城市軌道交通出行者信息服務水平評價

陸 衛 張 寧 陳 暉 黃 衛

(1.蘇州軌道交通有限公司,215006,蘇州;2.同濟大學交通運輸工程學院,201804,上海;3.東南大學教育部智能運輸系統工程研究中心,210018,南京∥第一作者,高級工程師)

由于城市軌道交通有相當一部分線路處于地下空間,一定程度上造成空間封閉和照明不足,易使出行者產生壓抑和惶恐的心理;在網絡化運營的軌道交通系統環境中,出行者常迷失方向或迂回繞路,導致出行效率降低[1]。為了在城市軌道交通系統中讓出行者消除壓抑感并準時方便到達目的地,以及在完全陌生的出行環境中減少出行者時空消耗,需要城市軌道交通信息服務;并讓各種各樣的信息服務內容和發布形式在軌道交通系統中匯集協調,以最優的信息形態展現給出行者,使其產生正確的決策,進而選擇最為有效的行為。由此可見,信息服務是保障出行效率和提高乘客滿意度的重要因素之一,同時也是展現運營單位形象的重要窗口以及保障軌道交通系統正常運營所必須具備的基礎條件。在復雜的城市軌道交通系統中,有序、及時和高效的出行者信息服務是建立起環境與行為相互關系的重要媒介,了解決出行中的諸多問題,因此出行者信息服務評價必須給予高度重視。

1 城市軌道交通信息服務作用機理

城市軌道交通系統的信息服務將方位信息、換乘銜接、運營信息和其他系統內部的運行規則等通過信息服務的形式轉化為通俗易懂的元素,從而為出行者提供服務,以了解線路信息、換乘信息、售檢票信息、上下車地點信息等,確保出行者能夠快捷順利到達目的地。在城市軌道交通信息服務前提下,出行者到達目的地的過程一般會經歷以下三個階段[2-3]：首先,出行者會通過各種途徑獲取相關出行服務信息,如軌道交通系統線路圖、列車班次和車站出入口位置等信息,并根據上述信息服務可以制定出行計劃。其次,出行者從出發地沿街道、車站外部出入口、站廳、站臺一直到車輛內部,再從下車出站到達目的地,出行者一直會對沿線設施發布的信息進行認知、處理和決策,對自己所在的位置與獲取的信息進行互動,實時修正出行計劃以保證出行方向的正確性。最后,在足夠的信息基礎上,出行者到達預期目的地。圖1表示城市軌道交通出行信息服務作用機理。信息服務主要目標是完成各種出行信息內容的傳遞,將信息及時準確地傳遞給出行者,使得出行者可以根據信息及時做出出行計劃的選擇和調整。而改善軌道交通的信息服務水平,可以減少出行者不必要的繞行和體力損耗,節約出行時間,提高出行效率。

圖1 城市軌道交通出行信息服務作用機理示意圖

2 城市軌道交通信息服務指標體系架構

2.1 信息服務分類

信息服務對于不經常使用城市軌道交通的出行者尤為重要,若無法獲取相關的服務信息,選擇城市軌道交通出行的概率會大大降低。通常情況下,信息服務應保證出行者在出行的各階段中都是可用的。具體的信息服務可以細分為以下四種。

2.1.1 出行前信息服務

假設有出行者在出行之前,可以通過網絡、電視和手機短信等媒介獲取軌道交通最佳出行路徑、大約行程時間、相關出行費用和線路換乘等出行前信息來制定計劃,這將有助于出行者選擇最佳出行路徑,減少出行過程中的盲目性,達到減少出行延誤和提高出行效率的目的,吸引更多的客流選擇軌道交通。

2.1.2 路途信息服務

出行者根據中途的信息服務來判斷出行方向是否正確,一旦遇到問題時可以借助有效的提示及時更正,減少出行者因信息服務不足帶來的延誤。缺乏城市軌道交通路途信息服務的道路環境,將會使出行者在出現過程中產生很大困難,因此路途的信息服務應注意以下兩個方面：一是通過沿線的導向信息服務對出行者起到誘導的作用,二是出行者通過相關的指示信息了解車站出入口和需乘坐的列車。

2.1.3 車站內信息服務

在進一步出行過程中,當出行者進入城市軌道交通車站之后,如果沒有系統化和規范化的車站內部信息服務,帶給出行者的不僅是認知和行動上的障礙,更是一種心理和精神上的障礙,隨之帶來的便可能是城市軌道交通系統本身功能的弱化。在國內絕大多數軌道交通車站,都有出行者需要的實時信息,如顯示下一班列車到達的時間等。在換乘車站,應該通過信息服務了解如何換乘其他的路線,同時還應該包括換乘時間和其他出行信息等[4]。

2.1.4 列車內信息服務

當出行者在列車內的時候,相應的圖像、文字等視覺化形式信息服務除了為出行者提供重要的旅途信息外,還可以放松出行者心情、排解坐車單調的情緒。此外,列車內還應提供禁止倚靠車門、防止夾手、禁止拉動標志和特殊狀況下的緊急逃離等警告信息,保證出行者的車內安全。

2.2 指標體系框架

根據上述信息服務的分類標準,在此對于信息服務評價的研究可以從出行前信息服務、路途信息服務、車站內信息服務和列車內信息服務著手。通過對軌道交通單位的運營經驗和出行者投訴等情況的收集和研究,將當前信息服務可能存在的不足分類羅列,并經過現場調查對存在的實際問題進行補充和調整,找出可能導致信息服務不足的相關影響指標。具體評價指標如表1所示。

表1 軌道交通信息服務評價指標體系

3 城市軌道交通信息服務評價分析

3.1 出行信息服務評價方法

3.1.1 權重值確定

層次分析法(AHP)是系統分析的重要工具之一,是一種定性與定量分析相結合的分析方法,由于其理論方法簡單,同時又具實用性,因此應用范圍相當廣泛[5-7]。一般而言,AHP中某一層次的要素,應以上一層所對應的要素作為評估基準,進行要素間的兩兩比較。成對比較元素如下所示：

aij定為9個等級,若某一層次中共有n個要素時,則決策者需要進行n(n-1)/2次成對比較。成對比較矩陣得到以后,即可以得到各層次的權重。

由 A-λ1=0可得矩陣A的最大特征根λmax及其對應的最大特征向量。由于決策者在進行成對比較時,并不能保證前后達到一致,因此需要進行一致性的檢測。將最大特征根用于一致性檢測,此時引入一致性指標

式(2)中n為要素的個數。

一般情況下根據上式查表得到隨機指標IR,此時可得一致性比率指標

若時RC≤1時,則一致性程度達到可接受的水平。

3.1.2 滿意度值確定

城市軌道交通出行者滿意度值,是出行者通過對城市軌道交通服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態量化值,是從出行者角度來衡量服務質量[8-9]。根據上述部分的指標框架設計相關出行者的滿意度調查表格,并在設計表格時考慮每個不足問題的滿意度得分標準。所以對于滿意度得分,要根據出行者的主觀感受得到對于問題的評價。這可以依托乘客滿意度調查進行。

3.2 實例分析

本實例以國內某城市軌道交通的出行者滿意度調查為研究背景。同時為保證權重確定過程中的整體性,評分專家都是軌道交通和交通工程方面的專家,對軌道交通信息服務作用于出行者的機理十分了解。但由于時間限制,因此只邀請了6名專家進行打分評價。表2就是利用AHP法并根據各專家所得權重的算術平均值,并且所得結果檢驗均滿足一致性要求。

表2 權重系數表

同時對該城市280名軌道交通出行者進行調查,回收有效表格217份,并根據信息服務的指標體系和評分標準進行打分。最后將專家打分后所得的權重和軌道交通出行者滿意度值得分綜合到圖2中。

圖2 某城市軌道交通信息服務評價示意圖

根據城市軌道交通運營部門人力、財力等客觀條件,同時考慮問題解決的迫切性,通過對各項問題指標滿意度值和權重值研究,進行問題的優先排序分析,將問題指標分成關鍵改進區、高影響區、低影響區和無關緊要區四類。通常情況下,關鍵改進區的指標滿意度低于所有指標的平均分,對總體滿意度的影響力超過了所有指標的平均水平,需優先考慮改進;低影響區的指標滿意度低于所有指標的平均分,但對總體滿意度的影響力不大,可考慮次要改進;高影響區的指標滿意度高,對總體滿意度影響力較大,可視為軌道交通運營單位現在的優勢所在;無關緊要區的指標滿意度高,但對總體滿意度影響力不大,暫時維持現狀即可。

從圖2中不難發現,該軌道交通系統中的C11C34需要優先考慮,而C21C23C32C41等要素次之考慮,剩余的要素滿意度較高,維持現狀即可。

4 結語

軌道交通信息服務在一定程度上對客流組織和分布有著極為重要的作用,直接影響到軌道交通的服務質量。國內一些城市軌道交通乘客滿意度調查結果顯示,體現軌道交通服務水平之一的城市軌道交通信息服務有較大的改善空間,需要盡快從不完善、待改進狀態,轉化為相對成熟的信息服務體系。同時,信息服務對乘客滿意度影響力大,出行者對其需求也大,因此營造一個良好的城市軌道交通信息環境,無論從目前提升乘客滿意度方面還是從長遠的規劃建設來說,都是至關重要的。本文依托乘客滿意度調查和AHP權重確定方法,一方面從乘客的需求出發,用科學方法過程正確把握出行者需求;另一方面從專家的角度出發,在眾多影響因素當中找到關鍵改善因素以明確改進方向。

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