人性化護理在離退休老干部療養中的應用

310007 南京軍區杭州療養院 王瑩 孫清華

人性化護理在離退休老干部療養中的應用

310007 南京軍區杭州療養院 王瑩 孫清華

人性化護理；離退休干部；應用

隨著社會的發展，醫學模式發生了巨大變化，醫學不再被認為是單純的自然學科，醫護人員的工作重心從以疾病為中心，轉變為以病人為中心，人文因素在醫學中的地位和作用日益突顯，人性化護理成了護理事業發展的必然趨勢。人性化護理模式就是以患者的需要為導向，以護理服務為基礎，以人性化的護理理念為保證，為患者提供溫馨、高效、便捷、舒適、安全的高品質護理服務[1]。人性化護理模式提倡的是“以病人為中心”，將患者視為一個生物、心理、社會完整的人，并以此作為設計護理工作程序、制定護理管理制度的出發點和歸宿[2]。我院是一家軍隊療養院，主要承接任務之一就是離退休老干部的療養工作，離退休老干部社會地位高，高齡多病，行動不便，更渴望得到理解、關心和尊重，對醫護人員的醫療救治水平、護理質量的期望值均較高。針對離退休老干部的特點，我院創新研究相適應的保障體制，形成了療養醫療雙重保障的互動機制，積極推行全時制、全過程、全方位的“全維”優質服務模式，建立特色、突出重點、打造品牌。現將我院實施人性化護理服務的經驗和體會報告如下，與護理同行們共同探討。

1 人性化護理措施

1.1 打造人性化服務理念 培訓護理人員轉變服務觀念，使人性化護理服務的理念深入人心，使人性化服務成為每一位護理人員的自覺行為。在以人為本的前提下，實行“三零”服務(零距離、零缺陷、零干擾)，堅持尊重、理解和關懷離退休老干部，從他們的特點和個性出發，開展人性化護理，樹立優質服務意識，努力做到以一流的質量使療養員放心，以一流的服務使療養員稱心。

1.1.1 開展主題教育 緊扣優質服務的主題，廣泛開展護士職業道德宣傳教育，倡導以“做一次服務，留一個精品”為目標和標準，從“微笑服務”到“品質服務”，從“被動服務”到“主動服務”，從“完成工作”到“創造價值”；開展“學先進、立足崗位、作貢獻”主題活動，通過學習優秀護理工作者事跡，激發護理人員敬業、精業精神；通過組織護士到一線部隊體驗生活，預備役護士參加預備役師集訓，召開護理人員座談會等活動，幫助全體護士特別是文職和合同制護士，牢固樹立“我愛軍隊，我愛我崗”的思想。

1.1.2 制定服務標準 圍繞“內強素質，外塑形象”主題，制定服務標準，深化服務內涵。制定了《醫療護理服務禮儀手冊》和《療養院護理崗位文明用語手冊》，組織了職業禮儀培訓、情景模擬互動、觀看《現代禮儀》錄像等活動，系統規范護士的行為舉止，全面提升護士的外在形象。

1.1.3 落實服務理念 開展護理服務“四個一”活動(一場講座、一次培訓、一本手冊、一個評比)；突出“第一時間”為療養員服務的理念，即在護理工作中“第一時間”預測，“第一時間”發現，“第一時間”解決。

1.1.4 注重意見反饋 通過服務明星、技術能手和護理服務星級示范崗的評比，營造出爭先創優的良好氛圍；堅持每月召開工休座談會和發放護理服務滿意度問卷調查表，及時應對意見和建議，改進和提高護理工作質量；不定期對護理服務進行檢查，監督指導服務行為，及時反饋檢查結果，提出改進措施，使護理服務質量得到持續改進和提高。

1.2 完善安全措施

1.2.1 安全評估及時 將預防老人跌倒、燙傷等視為重要的護理內容。每位老人入院后，護士都要依據護理程序對老人進行全面評估，包括跌倒危險性評估、日常活動能力評估、老人抑郁評估、簡單智能測驗等等，從而制定全面、科學、系統的臨床護理路徑。

1.2.2 具體預防措施 責任護士主動介紹自己，詳細介紹療區環境、療養房設備及使用方法，各種檢查目的、注意事項，各項檢查全程陪伴，及時了解離退休老干部的需要并主動給予幫助，使離退休老干部產生一種安全感、滿足感及自我價值感，提高他們在醫療護理過程中的自主性；針對離退休老干部體衰、虛弱和行動不便的特點，在改善硬件設施時，從護理和安全的角度提出建議，所提供的設施設備力求簡單、方便、實用，環境布置上也以整潔、安靜、安全、便利為原則，按準三星級配置療養房，從細微之處入手，為離退休老干部營造如家一樣溫馨的感覺。具體措施有：在老人經常出入的場所，如走廊、浴室、洗手間、便池旁都安裝有扶手，墻上貼有安全宣傳畫；危險環境有警告標示，浴室鋪有防滑膠墊，地板干凈不潮濕，隨時移開有潛在危險的障礙物；護士經常提醒起床活動的老人穿著合適的褲子，不要穿拖鞋；在高危跌倒老人的床頭貼有明顯標示，為一黃色膠貼，上面繪有一將跌倒的卡通人物，時刻提醒工作人員，包括客房服務人員對易跌倒的老人，其活動時給予主動的協助；呼叫器放在老人伸手可及的地方；選用壓力熱水瓶，既方便老人倒水又避免燙傷；小步態老人行走時，令其拄四足拐杖助行或有專人攙扶[3]。

1.3 扎實的護理操作技術和敏銳的臨床觀察能力 專業技術是優質服務的基礎和前提，護理人員不僅要有扎實的理論基礎、精湛的專業技術，還應有敏銳的觀察能力，善于發現服務對象存在的問題并及時加以解決。實施分層次崗位培訓，強化實習生的帶教、新護士的崗前培訓和全體護士的崗位練兵，建立完善的操作與理論考核機制，重點放在鞏固護理基礎理論和技術操作、培養臨床觀察能力和提高急救能力上。具體操作中注重細節，如針對老年人血管壁薄、脆等特點，實施溫馨注射工作流程，注射前向對方介紹藥名、劑量及用途，取得配合；另一方面，加強護士對靜脈穿刺的訓練，提高靜脈穿刺成功率，推行“一針準”制度，并努力做到“無痛穿刺”。實習生、新護士給老年療養員穿刺時，若第一次未成功，主動請技術嫻熟的護理人員完成，對一些特別恐懼治療的療養員，也讓年資高、經驗豐富的護士或者由療養員點名的護士為其進行護理操作；在整個治療過程中，護士要及時巡視病房，讓其感受到舒適、安全、溫馨[4]。工作中，反復強化護理人員的主動溝通意識，根據不同的對象和病情靈活使用溝通技巧，鼓勵療養員表達自己的想法，以便觀察和正確評估病情及醫療護理的效果，對有聽力障礙的對象，說話聲音要稍大一些，重點內容要重復講解；對性情急躁者護理時要直截了當；對病重的療養員要加以鼓勵，使其充滿信心。

1.4 健康教育 人性化護理的特點之一是包含了教育和心理調整內容。多數離退休老干部常合并有冠心病、糖尿病、高血壓病和高脂血癥等多種慢性病，病程長，而且機體老化、身體虛弱、抗病能力差、身體恢復慢，不利于療養治療與康復。對疾病有關信息的了解，能幫助他們更清楚地認識到自己的健康狀況及相應的對策。護理人員注意觀察老干部的心理變化，并備報刊、科普文章、醫學書籍和雜志等，普及保健知識，宣傳自護自救的措施，培養健康的生活方式，真正實現一次療養，終身受益；一人療養，全家受益的目標。由于離退休老干部大多對其所患疾病的認知程度差，聽力、記憶力偏弱等，健康教育的效果常常低于預期目標，我們選擇老年人容易接受的健康教育方法[5]：①反復的記憶教育。老年人記憶力差，可利用圖片、宣傳冊、健康教育小處方等，選用他們喜歡的形式進行健康教育。②提高注意力教育。由于療養員年齡大，理解能力和聽力差，因此，要用通俗易懂的語言，提高其注意力，使他們認真傾聽。③簡單扼要的教育。針對每人所患疾病的特點，根據其突出的健康教育需求，高度概括應掌握的內容，有利于記憶。我們采取了以下幾種健康教育方式：①集體講解。適用于有相同教育項目的老干部，每次教育1～2個目標，反復強調，集中講解，既節約時間，又易于接受。②隨機性教育。護士在執行各項操作時，邊實施邊講解。③個別教育。針對不同對象的性格、文化、生活方式和疾病的程度進行個別指導、反復強調，告知其治療藥物的名稱、療效、使用方法、注意事項及可能出現的副作用和處理等，從而在共同參與的氛圍中得到治療。④示范性教育。通過護士的示范，對一些接受能力弱的，護士手把手地教，直到會自己操作。通過開展形式多樣的健康教育，簡化了學習過程，使健康教育效果大大提高，調動了療養員參與的積極性，提高了自我護理的能力。

1.5 個性化護理服務 個性化服務是指為服務對象提供具有個人特色的差異性服務，讓服務對象有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，從而贏得認可和尊重。個性化服務不是只為少數人提供優質的服務，而是要讓每一位被服務者都有一種好像是在享受專門為自己安排的特別服務的感覺。“個性化”就是要考慮到人的多種可能和多樣需求：如主動為有攝影愛好的療養員沖洗相片，為有書法、繪畫愛好的療養員準備筆、墨、紙、硯，條件成熟時還可舉辦小型書畫展；為讓老人們更好、更全面地領略杭州美麗的風光，除每個療期計劃安排的景觀療養活動外，科室購置風光碟片，定期組織播放，并由護理人員進行《快樂療養——杭州行》、《龍井茶文化》等講座，突出介紹杭州的人文地貌，豐富療養活動的內涵；每個療養科室的護士站均備服務百寶箱，內配旅游指南、杭州市區圖、針線、鞋刷、鞋油、放大鏡等物品，方便隨時取用；現金和貴重物品可交付護士長專職保管；針對療養員體質不同，開出不同運動處方，每日有專職護士教授呼吸養生操、太極拳等；體檢時，安排專職護士全程陪診；營養餐廳推行“四餐制”，即入院有歡迎餐、生日有祝賀餐、節日有同樂餐、出院有歡送餐，營養師每餐親自到餐廳，與療養員面對面交流，聽取意見，指導飲食，對治療飲食及特殊飲食，均由資深營養師親自配方、合理調配；療養區設有休閑茶吧、娛樂室、圖書室，供療養員休閑娛樂；一樓大廳設有LED屏，負責各種通知和24小時天氣指南，與過去的白板手寫通知相比，更醒目直觀實用，便于老年人查看；開展服務日，集中為療養員熨燙、縫補衣物等。

2 討論

2.1 全面提升了滿意率 患者在護理中感覺的關懷越深，對護理的滿意度越高[6]。人性化護理服務更全面地滿足了療養老干部的健康需求，因此也得到了廣泛的認同。隨著我院人性化護理服務的開展，意見征求表的各項滿意度均保持在98%以上，對責任護士姓名知曉率達97%，出院信息反饋表中99%對護理人員的工作給予了高度贊揚及肯定。護理工作實現了零投訴、零差錯、零缺陷。

2.2 提升了護士綜合素質

2.2.1 提高了護理人員的專業技能 人性化護理是以滿足服務對象身心需要為目標的，熟練的護理技術操作及良好的素質是提供優質服務的前提，因此要求護士不僅有良好的禮儀素質，更重要的是掌握精湛的操作技術、扎實的醫學知識、健康預防保健知識及臨床經驗。

2.2.2 增強了護理人員的溝通能力 熟練的溝通技巧能交流感情，促進康復，是取得良好護患關系的基礎，也是開展人性化護理不可缺少的工具。隨著我院人性化護理的實施，護理人員的主動服務意識增強，待人熱情，耐心周到，特別是通過強化健康教育的功能后，護理人員普遍增強了語言表達能力、寫作能力、教育能力和收集、處理信息的能力，提高了與療養員的溝通技巧，拉近了與療養員的距離。

2.2.3 歷練了護理人員的工作作風 老年療養員常常合并多種疾病，且病情復雜，臨床癥狀不典型，要完成優質護理服務，護士必須具有強烈的責任心和慎獨精神，勤巡視病房，要有敏銳的觀察能力，善于發現問題，并能及時采取相應的解決措施。同時，要增強療養員對護士的信賴感和對治療疾病的信心，工作中，護士應表現出自信感，遇事不亂，沉著冷靜，給老人以安全感，減輕或消除老人的緊張情緒。

2.2.4 豐富了護理人員的知識結構 人性化護理是知識的應用。每個人都有其社會、文化、環境、心理等不同的背景，要實現準確的健康評估，必須掌握豐富的理論知識和實踐經驗，這就要求每一位護士必須有較高的文化素質，不僅具備扎實的基本功和專業理論，擁有良好的語言素養，還需要了解心理知識、社會學、倫理學、行為學、人類學和語言學等。只有具備完善的知識結構，才能真正了解服務對象，理解服務對象，從真實意義上提供優質服務。2.2.5 完善了護理人員的形象 在人性化的護理過程中，通過不斷強化現代護士職業角色教育，護士掌握了現代護理服務的運作方式與技巧，從而使護士從外表氣質、著裝、言談舉止到內涵修養等方面得到了全面提高。

3 小結

人性化服務理念體現了對“人”的生理屬性、社會屬性和心理感受的充分重視，反映了人們熱愛生活、享受人生和提高生活質量的愿望，因此，人性化護理是社會發展的必然結果，甚至可以說是服務的最高境界。對“人”的護理才是護理的邏輯起點，我們在療養護理工作中，貫穿“以人為本，以患者為中心”的現代服務理念，合理地應用人性化護理措施，以充滿人性化的服務滿足越來越個性的、豐富的、多樣化的需求，從而滿足了離退休老干部的心理需求和護理需要，提升了護理品質。同時，通過開展人性化護理服務，護理人員提升了服務理念，拓寬了知識面，提高了溝通技巧，完善了自身素質，補充了“以人為本，以患者為中心”的整體護理內涵，充分地展現了護士的多重角色功能，擴大了護理范疇。另一方面，全程人性化護理的實施，激發了護士的熱情，增強了主動服務的意識，護理人員在得到服務對象認可的同時又會增強職業自豪感，從而提高對護理工作的專業承諾。“當代臨床護理如果全面應用了人性化護理，將會使護理質量得到提高，并使護士們熱愛臨床工作而眷戀，永不肯離去”[7]。

[1]張文利.實施人性化護理服務 全面提升護理服務品質[J].當代護士(綜合版)，2006，12(10)：21-22.

[2]袁劍云，金喬，主編.系統化整體護理與模式病房建設[M].北京：衛生部護理中心教育委員會組，1995：81-86.

[3]王洪瑛.香港醫院老年患者人性化護理服務見聞[J].中國護理管理，2007，7(7)：74-75.

[4]章平.老年病房實施人性化護理的舉措[J].中國臨床保健，2008，11(4)：436-437.

[5]顧華寧，毋澤林.現代醫院文化創新的人性化服務[J].解放軍醫院管理雜志，2003，10(6)：589-590.

[6]鄧行愛，鄭耀珍.給予人文關懷 深化整體護理[J].中華護理雜志，2003，38(9)：707-708.

[7]Rosenjack,Burchum JL.Cultural competence：an evolutional perspective[J].Nursing Forum，2002，37(4):5-14.

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