高校信息化服務團隊建設探究

【摘要】目前高校信息化建設已進入重建設更重管理的推廣普及階段，一支技術先進、管理科學的信息化服務團隊是取得這一階段信息化成功的重要保障。通過分析目前高校信息化職能部門的一般結構和服務內容，研究總結了CIO機制、學習型組織、矩陣型結構、區分問題的結構化程度等對建立一支可持續發展、高彈性、高專業化的全校性的信息化服務團隊的可行性。

【關鍵詞】高校信息化;信息化服務團隊;CIO機制;學習型組織

【中圖分類號】G40-057【文獻標識碼】A 【論文編號】1009—8097(2009)05—0150—03

引言

2001年教育部明確提出“以教育信息化帶動教育現代化，實現教育跨越式發展”的發展戰略，作為教育信息化的領跑者，高校信息化經過多年的建設已取得顯著成果。2009年5月，教育部科技司副司長婁晶在清華大學計算機與信息管理中心主辦的“第五屆高校信息化可持續發展研討會”上指出，我國教育信息化的基礎建設已經取得了較快發展，教育信息化進入了推廣普及階段。同時她指出，阻礙教育信息化深化發展的主要瓶頸有:思想觀念沖突、人才資源準備和支持不足、優質教育信息資源明顯缺乏，信息化在建設和應用方面還存在低水平重復建設、培訓考核脫離學科、教學信息共享和交換困難等問題。[1]高校信息化已經走出單純重建設的階段，進入追求內部信息資源整合甚至是校際間合作的新階段。為突破上述瓶頸，許多高校通過研究國內外高校、企業、政府等信息化實踐，尋求信息化職能部門在組織結構、管理理念上的變革，提出建立信息化服務團隊，并取得了一定成果。

一 高校信息化職能機構的發展

1 組織機構的發展

從上世紀90年代開始，我國開始推進教育信息化建設。經過近20年的發展，高校信息化建設積累了豐富的經驗。在此過程中，由于信息化建設力度和側重點不一樣，各高校的信息化職能機構無論在名稱還是機構設置上都有不同，出現了電教中心、網絡中心、計算中心、信息中心、數字圖書館等。這些機構各自承擔相應的職能，但是部分職能是相似的。一些高校同時存在以上多個機構，后來一部分高校對這些機構進行了合并或者更名，于是有了網絡信息中心、教育技術中心、圖信中心等。[2]近幾年隨著數字化校園概念的提出，部分高校著力整合校園信息資源，成立了校一級的信息化機構:信息化工作領導小組，并對多個相關機構進行合并，優化重組。而信息化工作領導小組的實體部門有的繼續沿用已有的教育技術中心或者網絡信息中心之類的名稱，部分成立新的信息化工作辦公室。圖1是目前使用較多的一種高校信息化部門的組織結構。

2 信息化服務內容

從早期的多媒體教室、電話、網絡接入，到現今的數字化校園，高校信息化服務的內容出現了巨大的變化。盡管不同高校提供的服務不盡相同，但基本朝著更完善、更人性化這個方向發展。目前高校一般提供的信息化服務內容如表1所示。這些服務一些是信息化部門自行開發建設，更多的是委托公司開發或直接購入產品。

二 信息化服務團隊的組織結構建設

通過對信息化服務內容的分析，可以發現高校信息化服務存在內容豐富、技術多樣的特點。相對早期的建設階段，目前更需保證已有資源的可靠性和可用性。所謂“三分建設，七分管理和維護”，高校信息化工作團隊對用戶要響應迅速，但更應把握全局、管理合理，不能一直充當“救火隊”的角色。[3]

1 全校性的信息化服務團隊

目前美國、澳大利亞、香港、新加坡等地的高校普遍只設立唯一的全校性IT服務部門，大陸高校盡管在信息化職能機構上進行一定程度的整合和嘗試，如對網絡中心、信息中心、數字圖書館、教育技術中心的一部分進行合并，設立信息化辦公室統一協調信息化工作，但是由于機制、人事、部門利益等方面的原因，基本上沒有設立統一服務的職能機構。[4]然而隨著國家對高校信息化的投入越來越多，為避免重復建設、資源浪費，降低內部協調成本，成立統一的信息化服務團隊是大勢所趨。它有如下優點:

(1) 有利于節約軟、硬件投入。軟、硬件具有更新淘汰速度快的特點，同時規模使用可以降低成本，如多個相關部門各自為政，將對資源造成相當大的浪費。

(2) 有利于減少協調成本。團隊內部分工合作要比多個部門間的協調簡單快速，可以節約時間成本和行政成本。

(3) 有利于形成專業化的隊伍。如果每個相關只能部門都配備相同的崗位和人員，一是造成人力資源的浪費，二是不易形成團隊功能。信息技術在運用中需要不斷探索和知識共享，將多部門中的相近職能的技術人員組合在一起可以形成專業化戰斗力。

2 CIO機制

CIO(Chief Information Officer，信息主管)起源于美國政府，興盛于企業，后被美國多數高校所采用。CIO概念的提出者William R.Synnott和William H.Gruber這樣定義CIO:他是高級行政管理團隊的一員;技術和其他信息資源的管理者;IT計劃的負責人;新系統發展的負責人;政策發展制定的負責人;機構整體戰略計劃程序制定的參與者。我國高校從2001年開始提出建立高校CIO制度，但是到目前為止沒有多少高校嘗試成功。具體實踐中，信息辦主任、網絡信息中心主任等信息化職能機構的負責人行使著CIO的大部分職權。[5]CIO需具備聯絡者、領導者、監聽者、傳播者、故障排除者、資源分配者和談判者的能力，引入CIO對高校建立全校性的專業化信息化團隊具有重要意義，國內不少專家一直在努力推行。目前認為有兩種形成CIO機制的方式，一種是自上而下的行政主導的方式，即政府或高校以行政方式任命CIO;一種是自下而上的潛移默化的方式，即現有的信息化職能部門通過持續不斷的提供服務，在實質上逐步形成CIO機制。[6]

3 學習型組織

學習型組織(Learning Organization)的核心能力是發現問題、解決問題，特點是通過終生學習不斷自我組織再造以維持競爭力。信息技術日新月異，各種軟硬件更新速度非常快，新技術不斷出現，信息化服務團隊必須成為學習型組織，不斷發現和滿足教學、管理、科研對信息技術的新需求。

4 矩陣型結構

矩陣型結構是指組織臨時從各職能部門抽調相關專家組成一個新的項目小組進行工作，項目完成后人員仍舊回到各自的部門。信息化服務團隊內部一般按照職能設立相應的分支機構，在實際工作中越來越多的系統建設需要多個部門的專家組成一個臨時項目組進行工作。如校園一卡通項目，在建設過程中需要有硬件、操作系統、數據庫、系統集成方面的專家共同工作，但是當項目成功運行后，只需安排系統管理人員崗位，其他人員只需定期花少許時間進行監控和維護即可。高校信息化服務團隊人員安排十分有限，必須具備矩陣型結構的功能。

5 問題的結構化程度

信息化工作中的一些問題是結構良好的，如網絡接入、軟件安裝、各類賬號的開通等，可以通過常規的方法解決，一些問題是結構不良的，如新系統的開發等，需要使用非程序化決策方式進行處理。國內一些高校，如復旦大學、華東師范大學等在信息化辦公室下設立專門的服務接待窗口，將用戶的問題根據結構化程度分類傳遞到相應的部門或人員進行處理。合理利用資源，既能提供用戶滿意度又可提高了團隊的專業化水平。[7]

三 信息化服務團隊的人員技能培養

信息化服務團隊雖然在整個高校看來是作為技術服務的，但是正如前面分析的，信息化越來越注重成員的管理能力，可以說團隊中的每個成員都屬于一定級別的管理者，必須掌握管理者具備的技能，包括技術技能、人際技能和概念技能。人際技能是對所有層次的管理者都十分重要，而高層管理者只需掌握一定的技術技能但需要最高概念技能，低層管理者相反，需要高技術技能和較低概念技能。

1 技術技能

技術技能是指熟練掌握本專業的相關技能。網絡管理員必須熟練掌握網絡軟硬件的購置、安裝配置、監控網絡流量、確保網絡安全等;系統開發維護人員必須掌握各類操作系統(Unix、Windows、Linux)的安裝、維護，熟悉常見的系統開發環境(J2EE、.NET、PHP);數據庫管理員必須掌握主流數據庫的安裝使用、監控、備份等。管理者必須掌握一定的技術技能，但在實際工作中，不同級別的管理人員所需的技術技能是不一樣的，越是高層的管理者所需的技能越少。

2 人際技能

人際技能是指與他人交流溝通的能力。信息化服務團隊需與不同人群進行溝通。

(1) 團隊內部的溝通。由于分工和所掌握專長的不同，同一團隊內部人員必須經常溝通以協調工作、共同進步;

(2) 與其他用戶的溝通。包括日常服務、需求調研等;

(3) 與外部人員進行溝通。包括同軟硬件廠商的銷售人員、兄弟院校交流等;

(4) 與上級部門的溝通。管理信息系統的建設必須獲得領導的支持，只有與領導溝通順利才能獲得支持。

溝通方式包括電話、面對面、網絡及時通訊工具、Email、書面報告、論壇等。

3 概念技能

概念技能是指對復雜情況進行抽象概括的能力。信息化建設過程中必須對資源、不確定性、風險進行評估統籌，確定發展方向，正如一些高校領導說的“錢不是問題，問題是你想做什么”，信息化服務團隊領袖必須能在紛繁復雜的情境中做出正確的戰略決策。

四 結語

通過不斷總結經驗、學習國內外高校信息化建設經驗，進行組織結構和管理理念創新，建立一支符合高校實際需要的信息化服務團隊是教育信息化建設發展的重要前提。高校信息化服務團隊需要既有技術又懂管理的人才，但是這樣高素質的人才往往很難培養。由于待遇等方面的問題，高素質IT人才往往選擇去企業工作，而部分留住的人一般也需要從事其他業務，造成一定的“信息化職能機構邊緣化”的現象。所幸一些高校已經意識到這一問題，在人力資源管理方面進行改革嘗試。[8]

參考文獻

[1] 謝曉丹.高校信息化進入推廣普及階段[J].中國教育網絡，2009，(6):7.

[2] 寧玉文，高嶺，高東懷.西部高校教育技術中心職能探究[J].現代教育技術，2009，(2):133-136.

[3] 李江.高校信息化應加強理念建設[J].中國教育信息化(高教職教版)，2008，(9):9-11.

[4] 王左利.信息化部門的地位要靠自己奮斗[J].中國教育網絡，2009，(11):14-15.

[5] 李逢慶，桑新民.高校信息化建設者的CIO角色研究及啟示[J].復旦教育論壇，2009，7(1):25-29.

[6] 沈大強，嚴壯峰等.論高校信息化集成管理環境下CIO的職能與作用[J].中國教育信息化(高教職教版)，2008，(11):12-14.

[7] 趙春，任友群.“IT服務臺”對國內IT部門的啟示[J].中國教育信息化(高教職教版)，2009，(1):62-64.

[8] 劉小娟，湯益芳.高校信息化職能機構邊緣化現象及對策研究[J].福建電腦，2008，(4):189-190.

An Exploration into How to Build Informationization Services Teams in Higher Education Institutions

HE Xiu-quan1HAN Yao-jun2

(1.Network and Information Centre， Shanghai International Studies University， Shanghai 200083， China; 2.College of International Business， Shanghai International Studies University， Shanghai 200083， China)

Abstract: The informationization in Higher education institutions has entered a popularization phase when the management of informationization becomes more important than the constructions. Informationization services teams with advanced technologies and scientific management can be a important guarantee for the success in this phase. After analyzing of the general structure and services supplied of the current informationization department in higher education institutions， we studied and summarized how CIO mechanisms， learning organization， matrix structure， distinguishing structures of problems help us to establish a sustainable developing， high elasticity and professional informationization services team.

Keywords: Informationization in Higher Education Institutions; Informationization Services Team; CIO Mechanism; Learning Organization

編輯:小禾