從一位患者就醫(yī)的經(jīng)歷看醫(yī)患關(guān)系的改善*

黃 葉,陳 兵,賴 雁,姚冬梅

(1 成都醫(yī)學院基礎(chǔ)醫(yī)學院,四川 成都 610083;2 成都醫(yī)學院臨床醫(yī)學實驗教學中心,四川 成都 610083)

據(jù)統(tǒng)計,在不斷攀升的醫(yī)患糾紛中,真正因醫(yī)療事故而引起的紛爭不到 5%,而 80%的醫(yī)療沖突是由醫(yī)患溝通不當引起的,其余因醫(yī)療技術(shù)引發(fā)的醫(yī)療糾紛也大都由醫(yī)患交流不暢所致。[1]糖尿病作為嚴重威脅人類健康的三大疾病之一,醫(yī)生與患者之間的溝通顯得尤為重要。

1 案例

一位男性糖尿病患者,51歲,工人。因需要開糖尿病藥物而就診,此時內(nèi)分泌科醫(yī)生恰好不在,患者便走進另外醫(yī)生的診室,要求幫忙開藥。當患者說“睡不好覺”時,醫(yī)生不問原因,頭也不抬,邊寫病歷邊回答:“只能開點安眠藥”。當病人感到被蔑視、被怠慢后,便怒氣沖沖地說要開“敵敵畏”時,醫(yī)生才警覺地抬起頭來與患者進行解釋。最后患者拿著病歷悻悻地走了。

2 分析討論

2.1 存在的問題

本案例中,醫(yī)生與患者溝通時存在的問題主要有:①醫(yī)生缺乏對患者的尊重。病人來到診室時,醫(yī)生一直在寫病歷沒有抬頭,對病人缺乏基本的熱情和尊重;②醫(yī)生缺乏耐心和解釋。病人問睡不著覺該怎么辦時,醫(yī)生沒有詢問患者原因并做詳細的解釋,而是直接說沒辦法,只有開點安眠藥;③醫(yī)生將患者“物化”了。沒有考慮到患者的真正需求和情緒反應,病人首先是有情感、有思維的人;④醫(yī)生忽視了與患者的交流。在整個病案過程中,直到患者憤怒時醫(yī)生才抬起頭來用眼神和語言與病人交流。

2.2 問題產(chǎn)生的原因

良好的醫(yī)患溝通是和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ),而醫(yī)患溝通除了受醫(yī)院管理制度、醫(yī)療體制改革等因素影響外,誠信危機、人文關(guān)懷缺乏、溝通藝術(shù)缺乏、信息不對稱等四個方面都會對醫(yī)患關(guān)系造成不同程度的負面影響。

2.2.1 誠信危機。

患者對醫(yī)生的信任是醫(yī)患關(guān)系得以建立的前提與基礎(chǔ),是醫(yī)生職責能否充分發(fā)揮的重要條件。但是現(xiàn)在部分醫(yī)生為追求個人利益、滿足個人需求,對工作極不認真、服務(wù)態(tài)度極度惡劣、醫(yī)德低下,造成患者的強烈不滿,使患者對醫(yī)方失去信任。醫(yī)患之間本是一種“性命相托”的特殊關(guān)系,若誠信缺失,醫(yī)患之間應有的信任也會隨之缺失,醫(yī)療活動就不能正常進行。[2]

2.2.2 人文關(guān)懷缺失。

隨著醫(yī)療技術(shù)的進步,越來越多的醫(yī)療儀器、診療設(shè)備用于醫(yī)療服務(wù),醫(yī)務(wù)工作者對病人的關(guān)懷逐漸被各種儀器所取代。醫(yī)患之間由原來的“人 -人”關(guān)系轉(zhuǎn)變成了“人 -物 -人”關(guān)系,而醫(yī)生與患者之間的思想、情感交流也因各種檢查儀器而逐漸被取代,患者的心理需求和內(nèi)心感受也逐漸被忽視。一位醫(yī)學哲學家曾說過:醫(yī)生“有時,去治病;常常,去幫助;總是,去安慰”。所以,醫(yī)患之間的溝通更重要的是體現(xiàn)一種人文關(guān)懷。人文關(guān)懷缺少,必然導致醫(yī)患溝通不暢。

2.2.3 溝通藝術(shù)缺乏。

與患者溝通的過程中,醫(yī)生的一言一行甚至細微的表情、動作都會對患者產(chǎn)生極大的影響。因此,醫(yī)生必須掌握和運用正確溝通技巧。醫(yī)生與患者溝通時,醫(yī)生常處于主導地位,為了能盡快了解病情,醫(yī)生常采用封閉式提問來與患者交談,即醫(yī)生問什么患者答什么。這往往造成患者機械性地回答醫(yī)生的問話,而不能將自己真實的思想情感表達出來。醫(yī)生在交談中的這種壟斷地位造成了患者沒有機會提問,或者即使提問也不能完全滿足自己所想獲知的信息。由此,對醫(yī)生的信任發(fā)生動搖,醫(yī)患關(guān)系緊張。[3]

2.2.4 信息不對稱。

醫(yī)患之間的信息不對稱主要體現(xiàn)在以下三個方面:①醫(yī)療知識的復雜性和極強的專業(yè)性;②病人對醫(yī)療專業(yè)知識的匱乏,不能準確地判斷醫(yī)生的努力程度和醫(yī)術(shù)水平的高低,③病人心理和生理上的脆弱性使他們處于被動從屬地位。因此醫(yī)生如果責任心不強、嚴重失職、技術(shù)水平低或信息交流方式、方法不對,就易造成溝通不暢,引起病人對醫(yī)生的不信任,使醫(yī)患關(guān)系更為緊張。

2.3 如何改善醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)療活動中了解患者就醫(yī)的特點,規(guī)范醫(yī)生的行為標準,正確與患者溝通,大力提高醫(yī)生的綜合素質(zhì),是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。

2.3.1 患者就醫(yī)的特點。

患者到醫(yī)院就醫(yī)時,常表現(xiàn)出幾個相同的特點:①求醫(yī)心切,希望醫(yī)生能給予高度的重視和最好的治療;②高度的自我為中心,希望醫(yī)生能關(guān)注自己;③情感反應明顯,希望醫(yī)生能關(guān)注他們的情緒反應和情感變化。[4]作為醫(yī)生要充分掌握病人就醫(yī)時的想法、需求和心理狀態(tài),做到知己知彼,從而提高診療效果,這是改善醫(yī)患關(guān)系非常重要的方面。

2.3.2 醫(yī)生的行為標準和規(guī)范。

醫(yī)療活動的基本要求是誠信、尊重、關(guān)愛和耐心。這些要求的實現(xiàn),都離不開醫(yī)生在醫(yī)療活動中行為規(guī)范和標準的制定與落實。美國醫(yī)學會曾制訂了醫(yī)生的行為標準,亦稱為七大原則:①同情和尊重患者,提供完善的醫(yī)療服務(wù);②誠實對待患者和同事;③尊重法律,維護患者利益;④尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士,保護患者的隱私;⑤不斷學習、應用和探索高科學知識和技術(shù);⑥除非急診,日常臨床工作應該為患者提供適當?shù)姆?wù);⑦參加改善社區(qū)的相關(guān)活動。我國對醫(yī)生職業(yè)行為也制定有類似嚴格的標準和規(guī)范。醫(yī)生在醫(yī)療活動中只要嚴格按標準規(guī)范自己的行為,醫(yī)患關(guān)系將變得更加和諧。

2.3.3 正確與患者溝通。

與患者溝通時,首先也是最基本的要求是儀表端莊,對病人態(tài)度和善以及保持微笑;其次是懂得聆聽,了解患者的心理活動,對他們保持關(guān)心、耐心和同情心;最后還要注意自己的身體語言,因為人與人之間的交流除了語言外,還有身體姿勢、動作、眼神等體態(tài)的交流,它在醫(yī)患交流中起著潛移默化的作用,運用得好會產(chǎn)生事半功倍的效果,運用不好將嚴重影響醫(yī)生的形象,使患者產(chǎn)生反感。本病例中的醫(yī)生與患者交流時就因醫(yī)生忽略與病人的交流而引起患者的不滿。

2.3.4 大力提高醫(yī)生的綜合素質(zhì)。

作為醫(yī)生要在醫(yī)療實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和醫(yī)療技術(shù),提高疾病的確診率、治愈率及危重病搶救成功率;同時,要不斷提高人文素質(zhì),創(chuàng)造和諧的醫(yī)療氛圍。堅持“以人為本”、“以病人為中心”的服務(wù)理念,樹立良好的職業(yè)形象,自覺抵制各種誘惑,防止以醫(yī)謀私,從根本上避免或化解醫(yī)患矛盾,建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)生與患者的交流要做到“一二三四五”。即一個前提:誠信、尊重、關(guān)愛、耐心。兩個技巧:傾聽,仔細、耐心聽取患者及其親屬“講話”;會話,多與患者及其親屬進行口語和體態(tài)語言交流。三個掌握:掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握患者醫(yī)療費用的使用情況;掌握患者及家屬的社會心理狀況。四個留意:留意對方的情緒狀態(tài);留意患者或其家屬受教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。五個避免:避免強求對方及時接受事實;避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對方的觀點;避免壓抑對方的情緒。

[1] 王方松.論醫(yī)患溝通的實現(xiàn)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,17(1):11-15.

[2] 王曉燕,梁立智,魯楊,等.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的醫(yī)方因素及對策研究[J].中國醫(yī)學倫理學,2008,21(5):33-36.

[3] 吳軍.醫(yī)患溝通問題初探[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新,2008,5(33):90-91.

[4] 季建林.醫(yī)患關(guān)系的建立與溝通[J].中華神經(jīng)科雜志,2004,37(2):180-181.