神經內科出院患者滿意度調查分析及管理對策

張西民

鄭州人民醫院內科 鄭州 450003

病人滿意度(patient satisfaction)是指病人憑著自己對健康、疾病、生命質量等諸方面的理解,權衡自己的經濟條件,結合自己對醫療保健的要求和期望,對所接受的醫療保健服務進行的綜合評價。

患者對護理服務的滿意度是對護理服務工作最客觀、最公正的評價[1],決定著患者對醫院整體服務的滿意度[2]。為有效地提高護理質量,找出工作中的薄弱環節,我院神經內科針對出院患者滿意度中存在的問題進行討論、分析、總結,提出有效的管理措施,并嚴格落實。現介紹如下。

1 資料與方法

1.1對象選擇2008-01～2008-12在我院神經內科出院的患者780例發放調查問卷,進行第1次調查;2009年在同一病區出院的780例患者進行第2次調查,2組患者在年齡、性別、文化程度、付費方式及住院平均天數差異均無統計學意義(P＞0.05)。

1.2方法采用問卷調查法,調查問卷由我院全質辦和神經內科在查閱綜合文獻的基礎上自行設計。問卷由患者的基本資料和滿意度測量兩部分組成。其中患者的基本資料部分包括患者的年齡、性別、職業、文化程度、醫療付費方式等;滿意度測量包括38個條目,分為10個維度：①入院時護士是否熱心接待,介紹是否滿意;②護士提供環境的安全、舒適度等;③夜間護士是否巡視病房,有事時是否能及時趕到;④遇到困難時,護士是否給與幫助,是否滿意;⑤護士能否及時滿足患者需求;⑥治療或檢查前能否為患者解釋注意事項;⑦護士能否及時巡視病房并進行健康教育;⑧有疑問時,護士是否耐心傾聽;⑨護士是否提供出院后計劃;⑩住院期間對護理服務的總體評價。分為滿意、基本滿意、不滿意,并要求患者寫出最滿意護士及最差護士。

1.3問卷可信度在征得研究對象口頭同意的基礎上,由全質辦工作人員在患者已辦完離院手續時發放問卷,由研究對象填寫,不能填寫者由家屬代為完成,問卷信度可靠。

2 影響滿意率的原因

2.1護理人員方面

2.1.1 護士缺乏交流技巧：我院神經內科年輕護士多,聘用護士多,護理隊伍的綜合素質不高。少數護士知識面狹窄,專業理論水平不扎實,對患者提出的一些如疾病基本情況、手術療效、藥物作用、治療轉歸、收費情況等敏感性問題,護士的解釋不能讓病人滿意,更不能主動的與病人交流和溝通。護士語言表達能力差,缺乏藝術性,有時因護士不經意的一句話而損傷病人的自尊,導致病人產生不滿情緒,對護士沒有安全感和信任感,身心不能處于接受和配合治療的最佳狀態。

2.1.2 護士不良護理行為：在醫療護理工作中,護士與病人接觸最早、接觸次數最頻繁、最直觀。病人從入院、手術、治療到出院的全過程,每個環節都離不開護士的參與。因此,護理工作中護士稍有不慎,可直接影響到護理服務質量。如態度生硬、訓斥病人、上班思想不集中等,未把主要精力放在工作上,治療過程中隨意接聽電話,配液體時與他人聊天、輸液時不戴口罩等粗疏、隨意行為給病人留下責任心不強、工作馬虎的印象,認為醫院管理不嚴,使病人對護士失去信任感,對醫院失去信心而直接影響護理服務滿意率。

2.1.3 護士技術操作不熟練：近年來由于社會大環境的影響,護理技術骨干人才流失,重要護理崗位缺乏專業技術熟練人才。因年輕護士多,聘用護士多,護理技術操作不熟練等,遇到危重病人搶救,特別是當靜脈穿刺不能一針見血或護理不及時,造成靜脈輸液及各種管道脫出時,護士不能沉著冷靜處理,不能用嫻熟的護理技術為搶救爭取時間,關鍵時候束手無策,致使醫師有意見,病人及家屬不滿而直接影響滿意率。

2.2醫院方面醫院候診場所的面積、存放個人物品的設施是否充足,以及醫院的環境是否安靜且干凈清潔,探視家屬在病房停留時間等問題,均成為影響病人滿意度的相關因素。醫院不能為神經內科病人提供特殊病人功能訓練所需的專業器械及功能鍛煉場所,以及專業需求得不到滿足均能導致患者不滿意。因此,醫院自身的環境和設施存在的問題,缺乏對病房的有效管理,這些都嚴重地影響了醫院的整體形象和病人滿意度。醫院在注重醫療水平的同時,應加大對環境和設施的投入力度,多方籌措資金,改善醫院環境設施。同時要建立嚴格的規章制度,規范探望和陪護病人的時間,加大對醫院內閑雜人員的管理力度。

2.3病人自身心理問題護理是一項護患雙方共同參與的活動,護理活動的正常開展有賴于病人的密切配合及支持,病人的心理素質、對疾病的認識及承受能力,將直接影響病人的情緒及行為。神經內科疾病恢復較慢,多半留有后遺癥,多數患者對醫療知識不了解,對治療、手術及愈后期望值過高,不能用科學的態度看待自己所患的疾病,有的患者認為交了錢,不僅僅要求治好病,而且要求醫療護理各方面都要滿足其需要,任何事情都要依賴護士完成,護士如有一點點做不周到,病人就產生不滿心理。有的認為錢花了不少,治療效果不好,從而產生抱怨心理,甚至把這種情緒發泄在護士身上,影響護理服務滿意率。

3 管理措施

3.1首診負責制要求接診護士在1 m內親切問候病人,對行動不便者予以攙扶相助,入院時做到“一張笑臉、一聲問候、一張名片、一杯水”,讓患者熟悉住院環境及規章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。

3.2提高護士個人素質,實施人性化服務護理人員不僅對患者的稱呼應貼切自然,還要做到進出病房須有禮貌的敲門,做到“走路輕、說話輕、開關門輕”。同病室患者之間設立隔簾,保護患者的隱私,為患者提供一定相互獨立的空間。更應該尊重患者,在與病人講話時一定稍做停留,眼睛看著對方,耐心傾聽。如果答應患者的事,一定不能忘記,并盡量滿足其要求。

3.3加強崗位練兵,提高工作效率神經內科病人多、護士少,護理人員超負荷工作,護士每天在病房只能匆匆忙忙的打針換藥,完成常規護理工作,對病人的宣教沒有時間進行。為此科室反復組織練習各項操作,提高工作效率。

3.4將健康教育融入到治療護理中科內有健康教育小組長每周對護士培訓1次,要求掌握神經內科常見疾病的病因、病理及護理常規、用藥、出院指導等,并在每個病人入院時發放一本“神經內科疾病健康教育手冊”。護士在為患者做治療或護理時用通俗易懂的語言,對患者進行講解,并要求患者出院前2～3 d反復講解,直到患者能復述。

3.5積極開展優質服務活動神經內科每月評選1名“優秀護士”,每年評選1名“感動患者明星護士”,每半年進行1次責護競聘活動;開展“假如我是病人”的換位活動,表彰工作中涌現出的好人好事,調動護理人員學習與工作的積極性,讓護士在壓力中不斷學習提高自身素質。

綜上所述,為了從總體上提高質量,針對2008-01～2008-12神經內科出院患者的滿意度調查中存在的問題,科內討論總結,提出有效地管理措施,科室嚴格落實,健康教育小組長、質控組長制定出詳細的周安排、月計劃,負責落實檢查,護士長不定期檢查,使護理質量得到持續性的發展。2009年調查結果顯示,病人滿意度均有不同程度的提高,特別是護士缺乏交流技巧、不良護理行為、技術操作不熟練、不滿意率也顯著下降,提高了護理質量。

[1]曹志輝,鄭賀英,陸光春.淺談顧客忠誠度在醫院管理中的應用[J].中華醫院管理雜志,2004,20(3)：169-170.

[2]鐘益萍.探討患者滿意度調查與醫護質量的關系[J].上海護理,2005,5(3)：57-58.

[3]王桂蘭,劉義蘭,趙光紅,等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究[J].中華護理雜志,2006,41(8)：730-732.

[4]陳浪,余國珍.通過過住院病人滿意度調查提高護理服務質量[J].現代醫院,2006,6(5)：105-107.