員工申訴程序管理:企業(yè)人力資源經(jīng)理的必修課

摘要:員工申訴程序是西方企業(yè)最常用的一種維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系的機(jī)制，它力圖把工作場所的矛盾控制在企業(yè)內(nèi)部解決，盡量避免矛盾的擴(kuò)大化和外部化。文章通過介紹員工申訴程序的幾個(gè)方面，建議中國企業(yè)人力資源管理者重視這一職能。

關(guān)鍵詞:勞動(dòng)關(guān)系;勞動(dòng)爭議;員工申訴程序;人力資源管理

針對(duì)當(dāng)前我國企業(yè)人力資源部門的傳統(tǒng)職能中缺乏與員工正式的溝通渠道，本文將介紹西方企業(yè)內(nèi)部處理勞動(dòng)關(guān)系普遍采用的一種機(jī)制:員工申訴程序。通過考察員工申訴程序的本質(zhì)、步驟、理論和功能等幾個(gè)方面，我們認(rèn)為，建立和維護(hù)員工申訴程序是企業(yè)和諧勞動(dòng)關(guān)系的必要保障，當(dāng)前中國企業(yè)人力資源工作者應(yīng)積極學(xué)習(xí)和借鑒這種西方成熟的勞動(dòng)關(guān)系管理模式，并把它納入日常工作當(dāng)中。

一、 員工申訴程序的本質(zhì)

政府所制定的規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系的法律和條例多半是強(qiáng)制性的，而企業(yè)內(nèi)設(shè)立的勞動(dòng)爭議處理機(jī)制基本上是自愿性的。員工申訴程序(Employee Grievance Procedure)就是由組織中的雇傭雙方共同確立的一種制度，用來處理和解決員工所遭受的冤屈;它提供了一種途徑，使員工能夠由低到高依次向不同管理層反映自己對(duì)工作條件或人際關(guān)系等方面的不滿并尋求管理層的公正裁決。申訴的起因是當(dāng)事人覺得自己受到了不公正的對(duì)待，申訴的內(nèi)容多涉及人際關(guān)系摩擦、績效考核結(jié)果、薪酬福利安排、工作場所歧視等等，申訴的表現(xiàn)是當(dāng)事人向組織中有關(guān)人員表述內(nèi)心不滿并尋求解決的行為。簡言之，員工申訴程序就是讓員工向管理層表達(dá)不滿并尋求解決的一種正式溝通渠道。通過申訴程序，一方面讓員工有途徑表達(dá)自己的心聲;另一方面也能讓管理層及時(shí)了解員工的意見并處理員工遇到的問題，以避免事態(tài)惡化到迫使員工不得不訴諸于法律訴訟手段。從這個(gè)意義上講，申訴程序既是一種宣泄口(對(duì)員工而言)，也是一種預(yù)警器(對(duì)管理層而言)，這無疑對(duì)于雇傭雙方都是有利的。

二、 員工申訴程序的步驟

正式的員工申訴程序通常包括四個(gè)步驟(或階段):(1)員工在覺得權(quán)益受到侵犯之后以書面形式向自己的直接主管提出申訴;(2) 如果員工對(duì)于該直接主管的答復(fù)不滿意，那么他可以繼續(xù)向更高一層的管理者提出申訴;(3)如果員工對(duì)于該管理者的處理也不滿意，那么他仍可繼續(xù)向公司的高層領(lǐng)導(dǎo)提出申訴;(4) 如果員工對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)的處理也不滿意，那么勞資雙方將采用自愿仲裁的方式，仲裁的結(jié)果對(duì)于雙方都具有約束力并且是最終的。前三個(gè)步驟是按照申訴過程所涉及的管理者的職位高低依次遞進(jìn)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的，而第四個(gè)步驟則是借助企業(yè)外部的第三方力量，因此這一整套流程可以簡單地概括為“基層→中層→高層→仲裁”4個(gè)層級(jí)(如圖1所示)。關(guān)于申訴處理和解決的效率問題，Lewin和Peterson(1999)的研究表明，大約有60%的申訴是在申訴程序的第一步就得到解決，大約有25%是在第二步得到解決，大約13%是在第三步得到解決，大約只有2%需要到最后一步才能解決。由此可見，絕大多數(shù)的員工申訴是能夠在申訴程序的初始階段得到解決的，這表明申訴程序有利于在企業(yè)內(nèi)部解決勞資矛盾。

三、 員工申訴程序的理論

西方學(xué)者已經(jīng)從多個(gè)理論視角來闡述員工申訴程序的價(jià)值和功能。Lewin(1999)歸納總結(jié)了八種理論維度用來解釋員工申訴程序，其中組織公正理論、退出—發(fā)言—忠誠理論和組織懲罰理論被認(rèn)為是三個(gè)最具有代表意義的理論架構(gòu)。

1. 組織公正理論(Organizational Justice Theory):該理論包括程序公正(Procedural Justice)和分配公正(Distributive Justice)兩個(gè)方面。在雇傭關(guān)系中，組織公正理論被用來分析工作分配、績效評(píng)估、工資和晉升等一系列決策。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于決策程序公正的認(rèn)知比對(duì)于決策結(jié)果公正的認(rèn)知更能影響員工對(duì)于組織決策整體公正性的認(rèn)知。這一結(jié)論既可以應(yīng)用于員工申訴程序研究，也可以從員工申訴程序研究中得到證實(shí)。Boroff和Lewin(1997)的研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于申訴過程公正的認(rèn)知與員工的離職意向呈顯著負(fù)相關(guān)、而與員工對(duì)于申訴程序的滿意度以及對(duì)于雇主的滿意度都呈顯著正相關(guān)。按照組織公正理論的解釋，通過提供申訴程序來解決組織內(nèi)和工作場所的沖突，雇主向員工傳遞了反映組織公正的多重信號(hào)，即:(1)沖突是可以接受的;(2)沖突會(huì)按照既定的安排加以處理;(3)未能在組織基層得到解決的沖突將會(huì)在組織的中高層進(jìn)一步得到解決;(4)申訴者將受到公正對(duì)待(即不會(huì)因?yàn)樘岢錾暝V而受到懲罰)。

2. 退出—發(fā)言—忠誠理論(Exit-voice-loyalty Theory)。該理論是指當(dāng)一個(gè)組織中的成員感覺到該組織對(duì)其待遇下降時(shí)，該成員通常有兩種選擇:退出(Exit，即擺脫與組織的關(guān)系)或發(fā)言(Voice，即通過溝通來修復(fù)或改善與組織的關(guān)系)(Hirschman，1970)。當(dāng)這一理論被引入到員工申訴程序研究之后，它促成了兩點(diǎn)重要的假設(shè):員工發(fā)言與員工退出之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系;員工忠誠與員工發(fā)言之間存在正相關(guān)關(guān)系、與員工退出之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。大量的實(shí)證研究表明，作為一種員工行使發(fā)言權(quán)的機(jī)制，員工申訴程序的確有助于降低員工離職率和提高員工生產(chǎn)率(Freeman Medoff，1984);但也有研究發(fā)現(xiàn)，員工忠誠也會(huì)同時(shí)與員工退出和員工發(fā)言都呈負(fù)相關(guān)關(guān)系(Boroff Lewin，1997)，也就是說，在工作場所遭受不公正待遇時(shí)，那些相對(duì)更為忠誠的員工有時(shí)傾向于默默忍受而不提出申訴，其原因往往是由于員工擔(dān)心提出申訴后會(huì)受到管理層的打擊報(bào)復(fù)。

3. 組織懲罰理論(Organizational Punishment Theory)。該理論為申訴程序的研究提供了一種完全不同于組織公正理論和退出—發(fā)言—忠誠理論所提供的視角，它是把申訴程序當(dāng)做一種“對(duì)規(guī)定的強(qiáng)化機(jī)制(A Rule Enforcement Mechanism)”，強(qiáng)調(diào)對(duì)工作場所和組織中的“反常”行為進(jìn)行處罰(Arvey Jones，1985)。根據(jù)這一分析框架，申訴者被認(rèn)為是出于對(duì)組織給予的懲戒(Discipline)的不滿而試圖通過申訴來使組織修改或撤消先前的決定，這樣做無疑為組織增添了額外成本，因此申訴者就極有可能被視為是麻煩制造者(Trouble-maker)或問題員工(Problem Employee)而受到組織懲罰。通過對(duì)某些員工進(jìn)行警告甚至開除，管理層向其它員工傳遞了一種信號(hào)，即什么樣的工作場所行為是背離組織現(xiàn)行的規(guī)定和準(zhǔn)則的。我們還可以從申訴解決后沖突雙方的行為和結(jié)果中看到這一理論的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。比如，許多研究者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)申訴解決后，申訴者比沒有申訴者更容易面臨更高的離職率和更低的工作績效評(píng)估、晉升率、工作滿意度和工作出勤率，這顯然與申訴后工作環(huán)境和待遇的惡化有關(guān)。

上述三種理論告訴我們，員工申訴程序是一把“雙刃劍”——用得好時(shí)，使勞資沖突迎刃而解;用得不好時(shí)，反倒會(huì)時(shí)勞資關(guān)系復(fù)雜化。因此，在設(shè)計(jì)和使用員工申訴程序時(shí)，一定要體現(xiàn)公開、公平和公正的原則，維護(hù)員工的申訴權(quán)利。

四、 員工申訴程序的功能

在西方市場經(jīng)濟(jì)國家，無論是有工會(huì)企業(yè)還是無工會(huì)企業(yè)都廣泛建立了申訴或類似申訴的程序，目的是使勞資雙方的糾紛和沖突盡量在企業(yè)內(nèi)部得到解決，以避免企業(yè)受到外部的制度介入。

在有工會(huì)企業(yè)中，經(jīng)勞資雙方集體談判達(dá)成的申訴程序長久以來被認(rèn)為是解決勞資糾紛的一種和平機(jī)制，因?yàn)樯暝V程序的存在可以降低潛在的勞資糾紛成本從而為企業(yè)增加價(jià)值，如果缺乏一種申訴程序，那么針對(duì)現(xiàn)行雇傭條款的糾紛就可能導(dǎo)致罷工、怠工、缺勤、閉廠以及其它嚴(yán)重影響生產(chǎn)與服務(wù)的行為;另一方面，集體談判協(xié)議中關(guān)于申訴程序的規(guī)定總是伴有另一些相應(yīng)的制約規(guī)定，比如禁止在這些協(xié)議有效期內(nèi)員工罷工或雇主閉廠。申訴程序和制約規(guī)定有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)行效率。

在無工會(huì)企業(yè)中，為解決工作場所的沖突而設(shè)立申訴或類似申訴的程序的原因大不同于在有工會(huì)企業(yè)中的情形。根據(jù)問卷調(diào)查和實(shí)地考察，無工會(huì)企業(yè)中的高管和經(jīng)理主要是把申訴程序做為識(shí)別工作場所和組織中存在的問題的一種信號(hào)機(jī)制，以及用以診斷、應(yīng)對(duì)和解決這些問題的一種信息系統(tǒng)(Feuille Delaney，1992)。可以說，無工會(huì)企業(yè)采取申訴或類似申訴程序的決策是屬于戰(zhàn)略性或主動(dòng)性的決策，這與有工會(huì)企業(yè)采取申訴程序的動(dòng)因不同:后者是資方在與工會(huì)代表進(jìn)行集體談判之后\"被迫\"這樣做的，也就是屬于被動(dòng)性決策。此外，無工會(huì)企業(yè)的申訴程序所覆蓋的員工的范圍要比有工會(huì)企業(yè)的申訴程序的覆蓋面要廣。在無工會(huì)企業(yè)中，由于不存在集體談判協(xié)議，所以員工使用申訴程序的資格僅僅受限于該程序的某些具體規(guī)定;而在有工會(huì)企業(yè)中，只有那些參加工會(huì)的員工才有資格使用申訴程序。

五、 人力資源管理的必要職能

當(dāng)前我國大部分勞動(dòng)爭議的解決途徑是企業(yè)外部的，也就是經(jīng)由政府立法所建立的調(diào)解和仲裁(例如《勞動(dòng)爭議調(diào)解仲裁法》)，大多數(shù)企業(yè)缺乏企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)爭議處理機(jī)制。正如要給高壓鍋配備一個(gè)閥門來釋放壓力否則它就會(huì)爆炸一樣，企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系中也需要設(shè)定一些機(jī)制和程序來建設(shè)性地應(yīng)對(duì)勞資糾紛和沖突，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工雙方對(duì)彼此的期望，企業(yè)也才能健康成長。企業(yè)的人力資源管理作為直接與員工打交道的部門，其作用不僅表現(xiàn)在招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效考核等傳統(tǒng)職能上，還應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)員工心聲的傾聽和心態(tài)的關(guān)懷上;積極創(chuàng)造一種公開交流的氛圍，認(rèn)真聽取員工的意見并及時(shí)有效地予以答復(fù)，這是營造企業(yè)和諧勞動(dòng)關(guān)系的必要措施。當(dāng)員工感覺到在工作場所受到不公正待遇時(shí)，理所當(dāng)然地希望有機(jī)會(huì)傾訴并尋求解決。員工申訴程序?yàn)閱T工提供了一種正式的表達(dá)不滿的機(jī)制，它的建立一方面承認(rèn)了勞動(dòng)關(guān)系中客觀存在著糾紛和沖突;另一方面也保障了員工在工作場所的發(fā)言權(quán)。有效的申訴程序起著兩個(gè)重要的作用:一是讓員工有機(jī)會(huì)向管理層表達(dá)內(nèi)心的不滿，從而避免沖突的加劇;二是讓管理層及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正工作場所出現(xiàn)的問題，從而避免事態(tài)的惡化。西方的大量研究已經(jīng)證明，包括了員工申訴程序的人力資源管理實(shí)踐能夠提高企業(yè)績效(Huselid， 1995)。總之，申訴程序設(shè)立的目的是爭取盡快盡早地在企業(yè)內(nèi)部解決出現(xiàn)的勞動(dòng)糾紛和沖突，這應(yīng)該成為當(dāng)今企業(yè)人力資源管理的工作重點(diǎn)。

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基金項(xiàng)目:國家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)下我國企業(yè)人力資源管理若干問題研究”(70732002)。

作者簡介:張子源，南京大學(xué)商學(xué)院博士生，南京大學(xué)大學(xué)外語部講師。

收稿日期:2009-12-06。