從競(jìng)爭(zhēng)的KRA角度分析中小企業(yè)人員管理的復(fù)蘇路線

摘要:以競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域(KRA——Key Result Areas)為突破口，思考當(dāng)前形勢(shì)下中小企業(yè)人員管理方面的復(fù)蘇路線:首先尋找標(biāo)桿企業(yè)，明確其關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，把握當(dāng)前形勢(shì)對(duì)KRA的影響，在此基礎(chǔ)上分析KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及受控部門(或崗位)，最后比對(duì)標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，制定當(dāng)前形勢(shì)下KRA上的人員管理復(fù)蘇應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞:中小企業(yè);關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域(KRA);標(biāo)桿;人員管理

盡管有宏觀數(shù)據(jù)表明，我國工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行已出現(xiàn)積極變化，但中小企業(yè)的狀況卻不容樂觀。因此，本文思考為當(dāng)前困境中的中小企業(yè)提供一套基于競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的人員管理謀略以迎接復(fù)蘇。思路大致如下:首先為自己尋找標(biāo)桿企業(yè)，明確其關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域(KRA——Key Result Areas)，分析KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及受控部門(或崗位)，最后比對(duì)標(biāo)桿企業(yè)制定自己企業(yè)KRA上的人員管理復(fù)蘇應(yīng)對(duì)策略。

一、 選擇本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為標(biāo)桿企業(yè)

40%在生死線上徘徊的中小企業(yè)有必要向另外20%沒有受到此次金融危機(jī)影響的中小企業(yè)學(xué)習(xí)。有效的辦法之一就是在那20%當(dāng)中尋找本行業(yè)的標(biāo)桿，進(jìn)一步明確其之所以成功的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域(KRA)是什么，以幫助這部分40%的中小本企業(yè)在KRA的基礎(chǔ)上找到解決關(guān)鍵問題的突破口。

本文所指的本行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)是指行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，也即與本企業(yè)一樣，向市場(chǎng)提供同種或同類產(chǎn)品，但規(guī)格、型號(hào)、款式不同的競(jìng)爭(zhēng)者，在選擇標(biāo)桿企業(yè)時(shí)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)自身的實(shí)力、在行業(yè)中的市場(chǎng)地位，以及地理因素的影響，盡可能地選擇同一地域范圍內(nèi)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者或是市場(chǎng)挑戰(zhàn)者作為自己的標(biāo)桿企業(yè)。

二、 明確標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域KRA

KRA(Key Result Areas)意為關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，也稱關(guān)鍵績(jī)效區(qū)、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域可以指引企業(yè)把有限的資源，如時(shí)間、資本、人力以及工廠和設(shè)備等，用于最重要的領(lǐng)域，并通過自己的努力，從這些領(lǐng)域中取得最高的效益。明確了標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，可以幫助自己鎖定要學(xué)習(xí)的范圍，通過深入的分析可以進(jìn)一步了解到標(biāo)桿企業(yè)在關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域是如何做的，對(duì)比自己，尋找差距，從而可以確定下一步自我改進(jìn)的目標(biāo)。

杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注8個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域:市場(chǎng)地位、創(chuàng)新、生產(chǎn)率、實(shí)物及金融資產(chǎn)、利潤(rùn)、管理者的表現(xiàn)和培養(yǎng)、員工的表現(xiàn)和態(tài)度、公共責(zé)任感。當(dāng)然，對(duì)于具體企業(yè)，應(yīng)根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展階段、內(nèi)部狀況等因素來合理確定自己的KRA。本文接下來以杜拉克的觀點(diǎn)展開討論。

三、 分析KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及受控部門(或崗位)

鑒于KRA所包括的八大關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域涉及到的內(nèi)容非常龐雜，實(shí)際分析時(shí)可以根據(jù)80/20原則抓住關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域內(nèi)的關(guān)鍵性問題，在把握當(dāng)前形勢(shì)對(duì)中小企業(yè)KRA的影響的基礎(chǔ)上分析KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是什么，其受控部門(或崗位)是什么(因?yàn)橹行∑髽I(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不一定很全面，有些部門有可能只指相應(yīng)的一或兩個(gè)崗位，所以受控的單位有可能是崗位)。整理后的內(nèi)容見表1。KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及受控部門(或崗位)。

四、 制定KRA上的人員管理復(fù)蘇應(yīng)對(duì)策略

依據(jù)上文整理的KRA的業(yè)務(wù)重點(diǎn)及受控部門(或崗位)的信息，企業(yè)在具體操作過程中可以參考表2。基于KRA的人員管理復(fù)蘇攻略分析框架，將具體需要比對(duì)和制定策略的KRA區(qū)分出來重點(diǎn)分析。當(dāng)前KRA相應(yīng)的人員管理復(fù)蘇應(yīng)對(duì)策略分析如下:

1. 市場(chǎng)地位方面——重視維護(hù)和開發(fā)客戶，調(diào)動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)積極性。當(dāng)前中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況還處于比較困難的階段，為了要確保一定目標(biāo)的銷售金額或銷售產(chǎn)品數(shù)量，市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以思考如何維護(hù)和開發(fā)新老客戶，以及調(diào)動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性。

首先，重視對(duì)老客戶的維護(hù)以及對(duì)新客戶的開發(fā)從而獲取穩(wěn)定的收入對(duì)于中小企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。維護(hù)老客戶的成本僅僅是開發(fā)新客戶的20%，所以可以用更少的投入，帶給企業(yè)更大的收益。同時(shí)，還可以通過提高顧客讓渡價(jià)值開發(fā)新客戶。此時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以通過完善本部門員工的服務(wù)水平以增加老顧客的滿意度來留住老客戶，還可以通過有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，降低顧客總成本，以提高產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值來吸引新客戶。

其次，銷售團(tuán)隊(duì)的積極性是能否提高銷售業(yè)績(jī)的前提和保證。為此，市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)該為銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)更為合理和可執(zhí)行的激勵(lì)薪酬計(jì)劃，以充分調(diào)動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性。在目前的狀況下，因?yàn)樨泿弄?jiǎng)勵(lì)直接與結(jié)果掛鉤，所以對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)而言，可以增加銷售的提成比例以促進(jìn)高業(yè)績(jī)量的完成。

2. 創(chuàng)新方面——樹立創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，激勵(lì)員工大膽創(chuàng)新。創(chuàng)新是節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本的一種方式。面對(duì)生產(chǎn)成本上升的狀況，中小企業(yè)要想有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，還是要依靠加快新產(chǎn)品研發(fā)、提高技術(shù)含量等來打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，為了提高創(chuàng)新人員的創(chuàng)新能力，研發(fā)部門與設(shè)計(jì)部門首先要為本部門員工樹立明確的創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，與其他企業(yè)結(jié)成創(chuàng)新聯(lián)盟也是很好的一個(gè)思路，其次要完善創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工大膽進(jìn)行技術(shù)革新，促進(jìn)產(chǎn)品從低附加值向高科技含量轉(zhuǎn)變，為建造具備小規(guī)模定制、個(gè)性化生產(chǎn)、低消耗、高附加值等特點(diǎn)的企業(yè)培育創(chuàng)新能手。

3. 生產(chǎn)率方面——加強(qiáng)內(nèi)部技能交流，鼓勵(lì)多渠道外部技能取經(jīng)。在這一特殊時(shí)期，中小企業(yè)內(nèi)外形勢(shì)都處于緊張的氛圍之中，生產(chǎn)部門對(duì)于生產(chǎn)率的要求有可能更需要考慮如何借助內(nèi)力來促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步以及改善勞動(dòng)技能，以適應(yīng)企業(yè)復(fù)蘇時(shí)的市場(chǎng)變化。因此，生產(chǎn)部門應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵崗位的員工制定提升技能的相關(guān)專題方案，尤其重視企業(yè)內(nèi)部的技能交流與發(fā)展，并制定一定的激勵(lì)政策鼓勵(lì)本部門員工從多種渠道向同行取經(jīng)。

4. 資產(chǎn)方面——完善財(cái)務(wù)管理工作，尋求多渠道融資計(jì)策。盡管面對(duì)中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困難，中央及時(shí)出臺(tái)了一系列相關(guān)政策措施，加大了財(cái)稅、信貸等扶持力度，以期改善中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。但是當(dāng)下，與大型企業(yè)相比，融資的主要途徑仍是從銀行獲得貸款。因此，面臨資金短缺、融資又困難，中小企業(yè)仍舊需要思考怎樣加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善財(cái)務(wù)制度，并采取多種融資方式，破解資金難題。因此，融資部門(或企業(yè)高層)在充分利用政府政策和銀行資源實(shí)現(xiàn)間接融資的基礎(chǔ)上，應(yīng)督促員工進(jìn)一步完善內(nèi)部財(cái)務(wù)管理工作，激勵(lì)員工為多渠道融資獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)，例如，可以利用資本市場(chǎng)，擴(kuò)大直接融資渠道，可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行積極拆借以集資，并優(yōu)化資金的使用率以盤活現(xiàn)有資金，選擇最佳償債方式以發(fā)揮資金效能等。

5. 利潤(rùn)方面——提高銷售業(yè)績(jī)以及招聘者和采購者的工作效能。當(dāng)前，利潤(rùn)空間再度受擠主要源于市場(chǎng)總需求下降的同時(shí)，銷售業(yè)績(jī)?nèi)耘f下滑。因此，提高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)主要是思考如何提高銷售業(yè)績(jī)，和如何降低成本。提高銷售業(yè)績(jī)的主要工作在于銷售部門;而降低成本這一方面，因?yàn)槠髽I(yè)的成本主要包括人工成本、物料成本和間接成本，而中小企業(yè)以勞動(dòng)密集制造型企業(yè)居多，其物料成本占75%~85%，人工成本占15%~20%，因此，降低成本應(yīng)在人工成本和物料成本上下功夫，所以，除了在上文提到的提高銷售業(yè)績(jī)的辦法外，人力資源管理部門以及采購部門應(yīng)提高招聘者和采購者的工作效能，重點(diǎn)從性價(jià)比的角度指導(dǎo)招聘者的招聘工作和采購者的采購工作，以期降低人力和物料這兩大成本，從而提升利潤(rùn)空間。

6. 管理者方面——幫助中高層管理者制定針對(duì)性輔導(dǎo)方案。在此特殊時(shí)期，管理者執(zhí)行力缺失暴露無疑，此時(shí)，更需要人力資源管理部門為本企業(yè)的管理者，尤其是中高層管理者制定素質(zhì)、知識(shí)、能力方面的針對(duì)性輔導(dǎo)方案。

首先應(yīng)幫助管理者轉(zhuǎn)變觀念以提高企業(yè)整體素質(zhì)。思想觀念上的差距是中小企業(yè)自身諸多問題的真正根源，轉(zhuǎn)變觀念、更新思想是中小企業(yè)突圍必須跨越的一道坎，尤其在當(dāng)下。

其次應(yīng)幫助管理者整理出與工作密切相關(guān)的知識(shí)上的薄弱環(huán)節(jié)。知識(shí)就是力量，面臨困境，鼓勵(lì)管理者自行充電是中小企業(yè)厚積薄發(fā)的有效途徑之一。

最后幫助管理者找到切實(shí)提高能力的途徑。痛定思痛，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，結(jié)合需要改善的地方制定目標(biāo)管理計(jì)劃，將行動(dòng)方案細(xì)化，與同事互勉，互相監(jiān)督改善進(jìn)程。

7. 員工方面——抓緊員工的思想工作從根本上為能力和業(yè)績(jī)的提高提供保障。困難時(shí)期員工業(yè)績(jī)下滑、能力又受限、并且態(tài)度迷茫，此時(shí)除了上文所提到的提高業(yè)績(jī)之外，人力資源管理部門更應(yīng)關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，思想決定行動(dòng)，抓好員工的思想工作才能從根本上提升能力、提高業(yè)績(jī)。作為幸存者，這部分員工有一定的僥幸心理，同時(shí)也會(huì)為自己的命運(yùn)惴惴不安，他們有可能會(huì)比平時(shí)更加努力工作，也有可能隨時(shí)為跳槽做好準(zhǔn)備，這種情況下，企業(yè)除了要正面肯定員工的努力狀態(tài)外，更重要的是要考慮他們的焦慮狀態(tài)，解除他們不必要的壓力。人力資源管理部門和管理人員有責(zé)任鼓勵(lì)和關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展，幫助其制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考察以建立員工的歸屬感，進(jìn)而激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造性，提高組織效益。

8. 公共責(zé)任感方面——營(yíng)建良好的企業(yè)文化為員工和社會(huì)樹立良好的形象。企業(yè)困難時(shí)期出現(xiàn)公共責(zé)任感減弱的情形，為此，企業(yè)文化部門應(yīng)推動(dòng)起企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)的文化和價(jià)值觀以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)管理理念，是影響企業(yè)在危機(jī)時(shí)期采取何種行動(dòng)的決定性因素。一個(gè)企業(yè)，有了自己的文化，才可以將企業(yè)的使命、宗旨、愿景、精神、價(jià)值觀與精神理念傳遞給員工，并為員工所認(rèn)同與遵守，才能在企業(yè)中造成強(qiáng)烈團(tuán)體意識(shí)，使企業(yè)員工之間形成強(qiáng)大的凝聚力與向心力。在當(dāng)下，這凝聚力和向心力尤為重要，此時(shí)，企業(yè)絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)讓員工獨(dú)自承擔(dān)危機(jī)的不良后果，因?yàn)槠髽I(yè)所有者的抗風(fēng)險(xiǎn)能力通常總會(huì)比普通勞動(dòng)者要強(qiáng)得多，因此，困難時(shí)期，企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡自己的努力來幫助員工多承擔(dān)一些，盡自己的可能承擔(dān)起自己應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和可能顧及到的公眾利益。

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基金項(xiàng)目:受上海市(第三期)重點(diǎn)學(xué)科資助(S30504);上海市教委科研創(chuàng)新重點(diǎn)項(xiàng)目(10ZS96);上海市研究生創(chuàng)新基金項(xiàng)目(JWCXSL1001)。

作者簡(jiǎn)介:許丹，博士，上海理工大學(xué)管理學(xué)院講師;葛玉輝，上海理工大學(xué)管理學(xué)院;饒啟聰，上海理工大學(xué)管理學(xué)院。

收稿日期:2009-12-13。