以人為本、個性化服務理念在健康體檢中的應用

胡安梅

(天津醫科大學附屬中國石油中心醫院 河北 廊坊 065000)

1 一站式服務模式

1.1 設施配套

1.1.1 保健中心體檢部設施齊全 體檢部設有多功能廳、抽血室、內科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等?？茩z查室,心電圖、放射、超聲、血管硬化檢測、骨密度檢查以及體能測試、心里測試等一應俱全。以上檢查設備均獨立配置,專項專用。確保了體檢流程順暢,減少等候時間,避免了與病人接觸增加交叉感染的機會。此外,還配有體檢專用餐廳,方便體檢者檢查后就餐。

1.1.2 布局安排合理 一層設有能同時容納50多人的多功能廳,用于單位體檢時分組、宣講體檢注意事項。根據每項檢查的難易程度、所需時間對各科室進行合理排序。在每兩個檢查室之間設有侯檢室。有特殊檢查的科室如外科,分男女診室。使用頻率高的檢查如超聲則設置2～4臺。使受檢者輕松、方便、快捷地完成所有常規檢查。

1.1.3 環境優化 清潔明亮的候檢室內備有飲水機,健康宣傳資料,電視機、綠色植物等。檢查室內安靜、溫馨。檢查室外配有溫馨的背景音樂,使體檢人員在潔凈、優雅的環境中完成體檢。讓受檢者充分享受健康半日游。

1.2 優化體檢流程

醫院就診流程的改造是社會發展的需要,是“以人為本”最具體的體現。將一站式服務融入體檢流程的改造中,其實質就是將服務集成,整合并實施零距離的快捷服務,以最短的時間提供最優質的服務[2]。保健辦公室設置專職人員統籌安排、預約體檢的單位和個人,根據受檢單位和個人需求協助制定體檢套餐,確定人數、時間,并告知體檢注意事項。在體檢前一日將受檢人員相關信息報體檢預約錄入員,體檢護士得到次日體檢人員指引單后,根具體檢內容及受檢者性別、年齡進行分組,并設計每組的體檢流程,實行各組固定流程基礎上的動態管理,最大限度縮短受檢人員的等候時間。最后將各項體檢結果進行收集,由專職人員進行總結、審核、裝訂。保健辦公室負責發放密封的體檢手冊。

1.3 人性化服務

1.3.1 確立以人為本的服務理念 對全體參檢人員進行人性化服務的培訓,要求每位參檢人員要對每位受檢者提供熱情周到、認真細致的服務。尊重受檢者的隱私,維護受檢者的利益,強化服務意識。

1.3.2 重視人性化服務內涵 為使所有參檢人員在體檢開始后1h內吃上早餐,我們把腹部超聲分成2部分完成,并設立了流動采血車,在等候超聲的同時完成采血項目。我們發現超聲檢查后用衛生紙擦拭耦合劑,一來擦不干凈,二來經常會有紙粘在皮膚上。為了避免以上兩種情況的發生,我們備了消毒后的小方巾,每個超聲室還備有微波爐,用來加熱毛巾,這些細節讓受檢者感受到了人性化的關懷。為受檢者提供優質、高效、安全、快捷的體檢服務。

1.3.3 在確定以人為本的服務理念基礎上,強調個性化服務 對不同人群不同需求進行個性化分層服務。在體檢套餐的基礎上根據受檢者的具體情況進行項目的調整。對有特殊檢查如胃鏡檢查、冠脈CT成像的受檢者,我們會提前與相關科室溝通,合理安排流程,確保常規體檢與特殊檢查不沖突,并在最短的時間內順利完成。對胃鏡檢查后的受檢人員,我們按照胃鏡室醫生的要求為其準備特殊的飲食。對45歲以上的女受檢者,我們會根據情況建議查雌激素,由婦科專家進行分析,幫助已進入或即將進入更年期的女受檢者做好更年期的保健。對經常出差或野外工作的受檢人員,我們專門制作了保健包,內裝有內外科常見病及突發事件所需的急救藥品和小器械,編寫了小急救手冊,并注明各藥品過期時間。盡可能的給予受檢者全方位的關心,讓他們踏進保健中心的大門就能夠處處感受到這種溫馨的人文關懷。

1.3.4 規范化服務 對全體參檢人員進行規范化服務培訓。培訓內容包括著裝、微笑、禮儀、規范的文明用語以及如何與受檢者進行良好的溝通等。

1.3.5 全程化服務 應用專業的體檢管理軟件,為受檢者提供網上查詢體檢結果,同時還有紙質體檢手冊。每份體檢報告都是經過高年資醫師總結并給出保健措施或就醫指導,并經副主任醫師以上人員審核后方可裝訂成冊,發放至受檢者手中。體檢手冊上有咨詢電話,受檢者可隨時進行電話咨詢。以單位體檢的,我們會在體檢結束后組織專家組進行面對面答疑。對有在體檢中發現陽性結果及時通知,給予建議和指導,并對其治療結果進行隨訪。

1.4 制度化管理

制訂了如下規章制度:行為道德守則、工作制度、查對制度、消毒隔離制度、安全管理制度、差錯事故和投訴處理制度。還制定了主任崗位職責、主治醫師崗位職責、主檢醫師崗位職責、體檢報告總結醫師崗位職責、體檢報告審核醫師崗位職責。組織參檢醫護人員認真學習,讓每位工作人員明確自己的職責,層層把關,確保體檢質量。通過制度來約束醫護人員的行為,不斷提升服務內涵。

2 體會

2.1 可見的成果

通過服務理念的轉變和確定,保健中心體檢數量和經濟收入都有了很大提高。2008年比2007年體檢人數增長了36.4%,經濟收入增長了40.7%。對醫護人員的滿意度也由2007年的90%,提高到2008年的100%。

2.2 以人為本,個性化的服務理念,就是強調人的地位、肯定人的價值、維護人的尊嚴和幸福,滿足人的需要和利益的行為

在體檢工作中,應該注重以受檢者為中心,在服務質量、服務內涵、服務態度、服務行為、服務環境、服務設施等方面,凸顯人文關懷,真正做到受檢者第一,服務至上。就是要求醫護人員在體檢工作中,注重尊重、理解、關心受檢者,滿足每位受檢者的合理需求。更新觀念,學會換位思考,處處為受檢者著想,讓受檢者感受到做人的尊嚴和溫馨的人文關懷,心情舒暢的完成體檢。

目前,保健中心健康體檢已成為醫院的一大亮點。在對外樹立良好形象的同時,也產生了一定的經濟效益,提升了醫院的社會效益,為打造醫院文化品牌做出了積極的貢獻。

[1]張淑云.以人為本實施體檢流程再造的管理體會[J].中國病案,2007,8(2)∶22.

[2]李曉華,李輝,王桂玲.醫院體檢中心一站式服務初探[J].醫學研究生學報,2005,18(10)∶928～933.