是一種集知識(shí)密集、技術(shù)密集和服務(wù)密集于一體的服務(wù)，單靠一館的技術(shù)力量與資源很難做到資源定制、服務(wù)定制，所以，在建設(shè)符合DRS個(gè)性化需求的信息環(huán)境方面，應(yīng)采取數(shù)字圖書館建設(shè)模式，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人才，循序漸進(jìn)地發(fā)展，打破個(gè)性化服務(wù)技術(shù)存在的壁壘，建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，將多種服務(wù)整合在一個(gè)平臺(tái)，以滿足用戶個(gè)性化信息需求。比如，上海交通大學(xué)圖書館的CALLS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)(CVRS)包括個(gè)性化的學(xué)習(xí)中心，發(fā)布數(shù)字圖書館、電子資源的使用指南等學(xué)習(xí)課件，為用戶提供E—Leaming平臺(tái)，用戶可根據(jù)專業(yè)定制內(nèi)容在網(wǎng)上參加學(xué)習(xí)。國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢臺(tái)的“我的問題”是為用戶提供的個(gè)性化咨詢服務(wù)窗口，在此用戶可以查看咨詢專家的簡要信息、選擇專家進(jìn)行咨詢提問、查看咨詢問題及解答情況，還可根據(jù)喜好修改咨詢網(wǎng)頁的顏色。清華同方研發(fā)的具有個(gè)性化信息服務(wù)的TPI數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)2.0，集成世界最先進(jìn)的以用戶為中心的智能代理技術(shù)、個(gè)性化定制技術(shù)、信息推送技術(shù)等支持個(gè)性化信息服務(wù)的技術(shù)。

2.3 增強(qiáng)主動(dòng)性和智能性，完善DRS個(gè)性化信息服務(wù)

目前對(duì)個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)的研究，多是基于智能A－gent(代理)技術(shù)在信息檢索中的應(yīng)用研究，這些研究尚處于嘗試和探索之中，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容也不成熟。有待圖書館界和信息技術(shù)界共同努力，進(jìn)一步加強(qiáng)智能Agent(代理)的應(yīng)用研究，拓展智能代理技術(shù)，增強(qiáng)其服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息與用戶需求的高匹配。智能代理與搜索引擎相結(jié)合、智能代理與人腦智力相結(jié)合，完善DRS個(gè)性化信息服務(wù)，這是提高圖書館生命力的關(guān)鍵。

2.4 充分利用RSS技術(shù)和Alert提醒，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)信息服務(wù)

在信息化和網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下，圖書館應(yīng)充分利用知識(shí)資本的優(yōu)勢，大力開發(fā)并整合網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，要充分利用各種搜索引擎，對(duì)有關(guān)專業(yè)、有關(guān)重點(diǎn)學(xué)科和重點(diǎn)課題的網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行大范圍的搜索、采集，井將相關(guān)的內(nèi)容下載、分類、標(biāo)引，建立高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫，制作相關(guān)的網(wǎng)頁，利用RSS技術(shù)和Alert提醒將信息主動(dòng)發(fā)布給用戶，以滿足用戶個(gè)性化和專門化的需求。

2.5推進(jìn)學(xué)科館員制度，充分發(fā)揮學(xué)科館員的作用

個(gè)性化參考咨詢服務(wù)最終是通過咨詢館員來實(shí)現(xiàn)的。學(xué)科化服務(wù)的核心特征是服務(wù)的個(gè)性化，它是基于“以人為本”的理念，以充分滿足個(gè)體需求為宗旨，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的一種服務(wù)方式。因此，建立學(xué)科館員制度可以更好實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

目前，國內(nèi)外圖書館的DRS服務(wù)都提供了學(xué)科館員服務(wù)，學(xué)科館員服務(wù)是DRS個(gè)性化服務(wù)的一種特色服務(wù)。通過學(xué)科館員服務(wù)，用戶可以獲得交互式的幫助服務(wù)，有利于用戶更好地利用數(shù)字圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，提升數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量。此外，學(xué)科館員的人員素質(zhì)也是決定個(gè)性化信息服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素，因此學(xué)科館員也應(yīng)當(dāng)不斷地提高自身的信息素質(zhì)，使自身更加符合個(gè)性化信息服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。

3 結(jié) 語

個(gè)性化信息服務(wù)是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用提出來的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以用戶需求的差異性和個(gè)性化為導(dǎo)向，開展個(gè)性化信息服務(wù)，是對(duì)傳統(tǒng)圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)。擴(kuò)大深化傳統(tǒng)圖書館服務(wù)工作，建立圖書館個(gè)性化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，支持用戶知識(shí)獲取和知識(shí)創(chuàng)新，是新時(shí)代圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也為圖書館DRS服務(wù)創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間，新技術(shù)的應(yīng)用賦予了DRS主動(dòng)性、針對(duì)性和個(gè)性化的動(dòng)態(tài)信息服務(wù)功能，把圖書館推向信息服務(wù)的前臺(tái)。因此，應(yīng)從研究數(shù)字參考咨詢環(huán)境下咨詢模式和基于知識(shí)庫的咨詢方法人手，探索用多種模式來處理和完善DRS個(gè)性化服務(wù)工作，跟蹤專家解決用戶問題過程的模式。以便建立專業(yè)的用戶服務(wù)系統(tǒng)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺(tái)的，就應(yīng)充分利用這個(gè)平臺(tái)為用戶提供多種多樣的增值服務(wù)。總之，個(gè)性化服務(wù)的深化和進(jìn)一步拓展必將為圖書館數(shù)字參考咨詢的生存與發(fā)展帶來新的希望與活力。