創新醫院績效管理的研究

付 冰，王 階，陳振酉，任亞平

（中國中醫科學院廣安門醫院 經濟管理處，北京 100053）

公立醫院改革是醫療衛生改革成功的關鍵。通過建立系統完善的醫院績效評價體系實施管理創新，不斷提高服務質量和效率，適當控制醫療費用，構建和諧醫患關系，對促進醫院可持續發展有著重要的實際意義。近年來，我院以績效管理為重點，實施管理創新進行了積極探索。

1 突出中醫特色，創新績效管理模式

醫院績效管理常用的方法有平衡計分法、關鍵業績指標等。平衡計分法在醫院實際操作中，僅從4個維度去確定關鍵成功績效指標遠遠不夠，因為四者之間各子因素未必有必然的因果聯系[1]。每個醫院都有自己的戰略考量、管理目標與客觀現狀，只有適合才是最好。因此，要體現績效管理的重要性、科學性、可行性，就要運用科學的理論方法，實施管理創新，建立具有本院特色的績效管理體系。

我院是三甲綜合型中醫醫院，科室間差異大，應用平衡計分法多維績效測量的管理思想結合關鍵業績指標法，從醫療質量、效率效益、醫療費用、科室管理、科研創新、文明服務等6個維度，對醫院臨床醫技科室進行全面績效考核。指標的衡量采用缺陷考核的評價方法，即達到標準為滿分，超額不加分，滿分為100分。指標得分=指標完成率×權重（設定指標完成率≤100%），彌補平衡計分法指標衡量中指標間由于某項過高掩蓋其他項不足的缺陷。體現醫院的高風險性，增加考核系統的嚴密性。

考核指標體系將科室分為手術和非手術、門診、醫技、麻醉科、藥劑科等6類，分別設定績效考核評價指標。臨床科室指標中，非手術科室考核危重病搶救成功率、危重病比；手術科室考核術前住院日等。醫技科室指標突出為臨床服務及對設備運行效益效率的考核。同時，更加強發揮中醫藥特色優勢的激勵與考核：強化對中醫理法方藥辨證辨病依據、診斷依據的監控：對首次病程記錄鑒別診斷的中醫闡述、辨證治療；在日常病程記錄病情變化的中醫分析、治則治法及方藥和癥候變化記錄等項目及查房中醫內容、急危重疑難癥中醫藥治療水平的考量；在結果考核中運用中醫治療率、中藥飲片使用率、院內制劑使用率等指標，突出中醫特色。在考核設計中，充分考慮考核指標的可操作性，對可量化的客觀效率效益指標，利用醫院信息系統的支撐。對主觀評價指標，則通過建立專業評價的方式實施考核。

2 導入ISO9000質量管理，加強醫療質量管理在績效管理中的應用

我院于2004年獲得ISO9000質量管理體系認證，ISO9000標準為醫院的醫療質量管理提供了理論指導以及實施質量管理的具體方法和程序，它通過嚴格的過程控制，依照文件化管理手段，使醫院制度正規化、合理化，管理上有法可依、有章可循、有據可查。通過內部審核、監督審核、管理評審等方法與手段，自我完善機制基本形成，醫院競爭實力增強，患者的利益得到了保證，但鑒于醫療護理服務的特殊性和復雜多變性，在臨床服務領域，可實施性和操作性略有欠缺[2]。

2006年我院在原有醫院績效考核體系基礎上，應用績效管理理論導入ISO9000質量管理，以提高質量改進的有效性。根據醫院的戰略目標和績效考核的要求，每年根據醫院質量目標分層制定院、部門、科室三級質量目標。考核主控部門選取關鍵的客觀量化評估指標進行分解集合，納入醫院績效考核體系，每月進行檢查考核評價反饋，對質量目標的實現程度進行過程監控。在醫院的整個服務過程、醫療環節、銜接管理等方面施行持續有效的控制。將強化環節質量控制，體現于疾病治療的全過程：對病歷質控強化環節病歷和病歷書寫的質量監控；對院感發生進行評估預警、定期通報；強調合理用藥與合理檢查，建立抗菌藥物臨床應用與細菌耐藥監測；對處方與醫囑進行網上即時監控等。切實有效的加強醫療質量管理，公正客觀地評價醫院科室的整體績效水平。

通過醫院績效管理體系的績效檢查輔導、溝通反饋和持續改進的績效管理循環，形成一個醫院質量管理不斷調整優化的動態質量管理體系。依托績效管理平臺，對質量目標進行及時控制，提高ISO9000質量管理體系可實施性和操作性，同時也使績效管理中質量管理環節得到細化，提高了可及性。

3 建立PDCA循環的醫院績效管理運行機制

P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）4個階段，是廣泛應用于管理活動的科學循環體系。PDCA循環在質量管理中也得到廣泛的應用，成為質量改進的工具；是對持續改進、螺旋式上升的科學總結，廣泛應用于管理活動中[3]。其具體階段、步驟如表1。

績效管理不僅是結果的評價和應用，更強調過程的管理。績效考核體系的實施通過績效計劃、績效實施、績效評估和績效反饋4個基本環節，進行層層落實、循環遞進，形成了績效評價、績效診斷和持續溝通、不斷完善的管理循環，達到螺旋上升、不斷提高整體績效水平的目的。

表1 建立PDCA循環績效管理運行機制的階段和步驟

采用月考核對實施過程進行監控。通過醫院HIS系統等進行信息采集整理，主控部門每月進行階段評價。對評價結果進行分析診斷，發現醫院運營中的薄弱環節。針對問題與相關科室溝通反饋，采取有效措施及時糾偏予以解決。并通過院周會的績效講評，講解績效、反饋結果。對具普遍性或關鍵問題，作為專項業務講座或年度科主任培訓的重要內容，加強業務輔導。績效考核結果作為年度評優、科主任聘任、人員培訓等重要依據，促進個人、科室與醫院目標的統一，不斷提高醫院的整體績效。同時，根據醫院下一年度目標和需解決的關鍵問題，重新修正優化醫院總體目標，分解落實進入下一個績效管理循環。而這種循環是不斷創新、提高管理水平，提升醫院整體績效的螺旋上升的管理過程。運用PDCA循環系統流程的思想，建立不斷改進的績效管理循環機制，以尋求醫院長期競爭優勢為目標的先進管理方法，是對醫院戰略目標的規劃、實施、控制和修正，直至達到預期總目標的全過程。

4 結果

醫院績效管理是一個管理創新，技術進步的過程。也是思想進步，不斷進取完善的過程。通過績效管理，在績效激勵、優化資源配置、改善就醫條件、降低運營成本、提高醫療質量和效率、提升醫院整體實力等方面發揮了積極作用。5年間，醫院門診量增加1倍，出院人次增加50%，患者滿意度連續保持97%以上，平均住院日下降8d以上，有效控制了醫藥費用的過快增長，構建和諧的醫患關系，在實現人民群眾滿意的同時，醫院得到了又好又快的發展。

5 討論

（1）醫院績效管理的方法和模式取決于醫院自身對內外部環境的審慎把握、及醫院的管理基礎和組織文化。依照新醫改要求，實施管理創新，選擇適合自身特點的績效管理工具，取其利、避其弊進行有機的結合，優化管理方法，提高管理效能。運用平衡計分法多維績效測量的管理理論結合關鍵業績指標構建績效考核指標體系。遵循醫院管理規律，采用缺陷考核方法，加強對績效缺陷的控制，用量化的指標追蹤多層次、多類別、跨部門、跨時段的績效變化，提供明確的反饋，幫助醫院及時考評戰略執行的情況。

（2）借助績效管理平臺引入ISO9000質量管理，通過月考核評價，加強對質量目標的過程監控，縮短關鍵質量目標的檢查流程和循環周期，提高質量管理效率。在彌補ISO9000質量體系的可實施性和操作性缺陷同時，也提高績效考核指標中質量管理的細化程度和可及性。進一步加強質量管理，形成層級分類、跨部門、跨時段的立體綜合動態績效管理網。加強了全院各部門、科室間的合作與溝通，優化管理流程。

（3）醫院績效管理的核心目的，不僅在于對科室績效的評價和價值分配的科學化。通過績效考核尋找并改進醫院管理的缺陷，運用PDCA循環的績效管理運行機制，及時檢查修正執行目標與醫院戰略目標的偏差，進而持續改進，不斷提升質量和績效，形成螺旋上升的良性循環。使醫院在新醫療改革中，抓住發展契機，不斷優化醫院經營管理策略，提高醫院整體績效水平，增強醫院核心競爭力。

（4）醫院績效管理需醫院信息系統的技術支持。對醫療質量的監控，通過病歷數據，分析醫生診斷治療的規范性及病歷、處方書寫內容的完整準確，反映每個醫生、護士的工作質量效率；效率及效益指標的監控；院內感染管理系統監控合理用藥與合理檢查；醫療服務監控，為分析患者費用構成、平均住院日、藥品比等指標提供實時數據；門診醫生站為處方管理、出診情況等指標提供依據。大型設備質量監控系統為設備運行效益分析提供數據。醫院信息系統的支持，可促進創新有效率的管理機制，整合不同的管理手段，建立科學合理、高效的評價指標體系，保證績效評價全面、客觀、公正。

[1] 張智慧.“工預善其事，必先利其器”[J].中國醫療前沿，2008，4：26-33.

[2] 吳向紅，曹靜.借鑒國際標準，提高管理水平[J].中醫藥管理雜志，2008，16（11）：828-830.

[3] 闞全程.PDCA循環在醫院戰略管理中的運用[J].中國醫院管理，2009，29（8）：47-49.