療養院優質護理服務的實施與成效

266071 濟南軍區青島第一療養院 紀芳

近幾年來，隨著生活水平的提高，人們的生活質量也在逐步提高，我國目前正逐步進入老年社會，療養員中老年人占多數，且隨著人們健康意識和對健康需求的不斷提高，對護理服務質量的期望值也越來越高。為力爭做到技術上追求精益求精，服務上追求盡善盡美，信譽上追求真誠可靠[1]，從而提高護理服務質量和療養員滿意率，我院護理部根據老年療養員的臨床特點，制定了一些護理服務標準和言行規范，并要求各科室的各位護理人員認真實施，3年來，我科在社會效益和經濟效益方面都取得了一定效果。

1 優質護理服務實施辦法

我科是我院的療養重要科室，領導級別比較高，層面比較廣，實施優質護理服務后，在我科療養的療養員除了能得到一流的醫療護理服務外，還真切地感受到了我科護士們人性化的優質護理服務。

1.1 制定服務標準、規范和實施辦法，成立領導小組院護理部制定服務標準、言行規范及療養員滿意度調查表，科護士長召開全科護理人員工作會議，對全科護士進行推行優質護理服務的相關動員，從尊稱療養員、儀容儀表規范、禮貌服務規范、各項護理技術操作規范和微笑親情服務方面規范護理服務行為。科主任、護士長按標準、規范要求，對全科護理人員進行系統的培訓、考核，并對護士的護理工作質量進行督查。每月隨機向療養員發滿意度調查表，了解負責護士的服務態度、業務技術和療養員管理情況，如出現護理差錯及被療養員投訴者，扣發獎金，當事者作書面檢查；表現優秀者，年底給予一定獎勵。

1.2 優質服務，讓療養員感到舒心，感到“入院如到家”、“不是家勝似家” 當療養員懷著緊張、陌生感入院時，面帶微笑、態度溫和的責任護士會立刻放下手中的工作主動上前迎接，為療養員提行李，直接安排療養員入療養房間休息，在療養房間內為其測體溫、脈搏、血壓、體重，介紹療養員入院須知及科室規章制度，并且輕柔地為療養員遞上一杯熱水。接著，責任護士會靜靜地傾聽療養員的訴說，細細地觀察療養員的表情，認真分析療養員的心理、生理狀況，通過家常式的談話交流，詳盡了解療養員需求，想方設法滿足每一位療養員的合理要求，責任護士會安排療養員吃好第一頓飯、睡好第一晚覺，短時間消除他們第一次來院的陌生感。一位住過我科的療養員在滿意度調查表上留言說：“護士們如此親切、溫馨、細致的服務，讓我們感到舒心，讓我們感到像在自己家，自己的女兒陪在身邊一樣。”

1.3 “八防、三第一、一全程”服務 由于老年人軀體各器官機能退化、動作遲鈍、對疾病的抵抗力下降、本身有多種慢性疾病，加上心理方面的改變，因此老年療養員的護理和正常護理有所不同。老年療養員更應著重加強生活上的照料及注意安全管理，防止發生并發癥和意外，使他們在療養期間能夠預防疾病，促進健康，愉悅身心。為此我科開展了“獻出我的愛，視療養員為自己親人”的護理服務，給予療養員家人般的照顧，親人般的關懷。在療養科工作的護士都必須具有高度的責任心和同情心，隨時把療養員的安全放在首位，做到“八防、三第一、一全程”：防跌傷、防墜床、防燙傷、防出走、防受涼、防自傷、防激惹、防漏服藥；療養員入院時第一次帶療養員入療養房間的是護士、入院后第一次帶療養員就餐的是護士；療養員體檢時護士全程陪同。這樣，拉近了護理人員與療養員的距離，讓療養員享受到了“護士女兒”、“護士孫女”般的照顧，使療養員感受了護士的真情關愛。

1.4 精心護理，療養員安心，家屬放心 療養員有的會因為反應遲鈍、抑郁情緒、癡呆、精神衰退、妄想及生活自理能力差而導致生活自理能力下降或完全不能自理；有的因長期患有慢性病，療養期間有發生各種并發癥的可能。看到這些步履蹣跚、白發蒼蒼的老年人，護士們會嚴格遵守科室管理原則，以規范的操作，細心的照顧，為每位療養員提供積極的護理服務。每天查房時，詢問前一天晚上的休息情況；療養員外出時，提醒其帶好寫有療養員地址和電話的“愛心卡片”；根據療養員自身情況，為其書寫打印健康教育材料，促使其養成更好的生活習慣；指導服務員整理房間衛生，隨時保持床鋪整潔干燥，天氣變化提醒療養員及時添加衣服、毛毯；每天指導療養員正確的運動方式，陪同做保健操。

老年療養員是一特殊的群體，療養員體質和抗病能力下降，在護理過程中稍有不慎就會發生意外，對療養員造成嚴重損害。因此老年療養員護理更強調責任心、技術性，我科全體護理人員深知自己的責任，她們苦練基本功、學習新技術，嚴格執行各項護理操作規范，用準確、及時、周到、安全、溫馨的服務贏得了療養員及家屬的信賴。

2 效果

2.1 護理服務質量和療養員滿意率提高 2006年至今，按優質護理服務標準和規范開展“優質護理服務”以來，護理質量各項指標均在療養院要求的基礎上，成平穩上升趨勢，療養員滿意率由原來的95%提高到99%。

2.2 服務意識提高，護患關系密切 我科隨著優質護理活動的深入開展，護理人員克服各種困難，從“要我服務”轉變為“我要服務”，努力為療養員提供優質服務，滿足不同療養員的需求。以真摯、熱情、細致、周到的工作熱情拉近護患間的距離，用豐富的專業知識耐心解答療養員的疑問，用尊重、寬容、接納、真誠的態度對待療養員，牢記“療養員是我們的衣食父母”、“被尊重是人的基本需要”，讓療養員感受到護士對他們的尊重，療養員才會尊重護士，信賴護士[2]。注重誠信服務，構建和諧醫患關系，為療養員提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，使療養員在我科能得到最好的照顧，許多療養員出院后都說再來還要住我科，并要回去宣傳，讓他們的朋友來療養時都住我科，我科室聲譽不斷提高。

2.3 減少了護理糾紛和投訴的發生 開展優質護理服務活動以來，達到了療養員滿意、家屬滿意、醫生護士滿意及領導滿意的目標，無療養員、家屬投訴和護理糾紛，做到零投訴。

3 討論

3.1 開展優質護理活動有利于提高護理服務質量 護理質量管理是療養院管理的核心，也是療養院管理永恒的主題。近年來，隨著經濟的發展和社會的進步，人們的健康意識和法律意識在不斷增強，同時對我們的醫療護理質量也提出了越來越高的要求[3]。開展溫馨護理服務的目的是提高護理服務質量和療養員滿意度，推動療養院護理科學化、規范化、標準化建設，按服務標準和言行規范指導服務，可讓每位護士關注服務過程中的每個細節、每個方面，實施全過程感動的服務策略，讓療養員感到受尊重、受重視，提高療養員對治療護理的依從性，從而確保護理服務質量的提高。

3.2 優質護理服務有助于構建和諧的療養護理環境優質護理服務的開展，能使我院獲得良好的社會形象，增強療養員對我院的信任，增強醫護人員與療養員之間的接觸溝通，使療養員得到關心、支持和安慰，同時也增加療養員對護士的信任感、安全感和尊敬感，以構建和諧的療養護理環境。

3.3 實施優質護理服務活動中存在的不足與建議 在優質護理服務活動的實施過程中，由于醫療體制的改革和現行的療養院結構、護士角色、個人和溝通因素等原因的影響，護理工作負荷在不斷加大，使護理人員從心理和生理上深感疲憊，護士情緒易受到影響，從而影響了護理工作績效[4]。另外，護士自身素質、護理服務效率的參差不齊及少數護士工作責任心不強，也會在不同程度上影響優質護理服務的質量和療養員的滿意度。

由于療養員是來自全國各地的部隊領導，各方面閱歷都很深，作為一線的護理人員，不僅要具有一般護理的專業理論及臨床經驗，還要掌握豐富的生物醫學、心理學和社會學科等方面的知識，并且還要有強烈的責任感和耐心，面對療養員的任何問題，都能不厭其煩，耐心細致，正確認識自己工作的意義。因此建議在今后工作中加強護士素質及業務技術等方面的培訓，提高護士的整體素質和水平，調動其主動性和創造性，讓她們不僅成為護理業務和技術操作的能手，而且還應是照顧療養員、及時掌握療養員心理變化、善于與療養員溝通交流的護理專家型人才。

[1]葉煜榮.用心服務用情呵護[M].廣州：廣東省地圖出版社，2004：18.

[2]李凌江.精神科護理學[M].北京：人民衛生出版社，2002：30.

[3]周榮慧.醫院臨床護理質量保證的探討與對策[J].中華護理雜志，2002，37(10)：753-755.

[4]王效雷.尋求沖突的正面效應提高護理組織績效[J].中華護理雜志，2004，39(1)：41-43.