對療養院護理文員綜合素質與職能作用的調查與思考

125105 沈陽軍區興城療養院 付新云 楊姝

隨著干部編制體制的調整，護理人員的組成也發生重大的變化。就我院來講，自2006年起，我院先后分三批共招聘64名非現役文職護士(以下稱護理文員)，占到全院護理人員的64.7%。在落實科學發展觀的學習實踐中，我們把分析現有護理文員的綜合素質如何勝任療養院不斷拓展的護理職能要求，作為提高本部門學習領會科學發展觀的立足點和出發點，為不斷提高我院護理人員的綜合素質、探討療養院護理新模式提供科學的依據。

1 當前護理文員隊伍建設的基本形勢

近期，我們采用問卷的方式對院本部57名護理文員進行了工作環境、專業發展、職業態度、對從事崗位職責的理解、個人發展機會和綜合評定等內容的摸底調查。調查對象平均年齡22歲，中專學歷34人，大專學歷14人，本科學歷1人。其中1名黨員，32名曾擔任過各級學生會干部，20名為學校文藝體育骨干。結果顯示，總的來說護理文員具有良好的綜合素質，也體現了我院招聘文職護士工作的高標準和嚴要求。護理文員參加工作時間由1年至3年不等，多數文員還處于角色轉變期，學歷和工作時間反映出我院的護理文員在工作經驗方面很欠缺、社會閱歷淺、解決問題能力欠缺。

在49份有效問卷中，“對于現崗位有無發展前途”，61%的被調查者認為有發展前途，29%認為不確定，10%認為沒有發展前途。76%的被調查者認為我院應該組織護理技能等護理類和其他工作中需要的特殊技能的培訓。

關于“你對自己目前的生活及工作狀況的感受”的統計結果顯示，在門診、疼痛醫院、體檢中心工作的護理文員對現狀的滿意度最高，達到64%，基層科室的次之，為41%，而在餐飲中心工作的文員對現狀的滿意度只有12.5%。

關于“你認為目前我院的護理管理制度是否完善、合理”的統計結果僅有55.1%的文員感到我院的護理管理制度是比較完善、合理的，有26.5%的文員對制度不了解，18.4%的文員認為我院的護理管理制度比較完善但在執行中存在著一些漏洞。

關于“你對目前我院工資制度對員工激勵性的評價”的統計結果有半數以上的文員認為激勵機制不夠。

2 當前護理文員思想上存在的問題原因分析

通過調查摸底，總體感覺到：目前，我院大部分護理文員思想穩定，愛崗敬業。但也確有小部分的人員理想信念淡化，事業心、責任感不強。通過分析，主要有以下幾個方面的原因。

2.1 療養院護理職能作用引導不夠 我院護理文員占到護理主體的64.7%，非現役文職護士是整個護理隊伍中一支全新的隊伍，療養院的護理不同于醫院，除了必備的護理專業知識和技能外，更側重于與服務對象的交流與溝通，更側重于如何為服務對象提供舒適優雅的療養環境，從而不斷培養主動、周到、細致的護理服務。產生這種現象的主要原因是大多數文員主觀上認為護士的職責就是以護理操作技能為主的護理工作，對療養院護理服務的職能認識不夠。

2.2 業務培訓制度不夠系統完善 在2006年院黨委全員培訓的指示精神下，部門的培訓意識不斷加強，年度的理論技能業務考核、服務技能培訓日趨完善，但從調查報告中，76%的被調查對象認為我院“應組織護理技能等護理類和其他工作中需要的特殊技能培訓”。我們分析認為，部門的培訓是從年度的、季度的培訓考核計劃著手，而日常的考核和培訓主要是由基層的管理者來完成，作為各護理單元的管理者，在制定常規的護理操作技能與療養院服務技能的內容上、方法上、連續性上不夠規范系統，完全依賴部門的培訓的思想還存在，同時在督導檢查科室護理培訓上也還不足。另外對于特殊服務窗口的業務培訓還不夠規范。

3 方法措施

依據文職人員條例，如何管好用好護理文員，走出一條符合護理文員特點并具有療養院特色的管理路子，對療養院的建設發展至關重要。我們認為應做好以下幾個方面工作。

3.1 加強教育，打牢護理文員的思想基礎 我院聘用的護理文員大部分是剛從地方院校步入療養院的大學生，無論是在校或實習都是專業性極強的醫院管理模式，對療養院的管理模式還處于初步認識階段，而療養院服務性工作占有很大比重，這需要我們加強思想教育，提高她們對療養工作的思想認識，引導護理文員樹立歸屬感、認同感和使命感。

3.1.1 培養責任意識，夯實思想基礎 應結合黨委機關學習實踐科學發展觀活動的深入開展、核心價值觀教育的逐步深入，全面加強護理文員的責任意識，使她們充分認識療養工作的重要性，真正樹立“一切為了療養員”的思想，把療養工作提升到事關部隊戰斗力和部隊現代化建設發展的高度來認識，激發她們熱愛療養事業、安心工作、恪盡職守的思想品質。我們經常組織愛崗奉獻、先進人物事跡報告會、參觀等活動，以此鼓舞士氣增強她們的責任感和事業心，形成愛崗敬業、自覺奉獻的良好氛圍。確保療養任務的圓滿完成。

3.1.2 培養服務意識，提高療養護理質量 為使護理文員盡快適應環境，轉變服務觀念，我們應該制定“技術服務醫院化，生活服務賓館化”的優質服務標準，明確療養院的性質、任務、服務對象，系統組織參觀星級酒店的禮儀服務，并開展示教、練兵等活動。要求聘用護理文員必須全心全意為療養員服務，工作時間一律淡妝上崗、舉止文雅；工作中使用文明用語，并時刻提醒自己要面帶微笑，主動與療養員打招呼，縮短與療養員之間的距離；同時為療養員提供熱情周到、認真負責、細致耐心的服務，以嚴謹的工作作風和高尚的職業道德贏得療養首長的信任，確保療養護理質量的提高。

3.2 加強制度落實，提高護理文員的綜合能力 制度是管理工作的核心，是我們共同遵守的行為準則，是規范性在穩定態和動態變化相統一的工作過程中展現的，如果沒有統一的規范性的管理制度，療養院就不可能正常運行，因此加強制度落實對護理文員尤為重要。

3.2.1 明職盡責，規范言行 護理文員要認真學習并執行《中國人民解放軍文職人員條例》、《軍隊療養院管理規定》、《療養服務細則》、《療養服務工作規范》、《護理人員職責》等制度，明確職責，規范療養內容，從而使她們以嚴格的規章制度、嚴明的紀律、條例嚴格要求自己，為療養工作進一步制度化、程序化、正規化奠定基礎。從實際運行中看，雖然我院制定了護理人員管理規定、文員管理規定，但是也存在著重業務管理輕行政日常督導、執行力度不夠、落實制度不好、使用與管理責任不明等現象。針對這種現象，下一步的工作主要是與相關的部門共同制定有效的管理方法和手段，把文員的日常管理納入到護理查房中，強調護士長的監管，使制度管理、業務管理與生活管理同時進行。

3.2.2 求得實效，落實業務分級化 針對護理文員這一特殊群體，我們應在管理上遵循德才兼備、平等競爭、分級管理、能級對應、互補優化組合、動態管理的原則：一是對于新上崗的護理文員應該實行輪崗制度，3年內輪轉到療養院的各個護理崗位和特殊服務窗口，然后再定崗；二是在護理業務管理工作中確保“四個堅持”，即堅持護理交接班制度，堅持護理質量分析制度，堅持護理查房制度，堅持人員思想分析制度，確保療養護理安全。

3.2.3 強化質量管理，提高服務效果 護理質量是護理管理的基礎，我們應結合療養院的實際，制訂可行且操作性強的質量標準體系。比如常規護理技術操作質量標準，門診護理管理質量標準，護理文件書寫質量標準等，并開展經常性質量教育，建立護理崗位質量責任制，定期不定期進行療養護理質量評價、考核，根據反饋的結果進行總結，提出意見和改進措施。

3.3 加強素質培養，適應療養需求 護理文員綜合素質的培養是個人專業發展和組織發展的源泉。我們認為，作為護理業務部門，我們的培訓目標還要更加清晰，更加注重前瞻性、實用性和連續性，既明確今年達到的培訓標準是什么，又知曉明年的培訓目標是什么，逐步完善分層次培訓內容。我們感到，今后在年初應分內容、分階段、分層次地制定詳細的業務服務技能培訓計劃，尤其是在科室的日常培訓科目上除量身定制外，更要加強督導。同時我們應采取措施，建立健全培養機制：一是制度化培養，通過本院文件，將培養對象、目標、內容、周期、方法、管理、考核及相關政策形成制度，培養規定目標的療養康復護理人才；二是學術活動，參加全國、全軍、省市及醫院、療養院舉辦的各種學術講座、交流會，以了解動態、掌握信息、更新知識，并將參加次數作為考核業務的指標之一；三是進修，利用療養院淡季選派責任心強、業務熟練的人員到醫院學習專業知識及護理管理、技術常規的新方法和新技術等。力圖通過多種形式的培訓，使護理文員從政治思想、文化業務、心理素質、技能素質、身體素質都能上一個臺階，為進一步適應療養工作需求并做好護理人才儲備。

3.4 注重以人為本，培養團隊精神 團隊精神是高績效團隊的靈魂，是成功團隊難以磨滅的特質。團隊成員間相互依存、同舟共濟、互敬互重、禮貌謙遜、團結協助，在這樣一個凝聚力高、人際關系和諧的環境中就能使每位護理文員在競爭中發展，在學習中提高，在服務中提升，也為自身的成長與發展，自我價值的實現提供有利的條件。

3.4.1 建立相互尊重、互相信任的人際關系 護理文員又區別于現役文職干部，在管理中我們更應該充分尊重她們的人格、價值、知識、能力和勞動，通過平易近人的態度、平等待人的風格，在思想上進行溝通，在情感上相溶，在目標上一致，創造良好的工作環境。

3.4.2 人盡其才，知人善任 在日常管理中，了解每位護理文員的能力、性格特點及特長，根據每個人的不同特點，提出合理的定崗建議，調動她們的積極性，并充分發揮其潛力，為競爭機制的人才創造成長環境，以此促進療養護理事業的和諧發展。

3.5 構建合理、有力的激勵機制 馬斯洛的需要層次論認為滿足基本生理需要后，存在自我實現的需要。現代管理學也表明，人的工作績效取決于工作能力和激勵水平，當一個人的工作能力一定時，其工作績效的大小取決于激勵水平的高低。在調查中，我們發現，100%的文員希望自己工作出色時會有獎金或者其他的物質獎勵。調查表中還顯示，激勵性不夠的選項達到44.9%，只有12.25%的人認為有較強的激勵。我院的文員已經成為護理主體，許多崗位旺季任務繁重，工資待遇與現役軍護存在不小的差距，如果沒有正確的引導，就容易造成文員對工作的懈怠。建議獎勵表彰制度應該對她們有所傾斜。當她們有進步或者工作出色時，我們要善于發現捕捉工作中的閃光點，善于發現她們身上的細微進步，并及時加以鼓勵、肯定和表揚，達到一人受表揚，大家都受教育的目的。