做好“愛心零距離”藥學優質服務工作

康世銀

（青海省心腦血管病專科醫院，青海西寧 810012）

高質量的藥品和高質量的藥學服務是保障患者用藥安全、有效、經濟、合理的基礎，是提高人民群眾藥物治療和藥物保健水平的關鍵。在醫療市場競爭日趨激烈的今天，我院堅持“以人為本”的服務理念，以“服務人民、奉獻社會”為宗旨，樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、滿腔熱情、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫”的行業風尚，積極開展和推行“愛心零距離”藥學優質服務工作，提出了高質量、人性化服務的新要求。在藥房服務工作中，在全省率先推出柜臺式“零距離”服務模式，設置屏幕顯示裝置、溫馨語音提示裝置，指導患者取藥，在藥品服務區增設舒適的沙發座椅，美化就醫環境，變站立等候為坐下等候取藥，藥房發藥柜臺式，實現了藥學服務與患者零距離接觸，充分體現了醫院人性化服務模式，取得了良好的社會反響，使藥師知識價值得到進一步體現。

本文結合我院開展“愛心零距離”優質藥學服務工作情況作一簡單探討，目的是使廣大藥師在藥學服務工作中，以嶄新姿態展現在患者面前，為人民群眾提供優質服務，為醫院服務水平的整體提高做出自己的一份貢獻。

1 充分認識開展“愛心零距離”優質藥學服務工作的重要性和必要性

1.1 醫院滿足患者，拉近醫患距離的需要

長期以來醫院的發藥窗口如一道屏障，將藥師與患者隔開，無形之中使醫患距離拉開。這種服務模式已遠不能滿足患者對藥房工作的需求，同時也限制了藥師為患者提供完善的技術服務。藥房實行發藥柜臺式，縮短了藥師與患者之間的心理距離，增進了相互間的信任，提高了調劑工作的透明度，有利于藥師為患者提供更優質的服務，并通過藥師與患者的互動作用間接地促進了全民健康水平。

1.2 現代醫學發展的需要

隨著現代臨床醫學的發展，現代醫療技術的提高，新的檢查儀器設備不斷增加，相應促進大批引進藥品和新特藥品走上臨床，用藥品種越來越多，而指導患者用藥，滿足患者用藥咨詢，糾正不合理用藥情況的發生和減輕藥物帶來的不良反應等任務越來越重。藥師通過愛心、耐心和責任心與患者實現優化的心理整合[1]，從而提高藥學服務質量，提高藥物治療的整體水平，減少藥物不良反應和藥源性疾病，降低醫療成本，并最終達到提高醫療質量的目的。一切為患者著想，給患者提供優質高效的服務，都顯示開展“愛心零距離”藥學優質服務的重要和必要。

1.3 人民群眾提高生命質量的需要

醫院用藥與人民群眾和生活水平、生命質量及社會經濟發展有著密切的聯系。隨著社會的發展和進步，人民群眾的生活水平得到進一步提高，合理用藥不僅是政府的要求，更是人民群眾對醫院的要求，合理用藥已成為人民群眾提高生命質量的一個重要方面。藥師的職能也從保障治療、及時提供藥品向參與治療轉變，協助醫師提高用藥水平，使患者合理、經濟地用藥，起到藥學監護作用。在學術講座和學術期刊介紹藥物知識的基礎上，以開展“愛心零距離”藥學優質服務活動的方式，向廣大人民群眾直接宣傳合理用藥的意義和藥物濫用的危害。

2 我院服務工作開展

我院“愛心零距離”藥學優質服務工作開展至今，得到患者一致好評，取得了很好的社會和經濟效益。主要從以下幾方面展開：

2.1 學習并執行有關法律法規

認真學習并嚴格執行《藥品管理法》等有關法律法規，嚴格執行藥品招標采購制度，提供優質、高效、廉價的藥品，嚴格按《處方管理辦法》調配處方。開展優質服務流程，以患者滿意為標準[2]。

2.2 加強職業道德教育

藥師要具有良好的職業道德和強烈的社會責任感，樹立起嚴謹、科學的工作作風，一絲不茍地對待工作，本著“以患者為中心”的服務宗旨，真心誠意為患者提供優質服務，承擔起廣大人民群眾安全用藥的責任。

2.3 提高專業技術能力

加強藥師專業知識的學習，拓展知識面，學習新理念、新知識、新技術、新方法，提高專業素質，定期舉辦專業知識講課，促進知識的更新，保證用藥安全有效，為藥品發揮最理想的作用提供保障。

2.4 微笑服務，改善患者用藥心態

以積極的心態、誠信的品格、優良的心理素質與患者交流，主動問候，語言流暢，態度和藹，微笑誠懇，盡量避免使用患者不易理解的專業術語，讓患者感到親切滿意，同時注意著裝整潔，舉止端莊，牢固樹立“以患者為中心”服務理念。尊重患者的人格，尊重患者的選擇權，尊重患者的隱私權，有倫理道德和職業道德精神[3]，用誠懇真摯的語言與患者交流和對患者進行囑托。

2.5 設立藥師咨詢臺，開展藥物咨詢工作[4]

回答患者在用藥方面提出的各種疑問，進行用藥指導，拓展調劑服務范圍。給患者發放藥品咨詢卡，將專業知識過硬、工作經驗豐富的藥師姓名、聯系電話印制成名片發放給患者，隨時為患者提供用藥指導，并建立回訪制度。

2.6 協助醫生合理使用藥物，減少藥源性疾病的發生

了解藥物使用情況及藥物療效、安全性以及不良反應，配合醫師做好藥物不良反應監測，做好發現、整理和上報工作的同時，及時搜查國內外有關ADR的情況報道。定期編發藥訊，提供藥品信息和用藥方面的咨詢。

2.7 藥劑人員服務

藥劑人員送藥下病房，并細致講解每一種藥品的療效、使用方法、不良反應等情況，將藥學工作延伸至每一位患者的病床邊。

2.8 普及藥物知識，提供人性化服務

藥房設立一些便利措施滿足患者需求。如編寫一些用藥指南、用藥小常識等宣傳單發放給患者，為需要服藥的患者提供水、杯等，設立藥品宣傳欄、藥品價格公示欄。

2.9 電子藥歷制度

逐步建立電子藥歷制度，即給患者建立一份用藥檔案，內容包括病歷摘要、用藥方案、用藥記錄、不良反應、過敏史等，以保證患者用藥安全有效，便于藥師開展好藥學服務工作。

廣大藥學醫務人員應以飽滿的熱情、積極的態度、優質的服務、良好的形象，為患者“雪中送炭”，為醫院“錦上添花”，在藥學實踐中充分實現藥師的人生價值。

[1]李薇.藥學心理學在臨床工作中的應用[J].中國醫藥導報,2009,6(29):116-117.

[2]隋洪林，張洪才.醫療服務流程再造[J].中國衛生質量管理(醫院質量營銷),2005,12(1):42-43.

[3]孫愛東.醫療改期過程中醫患關系的思考[J].中國醫療前沿,2007,1(2):102-103.

[4]林峰.淺談藥師與藥學服務[J].海峽藥學,2009,21(5):213-214.