好一條“連心線”——山東省濰坊市質監局12365質監熱線建設紀實

■文/譚洪亮 肖 強

近年來，山東省濰坊市質監局以“精心、精細、精準、精益求精”的文化理念，確定了“規范化管理，品牌化建設”的工作思路，不斷加大12365質監熱線工作的建設力度，把熱線辦成了一條與消費者互動的“連心線”、稽查工作的“動力線”、行風建設的“監督線”、真誠服務的“形象線”。

永久動力

熱線工作人員是接聽群眾來電的第一人，其素質高低直接決定了服務的好壞。該局明確提出把12365質監熱線接聽、處理工作作為質監系統的產品，強化“產品是人品”的思想，對熱線工作人員提出了“質不優則品不良”的要求，即：工作質量不高，就是工作人員思想不端正的問題。為確保熱線全過程的高效運轉，堅持對工作人員進行系統教育培訓制度。一方面通過教育培訓，讓他們切實認識到12365質監熱線是第一前沿陣地，服務質量的好壞和工作水平的高低直接反映了局里的整體形象，熱線接聽、處置的責任和意義重大，自覺將對群眾的愛心和奉獻精神轉化為崗位行動。另一方面，通過各種業務技能培訓和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業務水平。大力倡導“讓來電來訪者在電話里感覺到微笑和踏實”的服務理念，認真實行熱線服務“五心工作法”，即接聽電話傾心，了解問題耐心，轉辦交辦細心，解答咨詢熱心，回訪交流真心。

同時，在進一步規范工作程序，建立健全各項工作制度，完善內部運行機制上下功夫。為確保全年24小時熱線暢通，根據工作人員的具體情況，研究制定了科學合理的值班制度，交接班制度，明確了工作紀律和工作人員崗位職責。嚴格落實督查督辦制度，對交辦或協調已落實的進行跟蹤，做好督查監察工作，并列入年度目標考核內容。市局黨組堅持每月聽取一次工作匯報、每季度召開一次科所聯系會議，協調解決工作中遇到的困難和問題，不斷提高解決問題的方法和能力。

公信大增

服務熱線不僅僅是回答問題，更重要的是解決問題，只有這樣才能得到廣大群眾的認可。為此，該局做到有諾必行，有行必果，高度重視社會效益，用一言一行維護好質監部門的形象。對每個投訴、舉報、咨詢電話都高度重視，認真對待，不計得失，不計經濟費用，做到事事有結果，件件有回音，而且盡最大的努力讓來電、來訪者滿意。

2009年6月份，福建的某酒品經銷商從濰坊市一家葡萄酒生產企業購買了1500箱葡萄酒。到貨3天后，陳先生發現這批酒有些許沉淀，而且有的已漲包破裂。于是向這家企業提出了賠償要求，但經過多次交涉，雙方沒有達成共識。陳先生便向山東省省長信箱反映了情況，該局在接到山東省局轉來的投訴信后，立即召開黨組會專題研究部署，制定方案，明確專人，并要求依事實為依據，想盡一切辦法妥善辦理，維護好外地消費者的合法權益。當天就派執法人員趕到葡萄酒生產企業，就陳先生反映的問題進行調查，并派執法人員遠赴福建實地調查取樣，獲取第一手資料。經抽樣檢驗，發現該批葡萄酒沒有質量問題。雖然不屬質量問題，該局沒有就此不管，要求具體辦理人員不得推逶扯皮，不得將矛盾外交，必須讓這件事情在自己的手里圓滿解決，維護好雙方的合法權益。在山東省局的直接指導下，他們對生產企業和陳先生進行了調解，最終使雙方達成了共識，生產企業為陳先生做了退貨處理，這起跨省質量糾紛案件圓滿處理。在得到滿意的結果后，陳先生專門給省長信箱發了感謝信，表達了對質監部門的謝意。山東省委副書記、省長姜大明同志及省政府有關領導都對此作出了重要批示，對他們的做法給予了充分肯定。

投訴舉報就是命令。2009年3月份一天的晚上10點，12365熱線接到有黑窩點正在生產假劣化肥的舉報，立即組織執法人員，連夜趕到了舉報地點，為了獲取充足證據，4名執法人員趴在麥地里守候了近4個小時，但就在執法人員守候的過程中，被造假者出來望風的發現，于是造假人員立即關閉廠子大門，熄了燈。執法人員預感到情況不妙，立即強行進入現場。在生產現場，他們發現造假者已將大部分成品包裝破壞，現場僅有1.5噸肥料還沒來得及破壞。舉報者得知這一情況后，連說了幾個沒有想到：沒想到你們質監部門如此敬業，沒想到你們對我的舉報這樣重視。

擴大影響

社會了解、信任質監熱線，是發揮好質監熱線作用的前提。該局不斷創新宣傳形式，積極擴大質監熱線的覆蓋面和影響力，營造出一個良好的外部環境。

首先向政府宣傳，贏得政府支持。關注民生是各級黨委政府高度重視的問題，也是構建和諧社會的重要內容。12365質監熱線與民生問題息息相關。自2007年以來，該局每季度都向市政府提交12365質監熱線分析報告，對受理的問題進行歸納總結，將熱點、難點問題和較為集中的問題及時向市政府匯報，向有關部門通報，為市政府當好參謀。

同時，向社會宣傳，提高社會認知度。幾年來，該局始終把12365當作一個品牌來經營和推廣。利用一切時機，大力宣傳12365質監熱線，讓人民群眾了解、知道12365質監熱線的作用。在每年的“3.15”、“質量月”、“標準日”和“計量日”等時機，都制作宣傳單、宣傳頁；在各類對社會發放的宣傳材料上加印“12365質監熱線”；在該局網站上制作了“歡迎使用12365”的宣傳提示滾動播放，并在網站上設置了《問題解答》模塊，實現了與投訴咨詢者的互動。通過各種形式的宣傳，使社會各界逐步認知并熟悉了質監熱線。“12365質監熱線”受理量逐年增加，2009年受理業務量1497余件，其中，處理打假舉報400余起，接受消費者業務咨詢1000余次。

另外，該局還注重利用，充分挖掘熱線的信息作用。他們每月對熱線受理情況，進行研究分析，及時調整稽查打假工作思路，明確下一步的稽查打假重點，推動稽查打假工作進展。系統內各單位根據市局下發的12365動態分析，結合本區域情況，有針對性地開展打假活動，提高了稽查執法工作的有效性。近年來，根據投訴情況，他們先后開展了加油機計量作弊、化肥等專項治理整頓并取得實效。