HR部門顧客關系管理完善途徑初探

摘要:HR部門顧客關系管理是HR部門完善并提高其顧客關系質量的過程，優化和成功實施HR部門顧客關系管理是滿足HR部門不同顧客差異性需求、培養HR部門顧客忠誠的關鍵。文章從品牌內部化塑造——HR部門積極參與、雇主品牌塑造、綠色人力資源管理、以及HR部門溝通回饋機制的建立與優化等四個方面提出完善HR部門顧客關系管理的相關途徑，以期為HR部門滿足不同顧客的差異化需求提供理論借鑒，也為HR部門管理實踐活動的最優化實施提供實踐參考。

關鍵詞:HR部門顧客關系管理;品牌內部化;雇主品牌;綠色人力資源管理

知識經濟時代背景下，HR部門在企業中的角色應從行政性管理向服務、溝通等過渡，要更多地關注人力資源市場和環境對組織的影響，加強HR部門與企業內部其他部門人員以及企業外部利益相關者的交流與溝通;多為其“顧客”做好服務，提高其滿意度。這種以“顧客”為導向的人力資源管理理念，有助于企業整體上成為面向顧客的組織，也使HR部門真正從成本中心轉向利潤中心。HR部門顧客關系管理理念的產生即基于這樣一個時代背景。

HR部門顧客關系管理是HR部門完善并提高其顧客關系質量的過程;是對HR部門與其顧客之間的關系實施有效控制并不斷加以改進，培養HR部門顧客忠誠，以實現顧客價值最大化的協調活動;是不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對HR部門的產品和服務進行改進和提高，以滿足HR部門顧客需求的連續過程。此處，HR部門顧客是一個廣義范疇，就企業內部而言，主要為:營銷部門人員，直線管理人員，員工和戰略決策者;就企業外部而言，主要為:企業產品和服務的客戶，潛在員工，政府和社區，自然環境等。

HR部門顧客關系管理不僅能幫助HR部門明確識別其顧客，提供合適的產品和服務來滿足不同顧客的需求，實現HR部門的價值;而且還有助于HR部門發掘出核心顧客，通過滿足核心顧客需求，使HR部門資源得到優化配置和合理利用，提高HR部門工作效率，進而提升組織績效。因此，探究HR部門顧客關系管理的完善途徑，提出優化HR部門不同顧客關系管理的相關舉措具有重要的理論價值和現實意義。

一、 品牌內部化塑造——HR部門參與

品牌是產品的名稱、約束條件、符號、標志、設計等的總和，旨在將賣方的產品和服務與其競爭對手區分開。影響力大的品牌對于滿足企業的營銷目標具有重要的作用，它有助于鞏固客戶的品牌忠誠，提升產品邊際收益，促進新產品的推廣，增強利益相關者和股東的收益。因此確立并鞏固企業品牌建設具有至關重要的作用。

現有對品牌的建立和推廣工作大都集中在企業外部的利益相關者，而對于品牌的對內營銷卻缺乏深入探討。由Heskett， J.L.(1994)的服務利潤鏈(見圖1)可知，企業利潤的提升與企業內部員工的服務質量，員工的滿意度，員工的保持和工作效率密切相關。建立高效的HR管理系統，將內部員工的工作任務和發展計劃與品牌建設相結合，使內部員工的產品和服務質量標準與企業品牌價值相一致，將驅動企業利潤成倍增長。

為使企業品牌效應得到充分發揮，HR部門應做好輔助支持工作，HR部門應站在企業戰略的高度，主動分析和診斷人力資源現狀，協助營銷部門人員制定合理的HR管理實踐計劃，支持企業品牌的傳播與推廣。

HR部門參與品牌內部化建設對于品牌與員工工作行為的結合具有很大關系。通過開放溝通渠道，鼓勵品牌知識在營銷部門人員和內部員工之間共享。通過舉辦產品知識培訓班培養學習型顧客，將品牌知識、產品服務等信息融入內部員工的培訓范疇。品牌的內部化建設將提升員工對企業品牌的了解程度和認可度，促使其按照企業品牌的觀點和理念進行產品生產和服務的供給，提升客戶滿意度，進而實現企業利潤增值。

HR部門參與品牌內部化建設，一方面，有助于識別營銷部門人員和內部員工的技能和知識需求，并針對其需求提供合理有效的培訓服務;另一方面，有助于識別企業品牌的內涵和特性，將品牌知識的相關內容融入企業文化建設，并針對其內容制定合理的制度和規范，提供合適的咨詢服務給企業客戶等。

二、 雇主品牌塑造

1. 雇主品牌的內涵。雇主品牌是企業作為雇主區別于競爭對手的形象和承諾，它建立在企業獨特的價值觀、企業文化、現有管理行為、管理政策及未來戰略之上，融入了企業對于特定目標勞動力市場需求的理解，具體表現為能為員工提供良好的物質和精神收益，創造發展機會等一系列的管理制度和實際管理行為。好的雇主品牌可以有效地吸引潛在員工和已離職員工，激勵和保留現有員工，進而幫助企業在人力資源目標市場上與競爭對手區分開來，為企業贏得核心競爭力。

雇主品牌有對內和對外之分。對內而言，雇主品牌是反映企業人力資源生態環境的優化狀態，以及企業人力資源生態良性循環的標志。企業為內部員工提供高質量的人力資源產品與服務，贏得員工的忠誠;對外而言，雇主品牌是指潛在員工對企業的認同和認知，以及對企業的價值體驗。有品牌號召力的雇主能夠提高企業的人才吸引能力和競爭能力，提高潛在員工對該企業認同感，同時帶來價值體驗。這一方面表現為人才被企業錄用時，可以因企業的雇主品牌而感到自豪感和榮譽感;另一方面，當人才離開企業時，由于企業雇主品牌的存在，人才在市場上的個人品牌價值也會隨之增值。

2. 雇主品牌的構建。雇主品牌關注的是品牌概念在人力資源領域的應用，是企業的人力資源服務產品的品牌，它是企業對員工做出的價值承諾。雇主品牌的形成是企業與員工之間關系的發展過程，在此過程中，雇主品牌以雇主為主體，以員工為載體，以為員工提供優良完善的薪酬福利、公平開放的工作環境、適合需求的學習機會以及不斷提升的職業發展空間等符合員工個性需求的人力資源服務產品為基礎，將員工在工作中的感受和經歷與企業的目標、價值觀整合到一起，并通過各種方式向其他的利益相關者、更大范圍的社會群體以及潛在雇員表明企業是最值得期望和尊重的雇主，以提高雇主在人才市場的品牌知名度、美譽度、忠誠度和聯想度，建立良好的雇主形象，使員工與企業發生良性互動。

雇主品牌不僅是人力資源管理的目標，也是企業的管理系統。創建雇主品牌的過程，是人力資源產品與服務體系不斷完善、不斷優化的過程，是以一系列的人力資源制度、機制、技術和流程作為支撐的。具體包括:①彈性的薪酬體制;②進行有效的信息溝通;③增加HR部門與外部勞動力市場的溝通和理解;④強化員工和企業之間的勞動契約和心理契約;⑤加強離職員工聯絡和回聘制度建設;⑥提供良好的工作環境。

3. 雇主品牌管理。雇主品牌管理是指企業設計雇主品牌，制定詳細的品牌推廣、實現品牌承諾計劃，區分企業內外部群體進行有效推廣、溝通和兌現承諾，并監控實施、及時反饋，不斷調整的持續過程。筆者在現有學者對雇主品牌管理過程研究的基礎上，將雇主品牌管理分為五個過程(見圖2)。

第一，提出雇主品牌的“價值陳述”。結合現有的企業文化，管理方式，員工的能力素質，工作環境狀況，HR部門產品和服務質量等相關信息，提出企業提供給員工的雇主品牌概念內容框架。價值陳述代表了雇主提供給員工的價值，也是雇主品牌需要傳達的核心信息。

第二，制定雇主品牌推廣策略。

第三，雇主品牌對外營銷。根據提出的價值陳述，運用雇主品牌推廣策略，向潛在目標員工、招募代理機構、信息傳播等機構進行雇主品牌相關信息的推廣和傳播。雇主品牌對外營銷不僅可以吸引高素質的潛在員工，而且為產品和公司品牌影響力的提升提供了重要促進作用。

第四，雇主品牌對內營銷。雇主品牌對內營銷旨在提升企業現有員工的滿意度，實現員工忠誠。員工忠誠度高有助于培養員工的奉獻精神和創新精神，提升員工工作效率。雇主品牌對內營銷提高了內部員工的滿意度和忠誠度，有助于提升員工的自豪感和榮譽感。

第五，反饋和調整。雇主品牌的實施和管理是一個動態的過程，通過對雇主品牌實施狀況進行監控，結合內部員工與企業外部利益相關者(潛在員工、招募代理機構等)的信息反饋，對雇主品牌的價值陳述、推廣策略等進行調整，以實現雇主品牌的優化和提升。

三、 綠色人力資源管理

1. 企業可持續發展與企業社會責任的出現。企業可持續發展是企業通過完善內部要素支持系統，可持續滿足各利益相關者的需要，可全面持續提升企業質量的發展;在實現企業持續盈利增長和能力提高的同時，兼顧與企業經營活動相關的社會、經濟、環境目標持續不斷的提高或改進。企業可持續發展對企業提出了更高的要求，要求企業在發展中絕不能以犧牲未來發展為代價，企業發展必須與其資源和環境的承載能力相適應，要實現企業發展的眼前利益和長遠利益、員工個人利益和企業整體利益、企業經濟利益和社會效益的有機結合和統一。1999年1月，瑞士達沃斯世界經濟論壇上“全球協議”的提出，拉開了全球企業社會責任運動的序幕。

企業可持續發展理念的日益盛行，企業社會責任的提出為HR管理實踐提出了新的要求和發展契機。綠色人力資源管理即是為了貫徹企業可持續發展理念，監督企業履行社會責任而產生的。

2. 綠色人力資源管理的內涵。綠色人力資源管理將綠色經營理念、可持續發展理念融入到HR部門各項職能活動中。綠色人力資源管理應該體現以下特征:

(1)生態性。生態性指人力資源管理實踐的整個過程中，引入生態環保理念。關注員工的職業生涯發展，為員工提供合適的培訓發展機會;尊重員工，提升員工的歸屬感和被尊重感。始終把保護和改善生態環境作為HR管理實踐的指導方針。通過構建并貫徹綠色企業文化，倡導綠色創新等手段在提高經濟效益的同時取得與自然環境的協調發展。

(2)公益性。公益性指HR部門積極主動的監督約束企業履行社會責任，輔助企業參加各種公益活動，加強企業倫理建設力度。企業倫理是指企業及其成員在從事企業經營活動時一貫遵循的道德準則及價值觀，包括正確處理企業的環境保護問題，企業內部種族、民族、性別沖突問題，員工隱私問題，跨國經營中的賄賂問題，掠奪性不公平、不正當競爭問題，知情者內部交易問題等。HR部門要積極參與制定組織的價值觀和道德準則，在積極貫徹各項準則和制定履行的同時，發揮好監督約束職能，引導企業生產經營全過程滿足法制法規、道德、習俗等要求。

(3)協同性。協同性指HR部門與其顧客之間加強溝通和交流，實現HR部門所提供的產品和服務與顧客需求相適應。

3. 綠色人力資源管理的實施。

(1)構建完善的企業社會責任行為體系，監督約束企業實現合法合規經營。完善的企業社會責任行為體系應當是由企業的基本價值觀、為企業關鍵利益相關者創造價值、對環境資源的保護以及承擔道德慈善義務所組成，前二者是企業社會責任行為的基本層面，后兩者則是企業社會責任的最高境界。此處，利益相關者是指企業的員工、客戶、供應商、政府和社區、以及自然環境等。新時期的企業社會責任應該更關注后兩者，加強環保工作的實施，積極參與社區公益活動。

(2)完善培訓機制和工作環境，實現員工能力、素質可持續提升。HR管理實踐的整個過程中杜絕性別歧視和種族歧視，倡導公平，為員工提供和諧、愉快的工作環境，制定職業生涯發展規劃，根據員工的職業發展需要、結合企業的發展要求，制定合理的培訓機制，實現人力資本的持續增值。

(3)建設綠色企業文化，形成新的生態化經營理念和價值觀。綠色企業文化是構建生態模式的思想基礎。構建一種設計與構造明智合理、模仿自然的綠色企業文化，能夠實現企業、客戶和生態環境的共生共棲，形成企業的生態經營理念。通過對企業全員提供環境教育，綠色環保理念的培訓等途徑提升綠色經營意識。

四、 HR部門溝通回饋機制建立并優化

1. 溝通回饋機制模型構建。根據反饋控制系統原理圖可以構建HR部門溝通回饋機制模型，具體如圖3。

HR部門溝通回饋機制模型包括:(1)HR部門通過信息交換平臺(電話交流、網上交流、電子郵件和面談空間等)獲得HR部門不同顧客的需求;(2)運用測量器對HR部門顧客需求認知進行定性評價;(3)運用比較器對HR部門對顧客需求的認知(HR部門為顧客提供的供給)和HR部門顧客感知的需求(HR部門顧客實際得到的需求)進行比較，從而明確HR部門顧客期望需求與HR部門顧客實際所得需求的差值;(4)運用反饋控制器校正差值。反饋控制器包括:校正機構和執行機構。校正機構指針對兩者的差值HR部門作出相應的改進和完善措施，執行機構指貫徹執行各種校正措施，以便向HR部門顧客提供各種產品和服務，滿足HR部門的顧客需求。

2. 溝通回饋機制模型優化。協調回饋機制模型的優化包括:(1)構建并完善信息交換平臺。信息交換平臺為HR部門獲取顧客需求提供了重要的媒介和工具，信息交換平臺的完善有利于獲得準確及時的信息。(2)開發出較科學合理的測量器與比較器。測量器和比較器分別是將HR部門的“供給”與HR部門顧客獲取的需求進行計量評價和比較的工具。其科學合理性有助于識別兩者的差異，為差異的控制和調整提供合理措施。(3)優化反饋控制器。HR部門“供給”與HR部門顧客實際獲取需求的差值體現了HR部門服務的質量和水平，差值較小表明HR部門的服務較合理，差值較大則表明HR部門的服務還有待改進。為滿足HR部門顧客需求，優化HR部門職能，需要進行反饋控制。

參考文獻:

1. 王曉靈，彭正龍.人力資源部門顧客關系管理研究.華東經濟管理，2009，23(9):81-87.

2. Keller K.L.(凱文·萊恩·凱勒)著，李乃和等譯.戰略品牌管理.北京:中國人民大學出版社，2003.

3. 方衛平，李元旭.論雇主品牌與雇主品牌管理.經濟管理，2006，(9):48-51.

4. 趙映云.企業社會責任與雇主品牌塑造.企業經濟，2006，(12):14-16.

5. 王曉靈，彭正龍.企業可持續發展能力與企業可持續發展.華中師范大學學報(自然科學版)，2006，(4):115-118.

基金項目:2009年度上海市教委高校優青培養科研專項基金項目(RE942);上海市教委重點學科資助項目(J50406);2009年度校級人文社會科學研究一般項目(DQW911)。

作者簡介:王曉靈，上海師范大學法政學院講師，同濟大學管理學博士。

收稿日期:2009-12-20。